沃商店“1237”用戶關(guān)懷綠色服務(wù)

2017央視315晚會(huì)主題是“用責(zé)任匯聚誠信的力量”。作為業(yè)內(nèi)最有影響力的手機(jī)應(yīng)用商店，沃商店始終以責(zé)任感驅(qū)動(dòng)，全方位保障用戶權(quán)益及信息安全。在工信部、網(wǎng)信辦以及公安網(wǎng)絡(luò)安全部門的各項(xiàng)檢查中，沃商店都以過硬的安全防范實(shí)力經(jīng)受考驗(yàn)。尤其在防范打擊通信詐騙行為方面成果顯著，得到政府及媒體肯定。

作為集聚合、分發(fā)、支付能力于一身的平臺(tái)類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，沃商店持續(xù)關(guān)懷用戶、不懈提升用戶服務(wù)感知，啟動(dòng)“1237”用戶關(guān)懷綠色服務(wù)，努力營造綠色安全的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用環(huán)境，為用戶的放心聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)保駕護(hù)航。

1套規(guī)范 嚴(yán)控上架應(yīng)用安全品質(zhì)

沃商店聚合國內(nèi)外數(shù)十萬款精品應(yīng)用軟件，在面對(duì)類目紛繁、數(shù)量龐大的應(yīng)用軟件時(shí)，沃商店嚴(yán)控閘口，審慎把關(guān)。凡申請(qǐng)上架的應(yīng)用產(chǎn)品，均需通過嚴(yán)苛的《小沃科技有限公司應(yīng)用上架測(cè)試規(guī)范》，對(duì)應(yīng)用的各類行為進(jìn)行了明確規(guī)范，營造沃商店內(nèi)容安全空間。

尤其在防范通訊信息詐騙方面，沃商店重拳出擊，加強(qiáng)“改號(hào)軟件”的上架審核，無資質(zhì)類的敏感軟件一律不得上架。建立完善屏蔽詞庫，設(shè)立"改號(hào)"、"魔號(hào)"等48個(gè)關(guān)鍵詞，累計(jì)屏蔽283款第三方商店違規(guī)軟件，讓改號(hào)軟件"看不見、搜不到、下載不了"，有效防范打擊了通信詐騙行為。

2套機(jī)制 確保用戶信息安全

為確保平臺(tái)各類APP應(yīng)用的行為合規(guī)，沃商店建立了技術(shù)防護(hù)和人工防御兩套動(dòng)態(tài)保護(hù)機(jī)制，構(gòu)筑完善的保護(hù)傘，全面保護(hù)用戶的信息安全防護(hù)。第一層采用專業(yè)的技術(shù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)行不間斷的人工智能動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，對(duì)于未經(jīng)用戶許可的行為，如私自收集用戶隱私、惡意操控用戶手機(jī)（包括但不限于發(fā)送騷擾短信、惡意吸費(fèi)、誘導(dǎo)吸費(fèi)、自動(dòng)軟件升級(jí)等）等，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并阻截，守護(hù)用戶安全。

此外，建立了專門的人工監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)于一些技術(shù)手段不易監(jiān)測(cè)的邊緣行為，如捆綁下載、涉及政治敏感及黃賭毒等不良內(nèi)容進(jìn)行人工干預(yù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止，嚴(yán)防死守保障用戶安全。

3種方式　確保用戶支付安全

保障支付安全是沃商店的重中之重。對(duì)于有支付行為發(fā)生的應(yīng)用軟件，《規(guī)范》細(xì)致列舉了計(jì)費(fèi)要求，以“明確提示”為原則，不得誤導(dǎo)用戶消費(fèi)。

同時(shí)，在計(jì)費(fèi)方式上不斷優(yōu)化，提供多種支付方式供選擇，包括二次頁面確認(rèn)支付、短信驗(yàn)證碼支付、第三方密碼支付的三種方式。所有支付行為發(fā)生后，用戶都會(huì)收到消費(fèi)記錄的短信提醒，切實(shí)做到明明白白消費(fèi)。通過實(shí)行業(yè)界最嚴(yán)格的支付確認(rèn)手段，最大限度保障用戶權(quán)益，避免因沖動(dòng)消費(fèi)或誤操作消費(fèi)造成意外損失。

7X24高效客服體系　提升用戶感知

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，為了更好地提升用戶服務(wù)感知，沃商店專門成立了客服呼叫中心，一線、二線人工座席數(shù)超過210席，提供7*24小時(shí)服務(wù)；同時(shí)建立了微信人工智能客服、微博客服、郵箱客服、QQ客服、沃商店客戶端客服等新媒體形式，月服務(wù)量超過30萬人次，在業(yè)界的客戶服務(wù)滿意度調(diào)查中領(lǐng)先。率先在全國實(shí)現(xiàn)客戶投訴“一鍵轉(zhuǎn)接”，極大提升投訴解決效率。為用戶提供“投訴快速退賠”服務(wù)，針對(duì)用戶投訴，承諾在1-3個(gè)工作日內(nèi)退費(fèi)。

網(wǎng)絡(luò)安全任重道遠(yuǎn)。沃商店視打造安全的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境為己任，從源頭把控、技術(shù)驅(qū)動(dòng)、支付管理以及客戶服務(wù)方面不斷積累，加強(qiáng)安全防范，成功打造牢固的安全閉環(huán)體驗(yàn)。也希望這份努力能夠推動(dòng)行業(yè)，共同為廣大用戶帶來良好移動(dòng)互聯(lián)體驗(yàn)，構(gòu)筑起綠色健康的安全屏障。

生成海報(bào)

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