2018要突破100萬(wàn)間長(zhǎng)租公寓，挑戰(zhàn)世界第一！自如到底憑什么？

自如絕對(duì)是中國(guó)長(zhǎng)租公寓界的異數(shù)!這表現(xiàn)在三個(gè)方面：

1、意識(shí)超前：都說(shuō)2017年是我國(guó)長(zhǎng)租公寓元年，可自如從2011年就開(kāi)始做了

2011年，一群地產(chǎn)大佬組團(tuán)去日本考察長(zhǎng)租公寓，回來(lái)之后，大家都繼續(xù)做住宅開(kāi)發(fā)去了，只有自如真的開(kāi)始做長(zhǎng)租公寓。

2、規(guī)模驚人：大部分長(zhǎng)租公寓還在“試水”，可是自如快成為世界第一了

日本大東建托是目前世界上規(guī)模最大的公寓管理公司，管理房屋97.8萬(wàn)間。中國(guó)大部分長(zhǎng)租公寓品牌管理的公寓不超過(guò)5萬(wàn)，可自如2018年上半年管理的公寓已經(jīng)超過(guò)70萬(wàn)間，他們今年的目標(biāo)是突破100萬(wàn)間!

3、模式突破常規(guī)：一般人覺(jué)得不該做的它都做了

很多人認(rèn)為長(zhǎng)租公寓應(yīng)該集中做1房，做年輕白領(lǐng)生意，可是自如卻開(kāi)發(fā)出了2房、3房乃至“豪宅”產(chǎn)品。

有人認(rèn)為，做長(zhǎng)租就不要做短租，自如卻做了“自如驛”“自如民宿”短租產(chǎn)品。

還有人認(rèn)為，長(zhǎng)租公寓分為“集中式”和“分散式”，是2種產(chǎn)品，應(yīng)該專注做一種?？勺匀?種產(chǎn)品都有，內(nèi)部管理甚至不做區(qū)分，他們認(rèn)為這兩種沒(méi)有區(qū)別。

自如為啥就這么“異”?他們咋做到70萬(wàn)間的?憑啥做到100萬(wàn)?未來(lái)還有啥野心?

日前，明源君在北京對(duì)話了自如CEO熊林，他毫無(wú)保留地講述了自如的成功經(jīng)驗(yàn)。下面分四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行講述：

1、自如對(duì)長(zhǎng)租公寓發(fā)展的總體判斷：10年內(nèi)市場(chǎng)會(huì)從2萬(wàn)億擴(kuò)大到5萬(wàn)億，所有長(zhǎng)租公寓企業(yè)在發(fā)展路上都要過(guò)三關(guān)。

2、自如怎么拿房？如何才能拿對(duì)房?自如拿房有7條秘籍……

3、自如怎么打造租賃產(chǎn)品？自如目前已經(jīng)有適合所有客戶的“全生命周期”的產(chǎn)品線。

4、自如怎么做服務(wù)？服務(wù)是長(zhǎng)租公寓行業(yè)最難的事情，比產(chǎn)品的挑戰(zhàn)大多了……

01

租賃市場(chǎng)會(huì)有5萬(wàn)億

自如要做到1萬(wàn)億

所有長(zhǎng)租企業(yè)都要過(guò)3關(guān)

一方面，隨著房?jī)r(jià)上漲，大城市購(gòu)房者的平均年齡開(kāi)始上升，北京已經(jīng)上升到34歲。

另一方面，和世界上其他大城市相比，北京、上海、深圳等地租住人口占比還比較低。如下圖所示：

所以，大城市的租房人口還會(huì)上升。

而租金上漲水平跟工資上漲速度有關(guān)，如果未來(lái)幾年大家對(duì)自己的收入上漲有預(yù)期，租金就可能上漲。

所以，租賃市場(chǎng)的規(guī)模還會(huì)擴(kuò)大。

目前，全國(guó)用于出租的房屋是7500萬(wàn)套。如果平均每套房子年租金為3萬(wàn)，總市場(chǎng)規(guī)模大約在2.2萬(wàn)億。再加10%的服務(wù)性消費(fèi)，整個(gè)租賃市場(chǎng)2019年會(huì)到2.5萬(wàn)億。10年以后則可能會(huì)到5萬(wàn)億。

