中移在線廣東公司（廣州）丘蔚琴——四輪業(yè)務(wù)雙手創(chuàng)，精益營銷我先行

中移在線廣東公司廣州家寬班丘蔚琴，大家都親切的稱呼她“琴媽”，是中移在線廣東分公司廣州中心家寬班的一名優(yōu)秀的營銷狂人，她從2007年4月入職， 2017年6月正式成為家寬專席的一員，在不斷的努力和不懈的堅持下，成為營銷班組月入過萬的“家寬掘金王”。

2007年4月入職到現(xiàn)在，琴媽已經(jīng)在一線客服代表這個崗位上奮斗了11年，從12580到10086，再到現(xiàn)在的家寬專席，一直積極迎接挑戰(zhàn);在這11年里,作為一個母親,看著女兒即將踏入自己夢想中的學(xué)府，琴媽所能做的，就是憑借自己的努力，給女兒更好的經(jīng)濟支持，為她的夢想添磚加瓦。

恰好，在2017年的6月，廣州中心成立了家寬專席，她成為了第一批吃螃蟹的人。很快我們就用自己的實力證明了，一線客服不再只是客戶需求的搬運工，更是價值效益的生產(chǎn)者。2018年琴媽的單月家寬新裝實裝量達到最高，一個人相當(dāng)于多個營業(yè)廳總量，在為中心創(chuàng)造價值的同時，也為家庭創(chuàng)造了更好的生活條件，我的單月獎金獲得最高。

這些成績的獲得，得益于對服務(wù)過程的不斷改進，使她在家寬專席的這一年里摸索出了“靈巧勤快”的掘金四步法；得益于挖潛力的機制，“牛人踢館”刺激著我們不斷進步；還得益于精準(zhǔn)扶的制度，實現(xiàn)了營銷經(jīng)驗的共享。

在琴媽看來，要想做好家寬營銷，提升實裝量，“靈巧勤快”四步必不可少。

“靈”，就是靈活運用口徑。班長經(jīng)常提煉優(yōu)秀口徑，我都會主動嘗試，發(fā)現(xiàn)適合自己的就堅持使用。例如結(jié)合近期營銷優(yōu)惠，重點突出“1分錢不用給”、“原價100元的寬帶可以免費使用”等來吸引客戶。琴媽也會用“名額有限，先到先得”的積極字眼促進客戶盡快做決定。在查詢覆蓋時，她會問客戶“附近有什么標(biāo)志建筑物”，來準(zhǔn)確定位他的報裝地址。

說到查詢覆蓋，“掘金四步法”中的第二步的“巧”就是要巧查地址覆蓋。地區(qū)名字有很多都是同音字的，琴媽會通過組詞的方式和客戶確認地址信息，這樣可以增加點選的成功量。另外，廣州老城區(qū)的街道地址有一些有趣的規(guī)律，比如“單雙號”的規(guī)律，例如中山一路13號，旁邊最近的門牌號碼就是11號、15號等單號門牌，12號、14號等雙數(shù)門牌則會在馬路對面。還有些住宅樓會出現(xiàn)一棟樓多個門牌號的情況，其實就是這棟樓有幾條樓梯，或者是進出的門口，每個門口都帶一個門牌號碼，例如站西路小區(qū)機務(wù)段大街114號這棟樓，就是有4個門牌號的，而且都是雙號門牌。知道這些規(guī)律就能就能夠快速排查準(zhǔn)確的下單地址了。

除此之外，“勤”撿漏做外呼也是提高單量的重要手段之一。遇到客戶提供的信息不全或需要再考慮，甚至是小區(qū)內(nèi)部分單元管線未通等情況，琴媽都會用心“撿漏”每一個商機，將號碼記錄下來，主動預(yù)約外呼跟進。同時也要主動搜集商機，如，跟客戶溝通請他提供有意愿報裝寬帶的朋友的號碼進行外呼，或是利用微信朋友圈等自媒體宣傳，來收集身邊親戚朋友的報裝意愿。

而琴媽的制勝法寶，便是“快”處理搶商機。接的快，接的多，自然商機也比別人多。她能夠快速響應(yīng)客戶的需求，迅速完成報裝。即使遇到客戶投訴，我也能快速調(diào)整心態(tài)，不把怨氣帶到下個call中，就不會因為個人情緒將原本有意愿報裝的客戶給趕走。

