聯(lián)合國經(jīng)濟和社會事務部公布的《2016聯(lián)合國電子政務調(diào)查報告》顯示，英國電子參與指數(shù)和在線服務指數(shù)居193個成員國之首。這很大程度上要歸功于其從2012年開始踐行的“英國數(shù)字政府戰(zhàn)略”，當時的英國，電子政務水平居世界第三。2012年～2016年期間，在政府數(shù)字服務小組（Government Digital Service，以下簡稱GDS）的支持下，英國政府各部門先后共投入4.36億英鎊，開展了諸如轉向單一平臺GOV.UK、數(shù)據(jù)開放、打造數(shù)字化示范服務、啟動“政府即平臺”計劃等大量工作，取得了顯著成效。2017年是該戰(zhàn)略發(fā)布的第6年，也是英國啟動“全政府”新一輪轉型戰(zhàn)略的一年。英國數(shù)字政府轉型之路并非一帆風順，取得顯著成績的同時也面臨一些新挑戰(zhàn)。而這些對我國正在大力建設的“統(tǒng)一政務服務平臺”都是有效的學習和借鑒樣板。
數(shù)字服務可借鑒的經(jīng)驗
經(jīng)過5年的發(fā)展，英國公眾對政府數(shù)字服務的認知和使用習慣都取得了長足進步。2016年，英國成年人中使用互聯(lián)網(wǎng)與政府進行互動的比例達到53%，比2008年提升13個百分點；獲取信息的比例提高至42%；在互聯(lián)網(wǎng)上提交填寫好的表格的比例提升最快，達到34%，比2008年提高了18個百分點。英國電子政務從簡單的信息公開、提供基本互動（如填寫電子表格等），到具備完整的在線辦理能力（如申請和處理納稅申報、社會福利、護照辦理等），發(fā)展成對公共領域在線辦理與公共服務供給的更為深度的轉型與改革?！?016聯(lián)合國電子政務調(diào)查報告》顯示，英國電子政務發(fā)展指數(shù)位列聯(lián)合國成員國榜首。
英國數(shù)字政府戰(zhàn)略落地實施的這幾年，積累了一些經(jīng)驗，除了統(tǒng)一標準、頂層設計等具有普遍認知外，還有一些創(chuàng)新做法值得思考和借鑒。
一、將數(shù)字素養(yǎng)的提升放在轉型的首要位置。作為“一把手工程”，部門領導人的數(shù)字素養(yǎng)對于部門的數(shù)字能力有重要影響。英國政府將提升各部門領導人的數(shù)字素養(yǎng)作為提升部門數(shù)字能力的一條重要途徑，對前者進行數(shù)字培訓，提升其數(shù)字技能，培養(yǎng)數(shù)字化思維；GDS還下設了招聘中心幫助各部門組建長期穩(wěn)定的數(shù)字團隊，2014年共幫助招聘了100多名技術和數(shù)字化專家擔任各部門的領導職務。例如勞動和養(yǎng)老金部的數(shù)字架構主管、司法部的數(shù)字和變革總監(jiān)、稅務海關總署的IT項目設計主管及內(nèi)閣辦公室的首席數(shù)字官等。
此外，GDS還搭建了10個社區(qū)，為數(shù)字服務管理人員提供一個互相交流的平臺，他們可以在平臺上探討共同面對的問題或是最佳做法。這種非正式網(wǎng)絡將不同部門間數(shù)字領導人和管理者連接起來，就數(shù)字服務相關問題進行探討并達成共識，間接促進了各部門領導人數(shù)字素養(yǎng)的提升。GDS還于2016年9月宣布，將接管由就業(yè)保障局發(fā)起的數(shù)字學院，計劃每年培訓3000名公務員。
二、對“政府即平臺”理念的踐行。“政府即平臺”并不是一個新概念，奧萊利傳媒有限公司創(chuàng)始人蒂姆·奧萊利是目前公認的創(chuàng)造這一詞匯的第一人。他認為蘋果平臺模式可以成為以平臺為基礎的公共服務模式的樣本，即政府提供核心基礎設施，第三方在此基礎上開發(fā)附加應用。
2015年3月，英國政府啟動“政府即平臺”計劃，采取跨部門模式提供公共服務，推動以平臺為基礎的政府。內(nèi)閣辦公室與各部門協(xié)商，牽頭制定和提供一系列通用的跨政府部門技術平臺，范圍覆蓋數(shù)據(jù)開放、數(shù)據(jù)洞察、身份認證、支付、云服務、事務辦理等，以支持新一代默認數(shù)字服務。其中，數(shù)據(jù)洞察平臺通過綜合分析網(wǎng)絡、財務等系列數(shù)據(jù)，可為領導人提供高水平的決策依據(jù)，還可以為數(shù)字服務經(jīng)理開展服務提供更多數(shù)據(jù)；身份認證平臺可以保證用戶在隱私受保護的前提下更快更安全地使用不同網(wǎng)站的在線服務，無需再去一一注冊，極大簡化了用戶網(wǎng)上辦理業(yè)務的流程。截至目前，已有95萬個個人賬戶通過認證。GDS還擁有一個世界級的用戶實驗室，可供所有部門使用，政策團隊可以在實驗室內(nèi)測試如何改進政策制定，幫助政府理解公眾需求和行為，找出可以改良之處。
