在互聯(lián)網新型業(yè)務的進攻下，傳統(tǒng)聯(lián)絡中心該如何跨入數(shù)字化轉型的快車道，轉變?yōu)閭鹘y(tǒng)企業(yè)全新的商業(yè)利器?
這樣一組數(shù)據大家一定不陌生：
2013年，支付寶的誕生開啟移動支付時代，至2017年中國移動支付已超過202.9萬億元，蠶食了傳統(tǒng)銀行卡和信用卡的半壁江山。
2016年，盒馬鮮生憑借線上線下一體化經營模式開啟“新零售”模式的新風口。與此同時，零售巨頭沃爾瑪在全球關閉269家門店，裁員1.6萬人。
2018年，在線教育公司VipKid成立4年營收即破50億，老牌教育機構新東方實現(xiàn)這一目標則用了19年。
互聯(lián)網新物種的快速誕生，令金融、零售、教育等傳統(tǒng)行業(yè)應接不暇。在殘酷的市場競爭下，傳統(tǒng)行業(yè)感到了前所未有的沖擊和壓力。
數(shù)字化轉型勢在必行，但是如何“互聯(lián)網+”，如何用技術賦能業(yè)務，提高自身競爭力，卻是傳統(tǒng)企業(yè)高層們最大的焦慮，尤其是保險、金融、教育培訓等這類以聯(lián)絡中心為核心業(yè)務拓展和服務模式的企業(yè)，被互聯(lián)網的新興玩家打得措手不及，該如何在現(xiàn)有模式上提升商業(yè)效率?
智能化的云聯(lián)絡中心成未來趨勢
值得注意的是，一個新的趨勢正在誕生。據艾瑞數(shù)據顯示，聯(lián)絡中心系統(tǒng)正在經歷本地部署到云端部署的遷移，目前云聯(lián)絡中心已經占據增量市場的絕大部分。同時，得益于AI技術與客服領域的緊密結合，云客服市場正在以15.4%的年復合增長率快速發(fā)展。
以云化為先導的云聯(lián)絡中心、云客服越來越受到企業(yè)的歡迎，這類產品和服務不僅能滿足移動互聯(lián)網時代多樣化的通訊應用場景，還具備低成本高效率的優(yōu)勢，對傳統(tǒng)通訊服務起了很大的替代作用。也就是說，傳統(tǒng)的人力密集型聯(lián)絡中心將逐漸被智能化的云聯(lián)絡中心所取代。
與此同時，傳統(tǒng)通信廠商、互聯(lián)網巨頭以及新興的云服務創(chuàng)業(yè)公司，紛紛利用自身優(yōu)勢切入這一市場，在聯(lián)絡中心這一細分賽道上涌現(xiàn)了大量玩家，比如：面向中小型企業(yè)提供云聯(lián)絡中心SaaS模式的容聯(lián)七陌、網易七魚，針對大中型企業(yè)提供深度定制云聯(lián)絡中心的“小A云”等。
對于傳統(tǒng)金融、保險、教育等領域的頭部企業(yè)來說，聯(lián)絡中心的坐席往往高達上萬個，服務的用戶量都在千萬級別，標準化的SaaS模式不能滿足企業(yè)復雜且多樣化的需求。因此，國內Top10的金融企業(yè)普遍采用定制化云聯(lián)絡中心結合本地部署的方式，而有能力為這些頭部企業(yè)提供如此大規(guī)模定制化服務的廠商卻屈指可數(shù)，目前行業(yè)內最為知名的當屬“小A云”。
“小A云”從2016年誕生起就自帶明星光環(huán)，它是聯(lián)絡中心行業(yè)領導者Avaya與通訊云領域準獨角獸容聯(lián)共同發(fā)布的云聯(lián)絡中心系統(tǒng)，為企業(yè)客戶提供基于Avaya云端聯(lián)絡中心解決方案成熟產品，包括：智能語音機器人、預測/預覽式主動聯(lián)絡、智能路由、智能質檢、高性能錄音、大屏監(jiān)控、全媒體接入、多終端雙錄等服務。
同時，“小A云”也是當前市場上唯一一家橫跨阿里云、騰訊云、AWS、Ucloud等主流IaaS供應商部署，細分出客服業(yè)務、貸后業(yè)務提醒、回訪業(yè)務、卡分期業(yè)務等全場景主動聯(lián)絡云業(yè)務平臺。
那么在實際業(yè)務中，以“小A云”為代表的云聯(lián)絡中心到底是如何工作的，又是如何幫助企業(yè)提升商業(yè)效率，降低業(yè)務運營成本的呢?
