探訪天津聯(lián)通：沉浸式體驗(yàn)“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”

11月13日消息（趙婷婷）“媽！你沒事吧！”一位男子焦急地沖進(jìn)房間，嘴里大喊著。這是日前C114在天津香水園小區(qū)實(shí)地體驗(yàn)聯(lián)通智家服務(wù)時(shí)，發(fā)生的一幕。

隨后該男子解釋道“我媽今年已經(jīng)八十了，我們?cè)谕夤ぷ鞑荒苷湛?，只能通過監(jiān)控實(shí)時(shí)查看老人的情況，不久前突然看不到了，我就著急回來看看什么情況。”

待了解到是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致監(jiān)控出現(xiàn)故障，看見聯(lián)通智家工程師后，他表示，“楊師傅來了，我就放心了。”

這已經(jīng)不是楊師傅第一次服務(wù)這家客戶了。屋內(nèi)，八旬老人對(duì)聯(lián)通服務(wù)稱贊不已，她最怕的就是麻煩，楊師傅每次服務(wù)后都會(huì)留下名片或者入戶服務(wù)卡，上面有電話，遇到網(wǎng)絡(luò)問題可以直接聯(lián)系。

隨叫隨到，奔波堅(jiān)守，智家工程師用“匠心”踐行高品質(zhì)服務(wù)

到達(dá)客戶小區(qū)樓下，先打電話告知客戶并詢問是否方便上樓，得到客戶允許后，入戶輕敲門、做自我介紹、展示胸卡、穿鞋套進(jìn)屋、鋪臺(tái)布，所有工器具和終端設(shè)備都放置在臺(tái)布上……這是一個(gè)聯(lián)通智家工程師上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，顯示著聯(lián)通的細(xì)心與貼心。

天津聯(lián)通始終關(guān)注客戶從入網(wǎng)到使用端全流程服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)外公開承諾，對(duì)內(nèi)量化標(biāo)注，從響應(yīng)、交付、網(wǎng)絡(luò)各方面做好保障服務(wù)。作為服務(wù)端口的智家工程師，以隨叫隨到的高效服務(wù)，給用戶帶來了服務(wù)上的便捷。

社區(qū)物業(yè)經(jīng)理說，“聯(lián)通師傅們?cè)谖覀冃^(qū)已經(jīng)服務(wù)很多年了，每天都能看到他們?cè)谛^(qū)內(nèi)奔波的場景，可以說是有求必應(yīng)，得到了小區(qū)居民的高度認(rèn)可。”

不止是家庭用戶，社區(qū)沿街商鋪也正感受著聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的帶來的便利，香水園小區(qū)底商美容美甲商鋪的攝像頭就是由聯(lián)通智家工程師上門安裝。

美容美甲商鋪老板說，“聯(lián)通不止網(wǎng)絡(luò)使用穩(wěn)定高速，而且整體服務(wù)全包括，網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控、手機(jī)號(hào)等在聯(lián)通這里全搞定，不用四處跑。”

聯(lián)通助力小微企業(yè)，將寬帶、監(jiān)控、云三類剛需服務(wù)打包，為商戶提供便捷化、智能化的一攬子省心服務(wù)，從需求角度出發(fā)，真正把服務(wù)走深走實(shí)。

天津聯(lián)通河西梅江綜合網(wǎng)格經(jīng)理劉佳表示，隨著用戶綜合組網(wǎng)需求不斷提升，我們不斷錘煉提升自身服務(wù)能力，已可為沿街的商戶量身打造專業(yè)化、一站式、送上門的服務(wù)體驗(yàn)，香水園底商美容美甲店鋪就是我們的智家工程師在日常走訪時(shí)，主動(dòng)提供整體服務(wù)方案，獲得了用戶的高度認(rèn)可。

件件有回聲，事事有著落，政企客戶經(jīng)理用“貼心”為客戶解憂

每天出入五礦大廈，及時(shí)了解客戶招商、入住情況及客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)、信息化的需求、及時(shí)提供通信服務(wù)。每周四上午10點(diǎn)到12點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)駐場辦公，為業(yè)主進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、問題解答和業(yè)務(wù)受理等貼身服務(wù)……這是天津聯(lián)通塘沽分公司新港商企營銷服務(wù)中心張瑞雪日復(fù)一日的工作。

“政企客戶經(jīng)理工作似乎沒有捷徑可走，也沒有規(guī)律可循，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶都是一個(gè)群體，牽一發(fā)而動(dòng)全身，只有用真心服務(wù)客戶，站在客戶的角度去思考問題，才能做出適合客戶的方案，得到客戶的認(rèn)可和信賴。”張瑞雪說道。

物業(yè)公司負(fù)責(zé)人介紹，“聯(lián)通公司不但為我們的業(yè)主解決了去營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)排隊(duì)的困擾，更為他們制定了一戶一案的通信解決方案。聯(lián)通不但隨時(shí)提供上門服務(wù)，而且網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量越來越好，價(jià)格也越來越優(yōu)惠，信息化解決方案越來越專業(yè)，業(yè)主們對(duì)我們的服務(wù)也越來越滿意。”