自如認(rèn)為，10年后，排名前10的長(zhǎng)租公寓企業(yè)可能會(huì)占據(jù)60%的租賃市場(chǎng)，而自如則希望占領(lǐng)整個(gè)市場(chǎng)的20%，在某些重點(diǎn)城市做到30%。

也就是說(shuō)自如要力爭(zhēng)在5萬(wàn)億里占據(jù)1萬(wàn)億以上的市場(chǎng)。

誰(shuí)能占領(lǐng)市場(chǎng)?誰(shuí)不能?憑什么占領(lǐng)市場(chǎng)?自如認(rèn)為：

誰(shuí)能解決中國(guó)長(zhǎng)租公寓領(lǐng)域的三大難題，誰(shuí)就能擁有市場(chǎng)。

三大難題如下圖所示。

物業(yè)供應(yīng)之所以難，是因?yàn)檫^(guò)去30年，中國(guó)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)就沒(méi)有意識(shí)到：有一天，前10大的一二線城市會(huì)有30%的人租房子住。

所以也就沒(méi)有像歐洲、日本、美國(guó)一樣一開(kāi)始就建設(shè)大量的租賃型的物業(yè)。

既然沒(méi)有專門建設(shè)租賃型的物業(yè)，而租房客戶的家庭結(jié)構(gòu)和租住需求又都不同。那么打造什么樣的租賃產(chǎn)品，才能滿足他們的需求，也就成了一個(gè)難題。

第三個(gè)難題，就是運(yùn)營(yíng)服務(wù)，這也是最大的難題。

為什么呢?

賣房是簽合同后服務(wù)就基本結(jié)束了，而租房的服務(wù)從簽合約那一刻才剛剛開(kāi)始。

大規(guī)模的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，過(guò)去基本沒(méi)有行業(yè)積累!之前許多黑中介和二房東，可以讓一個(gè)客戶在一年之內(nèi)解約3到6次，因?yàn)槊拷饧s一次就可以收取一次違約金。

而現(xiàn)在長(zhǎng)租公寓企業(yè)的目標(biāo)，卻是希望客戶住的更長(zhǎng)。而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，不能靠廣告，只能靠口碑。

面對(duì)這3大難題，所有的長(zhǎng)租公寓企業(yè)，在發(fā)展路上，都需要過(guò)三關(guān)：

第一關(guān)：品質(zhì)關(guān)

長(zhǎng)租公寓是集大成的產(chǎn)品，里面有家具、家電、寬帶等等，哪個(gè)方面有硬傷都不行，會(huì)招來(lái)無(wú)盡的投訴。

管好10套一樣的房的品質(zhì)是容易的，可是1000套、1萬(wàn)套、10萬(wàn)套，還有好多種類、全國(guó)各地、各種區(qū)別，還要品質(zhì)好，就很難。

第二關(guān)：規(guī)模關(guān)

一旦上了規(guī)模，企業(yè)的一切都會(huì)受到挑戰(zhàn)。

比如，你的供應(yīng)鏈?zhǔn)遣皇且荒昴芴峁?0萬(wàn)張高質(zhì)量同標(biāo)準(zhǔn)的床墊?你后臺(tái)的IT系統(tǒng)，能不能同時(shí)管理50萬(wàn)間房子而不崩潰?

第三關(guān)：增值關(guān)

許多人都認(rèn)為，有5000個(gè)客戶，就可以提供增值服務(wù)，依靠規(guī)模效應(yīng)，賺租金以外的錢啦。

可有互聯(lián)網(wǎng)基因的自如在有50萬(wàn)間房的時(shí)候，才做了第一個(gè)增值服務(wù)“自如優(yōu)品”。

自如認(rèn)為要有200萬(wàn)客戶，才可以成為真正的入口。下圖是自如的發(fā)展歷程：

上面已經(jīng)說(shuō)到，長(zhǎng)租公寓發(fā)展的第一大難題就是物業(yè)供應(yīng)，那么自如如何拿房呢?