云聯(lián)絡中心提升商機轉化效率
在企業(yè)主動聯(lián)絡的業(yè)務場景中，人工座席是傳統(tǒng)聯(lián)絡中心執(zhí)行的主力軍。然而，面對重復的工作內容和高強度的業(yè)務壓力，人工坐席容易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定，人員流失率高，海量銷售線索過濾難等問題，更不用說節(jié)節(jié)攀升的人力成本。
如果能夠讓機器替代人工完成這類重復性的工作，讓每一個人工座席充分利用有效工作時間，那么聯(lián)絡效率就能大幅提高。如今，AI技術的發(fā)展讓這一愿望得以實現(xiàn)。
“小A云”的智能語音機器人正是這樣一個智能應用，通過語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術，實現(xiàn)了媲美真人聲音、結合多樣化的主動聯(lián)絡場景與客戶進行自然流暢的智能語音交互。這套系統(tǒng)不僅包含了標準話術，能夠進行智能應答，與人工座席相比，顯然情緒穩(wěn)定、永不疲倦，且成本十分低廉。
例如在車險業(yè)務拓展的場景中，傳統(tǒng)人工座席首先需要撥打用戶號碼，接通后進行開場詞，在大量的無法接通、占線、空號之下，這一環(huán)節(jié)80%的時間都屬于重復勞動。
“小A云”領先的預測式主動聯(lián)絡算法，在微秒之內就能夠判斷通話手機號碼是否有效，也就是說在人耳還沒聽到手機接通聲音之前，“小A云”就已經對號碼的有效性做出了判斷。據了解，該識別率高達98%，是目前全行業(yè)最高水平。
在大批量過濾無效號碼的同時，一旦接通有效號碼，“小A云“的語音機器人座席可以模擬人類的對話，根據投保保單及用戶需求分析等信息，以媲美真人的聲音與客戶進行多輪次對話，也會根據用戶的回答進行自動調整，幫助坐席人員完成前期這些簡單并重復性較強的工作。
當語音機器人遇到難度較大的業(yè)務問題時，系統(tǒng)還可以輔助人工坐席無縫接入。一方面，“小A云”通過對人工座席人員通話時長、接聽能力等精準數(shù)據挖掘模型，預測出將要空閑狀態(tài)的座席，以及當前等待完成的聯(lián)絡任務等信息，自動匹配空閑人工座席。另一方面，“小A云”與大數(shù)據技術相結合，能夠挖掘客戶需求，輔助人工座席實時了解客戶意圖，并推薦話術應答，快速滿足客戶需求。
那么，除了輔助人工坐席，更高效地篩選潛在商機客戶之外，云聯(lián)絡中心還能在哪些方面提升商機轉化效率?
在與企業(yè)自有的CRM等系統(tǒng)對接后，進一步獲取企業(yè)的用戶數(shù)據庫及用戶畫像，云聯(lián)絡中心的大數(shù)據能力可以基于用戶在不同渠道上的訪問為和瀏覽軌跡洞察客戶需求，幫助企業(yè)抓住商機、主動觸達，從而及時促進轉化。
例如，國內某知名保險公司在使用了“小A云”后，通過預測式主動聯(lián)絡算法對資源進行篩選過濾，識別非意向資源并有效避免聯(lián)絡資源浪費;通過精細化主動聯(lián)絡，對精準度相對較高的資源進行跟單，為有意向成單的用戶提供貼切的服務，有效避免了低效率、低準確率、高流失率的“兩低一高”。
在國內某金融消費公司的應用中，“小A云”能夠基于用戶的大數(shù)據分析，分析與判別有欺詐性質的電話號碼，并自動加以處理，從而使貸后業(yè)務工作效率提高了70%。
在聯(lián)絡中心的運營過程中，電話接通率、客戶需求、滿意度、電話通話時長、投訴建議等信息，都能夠幫助企業(yè)及時了解市場產品、投訴建議、客戶行為、服務效率等重要信息，從而進行質量管理、預測風險并提前進行干預、挖掘客戶的潛在價值。
然而，傳統(tǒng)的人工質檢存在覆蓋率低、效率低及主觀意識強等諸多弊端。“小A云”的智能質檢功能結合語音識別、關鍵詞檢索、語速分析、聲紋識別、靜音分析、情緒分析等核心技術，輔以對座席人員語速、情緒、靜音時長等方面的質檢策略，完成對座席業(yè)務能力、熟練度、應變能力及親和力等多維度的質檢分析，有效地幫助座席提高綜合業(yè)務水平，從而提升企業(yè)商機拓展能力。
云聯(lián)絡中心的商業(yè)價值
不難發(fā)現(xiàn)，從智能語音機器人、到智能質檢、智能主動聯(lián)絡以及大數(shù)據分析，AI正在快速與聯(lián)絡中心業(yè)務進行深度融合，重構全新的企業(yè)聯(lián)絡中心行為體系。AI賦能的云聯(lián)絡中心為企業(yè)帶來突破式的商業(yè)價值，主要體現(xiàn)在兩個方面，綜合來看：
第一，大幅降低成本
從人力成本看，傳統(tǒng)的企業(yè)聯(lián)絡中心是勞動密集型行業(yè)，依靠密集的人力是其最典型的模式，而智能云聯(lián)絡中心的優(yōu)勢在于將大部分低門檻的話務任務交給了機器人。
例如，國內某金融機構聯(lián)絡中心的座席數(shù)最高曾達10萬個，隨著AI技術的發(fā)展，聯(lián)絡中心人工座席的規(guī)模并沒有在3至5年間隨企業(yè)業(yè)務的增長產生新增長，反而座席數(shù)量還在縮減，目前該集團座席規(guī)?？刂圃?萬人左右。
