浙江移動(dòng)探索實(shí)現(xiàn)家庭寬帶裝維信息化

2016年，中國(guó)移動(dòng)在有線寬帶領(lǐng)域的迅速發(fā)展令業(yè)界矚目。隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)入規(guī)模突破期，數(shù)字化服務(wù)迎來(lái)關(guān)鍵窗口期，中國(guó)移動(dòng)在2017年工作會(huì)議上將“做大家庭市場(chǎng)”列為“推進(jìn)四輪驅(qū)動(dòng)融合發(fā)展”的重要內(nèi)容，并要求各級(jí)公司持續(xù)改善家寬業(yè)務(wù)開(kāi)通、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范體系，提高裝機(jī)和故障維修及時(shí)率，持續(xù)改善端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。

浙江移動(dòng)明確將“智慧家庭的競(jìng)爭(zhēng)能力”列為公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一，并積極探索寬帶裝維的信息化服務(wù)，持續(xù)提升寬帶裝維效能。在這一思路指導(dǎo)下，浙江移動(dòng)率先在臺(tái)州實(shí)踐了寬帶裝維的服務(wù)創(chuàng)新。

一直以來(lái)，臺(tái)州移動(dòng)在寬帶發(fā)展和服務(wù)支撐中存在著一定的弱項(xiàng)與短板，例如客戶裝機(jī)地址無(wú)法精準(zhǔn)定位、裝機(jī)工單流轉(zhuǎn)耗時(shí)長(zhǎng)等系列問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，浙江移動(dòng)省公司與臺(tái)州市公司省市聯(lián)動(dòng)，以移動(dòng)端為基礎(chǔ)，整合大數(shù)據(jù)分析、LBS位置服務(wù)、GIS地理信息系統(tǒng)等多項(xiàng)技術(shù)，成功開(kāi)發(fā)了一站式“掌上微寬帶”服務(wù)平臺(tái)，使得寬帶裝機(jī)效率較之前提升一倍以上，有力推進(jìn)了家庭寬帶大市場(chǎng)的拓展。

去年年底， 2016年中國(guó)移動(dòng)自主開(kāi)發(fā)大賽決賽在廣州舉辦，以臺(tái)州移動(dòng)“掌上微寬帶”項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為主體的浙江移動(dòng)寬帶營(yíng)裝維一體化攻堅(jiān)小組，榮獲大賽唯一的金獎(jiǎng)。

省市聯(lián)動(dòng)，深入一線調(diào)研攻關(guān)

為補(bǔ)強(qiáng)業(yè)務(wù)短板，打通煙囪壁壘，臺(tái)州移動(dòng)組建了家寬效能提升專項(xiàng)工作組。據(jù)了解，工作組成員面向全公司面試選拔，最終形成了市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部和縣公司一線骨干組成的核心小組，專職負(fù)責(zé)，專項(xiàng)攻關(guān)。

浙江移動(dòng)對(duì)項(xiàng)目給予強(qiáng)力支撐，省公司網(wǎng)絡(luò)部、信息技術(shù)部調(diào)度骨干和資深開(kāi)發(fā)人員積極響應(yīng)臺(tái)州移動(dòng)需求，多次組成聯(lián)合調(diào)研組赴臺(tái)州圍繞家庭寬帶信息化工作進(jìn)行調(diào)研，與臺(tái)州移動(dòng)開(kāi)展?fàn)I銷、裝維、資管方面的專題交流，并對(duì)IT系統(tǒng)開(kāi)發(fā)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

為全面掌握寬帶各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，工作組深入一線開(kāi)展調(diào)研。他們以前臺(tái)營(yíng)銷、服務(wù)交付、維護(hù)支撐等三大場(chǎng)景為切入點(diǎn)進(jìn)行流程穿越，累計(jì)調(diào)研了8個(gè)營(yíng)業(yè)主廳、15個(gè)營(yíng)業(yè)輔廳、7家社會(huì)渠道、10個(gè)遠(yuǎn)端受理臺(tái)席，穿越了裝維等7個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，完成了37人/天現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，參與了6場(chǎng)專業(yè)條線會(huì)議，切實(shí)挖掘各角色需求。

家庭寬帶的裝維工作人員，通過(guò)一站式“掌上微寬帶”服務(wù)平臺(tái)，可以輕松快速地實(shí)現(xiàn)故障可視化受理。

在前臺(tái)營(yíng)銷方面，工作組走訪寬帶受理的營(yíng)業(yè)前臺(tái)、渠道、直銷、400等通道的工作場(chǎng)景，真實(shí)參與工單錄入受理，而且與相關(guān)人員探討受理流程的短板，了解不同年齡層次寬帶客戶的需求。

