魚骨圖由日本管理大師石川馨先生所提出,又名石川圖。魚骨圖的核心思想是分析一個問題產(chǎn)生的根源,一般把問題標注在魚頭,把導致問題各個原因羅列成魚刺狀,所以有些地方把魚骨圖也叫做因果圖,對于一個企業(yè)來說,客戶資料管理究竟存在哪些問題,是一個企業(yè)如何進行客戶管理的核心,建立一個企業(yè)客戶管理的魚骨圖主要考慮以下幾個方面,并且我們以互聯(lián)網(wǎng)軟件企業(yè)為例來舉例。
列出核心要解決的問題
絕大部分企業(yè)的客戶管理問題主要是客戶管理混亂。雖然一提到客戶管理很多管理人總覺得無從下手,牽扯到公司的各個部門,牽扯到公司的主要發(fā)展方向,但是其實歸根到底就是客戶管理混亂的問題,亂的沒有辦法匯總,沒有辦法統(tǒng)一流轉。
如果以互聯(lián)網(wǎng)軟件企業(yè)為例,客戶管理的核心問題確實在于客戶管理的混亂,許多信息化服務售前售后界限不清晰。所以我們把魚頭列為:客戶混亂,部門間配合低效。
列出自己所處的行業(yè)客戶特點
一個企業(yè)如果不能明確知道自己目標對象的特點,那么就不知道自己要如何管理并服務于他。
對于互聯(lián)網(wǎng)軟件企業(yè)目標客戶的特點主要在于,客戶需要一定專業(yè)性,對系統(tǒng)信息化有一定的了解,并且對于公司的上企業(yè)軟件的需求比較清楚,不反復提出無效需求,以及要考慮客戶更換負責人的溝通成本,那么我們可以把目標群體的特點放在魚骨的上面。
列出公司當前常遇到的問題
不同的企業(yè)階段所遇到的內部管理的問題不太一樣,需要結合自己的實際情況,列出客戶在內部流轉常見的問題。
對于互聯(lián)網(wǎng)軟件行業(yè)企業(yè)來說常見的內部問題主要包括,客戶的周期性分配以及跟進,技術與銷售以及后期項目經(jīng)理之間的配合,客戶服務的體驗度,客戶二次消費的挖據(jù)。
列出當前客戶管理的魚骨圖之后,就可以比較一目了然當前存在問題,當需要后續(xù)規(guī)劃客戶管理系統(tǒng)的模塊以及要求提供了良好的需求支持,RUSHCRM客戶管理系統(tǒng)不簡單只是一套系統(tǒng),更可以針對客戶當前存在的問題提供專業(yè)的客戶管理建議,并且高度定制化的特色更是可以針對魚骨圖上每一個原因有針對性的提出解決方案。
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