華為劉康：擁抱AI時代，加速邁向全面智能化運維運營

11月2日專稿（蔣均牧）從感知理解走向內容生成、從專用走向通用、從單模態(tài)走向多模態(tài)……近年來，我們見證了人工智能技術的蓬勃興起，“你智能化了沒有”逐漸成為一個被反復談論的話題。數據顯示，截至今年第一季度，全球AI核心企業(yè)已經超過3萬家；普華永道預測，到2030年，AI對全球GDP的貢獻將達到近15.7萬億美元。

面對AI時代愈發(fā)多樣化的場景和業(yè)務、日趨復雜的技術和網絡環(huán)境，以及用戶持續(xù)增長的體驗需求，ICT運維運營亦迎來重大轉折——變得比以往任何時刻都迫切需要進行智能化升級，以助力運營商更好地踐行數智化之旅，從而發(fā)揮更重要的作用并打開新的增長空間。

“既要埋頭趕路，也要抬頭看路”，智能化升級如何實施是首先需要明確的問題。對此，華為公司ICT Marketing與解決方案銷售部總裁劉康在第九屆運維運營數智化論壇（OTF2024）期間，以一席主題演講給出了答案。我們或許可以從中更清晰地窺見未來。

AI時代呼喚運維運營全面智能化

當前，全球數智化轉型浪潮洶涌，以AIGC、大語言模型為代表的AI技術日益融入社會經濟的方方面面，撬動新一輪生產力革命。“AI+”或“+AI”已然成為上至各國政府、下至千行百業(yè)共所關注的焦點。對電信業(yè)而言，運營商也正經歷由Telco向Techco的華麗轉身，傳統(tǒng)的運維運營模式越來越難以跟上這個迅速變化的世界。

劉康談到，AI時代的交互模式會更加多樣化，不再局限于簡單的觸摸交互，而是轉變?yōu)榕c各類智能終端、智能體的觸覺、視覺、聽覺多模態(tài)交互；同時，業(yè)務模式會更加多元，圍繞人和行業(yè)的豐富場景不斷涌現，到2030年，智能終端的總數將會超過百億。這兩大變化帶來了智能化重構運維運營的嶄新機遇和挑戰(zhàn)，需要加速邁向全面智能化運維運營新時代。

總體而言，全面智能化運維運營包含AI for Operations和Operations for AI兩個維度：

AI for Operations意味著可以把過去不能做的事情變成可能，把當前在做的事情做得更好。智能化時代海量的信息成為數智生產資料，實現當前所做不到的意圖交互、感知預測及智能分析決策，從而重塑運維運營模式。比如通過AI Agent可以準確感知用戶的體驗，識別用戶的潛在需求和意圖，令營銷更精準、更實時，為用戶提供更個性化的服務。

Operations for AI指的是只有重塑后的運維運營模式，才有可能滿足AI時代多模態(tài)交互的確定性體驗剛需要求。比如個人使用AI業(yè)務時，需要確?？湛跁r延小于20ms；為了更好地應對運維復雜度指數級增長的挑戰(zhàn)，滿足交互對象100倍、交互效率100倍、交互質量100倍的增長，需要加速從面向網絡到面向業(yè)務的轉變。未來的運維將從“人+平臺”變成“人+Agent”模式，更加智能化。

根據華為的定義，全面智能化的運維運營模式，將通過AI for Operations和Operations for AI協(xié)同互促，重塑運營商的變現模式、用戶體驗模式、運維模式以及重塑數智生活入口，使能商業(yè)閉環(huán)。

四大重塑使能商業(yè)閉環(huán)、驅動新增長

就像出海需要航海圖，任何一項技術或一個產業(yè)的迭代升級都會存在不少挑戰(zhàn)和不確定性“迷霧”，在把握趨勢、確立目標的同時更要制定一份可以付諸實施的藍圖。華為不僅提綱挈領地提出了運維運營新模式，還提供了重塑的路徑和辦法。

第一個重塑是重塑變現方式，從“千人一面”到“千人千面”，實現從流量經營到體驗經營的轉型。有些優(yōu)秀運營商已經做了很好的實踐，比如中國運營商通過融合數據+AI構建潛客識別模型，識別出潛在的直播用戶，針對他們精準推送直播套餐，實現了5G大上行的變現。不僅僅是直播場景，對于商旅、游戲、騎手等用戶群體都可以通過精準的用戶畫像進行精準營銷，助力體驗經營。

未來，有了融合數據+用戶行為大模型的加持，通過意圖識別和智能推薦可以更好的激發(fā)用戶潛在需求，變現運營商獨有的海量用戶和海量數據，實現“四個Right”精細化運營，即沿著用戶旅程，在Right Place，通過Right Channel，給Right People推薦Right Offer。比如有運營商已經聯手咖啡廳，基于位置信息進行實時精準營銷，咖啡銷售額有效提升。

