傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心已死?看“小A云”如何為企業(yè)提升商機轉(zhuǎn)化效率

在互聯(lián)網(wǎng)新型業(yè)務(wù)的進攻下,傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心該如何跨入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的快車道,轉(zhuǎn)變?yōu)閭鹘y(tǒng)企業(yè)全新的商業(yè)利器?

傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心已死?看“小A云”如何為企業(yè)提升商機轉(zhuǎn)化效率

這樣一組數(shù)據(jù)大家一定不陌生:

2013年,支付寶的誕生開啟移動支付時代,至2017年中國移動支付已超過202.9萬億元,蠶食了傳統(tǒng)銀行卡和信用卡的半壁江山。

2016年,盒馬鮮生憑借線上線下一體化經(jīng)營模式開啟“新零售”模式的新風(fēng)口。與此同時,零售巨頭沃爾瑪在全球關(guān)閉269家門店,裁員1.6萬人。

2018年,在線教育公司VipKid成立4年營收即破50億,老牌教育機構(gòu)新東方實現(xiàn)這一目標(biāo)則用了19年。

互聯(lián)網(wǎng)新物種的快速誕生,令金融、零售、教育等傳統(tǒng)行業(yè)應(yīng)接不暇。在殘酷的市場競爭下,傳統(tǒng)行業(yè)感到了前所未有的沖擊和壓力。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行,但是如何“互聯(lián)網(wǎng)+”,如何用技術(shù)賦能業(yè)務(wù),提高自身競爭力,卻是傳統(tǒng)企業(yè)高層們最大的焦慮,尤其是保險、金融、教育培訓(xùn)等這類以聯(lián)絡(luò)中心為核心業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)模式的企業(yè),被互聯(lián)網(wǎng)的新興玩家打得措手不及,該如何在現(xiàn)有模式上提升商業(yè)效率?

智能化的云聯(lián)絡(luò)中心成未來趨勢

值得注意的是,一個新的趨勢正在誕生。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示,聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)正在經(jīng)歷本地部署到云端部署的遷移,目前云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)占據(jù)增量市場的絕大部分。同時,得益于AI技術(shù)與客服領(lǐng)域的緊密結(jié)合,云客服市場正在以15.4%的年復(fù)合增長率快速發(fā)展。

以云化為先導(dǎo)的云聯(lián)絡(luò)中心、云客服越來越受到企業(yè)的歡迎,這類產(chǎn)品和服務(wù)不僅能滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代多樣化的通訊應(yīng)用場景,還具備低成本高效率的優(yōu)勢,對傳統(tǒng)通訊服務(wù)起了很大的替代作用。也就是說,傳統(tǒng)的人力密集型聯(lián)絡(luò)中心將逐漸被智能化的云聯(lián)絡(luò)中心所取代。

與此同時,傳統(tǒng)通信廠商、互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及新興的云服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司,紛紛利用自身優(yōu)勢切入這一市場,在聯(lián)絡(luò)中心這一細分賽道上涌現(xiàn)了大量玩家,比如:面向中小型企業(yè)提供云聯(lián)絡(luò)中心SaaS模式的容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚,針對大中型企業(yè)提供深度定制云聯(lián)絡(luò)中心的“小A云”等。

對于傳統(tǒng)金融、保險、教育等領(lǐng)域的頭部企業(yè)來說,聯(lián)絡(luò)中心的坐席往往高達上萬個,服務(wù)的用戶量都在千萬級別,標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS模式不能滿足企業(yè)復(fù)雜且多樣化的需求。因此,國內(nèi)Top10的金融企業(yè)普遍采用定制化云聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合本地部署的方式,而有能力為這些頭部企業(yè)提供如此大規(guī)模定制化服務(wù)的廠商卻屈指可數(shù),目前行業(yè)內(nèi)最為知名的當(dāng)屬“小A云”。

傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心已死?看“小A云”如何為企業(yè)提升商機轉(zhuǎn)化效率

“小A云”從2016年誕生起就自帶明星光環(huán),它是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者Avaya與通訊云領(lǐng)域準(zhǔn)獨角獸容聯(lián)共同發(fā)布的云聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng),為企業(yè)客戶提供基于Avaya云端聯(lián)絡(luò)中心解決方案成熟產(chǎn)品,包括:智能語音機器人、預(yù)測/預(yù)覽式主動聯(lián)絡(luò)、智能路由、智能質(zhì)檢、高性能錄音、大屏監(jiān)控、全媒體接入、多終端雙錄等服務(wù)。

