市場(chǎng)清流不玩“套路” 蘇寧向社會(huì)展現(xiàn)行業(yè)標(biāo)桿風(fēng)范

七月過半,暑入初伏。在今年的酷暑之下,卻出現(xiàn)了這樣一則讓不少消費(fèi)者寒心的新聞——日前,上海市消保委從11家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分別找了11家維修企業(yè),進(jìn)行消費(fèi)體察實(shí)驗(yàn):專家將遙控器設(shè)置為亂碼,請(qǐng)維修企業(yè)上門維修。結(jié)果發(fā)現(xiàn)其中9家夸大其詞,虛構(gòu)電腦板故障、缺少制冷劑等毛病來(lái)“套路”消費(fèi)者,從而收取高額的維修費(fèi)用。

(圖:空調(diào)維修陷阱遭曝光)

好在這場(chǎng)空調(diào)維修“套路”中,仍有“清流企業(yè)”的存在——11家維修企業(yè)中,蘇寧及百聯(lián)電器兩家公司不僅沒有夸大故障,還準(zhǔn)確解決了遙控器“亂碼”問題。其中明碼標(biāo)價(jià)的蘇寧更是只收取了50元上門檢修費(fèi),是11家企業(yè)里收費(fèi)最為低廉的誠(chéng)信“清流”。

作為該次新聞事件中僅有的清流企業(yè),蘇寧得到社會(huì)輿論的廣泛好評(píng)。近日,蘇寧又召開了空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)公示會(huì)。顯然,如果媒體曝光僅僅是淘洗出了堅(jiān)守誠(chéng)信服務(wù)的企業(yè),那么這場(chǎng)公示會(huì)無(wú)疑就是向社會(huì)樹立起了真正值得消費(fèi)者信賴的行業(yè)標(biāo)桿。

維修亂象橫生——誰(shuí)之過?

能夠正常保障服務(wù)的企業(yè)僅剩蘇寧這一棵獨(dú)苗,這不僅是行業(yè)之恥,更是消費(fèi)者之殤,我們不禁要思考,問題都出在哪兒?

一方面,作為為消費(fèi)者提供信息搜索服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)絲毫沒有盡到應(yīng)盡的誠(chéng)信義務(wù),缺乏相應(yīng)的審查和監(jiān)管機(jī)制。互聯(lián)網(wǎng)搜索平臺(tái)以廣告推廣服務(wù)盈利為核心訴求,只要給夠推廣費(fèi)用,無(wú)論資質(zhì)好壞都可以在搜索中排名靠前,平臺(tái)在以盈利為目的的同時(shí)疏于審核和監(jiān)管,造成了誠(chéng)信的缺失。此外,電商平臺(tái)對(duì)家電售后維修服務(wù)疏于管理,電商平臺(tái)一味追求高增長(zhǎng)與高營(yíng)收,往往對(duì)服務(wù)不投入、不建設(shè),大多都是“粗放式”的外包,缺乏系統(tǒng)性的管控。但實(shí)際上,家電作為百姓生活的大件家用必需品,優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的缺失往往會(huì)讓消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣。

另一方面,部分維修服務(wù)商也存在許多問題:首先是業(yè)務(wù)專業(yè)度問題,只有業(yè)務(wù)能力過硬,才能更好發(fā)現(xiàn)、排除、判斷空調(diào)問題所在,從而避免出現(xiàn)“小病大修”的問題出現(xiàn);第二個(gè)就是收費(fèi)問題,綜合來(lái)看,大部分維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格無(wú)標(biāo)準(zhǔn)而且服務(wù)商的收費(fèi)也并不透明,同樣的潛在問題不同服務(wù)商的價(jià)格千差萬(wàn)別,有著十幾倍的差異,并且也缺乏計(jì)費(fèi)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)說明;最后還是誠(chéng)信問題,如果專業(yè)水平過硬,仍然“小病大修”甚至為了斂財(cái)憑空捏造出一堆問題,這就是服務(wù)商的誠(chéng)信問題了。

因此,作為信息服務(wù)提供方的互聯(lián)網(wǎng)搜索平臺(tái)應(yīng)當(dāng)要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè),完善對(duì)商家信息的審查制度;電商平臺(tái)不應(yīng)只以“賣貨”為終點(diǎn),而要加強(qiáng)對(duì)外包維修服務(wù)商的管控,站好售后服務(wù)這一班崗,樹立起以服務(wù)為核心的理念才是應(yīng)走之徑。

樹立行業(yè)標(biāo)桿——蘇寧憑什么?