02

自如拿房的7條寶貴經(jīng)驗(yàn)

自如雖然有鏈家的渠道，但是，什么樣的房該拿，什么樣的房不該拿，到底怎么拿，卻是要從頭摸索的。下面是自如總結(jié)出的，拿房的7條寶貴經(jīng)驗(yàn)：

一、最好在一二線，不能去四五線

自如認(rèn)為，不能去四五線市場(chǎng)做長(zhǎng)租公寓的生意，原因很簡(jiǎn)單：

家鄉(xiāng)在四五線的都知道，那里沒(méi)有租房難的問(wèn)題。既然那里供需不失衡，也就不是未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)一定是一二線。

二、不要過(guò)于重視新增房源，供應(yīng)還是以存量為主

上面說(shuō)到中國(guó)沒(méi)有像歐洲、日本、美國(guó)一樣一開(kāi)始就建設(shè)大量的租賃型的物業(yè)。

但是，中國(guó)未來(lái)租賃市場(chǎng)的供應(yīng)，還是以存量為主，為什么呢?因?yàn)橹袊?guó)最好的地段、離地鐵最近的地方，已經(jīng)全部建上房子了。

存量房，如果進(jìn)行適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品改造，提高運(yùn)營(yíng)效率，是能增加很多供應(yīng)的。在北京一個(gè)房東出租房子，平均需要35天，而自如平均出租周期為17、18天。

三、分散和集中沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，但是要努力增加密度

自如認(rèn)為，分散和集中沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別。這個(gè)問(wèn)題可以從2個(gè)角度來(lái)說(shuō)：

1、在客戶看來(lái)，分散和整棟沒(méi)有區(qū)別

公寓的客戶，他并不在意公寓是整棟還是分散，他是根據(jù)他自己的功能需求來(lái)進(jìn)行選擇。

同一個(gè)客戶，今年可能在房源分散的小區(qū)里住，明年有可能在一個(gè)整棟里住。他選擇的是價(jià)格、交通，還有功能。

2、從自如的管理和服務(wù)實(shí)踐來(lái)看，整棟和分散可以共享

自如的產(chǎn)品，不管是整棟還是分散。后臺(tái)的維修、保潔服務(wù)、供應(yīng)鏈、IT系統(tǒng)，全都是共享的。

其實(shí)這個(gè)問(wèn)題可以這樣思考：當(dāng)一個(gè)小區(qū)里分散式的房源達(dá)到200套的時(shí)候，他不管本質(zhì)還是外在，就是個(gè)整棟。

整棟拿房當(dāng)然簡(jiǎn)單一些，但是大城市里面拿不到那么多的整棟，而且成本相對(duì)會(huì)高。

為什么在2011到2016年，自如做了八個(gè)自如寓后停下來(lái)，轉(zhuǎn)頭做分散?

因?yàn)樽匀缬X(jué)得過(guò)去幾年整個(gè)物業(yè)供應(yīng)的模式?jīng)]有新的變化，而酒店、月子中心、聯(lián)合辦公都在搶整棟，物業(yè)太貴了，每個(gè)樓的改造也非常艱巨，成本太高。

當(dāng)然，每個(gè)區(qū)域內(nèi)，管理的房子是越多越好，密度越大越好，這樣可以降低運(yùn)營(yíng)成本。

怎樣才能越來(lái)越多?自如認(rèn)為要靠服務(wù)和口碑……

四、服務(wù)是最好的拓展房源的手段

在一個(gè)小區(qū)內(nèi)把服務(wù)做好，已經(jīng)簽約的業(yè)主就會(huì)愿意推薦你，就會(huì)越來(lái)越多人找你。

自如的目標(biāo)，是希望在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，市場(chǎng)份額能做到30%。所以自如在進(jìn)入一個(gè)市場(chǎng)之前，就要考慮密度的可能性。

極端來(lái)說(shuō)，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)拿走了70%的房子，自如可能就不進(jìn)入了。

熊林總(右)和明源地產(chǎn)研究院主編王恒嘉對(duì)話后合影

五、數(shù)字只能看個(gè)大概，真要拿對(duì)房還是要現(xiàn)場(chǎng)去看社區(qū)里的人氣

拿對(duì)房，要考慮的核心因素是3個(gè)：

1、交通方便;2、地段是年輕人喜歡的地段;3、生活配套比較好。

自如認(rèn)為各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字只能是個(gè)參考，核心還是要去現(xiàn)場(chǎng)看。如果那個(gè)小區(qū)人氣好，它就肯定好租。

