華為劉康：擁抱AI時代，加速邁向全面智能化運(yùn)維運(yùn)營

11月2日專稿（蔣均牧）從感知理解走向內(nèi)容生成、從專用走向通用、從單模態(tài)走向多模態(tài)……近年來，我們見證了人工智能技術(shù)的蓬勃興起，“你智能化了沒有”逐漸成為一個被反復(fù)談?wù)摰脑掝}。數(shù)據(jù)顯示，截至今年第一季度，全球AI核心企業(yè)已經(jīng)超過3萬家；普華永道預(yù)測，到2030年，AI對全球GDP的貢獻(xiàn)將達(dá)到近15.7萬億美元。

面對AI時代愈發(fā)多樣化的場景和業(yè)務(wù)、日趨復(fù)雜的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以及用戶持續(xù)增長的體驗需求，ICT運(yùn)維運(yùn)營亦迎來重大轉(zhuǎn)折——變得比以往任何時刻都迫切需要進(jìn)行智能化升級，以助力運(yùn)營商更好地踐行數(shù)智化之旅，從而發(fā)揮更重要的作用并打開新的增長空間。

“既要埋頭趕路，也要抬頭看路”，智能化升級如何實施是首先需要明確的問題。對此，華為公司ICT Marketing與解決方案銷售部總裁劉康在第九屆運(yùn)維運(yùn)營數(shù)智化論壇（OTF2024）期間，以一席主題演講給出了答案。我們或許可以從中更清晰地窺見未來。

AI時代呼喚運(yùn)維運(yùn)營全面智能化

當(dāng)前，全球數(shù)智化轉(zhuǎn)型浪潮洶涌，以AIGC、大語言模型為代表的AI技術(shù)日益融入社會經(jīng)濟(jì)的方方面面，撬動新一輪生產(chǎn)力革命。“AI+”或“+AI”已然成為上至各國政府、下至千行百業(yè)共所關(guān)注的焦點。對電信業(yè)而言，運(yùn)營商也正經(jīng)歷由Telco向Techco的華麗轉(zhuǎn)身，傳統(tǒng)的運(yùn)維運(yùn)營模式越來越難以跟上這個迅速變化的世界。

劉康談到，AI時代的交互模式會更加多樣化，不再局限于簡單的觸摸交互，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榕c各類智能終端、智能體的觸覺、視覺、聽覺多模態(tài)交互；同時，業(yè)務(wù)模式會更加多元，圍繞人和行業(yè)的豐富場景不斷涌現(xiàn)，到2030年，智能終端的總數(shù)將會超過百億。這兩大變化帶來了智能化重構(gòu)運(yùn)維運(yùn)營的嶄新機(jī)遇和挑戰(zhàn)，需要加速邁向全面智能化運(yùn)維運(yùn)營新時代。

總體而言，全面智能化運(yùn)維運(yùn)營包含AI for Operations和Operations for AI兩個維度：

AI for Operations意味著可以把過去不能做的事情變成可能，把當(dāng)前在做的事情做得更好。智能化時代海量的信息成為數(shù)智生產(chǎn)資料，實現(xiàn)當(dāng)前所做不到的意圖交互、感知預(yù)測及智能分析決策，從而重塑運(yùn)維運(yùn)營模式。比如通過AI Agent可以準(zhǔn)確感知用戶的體驗，識別用戶的潛在需求和意圖，令營銷更精準(zhǔn)、更實時，為用戶提供更個性化的服務(wù)。

Operations for AI指的是只有重塑后的運(yùn)維運(yùn)營模式，才有可能滿足AI時代多模態(tài)交互的確定性體驗剛需要求。比如個人使用AI業(yè)務(wù)時，需要確?？湛跁r延小于20ms；為了更好地應(yīng)對運(yùn)維復(fù)雜度指數(shù)級增長的挑戰(zhàn)，滿足交互對象100倍、交互效率100倍、交互質(zhì)量100倍的增長，需要加速從面向網(wǎng)絡(luò)到面向業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變。未來的運(yùn)維將從“人+平臺”變成“人+Agent”模式，更加智能化。