雖然涉及多方,但問題的根源始終在“能否以消費(fèi)者為本,為消費(fèi)者提供用心服務(wù)”這一點(diǎn)上,能做到這一點(diǎn),問題自然迎刃而解。此次蘇寧之所以得以“清流凸顯”,其秘訣也無(wú)非是因?yàn)?ldquo;服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”這一大核心戰(zhàn)略。

針對(duì)電商平臺(tái)家電售后服務(wù)缺失以及管理不到位的問題,蘇寧建設(shè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和人才隊(duì)伍起到了很好的效果,目前蘇寧擁有自營(yíng)及加盟網(wǎng)點(diǎn)共5500家,有近10萬(wàn)名服務(wù)工程師,龐大專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍,統(tǒng)一的管理與配備,為家電售后及維修服務(wù)保駕護(hù)航。

(蘇寧空調(diào)維修價(jià)格表)

針對(duì)服務(wù)的產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化管控存在空白這一問題。蘇寧把服務(wù)項(xiàng)目全部形成標(biāo)準(zhǔn)化的定價(jià),并且在服務(wù)時(shí)要提前出示說明,在過程中通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督,未來(lái)不排除全程拍照監(jiān)控。此外,蘇寧的售后服務(wù)平臺(tái)“蘇寧幫客”建立了以“家”為中心、全場(chǎng)景多維度的服務(wù)范圍,將服務(wù)范圍向空調(diào)拆洗、維修的外延延伸,從而以更高的效率、更好的體驗(yàn)為用戶提供商品和服務(wù)。

(圖片:蘇寧幫客服務(wù)理念)

一系列以用戶為本的標(biāo)準(zhǔn),顯然不是一蹴而就的,能成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),自然經(jīng)過了市場(chǎng)長(zhǎng)年累月的考驗(yàn)。從1991年的“四不”標(biāo)準(zhǔn)到如今的“30365”基本法,蘇寧之所以能夠在亂象之中顯露出行業(yè)標(biāo)桿的姿態(tài),得益于這部“良心”民營(yíng)企業(yè)近三十年服務(wù)史的積累與沉淀。

恰恰得益于蘇寧能在發(fā)展過程中時(shí)刻以“服務(wù)之道”自省,對(duì)極致服務(wù)和持續(xù)優(yōu)化對(duì)追求矢志不渝,蘇寧方才能發(fā)展成今天這艘手握6億用戶、通過以零售為核心多產(chǎn)業(yè)融合來(lái)覆蓋民生各個(gè)領(lǐng)域的“智慧零售巨艦”。

顯然,這樣的理念值得提倡,也應(yīng)當(dāng)成為相關(guān)企業(yè)學(xué)習(xí)和效仿的典型。此次空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)公示召開,蘇寧發(fā)布了空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn),并就服務(wù)價(jià)格、作業(yè)內(nèi)容、空調(diào)移機(jī)服務(wù)價(jià)格以及清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了具體公示,亂象中的標(biāo)準(zhǔn)缺失和不夠透明等問題將有典可循,當(dāng)蘇寧標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),家電維修的“套路服務(wù)”就將無(wú)可遁形。

君子愛財(cái),取之有道。“套路式”服務(wù)固然能賺取一時(shí)利益,但卻永遠(yuǎn)得不到消費(fèi)者的信任。商家想要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展,更加應(yīng)到堅(jiān)守以用戶為本、以服務(wù)為核心,方能在消費(fèi)升級(jí)的大背景下立于不敗之地,這一點(diǎn)也在蘇寧這里體現(xiàn)得淋漓盡致。正如蘇寧易購(gòu)集團(tuán)副董事長(zhǎng)孫為民所言:“智慧零售就是用心去服務(wù)顧客,智慧加善良才是真正意義上的智慧零售,這也是我們零售永遠(yuǎn)有魅力的地方”。

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