同時，琴媽認為能獲得這樣的成績，除了自己的努力，還離不開管理機制的推動。為了激發(fā)成員的極限潛能，科室內(nèi)啟動了牛人踢館機制，通過鯰魚效應(yīng)有效刺激我們每一個班員，“若想留下，必須死命提升”。雖然琴媽的業(yè)績很優(yōu)秀，長期占據(jù)著家寬專席“掘金之王“位置，所謂的踢館機制跟她沒有什么關(guān)系，但是她也曾因為家庭原因，放松了狀態(tài)，排名一度跌到專席15，那一刻琴媽深深感受到了壓力，原來只要稍微松懈下來，即使是她這樣的掘金之王也有可能被超越、被擠掉。馬上打起精神，快速調(diào)整，第二個月琴媽又終于回到了專席前3。挖潛力機制，的確讓我們時刻警惕，時刻提升。正所謂有壓力才有動力，牛人踢館機制倒逼我們不敢放松，一想到營銷獎金，我們也不愿意放松。

在牛人踢館機制的刺激下，充分激活了班組成員的每個細胞，琴媽和班組里面其他小伙伴一樣，不愛下班，不愛休假，恨不得每時每刻都在戰(zhàn)斗！除了自己的數(shù)據(jù)，也可隨時盯著班組其他人的數(shù)據(jù)，知己知彼，暗暗發(fā)力，不斷的提升自己，努力做到：死掐自己，死磕對手。用一句話形容家寬班組就是：每天打雞血!

隨著琴媽優(yōu)秀經(jīng)驗的累積和沉淀，她積極響應(yīng)科室的最推出的精準(zhǔn)“扶”營機制，幫助更多的小伙伴，琴媽也毫無保留地經(jīng)驗分享給大家，實現(xiàn)桃李滿天下，使她這個平凡的客服崗位增添了更多的意義。自從走進家寬專席后，經(jīng)歷一次次的蛻變，琴媽所有的輝煌，主要得意于“三個信任”：

這就是丘蔚琴的精益營銷的經(jīng)驗技巧和班組實踐，在廣大領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，琴媽期許在未來能為精益營銷工作做出更大的貢獻。最終實現(xiàn)：新裝寬帶，越賣越愛，四輪開路，營銷致富！

班組管理的分享

中移在線廣東公司廣州中心 伍碧鳳

議題1. 如何應(yīng)對資深員工過多的負能量及抱怨？如何提升他們的工作積極性？

首先要了解資深員工負能量的出處本因是什么？因為問題永遠只會是雷同而不會一模一樣。但資深員工的經(jīng)驗，是決定負能量的大小和化解難度。因此，耐心和聆聽是最基本也是最必要的幫助與尊重。細化來說，耐心是協(xié)助聆聽，將抱怨之事的碎片盡量完整化，完整化則更有助于找到抱怨的癥結(jié)點，明確癥結(jié)點后，才能做到化解到位的有效行動，才能真正的阻止抱怨。因為沒有人喜歡無休止的碎碎念。提高積極性則是要按性格來做調(diào)整，每個人都會有一個或多個延續(xù)性極強的偏好，所以定期了解員工的特性并將其責(zé)任感帶動起來，是一個重要的方向與方法。

議題2. 如何緩解員工在公司轉(zhuǎn)型后面臨各種指標(biāo)的情緒和壓力，如何提升他們的工作成效？

要緩解情緒的首要辦法，就是讓員工了解和明白為什么要“變”？轉(zhuǎn)型后的利弊在哪?員工收獲的渠道對員工本身來說有什么樣的機會。只有清楚自己在做什么才能更好的控制情緒與緩解壓力，從而提高工作意愿和成效，這是對等關(guān)系。

議題3. 現(xiàn)階段中心競聘需求較多，員工大都希望有調(diào)崗和發(fā)展的機會。如何結(jié)合現(xiàn)有資源更好的幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃，并更好完善他們的自身能力？如何做好人員的維穩(wěn)？

讓人員了解資源的整合再分化是公司的發(fā)展方向決定的，公司根據(jù)發(fā)展方向來調(diào)整現(xiàn)有資源，整合分化后，按需求來調(diào)整人員替補及補及，合適的人才有更好的發(fā)展機會；人員維穩(wěn)的最好方法是讓員工依賴職位，而不是職位依賴員工，因為歸屬感是來自于職位上的獲取。

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