根據(jù)華為的定義，全面智能化的運(yùn)維運(yùn)營模式，將通過AI for Operations和Operations for AI協(xié)同互促，重塑運(yùn)營商的變現(xiàn)模式、用戶體驗?zāi)Ｊ健⑦\(yùn)維模式以及重塑數(shù)智生活入口，使能商業(yè)閉環(huán)。

四大重塑使能商業(yè)閉環(huán)、驅(qū)動新增長

就像出海需要航海圖，任何一項技術(shù)或一個產(chǎn)業(yè)的迭代升級都會存在不少挑戰(zhàn)和不確定性“迷霧”，在把握趨勢、確立目標(biāo)的同時更要制定一份可以付諸實施的藍(lán)圖。華為不僅提綱挈領(lǐng)地提出了運(yùn)維運(yùn)營新模式，還提供了重塑的路徑和辦法。

第一個重塑是重塑變現(xiàn)方式，從“千人一面”到“千人千面”，實現(xiàn)從流量經(jīng)營到體驗經(jīng)營的轉(zhuǎn)型。有些優(yōu)秀運(yùn)營商已經(jīng)做了很好的實踐，比如中國運(yùn)營商通過融合數(shù)據(jù)+AI構(gòu)建潛客識別模型，識別出潛在的直播用戶，針對他們精準(zhǔn)推送直播套餐，實現(xiàn)了5G大上行的變現(xiàn)。不僅僅是直播場景，對于商旅、游戲、騎手等用戶群體都可以通過精準(zhǔn)的用戶畫像進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，助力體驗經(jīng)營。

未來，有了融合數(shù)據(jù)+用戶行為大模型的加持，通過意圖識別和智能推薦可以更好的激發(fā)用戶潛在需求，變現(xiàn)運(yùn)營商獨有的海量用戶和海量數(shù)據(jù)，實現(xiàn)“四個Right”精細(xì)化運(yùn)營，即沿著用戶旅程，在Right Place，通過Right Channel，給Right People推薦Right Offer。比如有運(yùn)營商已經(jīng)聯(lián)手咖啡廳，基于位置信息進(jìn)行實時精準(zhǔn)營銷，咖啡銷售額有效提升。

第二個重塑是重塑用戶體驗，從“盡力而為”到確定性體驗保障，滿足AI時代多模態(tài)交互的極致體驗需求。比如針對游戲和視頻等業(yè)務(wù)的差異化體驗保障要求，尤其是端到端時延的優(yōu)化，某運(yùn)營商與華為進(jìn)行了進(jìn)行了積極的探索，通過NOC+SOC+網(wǎng)優(yōu)協(xié)同的方式，基于統(tǒng)一的數(shù)智化平臺打通了“維-優(yōu)-營”流程間的斷點，對不同業(yè)務(wù)進(jìn)行差異化QCI保障，助力收入和用戶度大幅提升，并在Opensignal基準(zhǔn)測試中排名第一。

未來，AI時代多樣化的業(yè)務(wù)對時延、上行速率的確定性體驗成為剛需，華為通過獨有的現(xiàn)實網(wǎng)絡(luò)模擬仿真（SRCON）和數(shù)字孿生技術(shù)，構(gòu)建了分層分級的保障體系，針對不同的場景實現(xiàn)用戶體驗可感知、可承諾、可保障，打造NPS領(lǐng)先的精品網(wǎng)，對用戶的關(guān)懷從被動響應(yīng)變?yōu)閷崟r業(yè)務(wù)保障，實現(xiàn)多模態(tài)交互極致體驗。

第三個重塑是重塑運(yùn)維模式，從傳統(tǒng)的“人+平臺”到“人+智能體”，加速從面向網(wǎng)絡(luò)到面向業(yè)務(wù)的運(yùn)維轉(zhuǎn)型。比如某運(yùn)營商基于潛在貶損用戶AI分析引擎，通過日常體驗管理數(shù)據(jù)+主動用戶調(diào)研+投訴數(shù)據(jù)，實現(xiàn)樣本量100倍提升，解決了過去僅依靠投訴數(shù)據(jù)無法主動識別貶損用戶的難題，通過NOC和SOC之間的協(xié)同，實現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的運(yùn)維，主動修復(fù)質(zhì)差小區(qū)，提升了用戶滿意度。

