深化改革 智慧運(yùn)營(yíng)：浙江移動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)

信息通信業(yè)發(fā)展正在進(jìn)入新時(shí)代，隨著通信用戶普及率越來越高，同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯，傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)也遇到了增長(zhǎng)瓶頸。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來說，以前駕輕就熟的運(yùn)營(yíng)管理模式將難以為繼，需要加快建立新型智慧運(yùn)營(yíng)體系，探索新的商業(yè)模式，提升管理的科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化水平，加快培育產(chǎn)品研發(fā)和運(yùn)營(yíng)能力，打造數(shù)字化服務(wù)生態(tài)。

從這一認(rèn)識(shí)出發(fā)，自2013年以來，浙江移動(dòng)按照集團(tuán)公司“大連接”戰(zhàn)略和“四輪驅(qū)動(dòng)”的總體發(fā)展要求，轉(zhuǎn)變觀念，科學(xué)謀劃，始終堅(jiān)持貫徹“發(fā)展創(chuàng)優(yōu)、轉(zhuǎn)型創(chuàng)先”目標(biāo)要求，在保證高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、提能力，深入推動(dòng)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)與運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型。

五年多來的發(fā)展實(shí)踐證明，只有深化改革，加快轉(zhuǎn)型，練好內(nèi)功，提質(zhì)增效，在科學(xué)謀劃的引領(lǐng)下久久為功，在整體推進(jìn)的基礎(chǔ)上重點(diǎn)突破，堅(jiān)持自主創(chuàng)新與開放合作并重，才能從“量”的提升到“質(zhì)”的突破，才能為破浪前行提供源源不斷的穩(wěn)定動(dòng)力，推動(dòng)公司發(fā)展揚(yáng)帆奮楫，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

“五化”改革，智慧運(yùn)營(yíng)，穩(wěn)扎穩(wěn)打、久久為功

2017年，集團(tuán)公司尚冰董事長(zhǎng)在浙江移動(dòng)視察調(diào)研時(shí)對(duì)公司轉(zhuǎn)型發(fā)展工作提出要求：要在轉(zhuǎn)型創(chuàng)新方面走出一條新路，做到先行先試、創(chuàng)新發(fā)展，要利用浙江公司區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，體量大、發(fā)展好、能力強(qiáng)等特點(diǎn)，加強(qiáng)轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)新突破的探索實(shí)踐，為集團(tuán)公司輸出更多關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步解放思想，以更高的思考、更高的定位、更新的追求以及更新的目標(biāo)，加快推進(jìn)各項(xiàng)工作。

浙江移動(dòng)鄭杰總經(jīng)理在多次會(huì)議上強(qiáng)調(diào)：我們要以試錯(cuò)容錯(cuò)的創(chuàng)新精神、摸石頭過河的探索心態(tài)，繪出實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)地圖，建立明明白白的責(zé)任體系，穩(wěn)扎穩(wěn)打、久久為功，持續(xù)推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

如何繪出實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)地圖，建立明明白白的責(zé)任體系？浙江移動(dòng)將“五化”改革作為轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計(jì)，將智慧運(yùn)營(yíng)作為轉(zhuǎn)型關(guān)鍵抓手，聚焦市場(chǎng)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型、運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型等重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)發(fā)力。

2014年，在集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署下，浙江移動(dòng)著手開展“五化”改革工作，推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、管理模式、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、資源配置、人才隊(duì)伍等方面的改革創(chuàng)新，推動(dòng)組織從“分散化、層級(jí)化、行政化”向“集中化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、扁平化、標(biāo)準(zhǔn)化”轉(zhuǎn)變。

幾年來，從推動(dòng)組織創(chuàng)新提質(zhì)增效出發(fā)，浙江移動(dòng)先后成立渠道運(yùn)營(yíng)中心、云計(jì)算中心和大數(shù)據(jù)中心等集中化運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)；從流程貫通、管理透?jìng)鞒霭l(fā)，實(shí)現(xiàn)了省級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、薪酬管理等各個(gè)領(lǐng)域的集中化流程再造；從IT換人、使能業(yè)務(wù)出發(fā)，構(gòu)建通信能力開放平臺(tái)、企業(yè)級(jí)大IT平臺(tái)、“一云三域”云計(jì)算平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等多個(gè)平臺(tái)，提升精細(xì)化管理水平。每一項(xiàng)改革項(xiàng)目目標(biāo)背后，都有多項(xiàng)量化指標(biāo)與節(jié)點(diǎn)任務(wù)支持，每一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目的背后都分解著多項(xiàng)試點(diǎn)子項(xiàng)目。

