環(huán)信：關(guān)于銀行視頻客服應(yīng)用的所有場(chǎng)景看完這篇就夠了！

中國(guó)銀行業(yè)正在經(jīng)歷從“網(wǎng)點(diǎn)為王”到“服務(wù)為王”再到“體驗(yàn)為王”的轉(zhuǎn)變，也正在經(jīng)歷由“銀行本位”到“客戶(hù)本位”和“部門(mén)銀行”到“流程銀行”的轉(zhuǎn)變，銀行越來(lái)越注重客戶(hù)體驗(yàn)，著力為客戶(hù)提供個(gè)性化、便捷式的服務(wù)。

為了擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、避免銀行脫媒和強(qiáng)化金融中介的地位，中國(guó)銀行業(yè)正在經(jīng)歷從“網(wǎng)點(diǎn)為王”到“服務(wù)為王”再到“體驗(yàn)為王”的轉(zhuǎn)變，也正在經(jīng)歷由“銀行本位”到“客戶(hù)本位”和“部門(mén)銀行”到“流程銀行”的轉(zhuǎn)變，銀行越來(lái)越注重客戶(hù)體驗(yàn)，著力為客戶(hù)提供個(gè)性化、便捷式的服務(wù)。

環(huán)信視頻客服，六大場(chǎng)景一觸即發(fā)

在銀行的眾多服務(wù)渠道中，網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)被認(rèn)為是最傳統(tǒng)、最安全、最親切的一種服務(wù)模式，但是由于建設(shè)成本高、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有限、距離遠(yuǎn)等原因，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)這也是最耗時(shí)、最不方便的一種方式。網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微信銀行雖然靈活、便捷，受到年輕人和網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的熱捧，但由于老年人很多沒(méi)有接觸過(guò)電腦，大多不會(huì)操作。電話(huà)銀行和客服中心作為7*24的服務(wù)方式，只需通過(guò)撥打電話(huà)號(hào)碼就可獲得賬戶(hù)余額查詢(xún)、存貸款利率查詢(xún)等服務(wù)，但在功能和服務(wù)體驗(yàn)等方面仍具有很大的局限性，而且許多業(yè)務(wù)還必須去柜臺(tái)開(kāi)通后才能操作，其便捷性、實(shí)用性自然也打了折扣。

網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行、微信銀行和直銷(xiāo)銀行等電子服務(wù)渠道已成為銀行業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，為客戶(hù)提供方便、快捷服務(wù)的同時(shí)，也成為銀行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)。與此同時(shí)，為了進(jìn)一步發(fā)揮電子渠道在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式方面的積極作用，提升客戶(hù)體驗(yàn)、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、鞏固和擴(kuò)展網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)渠道，近幾年來(lái)各大銀行紛紛推出基于自身特點(diǎn)的遠(yuǎn)程視頻銀行的創(chuàng)新服務(wù)模式，滿(mǎn)足客戶(hù)追求更加靈活、便利、高效的銀行服務(wù)需求，如建行視頻柜員、農(nóng)行超級(jí)柜員、交行智能柜員和視頻客服、招行VTM等。

各大銀行也使用各種技術(shù)提升業(yè)務(wù)服務(wù)的方便性和客戶(hù)體驗(yàn)，人臉識(shí)別作為身份核實(shí)的輔助手段，銀行也陸續(xù)推出刷臉轉(zhuǎn)賬、遠(yuǎn)程刷臉開(kāi)戶(hù)、刷臉取款等服務(wù)。尤其是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行宣布上線(xiàn)刷臉取款并計(jì)劃在全國(guó)推廣，得到廣泛關(guān)注。

在刷臉時(shí)代，銀行客服也需要逐步從“電話(huà)客服+在線(xiàn)客服”向視頻客服升級(jí)，現(xiàn)階段，視頻客服可以作為人臉識(shí)別技術(shù)的有效補(bǔ)充和升級(jí)，為刷臉失敗的客戶(hù)提供人臉識(shí)別+人工認(rèn)證服務(wù)，提高客戶(hù)體驗(yàn)。將來(lái)，視頻客服作為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代+客服的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)客服從“手”到“臉”的智能化服務(wù)升級(jí)，可以覆蓋更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，有可能在未來(lái)成為網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行之后的下一個(gè)業(yè)務(wù)渠道，作為現(xiàn)有業(yè)務(wù)渠道的有益補(bǔ)充(服務(wù)支持、資源調(diào)度和協(xié)同、業(yè)務(wù)交易支持)，為客戶(hù)提供更多選擇，并引導(dǎo)客戶(hù)使用體驗(yàn)更好、交易成本更低的渠道，將網(wǎng)點(diǎn)更多的資源釋放出來(lái)進(jìn)行更有價(jià)值的工作。