據(jù)了解，五礦大廈現(xiàn)有390戶企業(yè)入駐，主要涉及貿(mào)易、物流、科技、酒店等客戶，聯(lián)通服務(wù)客戶239戶。

“與客戶保持密切聯(lián)系，經(jīng)常走訪或電話溝通，時(shí)刻關(guān)注客戶訴求，發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)問題，做到件件有回聲，事事有著落，快速響應(yīng)，高效解決。”張瑞雪表示。

針對(duì)物業(yè)對(duì)講機(jī)因距離限制經(jīng)常掉線,電話、微信群發(fā)消息效率不高等問題，聯(lián)通提供了集群通產(chǎn)品服務(wù)，確保物業(yè)人員即時(shí)通信，不受距離限制，還能實(shí)現(xiàn)一對(duì)一和一對(duì)多的呼叫調(diào)度。

根據(jù)每家企業(yè)的具體情況，天津聯(lián)通利用自身5G化、千兆化、WIFI化和數(shù)字化等能力提供差異化的服務(wù)方案，為客戶提供“全面、全員、全時(shí)段”服務(wù)，以高品質(zhì)服務(wù)助力企業(yè)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

百倍用心，十分滿意，營業(yè)廳用“暖心”打造窗口服務(wù)

除過實(shí)地體驗(yàn)聯(lián)通智家工程師和政企客戶經(jīng)理的日常工作，C114還實(shí)地探訪了天津聯(lián)通塘沽區(qū)杭州道標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳。

營業(yè)廳位于塘沽老城區(qū)，服務(wù)轄區(qū)常住客戶近30萬人，整體年齡結(jié)構(gòu)中老年居多。走進(jìn)營業(yè)廳，最先看到的就是愛心引導(dǎo)員溫暖的笑容，指導(dǎo)客戶進(jìn)行掃碼取號(hào)、將業(yè)務(wù)快速分流。

“針對(duì)轄區(qū)客戶，我們主要提供寬帶上網(wǎng)、手機(jī)通信、手機(jī)終端、智慧家庭終端，全屋WiFi組網(wǎng)、業(yè)務(wù)咨詢、增值類服務(wù)和為中老年群體提供助老服務(wù)、愛心講堂、愛心驛站等特色服務(wù)。”店長賈世媛介紹道。

隨后她自豪地表示“我們一直落實(shí)集團(tuán)公司“聯(lián)通好服務(wù)、用心為客戶”的服務(wù)要求，塑造“百倍用心，十分滿意”的服務(wù)品牌和“近悅遠(yuǎn)來”的服務(wù)口碑，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。經(jīng)過我們?nèi)w員工的努力，營業(yè)廳多次獲得“三八紅旗集體”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)秀班組、“巾幗文明崗”、先進(jìn)集體、在今年我們還評(píng)為了集團(tuán)服務(wù)之星稱號(hào)。

為打造全流程高品質(zhì)服務(wù)，改善等候時(shí)間長、遇到問題找人解決不方便等問題，杭州道營業(yè)廳從客戶辦理業(yè)務(wù)前減少等候、辦理業(yè)務(wù)中主動(dòng)服務(wù)、辦理業(yè)務(wù)后長期建聯(lián)三個(gè)環(huán)節(jié)讓客戶對(duì)營業(yè)廳感到真正滿意。

辦理業(yè)務(wù)前減少等候，到廳即開始服務(wù)，服務(wù)動(dòng)作前置到從用戶取號(hào)開始，建立綠色快捷通道，簡單業(yè)務(wù)簡單辦，用戶即來即走。

辦理業(yè)務(wù)中主動(dòng)服務(wù)，全員落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，有問必答，讓客戶接觸即滿意；同時(shí)全員落實(shí)“多說一句話”，主動(dòng)“首問”-“您使用聯(lián)通業(yè)務(wù)時(shí)，有什么問題嗎，我?guī)湍鉀Q。”

辦理業(yè)務(wù)后長期建聯(lián)，離廳后仍然繼續(xù)服務(wù)，幫助客戶通過APP找到營業(yè)廳，線上能解決的問題，通過APP或視頻營業(yè)廳給客戶解決；線上解決不了的問題，每月也會(huì)定期將營業(yè)廳“搬進(jìn)”社區(qū)，與社區(qū)物業(yè)聯(lián)合開展銀齡助老公益大講堂和通信便民服務(wù)等活動(dòng)，讓社區(qū)居民在“家門口”就能享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的通信服務(wù)。

除此之外，要求全員與社區(qū)居民建立承包關(guān)系，對(duì)不方便來廳、腿腳不方便、不會(huì)線上辦理的客戶我們走到社區(qū)為客戶提供上門服務(wù)。

好的服務(wù)是什么，“我們以客戶滿意作為問題解決的唯一標(biāo)準(zhǔn)”“接觸即滿意，不滿意即接觸”，這樣的話，是C114探訪天津聯(lián)通過程中時(shí)常聽到的。事實(shí)上，他們不是說說而已，這些話并不僅僅是一句句口號(hào)，他們確確實(shí)實(shí)做到了。

在短短一天地探訪中，C114深刻體會(huì)到聯(lián)通服務(wù)的“用心”。智家工程師的“匠心”，政企客戶經(jīng)理的“貼心”，以及營業(yè)員的“暖心”。楊師傅、張瑞雪、賈世媛，他們僅是很多個(gè)聯(lián)通人的縮影，卻無時(shí)無刻都在印證著聯(lián)通為客戶的“用心”。

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