移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的未來(lái)何去何從？

在網(wǎng)絡(luò)還沒(méi)有流行的時(shí)代，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在承擔(dān)宣傳移動(dòng)企業(yè)形象、營(yíng)銷移動(dòng)業(yè)務(wù)、鞏固市場(chǎng)堡壘等方面，扮演著極其重要的角色；同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)在營(yíng)業(yè)廳門(mén)店建設(shè)方面也投入了大量的資金和人員。

但是，隨著社會(huì)發(fā)展和消費(fèi)升級(jí)，營(yíng)業(yè)廳的角色似乎顯得越來(lái)越尷尬：①租金成本和人員成本提高導(dǎo)致投入不斷提升；②網(wǎng)絡(luò)電商的興起導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳客量減少、業(yè)務(wù)量減少；③互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型目標(biāo)不明確、動(dòng)力不足；④營(yíng)業(yè)廳考核體系與市場(chǎng)脫節(jié)，“關(guān)停并轉(zhuǎn)”速度慢；⑤廳店銷售人員和業(yè)務(wù)人員服務(wù)能力有待提高……

一、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳職能轉(zhuǎn)型分析與建議

現(xiàn)狀：可能你會(huì)認(rèn)為，營(yíng)業(yè)廳的職能只有辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)和銷售手機(jī)。其實(shí)，全國(guó)數(shù)萬(wàn)家營(yíng)業(yè)廳，這是一個(gè)規(guī)模的存在，還有其他看不到的職能：①展現(xiàn)移動(dòng)企業(yè)形象，擴(kuò)大影響力和認(rèn)知度；②體現(xiàn)企業(yè)主導(dǎo)地位，為發(fā)展助力；③是客戶和消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口；④是移動(dòng)掌控手機(jī)渠道的基礎(chǔ)，是與上下游談判的籌碼；⑤鞏固農(nóng)村市場(chǎng)的堡壘。

現(xiàn)狀不足：隨著社會(huì)的發(fā)展,移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商不再是單純提供移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)的管道企業(yè),已經(jīng)成為綜合的數(shù)字化產(chǎn)業(yè)服務(wù)商,集團(tuán)公司的戰(zhàn)略是“大連接”,即“做大連接規(guī)模，做優(yōu)連接服務(wù)，做強(qiáng)連接應(yīng)用”,目前的營(yíng)業(yè)廳的辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)/賣(mài)手機(jī)/充話費(fèi)的職能已經(jīng)嚴(yán)重阻礙集團(tuán)的戰(zhàn)略發(fā)展，轉(zhuǎn)型勢(shì)在必然。

建議：未來(lái)，隨著消費(fèi)升級(jí)和物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳肯定要弱化銷售職能，強(qiáng)化服務(wù)和展示職能，這是時(shí)代的趨勢(shì)和歷史的選擇，不是人為因素，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳只能去適應(yīng)這種變化：目前營(yíng)業(yè)廳展示以手機(jī)、電視和少量多形態(tài)產(chǎn)品為主，①未來(lái)可以增加VR/AR展示區(qū)，讓客戶體驗(yàn)虛擬海外網(wǎng)購(gòu)、虛擬游戲等；②建設(shè)智慧家庭體驗(yàn)區(qū)，把全套智慧家庭終端設(shè)備（電飯煲、洗衣機(jī)、電冰箱等）全部上架并聯(lián)網(wǎng)，讓消費(fèi)者身臨其境的去感受科技帶來(lái)的便利；③增加社區(qū)職能，拓展業(yè)務(wù)線條，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條【詳見(jiàn)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)分析與建議】，更好的為營(yíng)業(yè)廳周邊的住宅小區(qū)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。

二、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)分析與建議

現(xiàn)狀：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳最早都是移動(dòng)自有營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳店員也都受移動(dòng)公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理，國(guó)企的屬性就不可避免的產(chǎn)生一些弊端：①移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳門(mén)頭標(biāo)識(shí)全國(guó)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，廳店面積多80平米—120平米為主，戶外廣告也有相同的存在；②展示柜臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，展示終端產(chǎn)品廳店之間差異不大；③人員服務(wù)意識(shí)普遍不高，工作沒(méi)有積極性；④廳店效益嚴(yán)重不平衡，“關(guān)停并轉(zhuǎn)”效率慢。

