傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心已死？看“小A云”如何為企業(yè)提升商機(jī)轉(zhuǎn)化效率

在互聯(lián)網(wǎng)新型業(yè)務(wù)的進(jìn)攻下，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心該如何跨入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的快車道，轉(zhuǎn)變?yōu)閭鹘y(tǒng)企業(yè)全新的商業(yè)利器?

這樣一組數(shù)據(jù)大家一定不陌生：

2013年，支付寶的誕生開啟移動支付時代，至2017年中國移動支付已超過202.9萬億元，蠶食了傳統(tǒng)銀行卡和信用卡的半壁江山。

2016年，盒馬鮮生憑借線上線下一體化經(jīng)營模式開啟“新零售”模式的新風(fēng)口。與此同時，零售巨頭沃爾瑪在全球關(guān)閉269家門店，裁員1.6萬人。

2018年，在線教育公司VipKid成立4年?duì)I收即破50億，老牌教育機(jī)構(gòu)新東方實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)則用了19年。

互聯(lián)網(wǎng)新物種的快速誕生，令金融、零售、教育等傳統(tǒng)行業(yè)應(yīng)接不暇。在殘酷的市場競爭下，傳統(tǒng)行業(yè)感到了前所未有的沖擊和壓力。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行，但是如何“互聯(lián)網(wǎng)+”，如何用技術(shù)賦能業(yè)務(wù)，提高自身競爭力，卻是傳統(tǒng)企業(yè)高層們最大的焦慮，尤其是保險、金融、教育培訓(xùn)等這類以聯(lián)絡(luò)中心為核心業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)模式的企業(yè)，被互聯(lián)網(wǎng)的新興玩家打得措手不及，該如何在現(xiàn)有模式上提升商業(yè)效率?

智能化的云聯(lián)絡(luò)中心成未來趨勢

值得注意的是，一個新的趨勢正在誕生。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)正在經(jīng)歷本地部署到云端部署的遷移，目前云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)占據(jù)增量市場的絕大部分。同時，得益于AI技術(shù)與客服領(lǐng)域的緊密結(jié)合，云客服市場正在以15.4%的年復(fù)合增長率快速發(fā)展。

以云化為先導(dǎo)的云聯(lián)絡(luò)中心、云客服越來越受到企業(yè)的歡迎，這類產(chǎn)品和服務(wù)不僅能滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代多樣化的通訊應(yīng)用場景，還具備低成本高效率的優(yōu)勢，對傳統(tǒng)通訊服務(wù)起了很大的替代作用。也就是說，傳統(tǒng)的人力密集型聯(lián)絡(luò)中心將逐漸被智能化的云聯(lián)絡(luò)中心所取代。

與此同時，傳統(tǒng)通信廠商、互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及新興的云服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司，紛紛利用自身優(yōu)勢切入這一市場，在聯(lián)絡(luò)中心這一細(xì)分賽道上涌現(xiàn)了大量玩家，比如：面向中小型企業(yè)提供云聯(lián)絡(luò)中心SaaS模式的容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚，針對大中型企業(yè)提供深度定制云聯(lián)絡(luò)中心的“小A云”等。

對于傳統(tǒng)金融、保險、教育等領(lǐng)域的頭部企業(yè)來說，聯(lián)絡(luò)中心的坐席往往高達(dá)上萬個，服務(wù)的用戶量都在千萬級別，標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS模式不能滿足企業(yè)復(fù)雜且多樣化的需求。因此，國內(nèi)Top10的金融企業(yè)普遍采用定制化云聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合本地部署的方式，而有能力為這些頭部企業(yè)提供如此大規(guī)模定制化服務(wù)的廠商卻屈指可數(shù)，目前行業(yè)內(nèi)最為知名的當(dāng)屬“小A云”。

“小A云”從2016年誕生起就自帶明星光環(huán)，它是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者Avaya與通訊云領(lǐng)域準(zhǔn)獨(dú)角獸容聯(lián)共同發(fā)布的云聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，為企業(yè)客戶提供基于Avaya云端聯(lián)絡(luò)中心解決方案成熟產(chǎn)品，包括：智能語音機(jī)器人、預(yù)測/預(yù)覽式主動聯(lián)絡(luò)、智能路由、智能質(zhì)檢、高性能錄音、大屏監(jiān)控、全媒體接入、多終端雙錄等服務(wù)。