正是這樣系統(tǒng)規(guī)劃、穩(wěn)扎穩(wěn)打、循序漸進(jìn)、久久為功，自2014年以來，浙江移動(dòng)共推出了68項(xiàng)“五化”改革重點(diǎn)課題，轉(zhuǎn)型發(fā)展能力得到全面提升，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)行高效的新型信息基礎(chǔ)設(shè)施能力、集中共享的大IT支撐能力、透明合規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力、端到端的一體化服務(wù)能力、科學(xué)管控的資源集約能力、敏捷精準(zhǔn)的智慧運(yùn)營(yíng)能力和數(shù)字化創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)能力提升，為發(fā)展培育了新動(dòng)能。

面向生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的能力提升，2016年浙江移動(dòng)提出并啟動(dòng)了智慧運(yùn)營(yíng)實(shí)踐工作。“智慧運(yùn)營(yíng)就是要秉持專注、執(zhí)著、精益求精的‘工匠精神’，以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，以大IT平臺(tái)為支撐，通過流程優(yōu)化和管理完善，提升運(yùn)營(yíng)水平，改進(jìn)客戶體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)造，打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”鄭杰這樣定義。

智慧運(yùn)營(yíng)還強(qiáng)調(diào)頂層設(shè)計(jì)與基層創(chuàng)新相結(jié)合，不僅在省、市、區(qū)縣公司等層面推動(dòng)，還下沉到區(qū)域營(yíng)銷部、一線班組等組織單元，充分調(diào)動(dòng)各個(gè)層面的積極性。

經(jīng)過探索實(shí)踐，公司在多個(gè)領(lǐng)域形成了系統(tǒng)性、體系化的推進(jìn)思路，并快速形成了一批優(yōu)秀的智慧運(yùn)營(yíng)、智慧運(yùn)維實(shí)踐成果，形成“點(diǎn)上突破、線上延伸、由線到面”的良好局面，在帶動(dòng)公司運(yùn)營(yíng)智慧化水平提升的同時(shí)，也推動(dòng)了企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展走向深入。

市場(chǎng)轉(zhuǎn)型：構(gòu)建智慧營(yíng)銷、數(shù)字化服務(wù)新模式

渠道轉(zhuǎn)型，線上線下融合運(yùn)營(yíng)。在杭州移動(dòng)的文一路營(yíng)業(yè)廳，記者發(fā)現(xiàn)，這里沒有人來人往的排隊(duì)叫號(hào)，安靜明亮的環(huán)境中，客戶可以通過手機(jī)App或微信小程序里直接取號(hào)。記者想辦理一張新卡，通過自助終端比人工辦理快了很多。客戶可以在服務(wù)體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)“和視頻”“和家親”等業(yè)務(wù)，也可以在數(shù)碼產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)與終端銷售區(qū)挑選購(gòu)買合適的產(chǎn)品。手持PAD的服務(wù)人員根據(jù)人臉識(shí)別的大數(shù)據(jù)記錄，針對(duì)性地為記者做了一系列推薦，并打開“云貨架”讓記者一鍵下單，“您可以直接來營(yíng)業(yè)廳提貨，我們也提供閃送服務(wù)，可以送貨上門。”

工作人員告訴記者，2014年以來，浙江公司用了三年左右的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)渠道從縣到市再到省的逐步集中化運(yùn)營(yíng)，搭建運(yùn)營(yíng)省級(jí)渠道監(jiān)控中心，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)員和銷售經(jīng)理的量化薪酬，并在“集中運(yùn)營(yíng)”和“專業(yè)運(yùn)營(yíng)”基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)布局層次化、銷售標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)專業(yè)化及品類多元化，并實(shí)現(xiàn)了手機(jī)營(yíng)業(yè)廳與微信營(yíng)業(yè)廳逐漸普及。2017年公司推進(jìn)渠道3.0轉(zhuǎn)型，合并實(shí)體渠道中心和電子渠道中心，以“線上規(guī)模辦理、線下極致體驗(yàn)”為目標(biāo)，開展線上線下的融合運(yùn)營(yíng)，并著手開展智慧新零售的試點(diǎn)。