同時,“小A云”也是當(dāng)前市場上唯一一家橫跨阿里云、騰訊云、AWS、Ucloud等主流IaaS供應(yīng)商部署,細分出客服業(yè)務(wù)、貸后業(yè)務(wù)提醒、回訪業(yè)務(wù)、卡分期業(yè)務(wù)等全場景主動聯(lián)絡(luò)云業(yè)務(wù)平臺。

那么在實際業(yè)務(wù)中,以“小A云”為代表的云聯(lián)絡(luò)中心到底是如何工作的,又是如何幫助企業(yè)提升商業(yè)效率,降低業(yè)務(wù)運營成本的呢?

云聯(lián)絡(luò)中心提升商機轉(zhuǎn)化效率

在企業(yè)主動聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)場景中,人工座席是傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心執(zhí)行的主力軍。然而,面對重復(fù)的工作內(nèi)容和高強度的業(yè)務(wù)壓力,人工坐席容易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定,人員流失率高,海量銷售線索過濾難等問題,更不用說節(jié)節(jié)攀升的人力成本。

如果能夠讓機器替代人工完成這類重復(fù)性的工作,讓每一個人工座席充分利用有效工作時間,那么聯(lián)絡(luò)效率就能大幅提高。如今,AI技術(shù)的發(fā)展讓這一愿望得以實現(xiàn)。

“小A云”的智能語音機器人正是這樣一個智能應(yīng)用,通過語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù),實現(xiàn)了媲美真人聲音、結(jié)合多樣化的主動聯(lián)絡(luò)場景與客戶進行自然流暢的智能語音交互。這套系統(tǒng)不僅包含了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),能夠進行智能應(yīng)答,與人工座席相比,顯然情緒穩(wěn)定、永不疲倦,且成本十分低廉。

傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心已死?看“小A云”如何為企業(yè)提升商機轉(zhuǎn)化效率

例如在車險業(yè)務(wù)拓展的場景中,傳統(tǒng)人工座席首先需要撥打用戶號碼,接通后進行開場詞,在大量的無法接通、占線、空號之下,這一環(huán)節(jié)80%的時間都屬于重復(fù)勞動。

“小A云”領(lǐng)先的預(yù)測式主動聯(lián)絡(luò)算法,在微秒之內(nèi)就能夠判斷通話手機號碼是否有效,也就是說在人耳還沒聽到手機接通聲音之前,“小A云”就已經(jīng)對號碼的有效性做出了判斷。據(jù)了解,該識別率高達98%,是目前全行業(yè)最高水平。

在大批量過濾無效號碼的同時,一旦接通有效號碼,“小A云“的語音機器人座席可以模擬人類的對話,根據(jù)投保保單及用戶需求分析等信息,以媲美真人的聲音與客戶進行多輪次對話,也會根據(jù)用戶的回答進行自動調(diào)整,幫助坐席人員完成前期這些簡單并重復(fù)性較強的工作。

當(dāng)語音機器人遇到難度較大的業(yè)務(wù)問題時,系統(tǒng)還可以輔助人工坐席無縫接入。一方面,“小A云”通過對人工座席人員通話時長、接聽能力等精準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘模型,預(yù)測出將要空閑狀態(tài)的座席,以及當(dāng)前等待完成的聯(lián)絡(luò)任務(wù)等信息,自動匹配空閑人工座席。另一方面,“小A云”與大數(shù)據(jù)技術(shù)相結(jié)合,能夠挖掘客戶需求,輔助人工座席實時了解客戶意圖,并推薦話術(shù)應(yīng)答,快速滿足客戶需求。

那么,除了輔助人工坐席,更高效地篩選潛在商機客戶之外,云聯(lián)絡(luò)中心還能在哪些方面提升商機轉(zhuǎn)化效率?