第二個重塑是重塑用戶體驗，從“盡力而為”到確定性體驗保障，滿足AI時代多模態(tài)交互的極致體驗需求。比如針對游戲和視頻等業(yè)務的差異化體驗保障要求，尤其是端到端時延的優(yōu)化，某運營商與華為進行了進行了積極的探索，通過NOC+SOC+網優(yōu)協(xié)同的方式，基于統(tǒng)一的數智化平臺打通了“維-優(yōu)-營”流程間的斷點，對不同業(yè)務進行差異化QCI保障，助力收入和用戶度大幅提升，并在Opensignal基準測試中排名第一。

未來，AI時代多樣化的業(yè)務對時延、上行速率的確定性體驗成為剛需，華為通過獨有的現實網絡模擬仿真（SRCON）和數字孿生技術，構建了分層分級的保障體系，針對不同的場景實現用戶體驗可感知、可承諾、可保障，打造NPS領先的精品網，對用戶的關懷從被動響應變?yōu)閷崟r業(yè)務保障，實現多模態(tài)交互極致體驗。

第三個重塑是重塑運維模式，從傳統(tǒng)的“人+平臺”到“人+智能體”，加速從面向網絡到面向業(yè)務的運維轉型。比如某運營商基于潛在貶損用戶AI分析引擎，通過日常體驗管理數據+主動用戶調研+投訴數據，實現樣本量100倍提升，解決了過去僅依靠投訴數據無法主動識別貶損用戶的難題，通過NOC和SOC之間的協(xié)同，實現了面向業(yè)務的運維，主動修復質差小區(qū)，提升了用戶滿意度。

未來，通過通信大模型+網絡數字孿生，運維模式從傳統(tǒng)的“人+平臺”到“人+智能體”，實現運維“效率+效益”雙提升。比如針對運營商普遍存在的FTTx運維痛點，基于AI進行拓樸精準還原，可實現根因智能定位，MTTD從30分鐘到5分鐘，無效工單下降了60%；FME Copilot讓FME與NOC交互次數下降50%，AI注智后的運維模式，讓運維更主動、更高效、更高質量。

第四個重塑是重塑數智生活入口，幫助運營商從提供通信服務到提供數智生活服務。有些領先的運營商已經在圍繞Mobile Money打造超級入口，某運營商上線5個月即發(fā)展60萬用戶，實現ARPU和收入的額外增長，背后即通過Mobile Money將存量用戶和數據進行價值變現。在轉賬業(yè)務的基礎上，下一步還可打造SuperApp，為用戶提供消費貸、保險、打車、訂票、餐飲等更加多樣化的數智業(yè)務，成為數智業(yè)務新入口。

未來，除了Mobile Money外，不同的運營商可以基于自己的業(yè)務優(yōu)勢打造不同的超級入口，如掌廳、云手機、新通話等。但如何讓入口更加智能化，為不同的用戶提供更加個性化的智能服務，就需要背后的運營支撐系統(tǒng)加快從Cloud Native向AI-Native演進，實現入口智能體與運營智能體間的高效交互，使能入口的智能化。比如通過AI重塑傳統(tǒng)客服后，在減少投訴的同時還能挖掘更多商機，這是傳統(tǒng)運營支撐系統(tǒng)所不具備的。

寫在最后：攜手擁抱新機遇

歷數電信業(yè)近年來的發(fā)展，AI是重中之重，幾乎每一個創(chuàng)新點都與之相關。而在這場技術奔跑中，網絡建設和運維運營猶如“兩條腿”，任何一方落后便會使得行進步伐慢下來甚至停滯不前。因此對那些有志于擁抱智能化帶來的新機遇的運營商來說，運維運營的智能化升級不容忽視且刻不容緩。

作為眾多領先運營商的戰(zhàn)略合作伙伴，華為為全球超過170個國家和地區(qū)的1500多張網絡提供專業(yè)服務，所維護的網元數量達到數千萬個；同時，其近十年累計投入的研發(fā)費用超過1.11萬億元人民幣，自身也早已展開智能化升級。這使之在ICT運維運營方面積攢了深厚的實力和豐富的經驗，并打造了大量行之有效的“利器”。

此次運維運營數智化論壇上，華為與全球運營商、垂直行業(yè)領導者及行業(yè)合作伙伴等共同探討了在AI時代，如何借力AI打造新入口，發(fā)展多元化數字業(yè)務；如何重塑用戶新體驗，實現從“流量”向“流量+體驗”的運營模式轉變；如何發(fā)揮融合數據+AI的優(yōu)勢，升級運維運營新模式，實現運維“效率+效益”雙提升。結合一系列創(chuàng)新成果和運營商成功案例展示，為我們照亮了前路。

有目標、也有辦法，有技術創(chuàng)新、也有場景融合。我們有理由期待，在業(yè)內外多方的攜手與力下，ICT運維運營將加速邁向全面智能化新時代，助力各種智能業(yè)務蓬勃發(fā)展，更好地為運營商數智化轉型保駕護航。

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