目前，浙江移動(dòng)已經(jīng)打造60余家智慧營(yíng)業(yè)廳，引入3萬余個(gè)SKU（單品）。轉(zhuǎn)型后廳店效能提升顯著，人效提升15%，坪效提升10.6%，人員縮減30%。

除了渠道轉(zhuǎn)型，營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等也是市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的發(fā)展重點(diǎn)。洞察客戶、深挖需求、識(shí)別異動(dòng)，推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷模式向智慧運(yùn)營(yíng)體系轉(zhuǎn)型；構(gòu)建大視頻能力商用平臺(tái)，打造小屏與大屏融合、娛樂視頻和行業(yè)視頻融合、資源共享的大視頻運(yùn)營(yíng)體系；構(gòu)建融合發(fā)展的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系；推進(jìn)通信能力開放全網(wǎng)一體化運(yùn)營(yíng)，加快大數(shù)據(jù)價(jià)值變現(xiàn)。

智慧營(yíng)銷，千人千面定向挖掘。哪些區(qū)域市場(chǎng)與服務(wù)能力需要補(bǔ)足，哪些區(qū)域是政府規(guī)劃核心重點(diǎn)？浙江移動(dòng)創(chuàng)建大數(shù)據(jù)選址模型，開發(fā)“選址精靈”平臺(tái)，科學(xué)有效地支撐了基層分公司渠道選址工作，使得選址周期有效下降，選址成功率超過90%。

誰的圈中通話多、年紀(jì)輕、ARPU高，誰的親情通話多，誰是語(yǔ)音降檔和流量降檔的目標(biāo)人群？——通過大數(shù)據(jù)消費(fèi)畫像，根據(jù)客戶標(biāo)簽建立消費(fèi)異動(dòng)及需求挖掘模型，市場(chǎng)營(yíng)銷工作精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)了千人千面、智能匹配。實(shí)施以來，異動(dòng)客戶贏回成功率提升4倍，寬帶營(yíng)銷成功率翻兩番，流量經(jīng)營(yíng)等各項(xiàng)指標(biāo)顯著提升。

網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型：打造新型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維保障智能化

堅(jiān)持以市場(chǎng)發(fā)展和效益為導(dǎo)向，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展不同階段的需求特點(diǎn)，提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)效益性、針對(duì)性、先進(jìn)性，傾力打造新型智能的“大網(wǎng)絡(luò)”，這是浙江移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型工作的重點(diǎn)之一。

前瞻布局，鍛造運(yùn)行高效的新型網(wǎng)絡(luò)能力。面向新型網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，浙江移動(dòng)率先完成云化的NFV試商用，實(shí)現(xiàn)基于智能分發(fā)的內(nèi)容網(wǎng)，率先啟動(dòng)5G規(guī)模試驗(yàn)。

2018年5月16日，浙江移動(dòng)牽頭5G產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴舉行了“杭州5G第一城”揭幕暨浙江5G產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟成立儀式，正式啟動(dòng)“個(gè)十百千萬”計(jì)劃。目前已經(jīng)完成了杭州主城區(qū)超100平方公里的5G試驗(yàn)網(wǎng)覆蓋，5G產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟成員發(fā)展至43家，實(shí)現(xiàn)了工業(yè)、能源、交通和金融等多個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用拓展。

的確，加快5G規(guī)模試驗(yàn)和技術(shù)驗(yàn)證，逐步形成與萬物互聯(lián)時(shí)代相適應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)力，是浙江移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的前瞻布局，在規(guī)模部署的基礎(chǔ)上目前已提前實(shí)踐5G核心網(wǎng)三大關(guān)鍵技術(shù)：云化、分布式、智能調(diào)度，獲得階段性驗(yàn)證成果。