六、只和業(yè)主簽約，根據(jù)改造成本確定最短合作時(shí)間

自如現(xiàn)在只和業(yè)主簽約，一般不和二房東簽約，這樣可以避免法律風(fēng)險(xiǎn)。

簽約時(shí)間一般在1--5年。

簽約時(shí)間如果很短，房子本身的條件就要好，改造成本要低。

如果房子很破舊，要花很多改造成本，那么就要比較長(zhǎng)的簽約時(shí)間。如果提前毀約，就要賠償改造成本。

七、無(wú)差別拿房，標(biāo)準(zhǔn)化改造

自如目前對(duì)房齡、裝修等等都沒(méi)有要求。自如認(rèn)為，要無(wú)差別拿房、標(biāo)準(zhǔn)化改造。也就是說(shuō)，不管拿的房子原來(lái)是怎樣的，提供給市場(chǎng)的是符合自如標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品……

03

長(zhǎng)租也可以有豪宅！

自如如何提供全生命周期的

標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品？

自如認(rèn)為，長(zhǎng)租客戶的需求，是在不斷變化和提高的。

而企業(yè)要做的，是根據(jù)客戶需求的變化，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，同時(shí)保證產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定。

自如在北京推出的第一款產(chǎn)品，做到兩個(gè)定位或賣點(diǎn)就可以暢銷：

1、價(jià)格在2000塊以上，相對(duì)高檔;

2、干凈。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上沒(méi)有大的保潔公司，為了這個(gè)目標(biāo)自如自建了保潔團(tuán)隊(duì)。

半年以后，房子租不動(dòng)了，熊林去一些空房現(xiàn)場(chǎng)看，發(fā)現(xiàn)一個(gè)三居室空出來(lái)的那一間窗臺(tái)擺了十雙鞋子……空房間被占用的情況很多，是基礎(chǔ)產(chǎn)品品質(zhì)出了問(wèn)題……

到今天，自如的產(chǎn)品能力已經(jīng)很強(qiáng)大，產(chǎn)品線則幾乎已經(jīng)覆蓋整個(gè)生命周期：

1、從客群來(lái)看：不管是剛畢業(yè)的大學(xué)生、藍(lán)領(lǐng)工人，還是3口、4口之家，或者進(jìn)入老年?duì)顟B(tài)，在自如都能找到對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品;

2、從面積來(lái)看：從按天出租的床位、8平方的公寓，到幾百平的豪宅，自如平臺(tái)上都有!

那么，自如是如何把產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的呢?我們先來(lái)看看自如現(xiàn)在的產(chǎn)品：

一、舊的產(chǎn)品不斷完善細(xì)節(jié)，新的品類不斷增加，已經(jīng)覆蓋全生命周期

自如寓是自如最早的產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)不斷完善，最新的自如寓變成了下面這個(gè)樣子。

上面是寬敞明亮的公區(qū)。此外還有專業(yè)的社區(qū)活動(dòng)，管家服務(wù)，提供24小時(shí)安保和快遞收取服務(wù)，并定期組織節(jié)日主題活動(dòng)。

下圖是一個(gè)室內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)空間，它只有8 平米，卻有獨(dú)立的衛(wèi)生間，超大的衣柜。

床被適當(dāng)做高，床下的衣柜是可以推拉隱藏的，里面相當(dāng)于一個(gè)大的三門衣柜櫥衣量。里面還配備了一個(gè)小小的讀書空間。

這個(gè)自如寓還有屋頂花園，超大讀書空間，漂亮的健身房、智能洗衣間。甚至還設(shè)有寵物專門活動(dòng)場(chǎng)地，成為第一家可以養(yǎng)寵物的自如寓。如下圖所示：

和人們印象中的公寓最不一樣的自如產(chǎn)品，恐怕要數(shù)Meeta自如寓和自如豪宅。

Meeta自如寓不僅要解決用戶住的問(wèn)題，還要解決用戶的社交需求，造了第一棟單身社交公寓。自如豪宅則為高端人群提供服務(wù)。

自如還有短租產(chǎn)品自如驛。針對(duì)旅行者。北京CBD 自如驛，全年入住率超過(guò) 90%，NPS 值達(dá)到 72 分，不次于任何精品酒店。為什么呢?

