全新客服中心投入使用 網(wǎng)易嚴(yán)選雙11客服首解率力達(dá)85%

一年一度的年終大促“雙11”如期而至，網(wǎng)易自營生活類精選電商品牌，網(wǎng)易嚴(yán)選也將于11月1日至11月13日開啟“美好加倍”主題的大促活動(dòng)。此次“雙11”，網(wǎng)易嚴(yán)選將推出全年最低折扣，回饋廣大消費(fèi)者。

每逢大促，商品訂單都將在短期內(nèi)激增，這意味著巨大的客服訪問量。所以每年的“雙11”，也相當(dāng)于電商客服部門的年終考試。

為了配合大促，網(wǎng)易嚴(yán)選客服團(tuán)隊(duì)在“雙11”期間全員上崗，保障大促期間客服工作正常運(yùn)行。同時(shí)，雙11前夕,網(wǎng)易嚴(yán)選位于浙江省衢州市西區(qū)的全國客戶服務(wù)運(yùn)營中心正式投入使用，將面向全國用戶提供更高品質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。在全新客服中心的保障下，本次“雙11”，網(wǎng)易嚴(yán)選客服服務(wù)首次解決率力求達(dá)到85%。

據(jù)了解，網(wǎng)易嚴(yán)選客戶運(yùn)營中心占地約5000平方米，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)將達(dá)千人規(guī)模，已引進(jìn)多名管理人才，未來將隨著業(yè)務(wù)的壯大發(fā)展，不斷吸納優(yōu)秀的管理及服務(wù)人才，進(jìn)一步完善客服中心的建設(shè)工作。

網(wǎng)易公司副總裁、網(wǎng)易嚴(yán)選CEO柳曉剛表示，網(wǎng)易嚴(yán)選不僅為用戶提供超高性價(jià)比的商品，更希望用戶能享受到極致的購物體驗(yàn)，網(wǎng)易嚴(yán)選全新客服中心會(huì)成為全國用戶高品質(zhì)服務(wù)的重要窗口。在衢州客服中心落成后，網(wǎng)易嚴(yán)選所有高管走到客服一線親身體驗(yàn)，通過直接面對(duì)用戶，進(jìn)一步了解用戶需求，改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)。

除了在客服中心等硬件設(shè)備上的升級(jí)，“雙11”期間，網(wǎng)易嚴(yán)選客服還通過培訓(xùn)、人力儲(chǔ)備、流程優(yōu)化、活動(dòng)激勵(lì)等途徑，進(jìn)一步加強(qiáng)軟性實(shí)力，讓消費(fèi)者在售前售后都能感受到賓至如歸的服務(wù)。

作為網(wǎng)易自營的生活類精選電商品牌，網(wǎng)易嚴(yán)選自創(chuàng)立初就推出各項(xiàng)舉措，重塑電商領(lǐng)域的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。2016年4月，在網(wǎng)易嚴(yán)選上線不久之后，便率先為用戶提供遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的30天無憂退貨的服務(wù)，同時(shí)，承諾提供48小時(shí)快速退款服務(wù)，讓用戶擁有極致的購物體驗(yàn)。2017年10月，網(wǎng)易嚴(yán)選對(duì)所有顧客開放了退換貨免費(fèi)上門取件服務(wù)，進(jìn)一步完善30天無憂退換貨。

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