武漢第一醫(yī)院：提升信息化管控，推進(jìn)智慧醫(yī)療

在互聯(lián)網(wǎng)+浪潮的大背景下，醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢已上升到一個(gè)新的高度，加強(qiáng)信息化建設(shè)，為醫(yī)院的各項(xiàng)工作提供系統(tǒng)性支撐、基礎(chǔ)性支撐和服務(wù)性支撐，甚至是促使醫(yī)院文化內(nèi)涵發(fā)生改變的重要保證。其中，武漢市第一醫(yī)院（以下簡稱“武漢一醫(yī)”）深諳互聯(lián)網(wǎng)+之道，整合線上線下資源，打造特色“智慧醫(yī)療”新體系，極短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了全院跨越式的發(fā)展。這究竟是如何做到的？

一、智慧醫(yī)院--信息化建設(shè)三步走

武漢一醫(yī)，是一家歷經(jīng)近百年風(fēng)雨的大型三甲綜合醫(yī)院，時(shí)至今日，已發(fā)展為院內(nèi)編制床位3000張，實(shí)際開放床位2600張，年門急診量237萬人次，年出院量8萬人次，年手術(shù)量2. 7萬臺(tái)次的規(guī)模。與此同時(shí)，武漢一醫(yī)運(yùn)用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不斷拉近患者與醫(yī)生之間的距離，提高醫(yī)患的親和度，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)醫(yī)療向移動(dòng)化、智能化的轉(zhuǎn)變，完成醫(yī)療服務(wù)、臨床業(yè)務(wù)、運(yùn)營管理的全數(shù)字化運(yùn)作。這樣一家近百年老院在當(dāng)下時(shí)代里仍綻放嶄新華彩，這背后不得不提到由其信息中心主導(dǎo)、高速推進(jìn)的信息化建設(shè)工程。

如何實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理信息系統(tǒng)與臨床信息系統(tǒng)的協(xié)同發(fā)展，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，提高醫(yī)生和護(hù)士的工作效率，繼而全面改善醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和水平，更好的為人民服務(wù)，成為信息中心一直在思考的問題。據(jù)信息中心王主任介紹，在打造特色“智慧醫(yī)院”的過程中，他采用三步走的戰(zhàn)略：做好集成強(qiáng)基礎(chǔ)、探索智慧醫(yī)療應(yīng)用新模式以及整合醫(yī)療健康服務(wù),打造醫(yī)療健康管理O2O。然而在項(xiàng)目落地的中途，王主任發(fā)現(xiàn)為支撐如此龐大的醫(yī)療單位，信息中心的工作壓力也日漸明顯。

在武漢一醫(yī)圍繞臨床業(yè)務(wù)完成軟、硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)后，由信息中心負(fù)責(zé)對(duì)全院提供內(nèi)部IT服務(wù)支持，院內(nèi)科室一旦碰到硬件問題、軟件系統(tǒng)bug便會(huì)致電信息中心尋求幫助，但是光硬件設(shè)備就有超2000臺(tái)電腦,1500臺(tái)打印設(shè)備以及4000多個(gè)接入網(wǎng)點(diǎn)等，更不用說各類軟件了。起初信息中心10多名工程師每天大約有200多張工單量，服務(wù)請(qǐng)求電話不絕，一個(gè)科室的服務(wù)還未結(jié)單另一科室又打來電話報(bào)障了，工程師一度焦頭爛額。人手少工作量大，無流程體系，運(yùn)維服務(wù)效率上不去，臨床及職能科室滿意度不高，導(dǎo)致了一些科室不時(shí)會(huì)與信息中心發(fā)生沖突。對(duì)于管理者而言，缺乏信息化管控，消息滯后，無法監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量，這些難題一度拖慢了武漢一醫(yī)的信息化建設(shè)之路。為更好的對(duì)“智慧醫(yī)院”項(xiàng)目建設(shè)提供服務(wù)支持，武漢一醫(yī)選擇了易維幫助臺(tái)來助其重新搭建服務(wù)流程體系和輔助推進(jìn)信息化建設(shè)。

二、重新梳理流程體系，搭建信息化管控平臺(tái)

為解決無法高效服務(wù)受理的難題，信息中心首先讓易維為其搭建了IT服務(wù)臺(tái)。利用服務(wù)臺(tái)，武漢一醫(yī)打通了電話渠道，在上面進(jìn)行一站式響應(yīng)及管理服務(wù)請(qǐng)求。王主任將人員分成客服組和工程師組，對(duì)于客戶的問題，由一線客服先行受理和分類，對(duì)于確實(shí)需要上門服務(wù)的則轉(zhuǎn)成工單再分派給工程師進(jìn)行處理，通話錄音文件會(huì)以音頻格式會(huì)自動(dòng)上傳到工單中，將客戶問題原汁原味記錄下來生成工單流轉(zhuǎn)至處理人。如此一來，新的流程體系使整個(gè)服務(wù)過程減少了許多無意義溝通，降低了重復(fù)勞動(dòng)率，提升整體服務(wù)效率和客戶滿意度，工程師也由原來一天200工單量縮減了一半以上，極大的緩解了工作壓力。

現(xiàn)場工程師服務(wù)涉及服務(wù)請(qǐng)求受理、提單、派單、實(shí)施、結(jié)單和客戶調(diào)查等多個(gè)環(huán)節(jié)，通過移動(dòng)端APP，工程師可隨時(shí)隨地接收和處理工單，每一張工單的處理人、響應(yīng)和處理時(shí)長、處理進(jìn)度、反饋結(jié)果，這些狀態(tài)和信息過程都能一目了然，整個(gè)過程清晰明了。一方面，客服不需要不斷地催單、跟單，工程師也無需不斷地反饋處理進(jìn)度。

此外，通過設(shè)置SLA指標(biāo)，根據(jù)不同服務(wù)類目設(shè)置工單的響應(yīng)時(shí)長指標(biāo)以及處理工單時(shí)長指標(biāo)，便可衡量工程師的服務(wù)質(zhì)量，以此對(duì)工程師的績效給予考核和管理，管理層不再受消息滯后、工程師無法管控所困擾，可更專注的投入到推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)當(dāng)中去。

三、加速?zèng)_刺，打造健康管理O2O

經(jīng)過對(duì)信息中心解圍一役后，武漢一醫(yī)在搭建“智慧醫(yī)院”的步伐也再次加速，正確的戰(zhàn)略方向配合高效的服務(wù)支持，僅僅三年提前完成最初制定的五年規(guī)劃目標(biāo)，闊步邁入高效互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代：通過在線醫(yī)療和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了線上與線下資源的有效結(jié)合，打破醫(yī)院圍墻實(shí)現(xiàn)健康管理O2O業(yè)務(wù)一體化。醫(yī)院信息化建設(shè)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，武漢一醫(yī)仍在繼續(xù)努力深化醫(yī)院信息化建設(shè)，這所近百年老院在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，不斷突破自己，為醫(yī)院發(fā)展、為服務(wù)病人提供更多更全的信息化支撐。

關(guān)于易維：

易維幫助臺(tái)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動(dòng)、南方電網(wǎng)、友邦保險(xiǎn)、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計(jì)合作客戶超過10000家。

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