可能因?yàn)閮r(jià)格便宜，也可能因?yàn)樗浞挚紤]旅行者的居住舒適性，采用星級(jí)酒店睡眠系統(tǒng)，配備智能衛(wèi)浴、智能洗衣機(jī)、烘干機(jī)，還有咖啡吧、影音區(qū)、健身房、舞臺(tái)樂(lè)隊(duì)區(qū)等，滿足年輕人的多樣需求。

自如做短租不是淺嘗輒止，西安、深圳、南京、上海，乃至東京、波士頓，都已經(jīng)或者即將會(huì)有自如驛。

自如已經(jīng)形成了如下圖所示的，覆蓋全生命周期的產(chǎn)品線：

別人做一條產(chǎn)品線已經(jīng)不易，自如做這么多產(chǎn)品線，如何保證高品質(zhì)呢?自如摸索出以下一些原則。

二、打造產(chǎn)品關(guān)鍵在于人性化和細(xì)節(jié)

1、團(tuán)隊(duì)專業(yè)化

明源君在自如總部看到，不同的產(chǎn)品線，都有專屬的團(tuán)隊(duì)。

2、第一版標(biāo)準(zhǔn)要精益求精

每個(gè)產(chǎn)品都是新生事物，怎么制定第一版產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)呢?

自如認(rèn)為，長(zhǎng)租公寓雖然看起來(lái)是新興事物，但是可以參照相關(guān)行業(yè)，比如酒店行業(yè)、清潔行業(yè)、家具行業(yè)，等等。

此外，自如會(huì)進(jìn)行充分的調(diào)研，做大量的意向客戶訪談，然后自己團(tuán)隊(duì)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。

自如特別強(qiáng)調(diào)，在線上平臺(tái)越來(lái)越重要的今天，線上的展示和服務(wù)是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的一部分。

怎樣就可以了?團(tuán)隊(duì)覺(jué)得“我實(shí)在不能做得更好”了，就可以推出去檢驗(yàn)，之前則應(yīng)該花足夠多的時(shí)間去打磨和思考。

3、因地制宜，打造滿足標(biāo)準(zhǔn)的本地產(chǎn)品

自如在迅速擴(kuò)張中。在北京建立的標(biāo)準(zhǔn)，如何推廣到別的城市去?供應(yīng)商跟不上怎么辦?

自如認(rèn)為，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)就是一個(gè)成本和智慧的問(wèn)題，比如南京要做一種家具，南京本地沒(méi)有，就先從合肥做，再在南京本地培養(yǎng)戰(zhàn)略供應(yīng)商。

各地自然條件不一樣，也需要因地制宜進(jìn)行一些產(chǎn)品的改造。比如南方城市的空調(diào)可能需要抽濕的功能，而且制冷制熱都要去考慮。北方更多考慮制冷，因?yàn)槎煊信瘹狻?/p>

4、通過(guò)客戶反饋數(shù)據(jù)，不斷更新產(chǎn)品

客戶意見(jiàn)的反饋，客戶的報(bào)修，最終都會(huì)變成自如改進(jìn)更新產(chǎn)品的動(dòng)力。

比如自如在維修系統(tǒng)里面接到很多客戶反饋，說(shuō)某個(gè)產(chǎn)品的床角太硬了，會(huì)磕著腳，就會(huì)盡量的去更改那個(gè)地方的設(shè)計(jì)。

下面這些細(xì)節(jié)，是自如迭代之后的一些產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，大家可以看下細(xì)致程度：

乳膠漆涂刷嚴(yán)格按照一底兩面的工藝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，墻面膩?zhàn)由凹埓蚰ネ瓿珊笸克⒁槐榈灼嵊靡苑忾]基層，底漆干燥后涂刷兩遍面漆，第二遍面漆在第一遍面漆干燥后涂刷;

鋪貼前瓷磚必須用水浸泡，浸泡時(shí)長(zhǎng)為30分鐘，直到瓷磚不冒氣泡為止

墻面磚表面應(yīng)平整、接縫應(yīng)平直、縫寬均勻一致;陰角磚壓向正確，陽(yáng)角線宜做成45°角對(duì)接。

墻地貼磚，磚縫必須使用十字卡進(jìn)行留縫處理，為避免出現(xiàn)錯(cuò)縫、磚縫寬窄不一現(xiàn)象，間隔24小時(shí)后，可進(jìn)行嵌縫施工;