同時，“小A云”也是當(dāng)前市場上唯一一家橫跨阿里云、騰訊云、AWS、Ucloud等主流IaaS供應(yīng)商部署，細(xì)分出客服業(yè)務(wù)、貸后業(yè)務(wù)提醒、回訪業(yè)務(wù)、卡分期業(yè)務(wù)等全場景主動聯(lián)絡(luò)云業(yè)務(wù)平臺。

那么在實(shí)際業(yè)務(wù)中，以“小A云”為代表的云聯(lián)絡(luò)中心到底是如何工作的，又是如何幫助企業(yè)提升商業(yè)效率，降低業(yè)務(wù)運(yùn)營成本的呢?

云聯(lián)絡(luò)中心提升商機(jī)轉(zhuǎn)化效率

在企業(yè)主動聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)場景中，人工座席是傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心執(zhí)行的主力軍。然而，面對重復(fù)的工作內(nèi)容和高強(qiáng)度的業(yè)務(wù)壓力，人工坐席容易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定，人員流失率高，海量銷售線索過濾難等問題，更不用說節(jié)節(jié)攀升的人力成本。

如果能夠讓機(jī)器替代人工完成這類重復(fù)性的工作，讓每一個人工座席充分利用有效工作時間，那么聯(lián)絡(luò)效率就能大幅提高。如今，AI技術(shù)的發(fā)展讓這一愿望得以實(shí)現(xiàn)。

“小A云”的智能語音機(jī)器人正是這樣一個智能應(yīng)用，通過語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了媲美真人聲音、結(jié)合多樣化的主動聯(lián)絡(luò)場景與客戶進(jìn)行自然流暢的智能語音交互。這套系統(tǒng)不僅包含了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，能夠進(jìn)行智能應(yīng)答，與人工座席相比，顯然情緒穩(wěn)定、永不疲倦，且成本十分低廉。

例如在車險業(yè)務(wù)拓展的場景中，傳統(tǒng)人工座席首先需要撥打用戶號碼，接通后進(jìn)行開場詞，在大量的無法接通、占線、空號之下，這一環(huán)節(jié)80%的時間都屬于重復(fù)勞動。

“小A云”領(lǐng)先的預(yù)測式主動聯(lián)絡(luò)算法，在微秒之內(nèi)就能夠判斷通話手機(jī)號碼是否有效，也就是說在人耳還沒聽到手機(jī)接通聲音之前，“小A云”就已經(jīng)對號碼的有效性做出了判斷。據(jù)了解，該識別率高達(dá)98%，是目前全行業(yè)最高水平。

在大批量過濾無效號碼的同時，一旦接通有效號碼，“小A云“的語音機(jī)器人座席可以模擬人類的對話，根據(jù)投保保單及用戶需求分析等信息，以媲美真人的聲音與客戶進(jìn)行多輪次對話，也會根據(jù)用戶的回答進(jìn)行自動調(diào)整，幫助坐席人員完成前期這些簡單并重復(fù)性較強(qiáng)的工作。

當(dāng)語音機(jī)器人遇到難度較大的業(yè)務(wù)問題時，系統(tǒng)還可以輔助人工坐席無縫接入。一方面，“小A云”通過對人工座席人員通話時長、接聽能力等精準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘模型，預(yù)測出將要空閑狀態(tài)的座席，以及當(dāng)前等待完成的聯(lián)絡(luò)任務(wù)等信息，自動匹配空閑人工座席。另一方面，“小A云”與大數(shù)據(jù)技術(shù)相結(jié)合，能夠挖掘客戶需求，輔助人工座席實(shí)時了解客戶意圖，并推薦話術(shù)應(yīng)答，快速滿足客戶需求。

那么，除了輔助人工坐席，更高效地篩選潛在商機(jī)客戶之外，云聯(lián)絡(luò)中心還能在哪些方面提升商機(jī)轉(zhuǎn)化效率?

