從北京聯(lián)通“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”看互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)探索

互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展與普遍應(yīng)用的今天，在網(wǎng)站購(gòu)物后，我們能夠查詢(xún)到商品的實(shí)時(shí)狀態(tài)，例如商品出庫(kù)以及物流詳情；用網(wǎng)約車(chē)軟件叫車(chē)后，能夠看到司機(jī)位置軌跡以及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；叫了外賣(mài)后，能夠看到哪個(gè)外賣(mài)小哥搶單、取送貨狀態(tài)……這樣的透明查詢(xún)成為消費(fèi)者的一種習(xí)慣。

然而，在傳統(tǒng)電信行業(yè)，客戶(hù)報(bào)裝了寬帶、辦理了手機(jī)號(hào)卡，卻往往沒(méi)有這樣便捷的途徑來(lái)查詢(xún)訂單進(jìn)度；而企業(yè)內(nèi)部員工也需要跨多個(gè)系統(tǒng)才能查詢(xún)訂單。為解決這樣的痛點(diǎn)問(wèn)題，北京聯(lián)通今年“5·17”推出了“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”特色服務(wù)，上線(xiàn)兩個(gè)月時(shí)間，累計(jì)查詢(xún)33.55萬(wàn)人次，同時(shí)10010客服熱線(xiàn)人工受理寬帶裝機(jī)進(jìn)度的咨詢(xún)量、投訴量明顯下降。小應(yīng)用已經(jīng)初顯威力，而這也成為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的一個(gè)切入點(diǎn)，正推動(dòng)北京聯(lián)通企業(yè)內(nèi)部的變革。

從黑屋子到玻璃房

下單的寬帶何時(shí)安裝？裝機(jī)人員何時(shí)上門(mén)？網(wǎng)購(gòu)的號(hào)卡何時(shí)才能寄到？過(guò)去，在這樣的疑問(wèn)中，客戶(hù)要么不安等待，要么一遍遍地打客服熱線(xiàn)咨詢(xún)或者投訴。

而今，北京聯(lián)通的客戶(hù)可以通過(guò)“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”便捷查看訂單進(jìn)度：“訂單已經(jīng)提交-訂單已受理，正在向施工小哥派單-施工小哥已接單，請(qǐng)等待上門(mén) 小哥×××，聯(lián)系電話(huà)×××，預(yù)約上門(mén)時(shí)間2018年×月×日×點(diǎn)-線(xiàn)路施工完成-訂單已完成。”這種透明也讓客戶(hù)覺(jué)得心里敞亮了，體驗(yàn)感知自然提升了。

北京聯(lián)通相關(guān)人士告訴記者，在互聯(lián)網(wǎng)思維下，客戶(hù)已經(jīng)習(xí)慣消費(fèi)的自主與透明，而運(yùn)營(yíng)商此時(shí)不能再待在黑屋子里，必須打開(kāi)門(mén)，甚至變成開(kāi)放而透明的玻璃房。

其實(shí)這受益的不只是客戶(hù)。企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售、客服、裝維人員等一線(xiàn)員工過(guò)去也常常疑惑，客戶(hù)訂單進(jìn)展如何？需要使用什么系統(tǒng)查詢(xún)？客戶(hù)為何退單了？甚至管理人員對(duì)是否存在壓?jiǎn)维F(xiàn)象、是否存在訂單超時(shí)也不掌控局面。企業(yè)內(nèi)部人員想查詢(xún)寬帶、融合業(yè)務(wù)訂單必須提交需求，跨多個(gè)系統(tǒng)，層層遞交再層層反饋，非常低效。

而“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”實(shí)現(xiàn)了訂單可查詢(xún)、訂單可評(píng)價(jià)、多場(chǎng)景全流程展現(xiàn)、服務(wù)公開(kāi)及閉環(huán)管理5項(xiàng)主要功能。其中訂單可查詢(xún)指客戶(hù)或一線(xiàn)人員可實(shí)時(shí)查詢(xún)訂單處理、物流和施工進(jìn)度及各節(jié)點(diǎn)處理人員；訂單可評(píng)價(jià)指客戶(hù)可對(duì)產(chǎn)品、上門(mén)服務(wù)、施工進(jìn)度進(jìn)行評(píng)價(jià)；多場(chǎng)景全流程分17類(lèi)場(chǎng)景梳理業(yè)務(wù)流程，選取60余個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行端到端全流程展現(xiàn)；服務(wù)公開(kāi)指向客戶(hù)透明展現(xiàn)裝維服務(wù)人員信息，在便于客戶(hù)隨時(shí)溝通的同時(shí)，提供安全保障；閉環(huán)管理則是實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)度，快速發(fā)現(xiàn)堵點(diǎn)、主動(dòng)干預(yù)，將外部評(píng)價(jià)應(yīng)用內(nèi)部考核，形成閉環(huán)管理。