在與企業(yè)自有的CRM等系統(tǒng)對接后,進一步獲取企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)庫及用戶畫像,云聯(lián)絡(luò)中心的大數(shù)據(jù)能力可以基于用戶在不同渠道上的訪問為和瀏覽軌跡洞察客戶需求,幫助企業(yè)抓住商機、主動觸達,從而及時促進轉(zhuǎn)化。

例如,國內(nèi)某知名保險公司在使用了“小A云”后,通過預(yù)測式主動聯(lián)絡(luò)算法對資源進行篩選過濾,識別非意向資源并有效避免聯(lián)絡(luò)資源浪費;通過精細化主動聯(lián)絡(luò),對精準(zhǔn)度相對較高的資源進行跟單,為有意向成單的用戶提供貼切的服務(wù),有效避免了低效率、低準(zhǔn)確率、高流失率的“兩低一高”。

在國內(nèi)某金融消費公司的應(yīng)用中,“小A云”能夠基于用戶的大數(shù)據(jù)分析,分析與判別有欺詐性質(zhì)的電話號碼,并自動加以處理,從而使貸后業(yè)務(wù)工作效率提高了70%。

在聯(lián)絡(luò)中心的運營過程中,電話接通率、客戶需求、滿意度、電話通話時長、投訴建議等信息,都能夠幫助企業(yè)及時了解市場產(chǎn)品、投訴建議、客戶行為、服務(wù)效率等重要信息,從而進行質(zhì)量管理、預(yù)測風(fēng)險并提前進行干預(yù)、挖掘客戶的潛在價值。

然而,傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢存在覆蓋率低、效率低及主觀意識強等諸多弊端。“小A云”的智能質(zhì)檢功能結(jié)合語音識別、關(guān)鍵詞檢索、語速分析、聲紋識別、靜音分析、情緒分析等核心技術(shù),輔以對座席人員語速、情緒、靜音時長等方面的質(zhì)檢策略,完成對座席業(yè)務(wù)能力、熟練度、應(yīng)變能力及親和力等多維度的質(zhì)檢分析,有效地幫助座席提高綜合業(yè)務(wù)水平,從而提升企業(yè)商機拓展能力。

云聯(lián)絡(luò)中心的商業(yè)價值

不難發(fā)現(xiàn),從智能語音機器人、到智能質(zhì)檢、智能主動聯(lián)絡(luò)以及大數(shù)據(jù)分析,AI正在快速與聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)進行深度融合,重構(gòu)全新的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心行為體系。AI賦能的云聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)帶來突破式的商業(yè)價值,主要體現(xiàn)在兩個方面,綜合來看:

第一,大幅降低成本

從人力成本看,傳統(tǒng)的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心是勞動密集型行業(yè),依靠密集的人力是其最典型的模式,而智能云聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢在于將大部分低門檻的話務(wù)任務(wù)交給了機器人。

例如,國內(nèi)某金融機構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的座席數(shù)最高曾達10萬個,隨著AI技術(shù)的發(fā)展,聯(lián)絡(luò)中心人工座席的規(guī)模并沒有在3至5年間隨企業(yè)業(yè)務(wù)的增長產(chǎn)生新增長,反而座席數(shù)量還在縮減,目前該集團座席規(guī)模控制在6萬人左右。

從部署成本看,傳統(tǒng)呼叫中心需要購買大量的軟硬件設(shè)施,價格昂貴,搭建和運維管理都極為復(fù)雜。隨著業(yè)務(wù)增長,企業(yè)還需要相應(yīng)增加人員、場地、工位等投入,在擴建上也缺乏靈活性,而云聯(lián)絡(luò)中心具備云計算架構(gòu)簡單、靈活、安全穩(wěn)定且低成本的優(yōu)勢,完全顛覆了傳統(tǒng)的IT架構(gòu)。

在某金融消費企業(yè)采用“小A云”解決方案的案例中,把本地部署的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端,僅用了兩周時間就部署完成,企業(yè)的一次性資本投入和持續(xù)投資分別減少了85%和50%。同時,“小A云”固有的安全、靈活、可擴展架構(gòu),確保了企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心安全穩(wěn)定、7*24小時運營,有效避免架構(gòu)與安全風(fēng)險,并為未來成長開辟空間。