對(duì)浙江移動(dòng)來說，新型智能網(wǎng)絡(luò)不僅是無線網(wǎng)、核心網(wǎng)、基礎(chǔ)網(wǎng)、內(nèi)容網(wǎng)的全面轉(zhuǎn)型，更有建設(shè)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)及通信能力開放三大新型平臺(tái)，打造企業(yè)級(jí)云平臺(tái)和大中臺(tái)，構(gòu)建先進(jìn)、敏捷的新一代IT能力。為此，浙江移動(dòng)制定“一云三域”演進(jìn)規(guī)劃，統(tǒng)一云管平臺(tái)體系、統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)，建設(shè)集中共享的云資源池；搭建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，豐富大數(shù)據(jù)解決方案，對(duì)內(nèi)賦能“智慧運(yùn)營(yíng)”，對(duì)外鍛造神燈品牌三大產(chǎn)品線；探索通信能力開放運(yùn)營(yíng)新模式，支撐全國(guó)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)推廣。

面向智能化、精細(xì)化、IT化，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)智慧運(yùn)維體系。為此，公司聚焦網(wǎng)絡(luò)故障智能運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量智能優(yōu)化、家客和集客業(yè)務(wù)智能保障、基礎(chǔ)設(shè)施智能管理等場(chǎng)景，將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)作為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力，一點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)全局，運(yùn)維工作從“小場(chǎng)景”到“大運(yùn)營(yíng)”轉(zhuǎn)型。

例如，為了適應(yīng)5G網(wǎng)絡(luò)以及NFV網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型對(duì)運(yùn)維新要求，改變傳統(tǒng)低效割接、割接牽涉網(wǎng)元繁多的現(xiàn)狀，浙江移動(dòng)創(chuàng)新性運(yùn)用人工智能深度學(xué)習(xí)，打造了全流程割接管控工具——“智能割接助手”，實(shí)現(xiàn)了割接統(tǒng)一審批、調(diào)度、管控以及過程的可視、可控、可回溯，大大提升了割接成功率，減少了總體割接次數(shù)，成功支撐了集團(tuán)物聯(lián)網(wǎng)億級(jí)HSS用戶搬遷工程完成。項(xiàng)目不僅獲得集團(tuán)自主開發(fā)大賽表彰，更入選2018年集團(tuán)核心網(wǎng)標(biāo)桿項(xiàng)目和谷歌Tensorflow優(yōu)秀案例。

建立面向四輪驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)保障體系。近年來，浙江省內(nèi)平均用戶流量呈迅速上升態(tài)勢(shì)，大流量資費(fèi)套餐以及手機(jī)看視頻的普及成為流量暴漲的主要原因所在，與此同時(shí)，假日期間、大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的用戶流量暴漲也給現(xiàn)網(wǎng)帶來巨大壓力。

“當(dāng)前我們的發(fā)展面臨流量份額高、用戶DOU高、流量增長(zhǎng)率高、人口密度高的特點(diǎn)，市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)需要做好互相協(xié)調(diào)?？蛻粜枨笤谀睦?，我們的網(wǎng)絡(luò)保障就要跟進(jìn)在哪里。”鄭杰表示。

為此，浙江移動(dòng)建立了一套快速響應(yīng)、智能解決、自動(dòng)評(píng)估的閉環(huán)容量保障運(yùn)營(yíng)體系，創(chuàng)新性開發(fā)增強(qiáng)型龔柏茲預(yù)測(cè)模型和“定位、尋址”算法，建設(shè)全生命周期自動(dòng)擴(kuò)容平臺(tái)，使得網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容能力提升5倍以上，在持續(xù)高負(fù)荷保障前提下，單載頻承載能力達(dá)3.2GB，居全集團(tuán)第一，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和感知保持優(yōu)質(zhì)，高清視頻時(shí)延為2.3秒，下降14%，業(yè)務(wù)下載速率達(dá)5.7Mbps，提升69%，通過載波調(diào)度節(jié)約投資5000余萬元。

與此同時(shí)，秉持網(wǎng)隨業(yè)動(dòng)、網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)業(yè)協(xié)同、網(wǎng)業(yè)融合的思路，浙江移動(dòng)在家客眾包、集客一體化運(yùn)營(yíng)、物聯(lián)網(wǎng)支撐體系建設(shè)等方面都做出了有益探索。在寬帶方面實(shí)現(xiàn)了省級(jí)集中支撐、上門服務(wù)眾包、營(yíng)裝維服務(wù)一體化，在政企業(yè)務(wù)方面形成了專線開通便捷化、IDC支撐一體化、專線省級(jí)支撐集中化，在物聯(lián)網(wǎng)方面配備了專屬支撐團(tuán)隊(duì)、統(tǒng)一管理平臺(tái)、質(zhì)量保障體系、快速優(yōu)化機(jī)制，從而全面構(gòu)建了面向“四輪驅(qū)動(dòng)”的網(wǎng)絡(luò)支撐體系。

