通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商（CSP）知道轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，但是如何成功轉(zhuǎn)型以及制定什么目標(biāo)卻是棘手的問(wèn)題。Strategy Analytics無(wú)線運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略（WOS）服務(wù)發(fā)布的最新研究報(bào)告《數(shù)字化轉(zhuǎn)型：用戶(hù)中心化對(duì)通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商至關(guān)重要》指出，現(xiàn)今的用戶(hù)體驗(yàn)都是由Facebook、谷歌、Uber、亞馬遜、微信以及其它行業(yè)大咖領(lǐng)先的數(shù)字原生品牌所塑造。消費(fèi)者期待品牌能夠提供更多的隨時(shí)隨地的情景化個(gè)人互動(dòng)。通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商仍處在落后的階段。若不能夠更加以消費(fèi)者為中心和提供改進(jìn)的數(shù)字互動(dòng)，將會(huì)有流失客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)，喪失通過(guò)新的數(shù)字化服務(wù)業(yè)務(wù)獲取盈利增長(zhǎng)的機(jī)遇，還會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)消極的評(píng)價(jià)，最終會(huì)削弱市場(chǎng)定位和品牌認(rèn)知度。2017年5月15-18日即將在法國(guó)尼斯Acropolis舉辦的TM Forum Live將會(huì)重點(diǎn)討論如何成功的進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型。加入Strategy Analytics，進(jìn)一步了解如何成功進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型并從中受益。
報(bào)告的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：
·通常情況下，發(fā)達(dá)市場(chǎng)中的通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商獲取客戶(hù)的成本占服務(wù)收益的10-15%，售后服務(wù)占2-3%。提供更加靈活的和以消費(fèi)者為中心的體驗(yàn)，不僅能提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率，也能減少顧客流失和客服中心的電話負(fù)擔(dān)。這些成本結(jié)構(gòu)為獲得更高的效率帶來(lái)巨大的空間。
·Strategy Analytics認(rèn)為，在面向客戶(hù)的成本方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該有針對(duì)性的削減占服務(wù)收益2-3%的成本，并可以從交叉銷(xiāo)售、更多產(chǎn)品和功能銷(xiāo)售、以及進(jìn)一步的運(yùn)營(yíng)效率提升中獲得潛在收益 。
·通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商期待增加與用戶(hù)的數(shù)字化參與，他們同樣需要考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相互關(guān)聯(lián)的維度，包括戰(zhàn)略和組織化文化以及架構(gòu)。
·盡管通過(guò)組織和戰(zhàn)略領(lǐng)域來(lái)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型很重要，但通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商可能需要引進(jìn)新的靈活的基于云的解決方案，以支持?jǐn)?shù)字消費(fèi)者參與所需的經(jīng)營(yíng)維度，而不是一個(gè)更漫長(zhǎng)的升級(jí)和對(duì)舊有的OSS/BSS解決方案的全套過(guò)渡作為開(kāi)始。
(46).jpg)
Strategy Analytics運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略總監(jiān)Susan Welsh de Grimaldo表示，“通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型吸引數(shù)字消費(fèi)者的參與不僅僅是針對(duì)于年青一代的數(shù)碼愛(ài)好者。通過(guò)為數(shù)字化參與增加價(jià)值和激勵(lì)因素，同時(shí)提供易用性、安全性和隱私性，通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商能在早期用戶(hù)之后的下一波用戶(hù)上找到機(jī)會(huì)——比如更大的家庭、小公司。通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商需把這些用戶(hù)護(hù)送到數(shù)字化參與的階梯上，在他們學(xué)習(xí)新技能，建立舒適感時(shí)，‘發(fā)現(xiàn)’他們并且對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)——這將推動(dòng)通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商成本的節(jié)約，并增加消費(fèi)者價(jià)值和滿(mǎn)意度。”
Strategy Analytics網(wǎng)絡(luò)及平臺(tái)總監(jiān)Sue Rudd補(bǔ)充道，“好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是籌碼，但不足以獲得成功和實(shí)現(xiàn)差異化。隨著通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商把其業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何提高消費(fèi)者、企業(yè)和小公司的數(shù)字生活方式上來(lái)，網(wǎng)絡(luò)需要成為關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。”
Strategy Analytics運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略執(zhí)行總監(jiān)Phil Kendall表示，“以消費(fèi)者為中心的數(shù)字化參與應(yīng)該聚焦在影響利潤(rùn)的關(guān)鍵KPI的改進(jìn)上；比如，顧客流失率改善1%將降低顧客獲取成本，大概等同于0.5%的服務(wù)收益，類(lèi)似的規(guī)模可減少20%的客服電話服務(wù)。”
- 蜜度索驥：以跨模態(tài)檢索技術(shù)助力“企宣”向上生長(zhǎng)
- 深度聚焦性能和游戲體驗(yàn)，一加 Ace 5系列售價(jià)2299元起
- 深度聚焦性能和游戲體驗(yàn)，一加 Ace 5系列售價(jià)2299元起
- 中國(guó)信通院副院長(zhǎng)魏亮：構(gòu)建算力互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)算力隨需獲取
- CCSA理事長(zhǎng)聞庫(kù)：算力互聯(lián)網(wǎng)是解決資源供需矛盾的重要手段
- 2025年改變社區(qū)的6大智慧城市趨勢(shì)
- 社區(qū)力量與開(kāi)源創(chuàng)新：共同塑造人工智能的安全與道德未來(lái)
- 未來(lái)已來(lái)：智能建筑技術(shù)的變革
- 人工智能和知識(shí)圖譜如何重新定義建筑行業(yè)？
- 智能建筑技術(shù)：ESG合規(guī)與可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵
- 融資啟新，“獨(dú)角獸”企業(yè)象帝先終迎曙光
免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。