在服務(wù)交付方面，工作組以裝機(jī)工單為主線，穿越裝機(jī)工單資源配置、工單調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)安裝、報(bào)結(jié)審核、問(wèn)題工單處理等場(chǎng)景；抽樣分析客戶投訴，追溯工單投訴處理過(guò)程，并參與縣公司裝維大會(huì)。

在維護(hù)支撐方面，工作組關(guān)注駐地網(wǎng)維護(hù)、物資耗材、光功率整改、存量家寬資源等工作上存在的弊端，探討改善方法。

臺(tái)州移動(dòng)的家庭寬帶裝維人員通過(guò)智能化終端，就可以輕松實(shí)現(xiàn)家庭寬帶的智能化閃電裝機(jī)、自助式排障等功能，裝機(jī)受理效率提升了一倍。

傻瓜式受理，智能化裝機(jī)，自助式排障

經(jīng)過(guò)前期認(rèn)真細(xì)致的調(diào)研準(zhǔn)備，工作組對(duì)流程梳理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了深層剖析和溯源。他們針對(duì)營(yíng)業(yè)、裝機(jī)、維護(hù)三個(gè)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，確定了精準(zhǔn)營(yíng)銷、高效裝機(jī)、智能維護(hù)三項(xiàng)工作目標(biāo)。以客戶為中心，以移動(dòng)端為基礎(chǔ)，工作組整合大數(shù)據(jù)分析、LBS位置服務(wù)、GIS地理信息系統(tǒng)等多項(xiàng)技術(shù)，打通3A（授權(quán)、認(rèn)證、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）、IMEP（工單系統(tǒng)）、網(wǎng)管、資管等各大平臺(tái)，成功開(kāi)發(fā)了輕量級(jí)、易擴(kuò)展、易推廣的一站式“掌上微寬帶”服務(wù)平臺(tái)。

記者了解到，該平臺(tái)具有可視化受理、客戶自助投訴、無(wú)紙化簽字、自動(dòng)派單、光纜中斷一鍵報(bào)障、二維碼糾錯(cuò)、遠(yuǎn)程稽核、寬帶檔案、盲區(qū)上報(bào)等九大功能，在受理側(cè)、裝機(jī)側(cè)、維護(hù)側(cè)分別實(shí)現(xiàn)傻瓜式精準(zhǔn)受理、智能化閃電裝機(jī)、自助式排障維護(hù)等三大突破。

受理側(cè)在營(yíng)業(yè)廳、渠道、電話外呼等通道采用圖形化受理方式，全景呈現(xiàn)寬帶覆蓋DP盒信息，在直銷、裝維、SA等現(xiàn)場(chǎng)受理通道采用手機(jī)“搖一搖”周邊查詢功能，確認(rèn)最優(yōu)分線箱并自動(dòng)獲取標(biāo)準(zhǔn)地址，做到精準(zhǔn)錄單。

裝機(jī)側(cè)通過(guò)GIS信息對(duì)裝維網(wǎng)格進(jìn)行重新劃分，針對(duì)工單分布不均勻現(xiàn)象，按網(wǎng)格間就近支援原則實(shí)施組間均衡受理，解決資源錯(cuò)配問(wèn)題，同時(shí)提供導(dǎo)航和無(wú)紙化簽字功能，簡(jiǎn)化裝維現(xiàn)場(chǎng)工作量。

維護(hù)側(cè)以二維碼為媒介，便捷化糾正存量資源錯(cuò)誤，使資源管理從普查型向常態(tài)型轉(zhuǎn)變，并基于LBS開(kāi)發(fā)一鍵報(bào)障功能，通過(guò)手機(jī)GIS自動(dòng)定位+語(yǔ)音導(dǎo)航錨定故障點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)駐地網(wǎng)光纜從被動(dòng)搶修向主動(dòng)維護(hù)轉(zhuǎn)變。

寬帶裝機(jī)效率提升一倍，年節(jié)省成本400萬(wàn)元

浙江移動(dòng)“掌上微寬帶”平臺(tái)自2016年7月在臺(tái)州試點(diǎn)應(yīng)用后，有效提升了家庭寬帶營(yíng)裝維效能：寬帶裝機(jī)效率較之前提升一倍，裝機(jī)工單地址精確率提升30%，駐地網(wǎng)搶修恢復(fù)率達(dá)到95%以上，而后臺(tái)輔助調(diào)度人員減少了68%，年成本節(jié)約了400萬(wàn)元。

因?yàn)楸憬?、高效?ldquo;掌上微寬帶”平臺(tái)受到了各縣公司的歡迎。截至2016年年底，該平臺(tái)累計(jì)使用24萬(wàn)人次，微信端日均登錄使用約450人，平臺(tái)使用范圍延伸到了政企、工程等專業(yè)條線，并具備面向全省乃至全集團(tuán)推廣的價(jià)值。

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