運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型：效能優(yōu)先，服務(wù)市場(chǎng)，支撐基層

從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式到智慧運(yùn)營(yíng)體系，浙江移動(dòng)加速構(gòu)建智能網(wǎng)絡(luò)、精益管理、平臺(tái)服務(wù)，其重點(diǎn)在于處理好加強(qiáng)管理與提高效率的關(guān)系，“要樹立支撐一線、服務(wù)基層的意識(shí)，盯著市場(chǎng)轉(zhuǎn)、圍繞效益干，主動(dòng)解決基層一線遇到的困難問題。”鄭杰強(qiáng)調(diào)。

從組織轉(zhuǎn)型入手，實(shí)現(xiàn)流程貫通、支撐下沉。市場(chǎng)發(fā)展猶如開動(dòng)一輛巨大的列車，快速行進(jìn)中要使各部分組織運(yùn)轉(zhuǎn)有序，協(xié)調(diào)一致，需要進(jìn)一步優(yōu)化結(jié)構(gòu)。如何做好省、市、縣公司的職能劃分，使得機(jī)構(gòu)扁平、支撐下沉？如何以“大市場(chǎng)、大網(wǎng)絡(luò)”為引領(lǐng)，做到管理集中、地市協(xié)同？如何在創(chuàng)新領(lǐng)域提升能力，做到流程貫通，高效運(yùn)營(yíng)？這些都是浙江移動(dòng)在組織轉(zhuǎn)型方面重點(diǎn)思考的問題。

近幾年來，浙江移動(dòng)立足“管理、執(zhí)行、支撐”三角形，建立經(jīng)營(yíng)單元縱向到底的全覆蓋體系及橫向到邊的市場(chǎng)契約化責(zé)任體系，加強(qiáng)集中管理，優(yōu)化新型重點(diǎn)領(lǐng)域機(jī)構(gòu)，建設(shè)了大數(shù)據(jù)中心、云計(jì)算中心、渠道運(yùn)營(yíng)中心以及家庭業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、智慧物聯(lián)等專業(yè)化機(jī)構(gòu)，打造前后端一體化運(yùn)營(yíng)模式。

在加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)協(xié)同性、專業(yè)性的基礎(chǔ)上，浙江移動(dòng)還進(jìn)一步創(chuàng)新探索了柔性組織、網(wǎng)格化智慧運(yùn)營(yíng)體系，強(qiáng)化了面向市場(chǎng)應(yīng)對(duì)、面向基層事務(wù)的跨邊界、靈活性特征。

物聯(lián)網(wǎng)集中運(yùn)營(yíng)中心這一柔性組織成立于2017年，團(tuán)隊(duì)成員是政企、IT、網(wǎng)絡(luò)部門以及分公司的業(yè)務(wù)骨干，項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)是實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)集中化號(hào)卡運(yùn)營(yíng)和集中化故障處理。“之前由于物聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)涉及部門多、資源難協(xié)調(diào)，出現(xiàn)了許多制約業(yè)務(wù)發(fā)展的難點(diǎn)痛點(diǎn)。中心成立后，我們按照項(xiàng)目管理辦法制定了工作任務(wù)表并分解到人，定期通報(bào)工作進(jìn)度，對(duì)于重點(diǎn)客戶或重大服務(wù)事件召開專題會(huì)議討論，網(wǎng)業(yè)協(xié)同共同解決問題。”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，“我負(fù)責(zé)項(xiàng)目推進(jìn)，協(xié)調(diào)資源，傳遞信息，對(duì)于超出柔性組織能力的問題，我們會(huì)申請(qǐng)支援，一般都能得到快速響應(yīng)。”據(jù)悉，中心成立以來全省碼號(hào)利用率提升20%以上，供卡周期由一個(gè)月縮短到一周，物聯(lián)卡類投訴解決率提升兩倍以上。

