11月2日專稿(蔣均牧)從感知理解走向內(nèi)容生成、從專用走向通用、從單模態(tài)走向多模態(tài)……近年來,我們見證了人工智能技術(shù)的蓬勃興起,“你智能化了沒有”逐漸成為一個被反復(fù)談?wù)摰脑掝}。數(shù)據(jù)顯示,截至今年第一季度,全球AI核心企業(yè)已經(jīng)超過3萬家;普華永道預(yù)測,到2030年,AI對全球GDP的貢獻將達到近15.7萬億美元。
面對AI時代愈發(fā)多樣化的場景和業(yè)務(wù)、日趨復(fù)雜的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,以及用戶持續(xù)增長的體驗需求,ICT運維運營亦迎來重大轉(zhuǎn)折——變得比以往任何時刻都迫切需要進行智能化升級,以助力運營商更好地踐行數(shù)智化之旅,從而發(fā)揮更重要的作用并打開新的增長空間。
“既要埋頭趕路,也要抬頭看路”,智能化升級如何實施是首先需要明確的問題。對此,華為公司ICT Marketing與解決方案銷售部總裁劉康在第九屆運維運營數(shù)智化論壇(OTF2024)期間,以一席主題演講給出了答案。我們或許可以從中更清晰地窺見未來。
AI時代呼喚運維運營全面智能化
當前,全球數(shù)智化轉(zhuǎn)型浪潮洶涌,以AIGC、大語言模型為代表的AI技術(shù)日益融入社會經(jīng)濟的方方面面,撬動新一輪生產(chǎn)力革命。“AI+”或“+AI”已然成為上至各國政府、下至千行百業(yè)共所關(guān)注的焦點。對電信業(yè)而言,運營商也正經(jīng)歷由Telco向Techco的華麗轉(zhuǎn)身,傳統(tǒng)的運維運營模式越來越難以跟上這個迅速變化的世界。
劉康談到,AI時代的交互模式會更加多樣化,不再局限于簡單的觸摸交互,而是轉(zhuǎn)變?yōu)榕c各類智能終端、智能體的觸覺、視覺、聽覺多模態(tài)交互;同時,業(yè)務(wù)模式會更加多元,圍繞人和行業(yè)的豐富場景不斷涌現(xiàn),到2030年,智能終端的總數(shù)將會超過百億。這兩大變化帶來了智能化重構(gòu)運維運營的嶄新機遇和挑戰(zhàn),需要加速邁向全面智能化運維運營新時代。
總體而言,全面智能化運維運營包含AI for Operations和Operations for AI兩個維度:
AI for Operations意味著可以把過去不能做的事情變成可能,把當前在做的事情做得更好。智能化時代海量的信息成為數(shù)智生產(chǎn)資料,實現(xiàn)當前所做不到的意圖交互、感知預(yù)測及智能分析決策,從而重塑運維運營模式。比如通過AI Agent可以準確感知用戶的體驗,識別用戶的潛在需求和意圖,令營銷更精準、更實時,為用戶提供更個性化的服務(wù)。
Operations for AI指的是只有重塑后的運維運營模式,才有可能滿足AI時代多模態(tài)交互的確定性體驗剛需要求。比如個人使用AI業(yè)務(wù)時,需要確??湛跁r延小于20ms;為了更好地應(yīng)對運維復(fù)雜度指數(shù)級增長的挑戰(zhàn),滿足交互對象100倍、交互效率100倍、交互質(zhì)量100倍的增長,需要加速從面向網(wǎng)絡(luò)到面向業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變。未來的運維將從“人+平臺”變成“人+Agent”模式,更加智能化。
根據(jù)華為的定義,全面智能化的運維運營模式,將通過AI for Operations和Operations for AI協(xié)同互促,重塑運營商的變現(xiàn)模式、用戶體驗?zāi)J?、運維模式以及重塑數(shù)智生活入口,使能商業(yè)閉環(huán)。
四大重塑使能商業(yè)閉環(huán)、驅(qū)動新增長
就像出海需要航海圖,任何一項技術(shù)或一個產(chǎn)業(yè)的迭代升級都會存在不少挑戰(zhàn)和不確定性“迷霧”,在把握趨勢、確立目標的同時更要制定一份可以付諸實施的藍圖。華為不僅提綱挈領(lǐng)地提出了運維運營新模式,還提供了重塑的路徑和辦法。
第一個重塑是重塑變現(xiàn)方式,從“千人一面”到“千人千面”,實現(xiàn)從流量經(jīng)營到體驗經(jīng)營的轉(zhuǎn)型。有些優(yōu)秀運營商已經(jīng)做了很好的實踐,比如中國運營商通過融合數(shù)據(jù)+AI構(gòu)建潛客識別模型,識別出潛在的直播用戶,針對他們精準推送直播套餐,實現(xiàn)了5G大上行的變現(xiàn)。不僅僅是直播場景,對于商旅、游戲、騎手等用戶群體都可以通過精準的用戶畫像進行精準營銷,助力體驗經(jīng)營。
未來,有了融合數(shù)據(jù)+用戶行為大模型的加持,通過意圖識別和智能推薦可以更好的激發(fā)用戶潛在需求,變現(xiàn)運營商獨有的海量用戶和海量數(shù)據(jù),實現(xiàn)“四個Right”精細化運營,即沿著用戶旅程,在Right Place,通過Right Channel,給Right People推薦Right Offer。比如有運營商已經(jīng)聯(lián)手咖啡廳,基于位置信息進行實時精準營銷,咖啡銷售額有效提升。
第二個重塑是重塑用戶體驗,從“盡力而為”到確定性體驗保障,滿足AI時代多模態(tài)交互的極致體驗需求。比如針對游戲和視頻等業(yè)務(wù)的差異化體驗保障要求,尤其是端到端時延的優(yōu)化,某運營商與華為進行了進行了積極的探索,通過NOC+SOC+網(wǎng)優(yōu)協(xié)同的方式,基于統(tǒng)一的數(shù)智化平臺打通了“維-優(yōu)-營”流程間的斷點,對不同業(yè)務(wù)進行差異化QCI保障,助力收入和用戶度大幅提升,并在Opensignal基準測試中排名第一。