第二,精細化運營,提升商機轉(zhuǎn)化效率

智能語音機器人能夠輔助人工完成低門檻、重復(fù)性的工作,大幅度提高有效聯(lián)絡(luò)時間,提升聯(lián)絡(luò)質(zhì)量。傳統(tǒng)話務(wù)模式下,每小時只能產(chǎn)生12-15分鐘有效聯(lián)絡(luò)時間,而在“小A云”的預(yù)測式聯(lián)絡(luò)模式下,可提升至每小時45-52分鐘有效聯(lián)絡(luò)時間,為企業(yè)帶來約300%-400%效率提升。

除此之外,針對業(yè)務(wù)拓展全生命周期,“小A云”在聯(lián)絡(luò)過程的每個環(huán)節(jié)都采用了不同的AI技術(shù),無論是在提升機器坐席的多輪次對話質(zhì)量,還是在幫助人工坐席挖掘客戶需求,提升業(yè)務(wù)水平等方面,都切實提升了商機轉(zhuǎn)化效率。

為何“小A云”一枝獨秀?

如今,市面上遍布聯(lián)絡(luò)中心、智能客服等產(chǎn)品,可以說是魚龍混雜。“小A云”平臺作為智能云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的創(chuàng)新品牌,不足2年時間便為超過50家大中型企業(yè)提供智能云聯(lián)絡(luò)服務(wù),聯(lián)絡(luò)人群超過5000萬。“小A云”為何能夠快速起跑,在眾多品牌中“一枝獨秀”?

正如Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛所言,“小A云”的優(yōu)勢在于“技術(shù)+人+流程”模式。

“技術(shù)”的領(lǐng)先性,體現(xiàn)在“小A云”整個系統(tǒng)中云計算、大數(shù)據(jù)分析、AI等技術(shù)的支持,背后有一套復(fù)雜的算法,特別是在AI技術(shù)上,需要運用文本合成語音(TTS)、語義理解(NLU)、自然語音識別(ASR)等系統(tǒng)技術(shù)模塊的協(xié)同運作。

“人”體現(xiàn)在“小A云”團隊的運營能力上,以及對行業(yè)大客戶企業(yè)業(yè)務(wù)、運營流程的理解能力,這些經(jīng)驗和專業(yè)能力需要時間的沉淀,從而形成了較高的行業(yè)壁壘。

“流程”則體現(xiàn)在客戶需求的溝通管控、系統(tǒng)如何上線、系統(tǒng)上線后的支持,以及客戶業(yè)務(wù)做新增、縮減、變更時,對客戶的服務(wù)和響應(yīng)。既要保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中的穩(wěn)定性,又要保證一兩周時間內(nèi)根據(jù)客戶要求將新業(yè)務(wù)在系統(tǒng)上線,只有嚴(yán)格把控流程,才能做到快速響應(yīng)。

總體而言,“小A云”的這種優(yōu)勢,不僅來源于AVAYA和容聯(lián)的行業(yè)領(lǐng)先性和對客戶業(yè)務(wù)的深度理解,更是抓住了商業(yè)的本質(zhì),即圍繞客戶核心業(yè)務(wù)提供服務(wù),為客戶創(chuàng)造新的商業(yè)價值。

從“小A云”的應(yīng)用案例中,我們也能窺見一些未來企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的新形態(tài):

首先,智能化的云聯(lián)絡(luò)中心是大勢所趨,隨著AI智能化水平的發(fā)展,在提升企業(yè)商業(yè)效率方面仍有較大空間。

其次,具備行業(yè)性的云聯(lián)絡(luò)中心,在落地應(yīng)用中將為企業(yè)帶來更高的商業(yè)價值,同時達到用戶體驗提升的雙贏局面。因此,理解行業(yè)業(yè)務(wù)、搭建行業(yè)知識庫以及積累行業(yè)經(jīng)驗,將使聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商形成高壁壘的競爭能力。

最后,移動互聯(lián)網(wǎng)時代中人與人之間的溝通場景愈發(fā)多樣化,企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡(luò)模式也在走向多渠道融合,未來聯(lián)絡(luò)中心也將進一步向全渠道整合延伸。

從AlphaGo的勝利到自動化機器人的批量投產(chǎn),AI在開拓未來工作的可能形態(tài)上賦予了人們非常大的想象空間。如今,AI賦能的云聯(lián)絡(luò)中心為傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了全新的方向,而“小A云”等服務(wù)商領(lǐng)先的智能云化技術(shù)能力,也為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型注入了一針“強心劑”。

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2018-10-22
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