現(xiàn)狀不足：社會(huì)的發(fā)展進(jìn)入快節(jié)奏消費(fèi)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商需要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)公司低成本運(yùn)作的模式，沒(méi)有效益的投入需要減少。社會(huì)的發(fā)展也促使社會(huì)資源重新分配，唯一的不變就是改變，運(yùn)營(yíng)商不能再死守那一畝三分地，必須從源頭做出改變，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳作為做小的服務(wù)組織，未必要為服務(wù)轉(zhuǎn)型。

建議：【1】差異化建設(shè)：①商圈差異化：在住宅小區(qū)周圍建立社區(qū)廳，小面積，多數(shù)量；在大型商業(yè)圈周圍建立展示廳，大面積，少數(shù)量；②業(yè)務(wù)差異化：社區(qū)廳以服務(wù)周圍群眾為主，以快消終端、生活終端為主；展示廳以服務(wù)商務(wù)人員為主，如建立智慧家庭專區(qū)，移動(dòng)自研產(chǎn)品專區(qū)，未來(lái)生活體驗(yàn)區(qū)等；③考核差異化：提高人流量，駐留時(shí)間等非業(yè)務(wù)指標(biāo)可以納入考核，目的是引導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳客情維系。

【2】人員建設(shè)：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳店員大部分業(yè)務(wù)熟練而思維欠缺，會(huì)賣(mài)手機(jī)而不會(huì)賣(mài)服務(wù)：①平時(shí)培訓(xùn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)價(jià)值觀培訓(xùn)，行業(yè)深度和高度培訓(xùn)，提高店員的業(yè)務(wù)能力和學(xué)習(xí)能力；②提高營(yíng)業(yè)廳店員的流轉(zhuǎn)率，不同營(yíng)業(yè)廳之間店員互換，自營(yíng)和開(kāi)放渠道互換等，鍛煉店員在不同環(huán)境下的適應(yīng)能力，加速成長(zhǎng)；③除了通過(guò)績(jī)效和懲罰外，為營(yíng)業(yè)廳店員提供多樣化激勵(lì)；④注重營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，引導(dǎo)門(mén)店人員形成共同的目標(biāo)，成為利益共同體和價(jià)值共同體，提高凝聚力。

【3】拓展業(yè)務(wù)線條：中國(guó)移動(dòng)目前廳店到鎮(zhèn)、網(wǎng)點(diǎn)到村的渠道體系，是任務(wù)一家單位所不具備的，針對(duì)目前互聯(lián)網(wǎng)公司的渠道下沉，有很大的合作空間：社區(qū)營(yíng)業(yè)廳成為社區(qū)的快遞收發(fā)點(diǎn)；商圈營(yíng)業(yè)廳為為企業(yè)提供服務(wù)的公司提供展示區(qū)；為農(nóng)村提供金融服務(wù)等。所以,阿里巴巴和中國(guó)移動(dòng)的聯(lián)姻給了我們很大的想象空間,雙方的合作也必定會(huì)對(duì)整個(gè)中國(guó)的社會(huì)轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級(jí)提供強(qiáng)有力的支持.

【4】拓展產(chǎn)業(yè)鏈條：在目前大數(shù)據(jù)、云計(jì)算趨勢(shì)下，營(yíng)業(yè)廳可以俱樂(lè)部形式存在，把周周人員納入到會(huì)員體系，根據(jù)會(huì)員的身份、行業(yè)、套餐類別、行為習(xí)慣、朋友圈等數(shù)據(jù)作為分子，與其他行業(yè)合作商一起，為會(huì)員提供定制化服務(wù)。

【5】線上線下一體化建設(shè)：提高營(yíng)業(yè)廳運(yùn)轉(zhuǎn)效率，把更多的業(yè)務(wù)辦理職能搬到線上，引導(dǎo)消費(fèi)者使用自動(dòng)柜員機(jī)等，線下主要充當(dāng)體驗(yàn)職能，這樣可以提高工作效率、減少人員投入。

【6】未來(lái)，更具想象空間:在中國(guó)，有如此龐大實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的只有運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳和銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，總數(shù)可能達(dá)到20萬(wàn)之多，如果未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)之間的功能和業(yè)務(wù)打通，數(shù)據(jù)資源可以共享，這為未來(lái)的社會(huì)發(fā)展提供了極大的現(xiàn)象空間。

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