未來,AI時代多樣化的業(yè)務(wù)對時延、上行速率的確定性體驗成為剛需,華為通過獨有的現(xiàn)實網(wǎng)絡(luò)模擬仿真(SRCON)和數(shù)字孿生技術(shù),構(gòu)建了分層分級的保障體系,針對不同的場景實現(xiàn)用戶體驗可感知、可承諾、可保障,打造NPS領(lǐng)先的精品網(wǎng),對用戶的關(guān)懷從被動響應(yīng)變?yōu)閷崟r業(yè)務(wù)保障,實現(xiàn)多模態(tài)交互極致體驗。
第三個重塑是重塑運維模式,從傳統(tǒng)的“人+平臺”到“人+智能體”,加速從面向網(wǎng)絡(luò)到面向業(yè)務(wù)的運維轉(zhuǎn)型。比如某運營商基于潛在貶損用戶AI分析引擎,通過日常體驗管理數(shù)據(jù)+主動用戶調(diào)研+投訴數(shù)據(jù),實現(xiàn)樣本量100倍提升,解決了過去僅依靠投訴數(shù)據(jù)無法主動識別貶損用戶的難題,通過NOC和SOC之間的協(xié)同,實現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的運維,主動修復(fù)質(zhì)差小區(qū),提升了用戶滿意度。
未來,通過通信大模型+網(wǎng)絡(luò)數(shù)字孿生,運維模式從傳統(tǒng)的“人+平臺”到“人+智能體”,實現(xiàn)運維“效率+效益”雙提升。比如針對運營商普遍存在的FTTx運維痛點,基于AI進行拓樸精準還原,可實現(xiàn)根因智能定位,MTTD從30分鐘到5分鐘,無效工單下降了60%;FME Copilot讓FME與NOC交互次數(shù)下降50%,AI注智后的運維模式,讓運維更主動、更高效、更高質(zhì)量。
第四個重塑是重塑數(shù)智生活入口,幫助運營商從提供通信服務(wù)到提供數(shù)智生活服務(wù)。有些領(lǐng)先的運營商已經(jīng)在圍繞Mobile Money打造超級入口,某運營商上線5個月即發(fā)展60萬用戶,實現(xiàn)ARPU和收入的額外增長,背后即通過Mobile Money將存量用戶和數(shù)據(jù)進行價值變現(xiàn)。在轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,下一步還可打造SuperApp,為用戶提供消費貸、保險、打車、訂票、餐飲等更加多樣化的數(shù)智業(yè)務(wù),成為數(shù)智業(yè)務(wù)新入口。
未來,除了Mobile Money外,不同的運營商可以基于自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢打造不同的超級入口,如掌廳、云手機、新通話等。但如何讓入口更加智能化,為不同的用戶提供更加個性化的智能服務(wù),就需要背后的運營支撐系統(tǒng)加快從Cloud Native向AI-Native演進,實現(xiàn)入口智能體與運營智能體間的高效交互,使能入口的智能化。比如通過AI重塑傳統(tǒng)客服后,在減少投訴的同時還能挖掘更多商機,這是傳統(tǒng)運營支撐系統(tǒng)所不具備的。
寫在最后:攜手擁抱新機遇
歷數(shù)電信業(yè)近年來的發(fā)展,AI是重中之重,幾乎每一個創(chuàng)新點都與之相關(guān)。而在這場技術(shù)奔跑中,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運維運營猶如“兩條腿”,任何一方落后便會使得行進步伐慢下來甚至停滯不前。因此對那些有志于擁抱智能化帶來的新機遇的運營商來說,運維運營的智能化升級不容忽視且刻不容緩。
作為眾多領(lǐng)先運營商的戰(zhàn)略合作伙伴,華為為全球超過170個國家和地區(qū)的1500多張網(wǎng)絡(luò)提供專業(yè)服務(wù),所維護的網(wǎng)元數(shù)量達到數(shù)千萬個;同時,其近十年累計投入的研發(fā)費用超過1.11萬億元人民幣,自身也早已展開智能化升級。這使之在ICT運維運營方面積攢了深厚的實力和豐富的經(jīng)驗,并打造了大量行之有效的“利器”。
此次運維運營數(shù)智化論壇上,華為與全球運營商、垂直行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及行業(yè)合作伙伴等共同探討了在AI時代,如何借力AI打造新入口,發(fā)展多元化數(shù)字業(yè)務(wù);如何重塑用戶新體驗,實現(xiàn)從“流量”向“流量+體驗”的運營模式轉(zhuǎn)變;如何發(fā)揮融合數(shù)據(jù)+AI的優(yōu)勢,升級運維運營新模式,實現(xiàn)運維“效率+效益”雙提升。結(jié)合一系列創(chuàng)新成果和運營商成功案例展示,為我們照亮了前路。
有目標、也有辦法,有技術(shù)創(chuàng)新、也有場景融合。我們有理由期待,在業(yè)內(nèi)外多方的攜手與力下,ICT運維運營將加速邁向全面智能化新時代,助力各種智能業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展,更好地為運營商數(shù)智化轉(zhuǎn)型保駕護航。
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