……

5、關(guān)注客群的變化，不斷豐富產(chǎn)品線引領(lǐng)客戶需求

有些產(chǎn)品，一開(kāi)始沒(méi)有，就需要通過(guò)觀察客群變化，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，引領(lǐng)客戶需求。

比如，因?yàn)橛^察到客戶年齡的變化、婚姻狀態(tài)的變化，自如推出了整租1居、整租2居。

幾年來(lái)，自如觀察到的租賃客戶核心的變化有幾個(gè)：

一是品質(zhì)上的要求越來(lái)越高。要求裝修風(fēng)格上檔次，材料環(huán)保等等。

二是對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越多，要求也越來(lái)越高。

三是租房人群的結(jié)構(gòu)越來(lái)越豐富，他們心目中的理想產(chǎn)品已經(jīng)完全不同。

6、處理好標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系

產(chǎn)品個(gè)性化還是標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，在任何行業(yè)都是難題。

自如認(rèn)為，首先要從產(chǎn)品本身的需求強(qiáng)度、個(gè)性化需求強(qiáng)度2個(gè)角度去考慮

垃圾桶、晾衣架，本身需求強(qiáng)度、個(gè)性化需求強(qiáng)度都很高，用戶就自己買。

地板、WIFI、水、電、墻面，本身需求強(qiáng)度高，個(gè)性化需求強(qiáng)度不高，自如就統(tǒng)一做。

總的來(lái)說(shuō)，越高端越要個(gè)性化。

而自如統(tǒng)一做的事情，最終落實(shí)到幾百項(xiàng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)……

其次則要考慮具體的場(chǎng)景。

短租就住一晚上，幾乎每天都有新客人入住，床單被套肯定要配。

長(zhǎng)租前面的決策時(shí)間足夠長(zhǎng)，租房入住一般要花一周的時(shí)間，而出租房子等待也要花一兩周時(shí)間。如果提前一兩周配好被套床單，有發(fā)霉的可能，不如讓客人自己去配。

當(dāng)然，硬件只是產(chǎn)品的一部分，產(chǎn)品的另一部分是服務(wù)。

如下圖所示，“配置”只是自如5種工作人員中的一種……

04

2萬(wàn)人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

細(xì)得嚇人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

靠硬實(shí)力更要靠軟實(shí)力

自如NPS值(口碑值)高于同行業(yè)30%以上，超過(guò)95%的用戶表示還會(huì)選擇自如。行業(yè) 平均租賃時(shí)長(zhǎng)為6～8個(gè)月，自如則是485天，是其2倍。

這幾個(gè)驚人的數(shù)字背后，服務(wù)的功勞不小……

自如的服務(wù)，有以下一些心得：

一、和供應(yīng)商協(xié)作做服務(wù)，自己嚴(yán)控標(biāo)準(zhǔn)

自如的保潔團(tuán)隊(duì)，目前已經(jīng)有超過(guò)3000 人的保潔阿姨，她們使用著凱馳高溫蒸汽機(jī)、PM2.5 螨蟲(chóng)檢測(cè)儀等高大上的工具。

而整個(gè)自如的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系中，相關(guān)服務(wù)人員已經(jīng)超過(guò)2萬(wàn)人。

如果所有服務(wù)都自己做，會(huì)很重，但是完全交給供應(yīng)商，又怕控制不了品質(zhì)。

所以，上述的5種服務(wù)，自如都是和供應(yīng)商協(xié)作來(lái)做，但是自如介入管理很深，會(huì)制定人員的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)上崗服務(wù)人員的資格進(jìn)行認(rèn)證。

自如的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很嚴(yán)苛，比如：

保潔要做到玻璃45度斜視無(wú)掌印、無(wú)水漬、無(wú)浮灰。

管家進(jìn)出租房門不穿鞋套，會(huì)影響業(yè)務(wù)總監(jiān)的晉升。

自如認(rèn)為，要做好運(yùn)營(yíng)，硬實(shí)力和軟實(shí)力都不可或缺，硬實(shí)力建服務(wù)系統(tǒng)，軟實(shí)力培養(yǎng)服務(wù)的心態(tài)。

二、建立強(qiáng)大的線上平臺(tái)