在與企業(yè)自有的CRM等系統(tǒng)對接后，進(jìn)一步獲取企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)庫及用戶畫像，云聯(lián)絡(luò)中心的大數(shù)據(jù)能力可以基于用戶在不同渠道上的訪問為和瀏覽軌跡洞察客戶需求，幫助企業(yè)抓住商機(jī)、主動觸達(dá)，從而及時促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

例如，國內(nèi)某知名保險公司在使用了“小A云”后，通過預(yù)測式主動聯(lián)絡(luò)算法對資源進(jìn)行篩選過濾，識別非意向資源并有效避免聯(lián)絡(luò)資源浪費(fèi);通過精細(xì)化主動聯(lián)絡(luò)，對精準(zhǔn)度相對較高的資源進(jìn)行跟單，為有意向成單的用戶提供貼切的服務(wù)，有效避免了低效率、低準(zhǔn)確率、高流失率的“兩低一高”。

在國內(nèi)某金融消費(fèi)公司的應(yīng)用中，“小A云”能夠基于用戶的大數(shù)據(jù)分析，分析與判別有欺詐性質(zhì)的電話號碼，并自動加以處理，從而使貸后業(yè)務(wù)工作效率提高了70%。

在聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營過程中，電話接通率、客戶需求、滿意度、電話通話時長、投訴建議等信息，都能夠幫助企業(yè)及時了解市場產(chǎn)品、投訴建議、客戶行為、服務(wù)效率等重要信息，從而進(jìn)行質(zhì)量管理、預(yù)測風(fēng)險并提前進(jìn)行干預(yù)、挖掘客戶的潛在價值。

然而，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢存在覆蓋率低、效率低及主觀意識強(qiáng)等諸多弊端。“小A云”的智能質(zhì)檢功能結(jié)合語音識別、關(guān)鍵詞檢索、語速分析、聲紋識別、靜音分析、情緒分析等核心技術(shù)，輔以對座席人員語速、情緒、靜音時長等方面的質(zhì)檢策略，完成對座席業(yè)務(wù)能力、熟練度、應(yīng)變能力及親和力等多維度的質(zhì)檢分析，有效地幫助座席提高綜合業(yè)務(wù)水平，從而提升企業(yè)商機(jī)拓展能力。

云聯(lián)絡(luò)中心的商業(yè)價值

不難發(fā)現(xiàn)，從智能語音機(jī)器人、到智能質(zhì)檢、智能主動聯(lián)絡(luò)以及大數(shù)據(jù)分析，AI正在快速與聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)進(jìn)行深度融合，重構(gòu)全新的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心行為體系。AI賦能的云聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)帶來突破式的商業(yè)價值，主要體現(xiàn)在兩個方面，綜合來看：

第一，大幅降低成本

從人力成本看，傳統(tǒng)的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心是勞動密集型行業(yè)，依靠密集的人力是其最典型的模式，而智能云聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢在于將大部分低門檻的話務(wù)任務(wù)交給了機(jī)器人。

例如，國內(nèi)某金融機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的座席數(shù)最高曾達(dá)10萬個，隨著AI技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心人工座席的規(guī)模并沒有在3至5年間隨企業(yè)業(yè)務(wù)的增長產(chǎn)生新增長，反而座席數(shù)量還在縮減，目前該集團(tuán)座席規(guī)模控制在6萬人左右。

從部署成本看，傳統(tǒng)呼叫中心需要購買大量的軟硬件設(shè)施，價格昂貴，搭建和運(yùn)維管理都極為復(fù)雜。隨著業(yè)務(wù)增長，企業(yè)還需要相應(yīng)增加人員、場地、工位等投入，在擴(kuò)建上也缺乏靈活性，而云聯(lián)絡(luò)中心具備云計(jì)算架構(gòu)簡單、靈活、安全穩(wěn)定且低成本的優(yōu)勢，完全顛覆了傳統(tǒng)的IT架構(gòu)。

在某金融消費(fèi)企業(yè)采用“小A云”解決方案的案例中，把本地部署的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端，僅用了兩周時間就部署完成，企業(yè)的一次性資本投入和持續(xù)投資分別減少了85%和50%。同時，“小A云”固有的安全、靈活、可擴(kuò)展架構(gòu)，確保了企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心安全穩(wěn)定、7*24小時運(yùn)營，有效避免架構(gòu)與安全風(fēng)險，并為未來成長開辟空間。