01視頻服務(wù)目的分析

銀行采用視頻服務(wù)主要解決空間、時(shí)間、成本和流量問(wèn)題，目前都屬于探索嘗試階段。

1、空間和服務(wù)半徑問(wèn)題：彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)覆蓋面不足。

2、時(shí)間問(wèn)題：彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間的限制。

3、服務(wù)流量問(wèn)題：分流物理網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)，緩解客戶(hù)排隊(duì)壓力，提高客戶(hù)體驗(yàn)。

4、成本問(wèn)題：降低服務(wù)成本，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)定位，綜合考慮物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)投入的投資回報(bào)率。

5、揚(yáng)長(zhǎng)避短和發(fā)揮既有優(yōu)勢(shì)：與物理網(wǎng)點(diǎn)互為補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)“線(xiàn)上線(xiàn)下”渠道融合，提升客戶(hù)綜合服務(wù)能力。

6、視頻客服作為人臉識(shí)別技術(shù)的有效補(bǔ)充和升級(jí)：人臉識(shí)別技術(shù)為客戶(hù)身份核實(shí)帶來(lái)了全新的便捷體驗(yàn)，但同時(shí)在很多情況下也將面臨“刷臉”失敗如

何處理的問(wèn)題。視頻客服可以作為人臉識(shí)別技術(shù)的有效補(bǔ)充，在出現(xiàn)刷臉失敗情況，可以轉(zhuǎn)到視頻客服，由坐席進(jìn)行二次識(shí)別，并和現(xiàn)有客戶(hù)身份核實(shí)方式結(jié)合，在刷臉識(shí)別的同時(shí)，通過(guò)與客戶(hù)核實(shí)客戶(hù)姓名、身份證號(hào)、最近幾筆交易等信息等進(jìn)行人工核身，人工核身成功后再轉(zhuǎn)回自助辦理流程，可以大幅提升客戶(hù)體驗(yàn)。

02視頻應(yīng)用類(lèi)型分析

隨著信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子渠道對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)的替代性越來(lái)越強(qiáng)，各銀行電子渠道交易替代率都在迅猛增長(zhǎng)。隨著網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，更多的新型技術(shù)和應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，銀行希望這些新技術(shù)的采用能夠進(jìn)一步分擔(dān)物理網(wǎng)點(diǎn)的功能，吸引和留住客戶(hù)。

如今，視頻遠(yuǎn)程銀行已經(jīng)不是新鮮概念，在國(guó)內(nèi)數(shù)十家的銀行中獲得了應(yīng)用，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)大多數(shù)非現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)的操作。視頻客服拉近了銀行與客戶(hù)的距離，開(kāi)始服務(wù)于高端的價(jià)值客戶(hù)。人臉識(shí)別的研究也如火如荼，成為未來(lái)實(shí)現(xiàn)身份核實(shí)、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理的重要發(fā)展方向。

各種視頻服務(wù)的對(duì)比

賬戶(hù)體系作為銀行核心內(nèi)容，中國(guó)人民銀行《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程開(kāi)立人民幣銀行賬戶(hù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，監(jiān)準(zhǔn)許商業(yè)銀行探索遠(yuǎn)程開(kāi)戶(hù)的路徑。VTM目前是銀行業(yè)重要應(yīng)用內(nèi)容。但是從視頻應(yīng)用目的來(lái)看，VTM可能更多是大型銀行才會(huì)采用的方案。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及個(gè)人移動(dòng)設(shè)備在企業(yè)中應(yīng)用的增長(zhǎng)，BYOD(Bring Your Own Device)也已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢(shì)。要想讓客戶(hù)中心產(chǎn)生更大的價(jià)值，就需要充分考慮和利用BYOD。視頻客服充分利用客戶(hù)自己的移動(dòng)設(shè)備，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻方式來(lái)辦理一些原來(lái)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)才能辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的有效融合，大幅節(jié)約客戶(hù)的時(shí)間成本。而且不同于設(shè)備(如VTM)的高建設(shè)費(fèi)用、高運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，視頻客服還是一種低成本建設(shè)和大規(guī)模應(yīng)用的應(yīng)用方案，可以在更多商業(yè)銀行普及應(yīng)用。