通用技術平臺的建立為發(fā)展默認數(shù)字服務奠定了基礎，統(tǒng)一建設、共同使用也避免了技術平臺不銜接的問題，降低了因不同部門重復分散建設的成本。
三、注重第三方力量的參與。公共服務社會化趨勢日益明顯。為鼓勵更多第三方力量參與到數(shù)字政府戰(zhàn)略的落地中，分計劃10提出改進招標過程，降低企業(yè)的進入門檻。更重要的是，英國政府將開放合作的理念踐行于各個環(huán)節(jié)。例如，積極開放API，將企業(yè)和第三方平臺作為政府網(wǎng)站的延伸和擴展。GOV.UK的FCO旅行咨詢頁面提供了一個API，可以將旅行公司、一般咨詢網(wǎng)站和GOV.UK相關聯(lián)，用戶通過旅行公司和一般咨詢網(wǎng)站就可以查詢FCO旅行咨詢頁面的相關信息。不僅如此，內(nèi)閣辦公室搭建的政務云平臺是一個開放平臺，吸引供應商不斷加入到數(shù)字市場，現(xiàn)如今數(shù)字市場的供應商總數(shù)已達到1852家（87％為中小企業(yè)），可以為用戶提供19966項服務。截至2015年3月23日，政務云（G-Cloud）的銷售額為5.16億英鎊。
四、GDS在組織上保障戰(zhàn)略的落地執(zhí)行。英國數(shù)字政府戰(zhàn)略之所以能落地執(zhí)行，很大一部分功勞要歸功于內(nèi)閣辦公室專設的團隊——數(shù)字服務小組GDS。這5年，GDS作為一個重要角色推動了數(shù)字技術在英國政府中的發(fā)展，使得數(shù)據(jù)和技術對于政府轉型的重要性得以被英國廣泛接受。
GDS創(chuàng)建于2011年，在內(nèi)閣辦公室的領導下對政府數(shù)字渠道的建設全面負責，具體負責制定默認數(shù)字服務標準，開發(fā)、運營統(tǒng)一的通用技術平臺和門戶網(wǎng)站GOV.UK，協(xié)助支持其他部門提高數(shù)字能力，為部門管理層提供數(shù)字培訓，搭建數(shù)字技能共享平臺，幫助沒有條件接觸數(shù)字化的公眾提供輔助數(shù)字支持，督促各部門按時發(fā)布部門數(shù)字戰(zhàn)略及戰(zhàn)略實施成效等。
轉型仍在繼續(xù)
雖然英國數(shù)字化政府工作成效顯著，不過轉型并沒有完成，仍然面臨諸多遺留問題和衍生挑戰(zhàn)待解決，有很多也是我國正在或將要面臨的。
一、技術和轉型的關系并沒有得到充分且廣泛認識。即使在互聯(lián)網(wǎng)普及率超過90%的英國，各部門對政府數(shù)字化轉型的理解同樣面臨不統(tǒng)一的問題，直接導致戰(zhàn)略在確定范圍和績效管理時遭遇挑戰(zhàn)，這也是數(shù)字化轉型在各部門取得不同進展的重要原因。
二、普遍困擾各國的歷史遺留資產(chǎn)問題。這是各國在數(shù)字化轉型中不可避免的難題。英國數(shù)字政府戰(zhàn)略作出了重新設計服務并將其推向互聯(lián)網(wǎng)的承諾，但就各部門如何處理歷史的IT資產(chǎn)并沒有給出明確的指導意見。
三、是更省錢還是更花錢難以評估。數(shù)字政府戰(zhàn)略發(fā)布前，英國曾嚴密測算過，實施數(shù)字戰(zhàn)略每年可為政府節(jié)省17億～18億英鎊。但目前其帶來的變化遠未達到之前的預期，即在滿足用戶需求的同時還可以降低成本。據(jù)測算，已經(jīng)有近10項示范服務的成本超出了收益。
四、多頭管理的問題。隨著自身的不斷壯大，諸多的職能使得GDS的能力難以全面滿足實際需求。比如，在數(shù)字服務的安全方面，GDS只有一人協(xié)調(diào)和支持各部門的相關工作。與我國一樣，GDS也存在職責定位難界定的問題。
五、服務缺乏端到端的轉型。英國現(xiàn)在已有許多政府服務都可以在線辦理，但截至2015年3月，僅有6個線上試點和2個公開試驗版提供了綜合性服務。無論是民眾端還是政府端，都沒有實現(xiàn)完全轉型和數(shù)字化。尤其是一些運營更復雜的公共服務，還需要進一步探索。我國公共服務在向移動端延伸的過程中，部分服務也存在線上線下脫節(jié)的問題。
鑒于以上問題，英國政府在2012數(shù)字戰(zhàn)略的基礎上，于2017年2月又啟動了一項新的政府轉型戰(zhàn)略，尋求建立一種“全政府”的轉型方式。這是一個重大挑戰(zhàn)，但也帶來了新的可能。
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