柔性組織與剛性組織“剛?cè)嵯酀?jì)”、相輔相成，除了物聯(lián)網(wǎng)集中化運(yùn)營(yíng)中心，浙江移動(dòng)還建立了全網(wǎng)通信能力開放運(yùn)營(yíng)中心、法務(wù)合規(guī)集中運(yùn)營(yíng)中心、大視頻運(yùn)營(yíng)中心等柔性組織。

在組織轉(zhuǎn)型的過程中，條線垂直管理的變革提升了集中化與執(zhí)行力，但如何有效解決在區(qū)域營(yíng)銷的條線優(yōu)勢(shì)無法互補(bǔ)、責(zé)任落地存在真空地帶等問題？浙江移動(dòng)根據(jù)集團(tuán)公司部署，率先開展了網(wǎng)格化智慧運(yùn)營(yíng)體系的探索試點(diǎn)。

“要構(gòu)建以用戶為中心的營(yíng)銷服務(wù)體系，主動(dòng)貼近用戶、及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求，推動(dòng)一線人員從坐商向行商轉(zhuǎn)變。”鄭杰這樣要求。

從這一思路出發(fā)，浙江移動(dòng)在全省劃分了1000余個(gè)網(wǎng)格，4000余個(gè)微格，建立起組織機(jī)構(gòu)到區(qū)域、生產(chǎn)責(zé)任到網(wǎng)格、場(chǎng)景營(yíng)銷到微格的基層生產(chǎn)單元經(jīng)營(yíng)機(jī)制。網(wǎng)格作為承載服務(wù)營(yíng)銷責(zé)任的生產(chǎn)單元，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源與市場(chǎng)網(wǎng)格的關(guān)聯(lián)融合，分場(chǎng)景、分區(qū)域、分價(jià)值、分用戶支撐前端精準(zhǔn)營(yíng)銷，實(shí)施差異化擴(kuò)容，開展家庭市場(chǎng)業(yè)務(wù)一站式受理。

基于大數(shù)據(jù)和地理網(wǎng)格，公司實(shí)現(xiàn)各個(gè)層級(jí)單元的營(yíng)銷目標(biāo)定位，對(duì)于短板區(qū)域予以工作方向的精確指導(dǎo)，為營(yíng)銷決策提供了強(qiáng)有力的支撐。“我們武林東新街道的網(wǎng)格下轄48個(gè)小區(qū)，其中六塘公寓小區(qū)寬帶拍照保有率為61.76%，寬帶存量用戶流失較多，需要重點(diǎn)跟進(jìn)，根據(jù)網(wǎng)格化指標(biāo)預(yù)警的提醒，我們第一時(shí)間采取了行動(dòng)并取得了成效。”一位基層工作人員這樣表示。

減少梗阻，簡(jiǎn)化流程，推動(dòng)管理轉(zhuǎn)型。如何發(fā)揮考核評(píng)價(jià)的牽引力強(qiáng)化業(yè)績(jī)引導(dǎo)？如何發(fā)揮資源配置的驅(qū)動(dòng)力把準(zhǔn)資源投向？如何完善制度體系搭建，破除流程“中梗阻”，更好支撐一線、服務(wù)基層？這些問題都是浙江移動(dòng)實(shí)施“管理轉(zhuǎn)型”的關(guān)注點(diǎn)。

幾年來，浙江移動(dòng)致力于完善制度體系搭建，在管控模式、平臺(tái)建設(shè)等方面形成較為完善的管理體系，率先在集團(tuán)內(nèi)建成總部、省、市全鏈條管理的平臺(tái)管理模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)制度文檔歸檔、審核管控等100%集中管理，從而為集團(tuán)提供了最佳實(shí)踐的樣板。

在此基礎(chǔ)上，浙江公司把流程管理作為支撐一線、服務(wù)基層、規(guī)范管理和運(yùn)營(yíng)的重要抓手，推行“流程攻堅(jiān)”“馬上就辦”“最多跑一次”，提高職能管理部門限時(shí)辦理、限時(shí)辦結(jié)的效率，打造便捷流程，推動(dòng)管理單位從“管控導(dǎo)向”向“管理+服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

