論商用服務機器人的價值進化

2017年12月26日，在由中國人工智能機器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CAIA)主辦的2017中國人工智能機器人CEO峰會暨2017年度?中國服務機器人品牌評選頒獎典禮上，來自科研機構(gòu)、機器人公司及上下游企業(yè)代表、創(chuàng)業(yè)者、風險投資人等300余位業(yè)內(nèi)人士齊聚，共話中國人工智能和機器人產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展之路。科沃斯受邀參加了此次峰會，在現(xiàn)場，科沃斯公共服務機器人旺寶獲評“2017年度十大創(chuàng)新產(chǎn)品”，科沃斯商用機器人運營總經(jīng)理高倩女士也發(fā)表演講，分享了科沃斯在市場和產(chǎn)品方面的最新進展。

2017中國人工智能機器人CEO峰會現(xiàn)場

場景是手段，價值才是目的

科沃斯指出，商用服務機器人行業(yè)經(jīng)歷了初期的技術集中引入階段之后，隨后進入全行業(yè)探索和深耕場景的時期。在本次峰會上，科沃斯又創(chuàng)新性地提出了“價值進化論”觀點——即機器人深耕場景是手段，圍繞場景應用不斷產(chǎn)生有效的、精準的業(yè)務價值才是最終目的。科沃斯認為，商用服務機器人產(chǎn)品的孤島式應用、實用功能少、業(yè)務能力弱等問題仍舊存在，業(yè)界也都意識到進行應用場景研究的重要性，并針對場景按照行業(yè)和業(yè)務兩個維度對其進行了綜合部署?？莆炙鼓壳耙不诰o密結(jié)合行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)、滿足核心業(yè)務需求的產(chǎn)品思想，首先選擇了銀行、司法、零售等行業(yè)進行了深入研究，并實現(xiàn)了產(chǎn)品規(guī)?；涞貞?。

科沃斯商用機器人運營總經(jīng)理高倩發(fā)表演講

科沃斯是如何提升機器人在各類場景中應用價值的呢?高倩女士向與會人士分享了科沃斯的寶貴經(jīng)驗?？莆炙够谧陨韺κ袌雠c用戶理解建設了產(chǎn)品價值分析模型，圍繞不同類別用戶的需求，設計不同的產(chǎn)品功能并設定不同的評估指標。

科沃斯商用機器人產(chǎn)品價值分析模型

以檢察院系統(tǒng)為例，科沃斯依據(jù)價值分析模型分析了案件辦理當事人和檢察機關這兩類用戶的業(yè)務需求，得出前者的主要需求是提升業(yè)務辦理效率的判斷，圍繞此設定的產(chǎn)品功能為：線上預約和線下辦理，評估指標為業(yè)務辦理時間;而后者的主要需求是降低成本、提高業(yè)務準確性和公眾形象等，針對這類業(yè)務需求設計的產(chǎn)品功能為：自助設備功能，評估指標為人員替換率、業(yè)務失誤率和滿意度。除此之外，這些功能的實現(xiàn)要求機器人要與統(tǒng)一檢務大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)對接，包括案件信息公開網(wǎng)、檢察院微信平臺、網(wǎng)上信訪大廳等?？偟膩碚f，科沃斯在檢察院行業(yè)的場景應用是通過與檢察機關業(yè)務系統(tǒng)的深度融合，讓機器人真正參與到檢務業(yè)務的處理中，高效支撐檢察業(yè)務運行。

在零售業(yè)，科沃斯同樣分析了顧客和零售業(yè)主兩類用戶的業(yè)務需求，認為前者的主要需求是降低選擇難度、提升方便度，機器人通過對購物咨詢的解答和引導等功能來滿足此類需求，評估指標為顧客入店率、滿意度;而零售業(yè)主的主要需求是精準營銷、增加收益、完善管理，因此，機器人的產(chǎn)品功能主要設計了導購、人臉識別+行為數(shù)據(jù)分析及管理，評估指標為咨詢成交量。目前，科沃斯在零售行業(yè)的機器人產(chǎn)品在無人店等環(huán)境中開展了一系列典型應用，包括：吸引并幫助顧客下載App、綁定銀行卡、協(xié)助進行人臉注冊;引導顧客進店，進行商品咨詢導購，對結(jié)算和出店方式進行講解;行為數(shù)據(jù)采集。與此同時，基于上述在零售前端為顧客提供交互服務的業(yè)務流程，機器人成為重要的線下流量入口之一，未來將為零售O2O帶來數(shù)據(jù)管理和運營的巨大價值。

技術要兼顧場景服務和前瞻部署

當然，場景應用價值的深入探索離不開核心技術的支撐，技術與場景的關系應如何權衡?高倩女士表示，首先技術必須為場景服務。比如，科沃斯引入人臉識別技術開展VIP顧客服務和精準營銷、通過SLAM和雙目視覺實現(xiàn)商用環(huán)境的感知運動及避障等。同時，機器人的核心技術也必須保持高度前瞻性，為此，科沃斯持續(xù)投資進行運動平臺、自然語言理解等自主核心技術的建設，并借助與業(yè)內(nèi)第三方科研機構(gòu)的深入合作，構(gòu)建起盡可能完備、領先的機器人核心技術體系。

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