03客服應(yīng)用場(chǎng)景分析

相對(duì)于其他金融機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)公司，銀行的優(yōu)勢(shì)在于能夠提供一站式的綜合服務(wù)和專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)綜合的金融需求。隨著電子渠道的快速發(fā)展、金融業(yè)務(wù)交付模式的改變，網(wǎng)點(diǎn)在功能定位和提供模式上將被重新定義。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的重要渠道，需要揚(yáng)長(zhǎng)避短(“長(zhǎng)”是網(wǎng)點(diǎn)綜合化的服務(wù)能力，“短”是網(wǎng)點(diǎn)的成本高，服務(wù)半徑有限)，滿(mǎn)足客戶(hù)多重的需求，才能在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)不再是客戶(hù)獲取銀行產(chǎn)品服務(wù)信息的唯一渠道，客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望是能夠滿(mǎn)足其除了基礎(chǔ)服務(wù)需求外的更復(fù)雜的需求。

網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最昂貴的渠道資源，除了部分旗艦網(wǎng)點(diǎn)外，多數(shù)都不可能建得又大又全。另外不同網(wǎng)點(diǎn)由于物理位置的差異，在客戶(hù)資源上也存在差異，如周邊的客戶(hù)分布、交通、物業(yè)條件、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等。網(wǎng)點(diǎn)作為一站式綜合服務(wù)窗口，需要與電子渠道、客服中心形成資源互補(bǔ)、有效協(xié)同，才能在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)基于其資源情況進(jìn)行優(yōu)化和重新定位，節(jié)省網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成本，提供更為專(zhuān)業(yè)和復(fù)雜業(yè)務(wù)產(chǎn)品的高附加值服務(wù)能力?？头行母鶕?jù)網(wǎng)點(diǎn)資源、硬件配置、人員配置、產(chǎn)品和服務(wù)配置以及經(jīng)營(yíng)策略等各層面，對(duì)服務(wù)客戶(hù)在電子渠道和物理渠道進(jìn)行針對(duì)性的有效分流和專(zhuān)業(yè)性的資源互補(bǔ)。

網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)業(yè)務(wù)的當(dāng)前替代程度和可替代性

毫無(wú)疑問(wèn)，網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)承載的基礎(chǔ)金融服務(wù)和交易功能將越來(lái)越少，而必須在網(wǎng)點(diǎn)才能完成的業(yè)務(wù)更是微乎其微。過(guò)去10年由于監(jiān)管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道發(fā)展以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)和交易功能的影響，網(wǎng)點(diǎn)承載的功能的不可替代性將越來(lái)越低。過(guò)去主要制約業(yè)務(wù)無(wú)法脫離網(wǎng)點(diǎn)的主要因素是監(jiān)管，而最近幾年，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)業(yè)務(wù)電子化的態(tài)度更多的是在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下鼓勵(lì)銀行進(jìn)行嘗試和創(chuàng)新，新技術(shù)的發(fā)展使得過(guò)去很多無(wú)法實(shí)現(xiàn)的想法成為了可能。借助多媒體服務(wù)能力，尤其是視頻應(yīng)用，客服中心有可能在未來(lái)成為網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行之后的下一個(gè)業(yè)務(wù)渠道?？头阑皇谴婢W(wǎng)點(diǎn)、ATM、電子銀行，而是作為現(xiàn)有業(yè)務(wù)渠道的有益補(bǔ)充(服務(wù)支持、資源調(diào)度和協(xié)同、業(yè)務(wù)交易支持)，為客戶(hù)提供更多選擇，并引導(dǎo)客戶(hù)使用體驗(yàn)更好、交易成本更低的渠道，將網(wǎng)點(diǎn)更多的資源釋放出來(lái)進(jìn)行更有價(jià)值的工作。

隨著蘋(píng)果新機(jī)iPhoneX的發(fā)布，F(xiàn)aceID取代TouchID成為最大亮點(diǎn)，將來(lái)銀行用FaceID取代客戶(hù)賬戶(hù)ID也將成為一種趨勢(shì)，就像現(xiàn)在銀行正在用TouchID代替賬號(hào)密碼登錄，客服也即將進(jìn)入“刷臉?lè)?wù)時(shí)代”，視頻客服或?qū)⒂瓉?lái)井噴發(fā)展。