“流程攻堅(jiān)”行動(dòng)通過收集分公司251個(gè)“流程挑刺”的問題訴求，歸納了30項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，明確流程責(zé)任制（Owner+Sponsor），并運(yùn)用多種方法持續(xù)改進(jìn)流程，取得顯著成效：減少人工審批環(huán)節(jié)16個(gè)，審批時(shí)長(zhǎng)壓縮逾60%，延伸系統(tǒng)和主設(shè)備立項(xiàng)等流程合并后縮短15個(gè)環(huán)節(jié)，通過數(shù)據(jù)精簡(jiǎn)、共享、IT自動(dòng)計(jì)算，減少63項(xiàng)數(shù)據(jù)錄入，提升一線生產(chǎn)效率。

記者在2018年的“馬上就辦”清單上看到，公司梳理了基層反映的15項(xiàng)重點(diǎn)事項(xiàng)，共做出33項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)的承諾，比如針對(duì)基層加快“智慧運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目需求審批流程”的需求，將原為一個(gè)月的評(píng)審辦結(jié)時(shí)間限定到了5個(gè)工作日。

同樣，“最多跑一次”也得到了基層的普遍叫好。比如對(duì)于部分新員工反映入職流程復(fù)雜的問題，公司重新建立了“一站式”入職流程，并規(guī)定了辦理時(shí)限，切實(shí)解決了問題。為了讓一線員工“少跑”，甚至“不用跑”，2018年公司向一線征集并總結(jié)了7項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)流程，通過簡(jiǎn)化程序、優(yōu)化辦理渠道、流程合并、平臺(tái)數(shù)據(jù)和信息貫通等手段，打造便捷流程。

面向數(shù)字化服務(wù)時(shí)代實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。浙江移動(dòng)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略為牽引，聚焦“提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型賦能”要求，持續(xù)降低傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員規(guī)模和比例，加大技術(shù)人才引進(jìn)力度，培養(yǎng)具備核心能力的數(shù)字化人才隊(duì)伍。

圍繞這一思路，浙江移動(dòng)首先激活存量，推動(dòng)人員結(jié)構(gòu)穩(wěn)步由“金字塔形”向“谷倉(cāng)型”轉(zhuǎn)變，根據(jù)規(guī)劃，2017年到2020年浙江公司數(shù)字化人才占比將提升12.35%，IT人員占比提升6.75%，市場(chǎng)類人員和營(yíng)業(yè)線人員則相應(yīng)下降，在此基礎(chǔ)上，打造“大IT平臺(tái)，小IT團(tuán)隊(duì)”的運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)IT能力植入業(yè)務(wù)單元；其次是做優(yōu)增量，人才招募重點(diǎn)面向物聯(lián)網(wǎng)、大視頻、數(shù)字家庭、智慧政企等數(shù)字化服務(wù)及下一代網(wǎng)絡(luò)、新型IT等新型領(lǐng)域；再次是提升能力，完善“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)”三大類專家職位序列，加快數(shù)字化新型人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備，推進(jìn)IT、CT、DT、ICT四個(gè)千人計(jì)劃升級(jí)。2018年評(píng)定公司各類專家186名，通過四個(gè)千人計(jì)劃基礎(chǔ)能力認(rèn)證的數(shù)字化人才達(dá)4334人。同時(shí)劃分?jǐn)?shù)字化人才三大領(lǐng)域、十大專業(yè)，升級(jí)核心能力圖譜，在對(duì)員工能力現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估的基礎(chǔ)上開展數(shù)字化人才培養(yǎng)規(guī)劃，搭建人才標(biāo)簽管理平臺(tái)，通過“能力標(biāo)準(zhǔn)-能力培養(yǎng)-能力認(rèn)證-人才標(biāo)簽”，提供專業(yè)的員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)綜合解決方案，引導(dǎo)員工主動(dòng)轉(zhuǎn)型。

五年多來，在集團(tuán)公司戰(zhàn)略指引下，在全體干部員工努力下，浙江移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了飛躍式的優(yōu)質(zhì)發(fā)展。“當(dāng)前行業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)了新態(tài)勢(shì)，發(fā)展面臨著新挑戰(zhàn)，我們應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)，進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，深度獲取技術(shù)演進(jìn)、需求升級(jí)與改革開放三大紅利，做改革創(chuàng)新的先行者、轉(zhuǎn)型實(shí)踐的排頭兵，構(gòu)建適應(yīng)新時(shí)代核心能力。”鄭杰表示。

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