自如的互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)接近500人，非常龐大，之前有人不理解。

可現(xiàn)在，自如80%以上的租戶都是來(lái)自于自己的App和網(wǎng)站，其余20%來(lái)自鏈家等的門店和別的網(wǎng)站。

因?yàn)樽匀绲腁pp找房也比較方便，房源都真實(shí)，口碑不斷的累積，就有今天的效果。

10萬(wàn)間是一個(gè)運(yùn)營(yíng)的門檻，因?yàn)?0萬(wàn)間已經(jīng)超越了你用傳統(tǒng)的手工管理方式能去解決的極限，如果處理不好將導(dǎo)致效率的降低、和對(duì)市場(chǎng)變化反饋的滯后。

自如認(rèn)為，強(qiáng)大的線上系統(tǒng)，在幫助自己跨越規(guī)模關(guān)的時(shí)候，發(fā)揮了重大作用。

現(xiàn)在，自如已實(shí)現(xiàn)手機(jī)在線看房，也與公安系統(tǒng)和信用機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了線上對(duì)接，建立起中國(guó)第一個(gè)租客信用體系——自如分。分值的高低，決定了用戶可享受租房押金的減免程度。

自如客，簽約、支付、租期內(nèi)繳費(fèi)都可以在手機(jī)上操作，且線上簽約全部使用人臉識(shí)別認(rèn)證，具備足夠的安全保障。

自如已經(jīng)建了第一個(gè)智能家居的平臺(tái)，2018年年底平臺(tái)上的設(shè)備數(shù)量會(huì)超過(guò)100萬(wàn)。“將自如公寓內(nèi)的烘干機(jī)、冰箱、健身器械全都實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)。” 以后自如的每個(gè)冰箱修了幾次，掃碼一查就知道。

三、難度大的服務(wù)，要舍得投入

所有服務(wù)里，難度最大的，應(yīng)該是“家修”服務(wù)。

房屋是一個(gè)集成產(chǎn)品，集成了從開(kāi)發(fā)商到供應(yīng)商幾十上百家的產(chǎn)品，但是不管哪里出了問(wèn)題，都會(huì)找到自如的家修。這里就需要木工、電工、水管工等各種專業(yè)。

可中國(guó)維修行業(yè)的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，服務(wù)供應(yīng)商的數(shù)量，勞動(dòng)者的專業(yè)素質(zhì)，都有限。

自如解決這個(gè)問(wèn)題的辦法，就是“加大投入”，缺工人就去就去加大工人的招聘，缺專業(yè)就給他們做更多的培訓(xùn)……

四、讓租客參與管理運(yùn)營(yíng)

運(yùn)營(yíng)需要智慧。

有一段時(shí)間交租率不高，自如就做活動(dòng)，提出：同一套房里的租客按時(shí)交租一段時(shí)間，就給該套房添置一個(gè)微波爐，結(jié)果就有很多租客主動(dòng)去牽頭催收合租伙伴，交租率很快就提高了。

自如有很多讓租客參與管理運(yùn)營(yíng)的辦法，比如選“室長(zhǎng)”，讓租客管理公共區(qū)域等等。

自如認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)能力是一個(gè)整體，是逐漸形成的，不可能通過(guò)挖人和抄襲別人的制度獲得。要降低運(yùn)營(yíng)成本，可以從以下四個(gè)方面著手：

1、提高人員的專業(yè)水平。

2、提高系統(tǒng)的可用性和自動(dòng)化程度

3、加大管理力度。

4、提高供應(yīng)鏈的協(xié)作效率。

而一旦管理水平服務(wù)水平上去了，具備了各種能力，就可以突破最開(kāi)始提到的“三關(guān)”，如下圖所示：

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未來(lái)，租賃企業(yè)會(huì)分為四類

自如認(rèn)為，未來(lái)中國(guó)長(zhǎng)租公寓的格局會(huì)是專業(yè)分工合作的局面，最終形成四種專業(yè)環(huán)節(jié)。如下圖所示：

其中，自如準(zhǔn)備做開(kāi)發(fā)商、運(yùn)營(yíng)商，和服務(wù)配套的平臺(tái)。在做好產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的同時(shí)，力爭(zhēng)通過(guò)科技的投入，提升整個(gè)公寓行業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平。

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