優(yōu)化寬帶支撐能力 洛陽聯(lián)通推行寬帶限時預約服務

為進一步優(yōu)化寬帶支撐能力、以客戶需求為中心、不斷提升寬帶服務品質，近日，河南洛陽聯(lián)通在全區(qū)范圍內(nèi)全面推廣寬帶裝、移、修限時預約服務。

在實施寬帶預約服務后，用戶在受理寬帶裝、移機和修障業(yè)務時，根據(jù)自身時間安排確定預約服務的時間，由用戶決定上門服務的時間，裝維經(jīng)理接單或搶單后，嚴格按照客戶預約時間提供服務。針對寬帶裝、移機業(yè)務，在各類渠道業(yè)務受理工單的生成環(huán)節(jié)，由各渠道開戶人員實施100%前臺預約，除受理人員之外，不允許其他人員與客戶聯(lián)系并確定裝移機預約時間，線下實體渠道現(xiàn)場受理的寬帶裝、移機業(yè)務，由受理人員開戶時直接引導客戶確定預約服務時間，線上渠道受理的寬帶裝、移機業(yè)務，如果屬于受理時直接開戶場景的，則在受理環(huán)節(jié)引導用戶選擇并確定預約時間，如果屬于先預約受理后開戶場景的，則在開戶環(huán)節(jié)與客戶進行預約。針對寬帶修障服務，可由客戶根據(jù)需要通過10010、96480等各類報障平臺入口在障礙申報時進行預約，若客戶申報寬帶障礙時沒有預約修障時間，裝維經(jīng)理必需按照城市區(qū)域不超過修障受理時間4小時、農(nóng)村區(qū)域不超過修障受理時間24小時時限要求完成修障工作。寬帶裝、移機業(yè)務，用戶選擇在受理當天預約的，可選擇的最近預約時點為受理時間后3個小時。寬帶修障業(yè)務，用戶可選擇的最近預約時點為城市地區(qū)受理修障時間后1個小時、農(nóng)村地區(qū)受理修障時間后3個小時。由于特殊原因不能按時履約的工單，裝維經(jīng)理可提前發(fā)起申請進行改派，以免服務違約，即將超過預約時間沒有上門的，系統(tǒng)向公眾客響工位發(fā)預警工單，公眾客響工位督辦、改派，并第一時間聯(lián)系用戶進行情緒安撫，避免影響客戶感知。

為有效預防各種服務問題的發(fā)生，提升寬帶限時預約服務的實施效果，洛陽聯(lián)通面向營銷和裝維服務人員快速完成寬帶預約服務工作流程、標準的培訓、宣貫工作，確保全渠道進行裝、移、修受理時均能做到100%預約、確保裝維經(jīng)理隊伍切實掌握預約服務的作業(yè)規(guī)范和工作標準，嚴格履行新的寬帶裝、移、修服務承諾。

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