“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”面向外部客戶(hù)與內(nèi)部人員提供手機(jī)和PC端的多種觸點(diǎn)?？蛻?hù)可以通過(guò)包括聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳App、“北京聯(lián)通”官微、“中國(guó)聯(lián)通北京客服”微信、“北京聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”微信手機(jī)端查詢(xún)，也可以通過(guò)PC端的10010網(wǎng)廳查詢(xún)，客戶(hù)查詢(xún)只需通過(guò)身份證+聯(lián)系電話(huà)或者業(yè)務(wù)號(hào)碼就可以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)內(nèi)部一線(xiàn)員工以及業(yè)務(wù)管理人員則通過(guò)手機(jī)端的行銷(xiāo)工具和PC端的客服10010、云門(mén)戶(hù)、訂單中心、OA辦公系統(tǒng)多渠道查詢(xún)或者調(diào)用。

根據(jù)上線(xiàn)以來(lái)的數(shù)據(jù)，“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”日均查詢(xún)量穩(wěn)定在5000次左右，客戶(hù)自服務(wù)為主，占比超過(guò)90%，客戶(hù)好評(píng)率達(dá)到91.6%。同時(shí)10010客服熱線(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)人工咨詢(xún)量、投訴量明顯下降，6月受理信息咨詢(xún)量比1月降低60%，催裝投訴量降低24%。此外，客服人員處理咨詢(xún)、投訴一點(diǎn)看全，無(wú)須再切換多個(gè)系統(tǒng)查詢(xún)，由原來(lái)處理一單投訴涉及8個(gè)以上環(huán)節(jié)，耗時(shí)近24小時(shí)，變成一點(diǎn)看全流程， 1 分鐘之內(nèi)告知客戶(hù)訂單處理狀況，極大提升了時(shí)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

小應(yīng)用背后的大工程

“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”看似只是一個(gè)簡(jiǎn)單的小應(yīng)用、小服務(wù)，然而背后卻是個(gè)龐大的工程。

為采訪這個(gè)應(yīng)用，記者如約來(lái)到北京聯(lián)通一間會(huì)議室，看到一屋子十幾個(gè)人非常震驚。采訪中才明白，因?yàn)樯婕暗牟块T(mén)與系統(tǒng)太多了。

這個(gè)項(xiàng)目由北京聯(lián)通市場(chǎng)支撐中心牽頭發(fā)起，聯(lián)合信息化部、市場(chǎng)部、電寬部、政企部、運(yùn)維部、客服部、呼叫中心等部門(mén)，貫穿工單系統(tǒng)、訂單中心系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、掌上運(yùn)維系統(tǒng)等6套生產(chǎn)系統(tǒng)，并整合行銷(xiāo)、中臺(tái)、產(chǎn)品支撐、客戶(hù)等多種角色的使用場(chǎng)景，從110多個(gè)環(huán)節(jié)中抽象出60余個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行分類(lèi)、全流程展示，打造出一個(gè)“看板中心”，將目前訂單全流程涉及的各系統(tǒng)信息一點(diǎn)歸集與看全，方便客戶(hù)實(shí)時(shí)查看訂購(gòu)進(jìn)展，同時(shí)方便公司內(nèi)部各部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品訂單管理與考核。

“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”項(xiàng)目自2017年12月啟動(dòng)，歷時(shí)4個(gè)月研發(fā)，于2018年3月30日上線(xiàn)；4月1日，對(duì)內(nèi)啟動(dòng)試運(yùn)行，組織銷(xiāo)售線(xiàn)、呼叫中心進(jìn)行功能試用，完善易用性、準(zhǔn)確性。5月17日正式商用，實(shí)現(xiàn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)向內(nèi)、外部客戶(hù)提供，以互聯(lián)網(wǎng)化的方式提升了客戶(hù)感知和工作效率。

“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”以寬帶、融合訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)?yōu)榍腥朦c(diǎn)，逐步延展到企業(yè)客戶(hù)的專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)也可實(shí)時(shí)查詢(xún)，實(shí)現(xiàn)了“三大創(chuàng)新”：一是平臺(tái)能力創(chuàng)新：依托集團(tuán)公司“天宮”平臺(tái)開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新型應(yīng)用，以云化架構(gòu)為基礎(chǔ)，整合6套生產(chǎn)系統(tǒng)，一點(diǎn)匯集數(shù)據(jù)，對(duì)外統(tǒng)一輸出；二是支撐模式創(chuàng)新：采用一點(diǎn)支撐、外圍調(diào)用方式，統(tǒng)一提供對(duì)外支撐能力，減少外圍觸點(diǎn)開(kāi)發(fā)，快速迭代；三是服務(wù)形式創(chuàng)新：發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，在北京地區(qū)首家向內(nèi)、外部客戶(hù)提供自助、便捷查詢(xún)方式，提高溝通效率。

小課題展開(kāi)大文章

2018年，中國(guó)聯(lián)通以混改為契機(jī)，按照“新基因、新治理、新動(dòng)能、新運(yùn)營(yíng)、新生態(tài)”的戰(zhàn)略著力打造“五新”聯(lián)通，全面推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)，各分子公司正在各個(gè)層面、通過(guò)各種方式積極踐行。北京聯(lián)通以“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”為切入點(diǎn)的小課題，正展開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的大文章，推動(dòng)著企業(yè)全方位的變革。