未來，通過通信大模型+網(wǎng)絡(luò)數(shù)字孿生，運(yùn)維模式從傳統(tǒng)的“人+平臺”到“人+智能體”，實現(xiàn)運(yùn)維“效率+效益”雙提升。比如針對運(yùn)營商普遍存在的FTTx運(yùn)維痛點，基于AI進(jìn)行拓樸精準(zhǔn)還原，可實現(xiàn)根因智能定位，MTTD從30分鐘到5分鐘，無效工單下降了60%；FME Copilot讓FME與NOC交互次數(shù)下降50%，AI注智后的運(yùn)維模式，讓運(yùn)維更主動、更高效、更高質(zhì)量。

第四個重塑是重塑數(shù)智生活入口，幫助運(yùn)營商從提供通信服務(wù)到提供數(shù)智生活服務(wù)。有些領(lǐng)先的運(yùn)營商已經(jīng)在圍繞Mobile Money打造超級入口，某運(yùn)營商上線5個月即發(fā)展60萬用戶，實現(xiàn)ARPU和收入的額外增長，背后即通過Mobile Money將存量用戶和數(shù)據(jù)進(jìn)行價值變現(xiàn)。在轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，下一步還可打造SuperApp，為用戶提供消費(fèi)貸、保險、打車、訂票、餐飲等更加多樣化的數(shù)智業(yè)務(wù)，成為數(shù)智業(yè)務(wù)新入口。

未來，除了Mobile Money外，不同的運(yùn)營商可以基于自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢打造不同的超級入口，如掌廳、云手機(jī)、新通話等。但如何讓入口更加智能化，為不同的用戶提供更加個性化的智能服務(wù)，就需要背后的運(yùn)營支撐系統(tǒng)加快從Cloud Native向AI-Native演進(jìn)，實現(xiàn)入口智能體與運(yùn)營智能體間的高效交互，使能入口的智能化。比如通過AI重塑傳統(tǒng)客服后，在減少投訴的同時還能挖掘更多商機(jī)，這是傳統(tǒng)運(yùn)營支撐系統(tǒng)所不具備的。

寫在最后：攜手擁抱新機(jī)遇

歷數(shù)電信業(yè)近年來的發(fā)展，AI是重中之重，幾乎每一個創(chuàng)新點都與之相關(guān)。而在這場技術(shù)奔跑中，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)維運(yùn)營猶如“兩條腿”，任何一方落后便會使得行進(jìn)步伐慢下來甚至停滯不前。因此對那些有志于擁抱智能化帶來的新機(jī)遇的運(yùn)營商來說，運(yùn)維運(yùn)營的智能化升級不容忽視且刻不容緩。

作為眾多領(lǐng)先運(yùn)營商的戰(zhàn)略合作伙伴，華為為全球超過170個國家和地區(qū)的1500多張網(wǎng)絡(luò)提供專業(yè)服務(wù)，所維護(hù)的網(wǎng)元數(shù)量達(dá)到數(shù)千萬個；同時，其近十年累計投入的研發(fā)費(fèi)用超過1.11萬億元人民幣，自身也早已展開智能化升級。這使之在ICT運(yùn)維運(yùn)營方面積攢了深厚的實力和豐富的經(jīng)驗，并打造了大量行之有效的“利器”。

此次運(yùn)維運(yùn)營數(shù)智化論壇上，華為與全球運(yùn)營商、垂直行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及行業(yè)合作伙伴等共同探討了在AI時代，如何借力AI打造新入口，發(fā)展多元化數(shù)字業(yè)務(wù)；如何重塑用戶新體驗，實現(xiàn)從“流量”向“流量+體驗”的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變；如何發(fā)揮融合數(shù)據(jù)+AI的優(yōu)勢，升級運(yùn)維運(yùn)營新模式，實現(xiàn)運(yùn)維“效率+效益”雙提升。結(jié)合一系列創(chuàng)新成果和運(yùn)營商成功案例展示，為我們照亮了前路。

有目標(biāo)、也有辦法，有技術(shù)創(chuàng)新、也有場景融合。我們有理由期待，在業(yè)內(nèi)外多方的攜手與力下，ICT運(yùn)維運(yùn)營將加速邁向全面智能化新時代，助力各種智能業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，更好地為運(yùn)營商數(shù)智化轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。

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