2019年的企業(yè)微信還將迎來(lái)更大的改變。“人就是服務(wù),而且是認(rèn)證的服務(wù)。”1月9日微信公開課Pro上,微信事業(yè)群總裁張小龍透露,企業(yè)微信的后續(xù)變化將基于新理念:讓每一個(gè)企業(yè)員工都成為企業(yè)服務(wù)的窗口。
張小龍透露,員工和客戶的交流窗口將迭代,增加更豐富的菜單功能,相當(dāng)于企業(yè)的“小程序”。但這將是更友好的交流界面:回歸到人與人之間的交流,更有溫度也更具個(gè)性化,而不是人與程序之間冰冷的信息傳送。
||在企業(yè)微信上,人就是認(rèn)證的服務(wù)
2018年企業(yè)微信的迭代尤為引入關(guān)注:企業(yè)微信與微信消息互通開放內(nèi)測(cè),支持小程序和微信支付。這意味著,從企業(yè)微信到微信兩個(gè)產(chǎn)品之間實(shí)現(xiàn)了“無(wú)感”切換,員工在企業(yè)微信上,就可以增加微信上的客戶為好友,進(jìn)行消息收發(fā),傳送小程序等各項(xiàng)交互。
企業(yè)微信直接幫助企業(yè)打通了微信上逾10億C端用戶,在小程序和微信支付等生態(tài)工具的支持下,也實(shí)現(xiàn)了上下游的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)。已成為騰訊To B端的拳頭產(chǎn)品。根據(jù)企業(yè)微信官方公布的數(shù)據(jù),80%的中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)都開通了企業(yè)微信。
接下來(lái),企業(yè)微信還將有什么新變化?外界翹首以待。
在1月9日晚的微信公開課Pro上,張小龍透露,企業(yè)微信將基于新的理念進(jìn)行新的變化:讓每一個(gè)企業(yè)員工都成為企業(yè)服務(wù)的窗口。
“人就是服務(wù),而且是認(rèn)證的服務(wù)。”他舉例,大家可能都會(huì)加一些快遞員的微信,但每新來(lái)一個(gè)快遞員,就得加一個(gè)新的微信。很多朋友就抱怨,加太多陌生人都不敢發(fā)朋友圈了。當(dāng)真要找快遞員寄快遞時(shí),可能這個(gè)人又已經(jīng)離職了。
“現(xiàn)實(shí)中,我們更希望有個(gè)人來(lái)幫你做一些事情,而不是去打開一個(gè)APP或者小程序,因?yàn)槿烁徐`活性,并且服務(wù)是更到位的。”他拿生活中的例子介紹,在客戶和企業(yè)的交互過(guò)程中,客戶更傾向于聯(lián)系人工客服,“人起的作用是最大的,人的界面也是最友好的”。
||讓員工帶著企業(yè)的小程序到處跑
“讓每一個(gè)企業(yè)員工都成為企業(yè)服務(wù)的窗口”。張小龍闡述,企業(yè)微信將基于這一新的理念進(jìn)行新的迭代和演變。
比如,一個(gè)4S店的一個(gè)員工,用企業(yè)微信加了客戶后,這個(gè)人就相當(dāng)于一個(gè)企業(yè)的小程序。當(dāng)客戶點(diǎn)入與他對(duì)話的界面,因?yàn)閷?duì)方是企業(yè)微信的用戶,就能直接看到,對(duì)話界面下是4S店的服務(wù)菜單(有點(diǎn)像公眾號(hào)底下的菜單)??蛻艨梢灾苯釉谶@里使用服務(wù),也可以跟企業(yè)員工對(duì)話,及時(shí)得到回復(fù)。
這樣,下次這個(gè)客戶要再找4S店,可能第一選擇是打開跟這個(gè)人的對(duì)話,而不是要找4S店的小程序。
企業(yè)與客戶之間的交流,將重回人與人之間的交流,更有溫度也更友好。這其實(shí)給了企業(yè)一個(gè)機(jī)會(huì),讓所有員工變成企業(yè)的一個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口,帶著企業(yè)的小程序到處跑。
||幫助企業(yè)將群體需求鎖定到個(gè)體
這一變化影響的或?qū)⑹瞧髽I(yè)整體的服務(wù)模式。在張小龍登場(chǎng)前,微信公開課講師、企業(yè)微信產(chǎn)品總監(jiān)林莉就透露,2018年來(lái),宏觀經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了周期性調(diào)整,企業(yè)很難再享受經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)所帶來(lái)的普惠式發(fā)展。“以前,企業(yè)可以通過(guò)產(chǎn)能和規(guī)模壓低成本獲得市場(chǎng)份額。但現(xiàn)在,更多行業(yè)進(jìn)入了供大于求的買方市場(chǎng),消費(fèi)者大量個(gè)性化的需求和配套服務(wù)涌現(xiàn)……”企業(yè)迫切轉(zhuǎn)型,都希望通過(guò)移動(dòng)終端連接消費(fèi)者,提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。
正是大環(huán)境的變化促使企業(yè)微信加速迭代??梢钥闯?,無(wú)論是開通與微信消息互通的功能內(nèi)測(cè),還是未來(lái)基于“人即服務(wù)”的理念將進(jìn)行的新演變,企業(yè)微信都切中了企業(yè)這一需求,幫助企業(yè)將群體需求鎖定到個(gè)體。在企業(yè)微信中,人即是服務(wù),員工將代表企業(yè),向客戶提供了個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品。
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