從部署成本看，傳統(tǒng)呼叫中心需要購買大量的軟硬件設施，價格昂貴，搭建和運維管理都極為復雜。隨著業(yè)務增長，企業(yè)還需要相應增加人員、場地、工位等投入，在擴建上也缺乏靈活性，而云聯(lián)絡中心具備云計算架構簡單、靈活、安全穩(wěn)定且低成本的優(yōu)勢，完全顛覆了傳統(tǒng)的IT架構。
在某金融消費企業(yè)采用“小A云”解決方案的案例中，把本地部署的聯(lián)絡中心遷移到云端，僅用了兩周時間就部署完成，企業(yè)的一次性資本投入和持續(xù)投資分別減少了85%和50%。同時，“小A云”固有的安全、靈活、可擴展架構，確保了企業(yè)聯(lián)絡中心安全穩(wěn)定、7*24小時運營，有效避免架構與安全風險，并為未來成長開辟空間。
第二，精細化運營，提升商機轉化效率
智能語音機器人能夠輔助人工完成低門檻、重復性的工作，大幅度提高有效聯(lián)絡時間，提升聯(lián)絡質量。傳統(tǒng)話務模式下，每小時只能產生12-15分鐘有效聯(lián)絡時間，而在“小A云”的預測式聯(lián)絡模式下，可提升至每小時45-52分鐘有效聯(lián)絡時間，為企業(yè)帶來約300%-400%效率提升。
除此之外，針對業(yè)務拓展全生命周期，“小A云”在聯(lián)絡過程的每個環(huán)節(jié)都采用了不同的AI技術，無論是在提升機器坐席的多輪次對話質量，還是在幫助人工坐席挖掘客戶需求，提升業(yè)務水平等方面，都切實提升了商機轉化效率。
為何“小A云”一枝獨秀?
如今，市面上遍布聯(lián)絡中心、智能客服等產品，可以說是魚龍混雜。“小A云”平臺作為智能云聯(lián)絡中心領域的創(chuàng)新品牌，不足2年時間便為超過50家大中型企業(yè)提供智能云聯(lián)絡服務，聯(lián)絡人群超過5000萬。“小A云”為何能夠快速起跑，在眾多品牌中“一枝獨秀”?
正如Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術官熊謝剛所言，“小A云”的優(yōu)勢在于“技術+人+流程”模式。
“技術”的領先性，體現(xiàn)在“小A云”整個系統(tǒng)中云計算、大數(shù)據分析、AI等技術的支持，背后有一套復雜的算法，特別是在AI技術上，需要運用文本合成語音(TTS)、語義理解(NLU)、自然語音識別(ASR)等系統(tǒng)技術模塊的協(xié)同運作。
“人”體現(xiàn)在“小A云”團隊的運營能力上，以及對行業(yè)大客戶企業(yè)業(yè)務、運營流程的理解能力，這些經驗和專業(yè)能力需要時間的沉淀，從而形成了較高的行業(yè)壁壘。
“流程”則體現(xiàn)在客戶需求的溝通管控、系統(tǒng)如何上線、系統(tǒng)上線后的支持，以及客戶業(yè)務做新增、縮減、變更時，對客戶的服務和響應。既要保證現(xiàn)有業(yè)務在系統(tǒng)中的穩(wěn)定性，又要保證一兩周時間內根據客戶要求將新業(yè)務在系統(tǒng)上線，只有嚴格把控流程，才能做到快速響應。
總體而言，“小A云”的這種優(yōu)勢，不僅來源于AVAYA和容聯(lián)的行業(yè)領先性和對客戶業(yè)務的深度理解，更是抓住了商業(yè)的本質，即圍繞客戶核心業(yè)務提供服務，為客戶創(chuàng)造新的商業(yè)價值。
從“小A云”的應用案例中，我們也能窺見一些未來企業(yè)聯(lián)絡中心的新形態(tài)：
首先，智能化的云聯(lián)絡中心是大勢所趨，隨著AI智能化水平的發(fā)展，在提升企業(yè)商業(yè)效率方面仍有較大空間。
其次，具備行業(yè)性的云聯(lián)絡中心，在落地應用中將為企業(yè)帶來更高的商業(yè)價值，同時達到用戶體驗提升的雙贏局面。因此，理解行業(yè)業(yè)務、搭建行業(yè)知識庫以及積累行業(yè)經驗，將使聯(lián)絡中心服務商形成高壁壘的競爭能力。
最后，移動互聯(lián)網時代中人與人之間的溝通場景愈發(fā)多樣化，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡模式也在走向多渠道融合，未來聯(lián)絡中心也將進一步向全渠道整合延伸。
從AlphaGo的勝利到自動化機器人的批量投產，AI在開拓未來工作的可能形態(tài)上賦予了人們非常大的想象空間。如今，AI賦能的云聯(lián)絡中心為傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉型帶來了全新的方向，而“小A云”等服務商領先的智能云化技術能力，也為傳統(tǒng)企業(yè)轉型注入了一針“強心劑”。
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