第二，精細(xì)化運(yùn)營，提升商機(jī)轉(zhuǎn)化效率

智能語音機(jī)器人能夠輔助人工完成低門檻、重復(fù)性的工作，大幅度提高有效聯(lián)絡(luò)時間，提升聯(lián)絡(luò)質(zhì)量。傳統(tǒng)話務(wù)模式下，每小時只能產(chǎn)生12-15分鐘有效聯(lián)絡(luò)時間，而在“小A云”的預(yù)測式聯(lián)絡(luò)模式下，可提升至每小時45-52分鐘有效聯(lián)絡(luò)時間，為企業(yè)帶來約300%-400%效率提升。

除此之外，針對業(yè)務(wù)拓展全生命周期，“小A云”在聯(lián)絡(luò)過程的每個環(huán)節(jié)都采用了不同的AI技術(shù)，無論是在提升機(jī)器坐席的多輪次對話質(zhì)量，還是在幫助人工坐席挖掘客戶需求，提升業(yè)務(wù)水平等方面，都切實(shí)提升了商機(jī)轉(zhuǎn)化效率。

為何“小A云”一枝獨(dú)秀?

如今，市面上遍布聯(lián)絡(luò)中心、智能客服等產(chǎn)品，可以說是魚龍混雜。“小A云”平臺作為智能云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的創(chuàng)新品牌，不足2年時間便為超過50家大中型企業(yè)提供智能云聯(lián)絡(luò)服務(wù)，聯(lián)絡(luò)人群超過5000萬。“小A云”為何能夠快速起跑，在眾多品牌中“一枝獨(dú)秀”?

正如Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛所言，“小A云”的優(yōu)勢在于“技術(shù)+人+流程”模式。

“技術(shù)”的領(lǐng)先性，體現(xiàn)在“小A云”整個系統(tǒng)中云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析、AI等技術(shù)的支持，背后有一套復(fù)雜的算法，特別是在AI技術(shù)上，需要運(yùn)用文本合成語音(TTS)、語義理解(NLU)、自然語音識別(ASR)等系統(tǒng)技術(shù)模塊的協(xié)同運(yùn)作。

“人”體現(xiàn)在“小A云”團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營能力上，以及對行業(yè)大客戶企業(yè)業(yè)務(wù)、運(yùn)營流程的理解能力，這些經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力需要時間的沉淀，從而形成了較高的行業(yè)壁壘。

“流程”則體現(xiàn)在客戶需求的溝通管控、系統(tǒng)如何上線、系統(tǒng)上線后的支持，以及客戶業(yè)務(wù)做新增、縮減、變更時，對客戶的服務(wù)和響應(yīng)。既要保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中的穩(wěn)定性，又要保證一兩周時間內(nèi)根據(jù)客戶要求將新業(yè)務(wù)在系統(tǒng)上線，只有嚴(yán)格把控流程，才能做到快速響應(yīng)。

總體而言，“小A云”的這種優(yōu)勢，不僅來源于AVAYA和容聯(lián)的行業(yè)領(lǐng)先性和對客戶業(yè)務(wù)的深度理解，更是抓住了商業(yè)的本質(zhì)，即圍繞客戶核心業(yè)務(wù)提供服務(wù)，為客戶創(chuàng)造新的商業(yè)價值。

從“小A云”的應(yīng)用案例中，我們也能窺見一些未來企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的新形態(tài)：

首先，智能化的云聯(lián)絡(luò)中心是大勢所趨，隨著AI智能化水平的發(fā)展，在提升企業(yè)商業(yè)效率方面仍有較大空間。

其次，具備行業(yè)性的云聯(lián)絡(luò)中心，在落地應(yīng)用中將為企業(yè)帶來更高的商業(yè)價值，同時達(dá)到用戶體驗(yàn)提升的雙贏局面。因此，理解行業(yè)業(yè)務(wù)、搭建行業(yè)知識庫以及積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，將使聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商形成高壁壘的競爭能力。

最后，移動互聯(lián)網(wǎng)時代中人與人之間的溝通場景愈發(fā)多樣化，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡(luò)模式也在走向多渠道融合，未來聯(lián)絡(luò)中心也將進(jìn)一步向全渠道整合延伸。

從AlphaGo的勝利到自動化機(jī)器人的批量投產(chǎn)，AI在開拓未來工作的可能形態(tài)上賦予了人們非常大的想象空間。如今，AI賦能的云聯(lián)絡(luò)中心為傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了全新的方向，而“小A云”等服務(wù)商領(lǐng)先的智能云化技術(shù)能力，也為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型注入了一針“強(qiáng)心劑”。

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