04環(huán)信視頻客服解決方案

作為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，環(huán)信以Web和APP為載體發(fā)布了最新的視頻客服產(chǎn)品。基于業(yè)界領(lǐng)先的實(shí)時(shí)音視頻通訊技術(shù)，為訪(fǎng)客及企業(yè)客服人員提供雙向的實(shí)時(shí)視頻交互能力，支持視頻畫(huà)面展示與回放，語(yǔ)音及文字同步在線(xiàn)暢通交流，畫(huà)質(zhì)清晰，低延遲。穩(wěn)定接通，音畫(huà)還原，支持彈性擴(kuò)容、靈活部署。目前已經(jīng)大量應(yīng)用于銀行開(kāi)戶(hù)、保險(xiǎn)定損、在線(xiàn)教育、商品導(dǎo)購(gòu)、醫(yī)療問(wèn)診、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、VIP服務(wù)等豐富場(chǎng)景，消費(fèi)者可以足不出戶(hù)便可享受真人面對(duì)面VIP服務(wù)，幫助企業(yè)在提高客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)極大降低成本和提升客服效率。

1、降低成本投入。打破時(shí)間和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)限制，延伸服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，拓寬業(yè)務(wù)處理渠道，減少人力資源投入。

2、提升服務(wù)效率。簡(jiǎn)化服務(wù)流程，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，可隨時(shí)接入視頻，由客服坐席遠(yuǎn)程協(xié)助指導(dǎo)完成操作。

3、改善客戶(hù)體驗(yàn)。真人遠(yuǎn)程服務(wù)，虛擬面對(duì)面溝通，借助多媒體方式全面了解客戶(hù)需求，清晰直接進(jìn)行實(shí)時(shí)交互。

環(huán)信視頻客服八大技術(shù)特性

1、零等待，一鍵觸發(fā)視頻。訪(fǎng)客端在人工坐席服務(wù)模式下，可實(shí)時(shí)一鍵發(fā)起視頻請(qǐng)求，視頻坐席接受請(qǐng)求后反饋訪(fǎng)客進(jìn)行雙向視頻確認(rèn)，接通會(huì)話(huà)。

2、極簡(jiǎn)集成，多平臺(tái)支持。移動(dòng)設(shè)備可進(jìn)行視頻(APP端和H5端)，SDK極簡(jiǎn)集成，功能豐富易用。支持WebRTC，網(wǎng)頁(yè)端chrome瀏覽器可接入實(shí)時(shí)視頻。

3、優(yōu)質(zhì)實(shí)時(shí)雙向富媒體互動(dòng)。支持實(shí)時(shí)雙向音視頻，同時(shí)可進(jìn)行文字、圖片、文件傳輸?shù)雀幻襟w溝通。坐席端視頻窗口支持拖拽。畫(huà)面實(shí)時(shí)低延遲，畫(huà)質(zhì)清晰，根據(jù)帶寬自動(dòng)調(diào)整清晰度和幀率。

4、錄制存檔，回溯查詢(xún)SoEasy?？稍跁?huì)話(huà)、歷史會(huì)話(huà)、客戶(hù)中心進(jìn)行頁(yè)面回放訪(fǎng)客和客服的視頻，支持合并訪(fǎng)客端和客服端視頻，方便留檔和查閱。

5、實(shí)時(shí)畫(huà)面抓取，截圖拍照。客服坐席端可實(shí)時(shí)調(diào)取訪(fǎng)客攝像頭，進(jìn)行高清畫(huà)面抓取，截圖拍照。

6、支持靜音功能和畫(huà)面靜止。支持客服坐席靜音功能，當(dāng)客服回答不上來(lái)問(wèn)題時(shí)，可靜音與同事討論，再對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行解答。訪(fǎng)客端不方便視頻時(shí)，可在初始發(fā)起視頻請(qǐng)求時(shí)，禁止開(kāi)啟攝像頭，也可在視頻過(guò)程中關(guān)閉攝像頭，畫(huà)面將靜止在最后一幀。

7、桌面共享，支持多應(yīng)用程序共享。在視頻聊天過(guò)程中，客服共享自己的桌面或應(yīng)用程序，如Word、PDF閱讀器、瀏覽器、畫(huà)板等，更全面地向客戶(hù)展示內(nèi)容。桌面共享的視頻也會(huì)保存為視頻文件，供客服/管理員事后查看。

8、領(lǐng)先的三方視頻。訪(fǎng)客與客服開(kāi)始視頻聊天后，客服可邀請(qǐng)相同租戶(hù)下另一位客服加入視頻聊天，共同為客戶(hù)服務(wù)。視頻聊天過(guò)程中，可以共享桌面。

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