這個(gè)小應(yīng)用對(duì)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)與流程的優(yōu)化起到了大作用。從北京聯(lián)通近幾個(gè)月光快線(xiàn)、光專(zhuān)線(xiàn)、單寬帶、融合業(yè)務(wù)的新裝完工數(shù)據(jù)分析，“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”服務(wù)上線(xiàn)后，由于內(nèi)外部實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)訂單的全流程透明化展示，各環(huán)節(jié)均不敢懈怠，施工平均歷時(shí)均有所下降。這也讓記者感慨，真是牽一發(fā)動(dòng)全身啊。

十幾位被采訪人，從這個(gè)項(xiàng)目的參與過(guò)程以及成果中體會(huì)到很多互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型啟示，紛紛對(duì)記者分享。

首先是意識(shí)的改變。一直以來(lái)，傳統(tǒng)電信企業(yè)看重的是內(nèi)部的流程規(guī)范和風(fēng)險(xiǎn)控制，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更加看重客戶(hù)體驗(yàn)。“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”正是在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的背景下，以客戶(hù)感知為出發(fā)點(diǎn)的意識(shí)轉(zhuǎn)變下，結(jié)出的一枚善果。“原來(lái)我們有這樣的技術(shù)能力”——能做的前提是想做。同時(shí)在項(xiàng)目設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)中“把方便留給客戶(hù)，把復(fù)雜留給自己”的意識(shí)也不斷強(qiáng)化。例如給客戶(hù)展現(xiàn)的訂單詳情很簡(jiǎn)潔，而內(nèi)部的訂單進(jìn)展卻非常詳盡。

其次是組織架構(gòu)的變革。例如今年年初，北京聯(lián)通新成立了市場(chǎng)支撐中心，就是為了支撐互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)。過(guò)去營(yíng)銷(xiāo)資源一級(jí)級(jí)分發(fā)，如今能夠通過(guò)一級(jí)庫(kù)配送直達(dá)末梢，效率極大提升。再如劃小改革，在綜合網(wǎng)格中北京聯(lián)通正在推行一站式交付，就是裝維人員攜帶號(hào)卡、光貓等設(shè)備，上門(mén)一次性施工、安裝與激活。在“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”中，施工小哥搶單后能夠?qū)崿F(xiàn)快速上門(mén)與安裝也正是基于這樣的改革。

最后是IT支撐模式的轉(zhuǎn)型。電信運(yùn)營(yíng)商有著各種生產(chǎn)、管理IT系統(tǒng)，但都是面對(duì)內(nèi)部的。如今，在線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)、電商化服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展中，也需要像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一樣，將IT支撐能力面向客戶(hù)開(kāi)放，提高客戶(hù)體驗(yàn)。而在IT技術(shù)架構(gòu)上，也需要打破傳統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，打造分布式、模塊化、微服務(wù)化系統(tǒng)。例如“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”項(xiàng)目就是整體部署在聯(lián)通集團(tuán)“天宮”平臺(tái)上，為探索互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下IT支撐新模式起到了示范作用。

此外，在開(kāi)發(fā)模式與人才培養(yǎng)上也有了新要求。過(guò)去項(xiàng)目開(kāi)發(fā)多是運(yùn)營(yíng)商提需求，找合作單位開(kāi)發(fā)，需要一系列溝通、招標(biāo)、談判等過(guò)程，往往環(huán)節(jié)較多、周期較長(zhǎng)，顯然無(wú)法滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)“小步快跑、快速迭代”的要求。此次為了快速了解掌握“看板中心”核心IT系統(tǒng)架構(gòu)及專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，北京聯(lián)通派了員工隊(duì)伍和廠家團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，培養(yǎng)自主研發(fā)能力。北京聯(lián)通也意識(shí)到未來(lái)需要引進(jìn)并培養(yǎng)更多軟件專(zhuān)家人才。

未來(lái)，“訂單實(shí)時(shí)查詢(xún)”將面向“全業(yè)務(wù)、全流程、全客戶(hù)”進(jìn)行后續(xù)規(guī)劃。在客戶(hù)群體上，將增加對(duì)代理商、供應(yīng)商等與電信運(yùn)營(yíng)商相關(guān)人群的業(yè)務(wù)展示內(nèi)容；在產(chǎn)品覆蓋上，將快速打造聯(lián)通新零售體系下全產(chǎn)品物流和施工進(jìn)展透明化展示；在功能上將增加對(duì)于各類(lèi)業(yè)務(wù)訂單的全流程監(jiān)控、提醒、調(diào)度等功能，并將訂單評(píng)價(jià)結(jié)果作為其他客戶(hù)的選擇參考，為優(yōu)化公司的運(yùn)營(yíng)流程、提高運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量提供支撐保障。也正是這樣的不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，北京聯(lián)通才有底氣做出“慢必賠”的承諾：裝機(jī)速度慢必賠、上網(wǎng)速度慢必賠，才會(huì)有寬帶質(zhì)量好、上網(wǎng)速度快的良好口碑！

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