用好服務(wù)說話 蘇寧易購連續(xù)三年獲“電商行業(yè)年度最佳客服”獎(jiǎng)

近日，國內(nèi)權(quán)威的消費(fèi)投訴服務(wù)媒體平臺(tái)——21CN聚投訴公布了電商2018年度行業(yè)報(bào)告?；谄脚_(tái)投訴數(shù)據(jù)，21CN聚投訴對電商客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評估，將“電商行業(yè)年度最佳客服”獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給了蘇寧易購、美團(tuán)點(diǎn)評、人人車、網(wǎng)易考拉等四家企業(yè)。

作為國內(nèi)最大的消費(fèi)投訴公開信息數(shù)據(jù)庫，2018年1月至10月25日，聚投訴累計(jì)受理有效投訴量超過35萬件。聚投訴紅黑榜自2014年起設(shè)立至今，始終致力于推動(dòng)商家提升客戶服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，已成為領(lǐng)域內(nèi)最具權(quán)威性的公益獎(jiǎng)項(xiàng)之一。

此次紅黑榜中，蘇寧、美團(tuán)等企業(yè)傲視群雄。值得關(guān)注的是，蘇寧易購已經(jīng)是自2016年起連續(xù)三年獲得“電商行業(yè)年度最佳客服獎(jiǎng)”。2018年蘇寧易購在21CN聚投訴上投訴解決率達(dá)到87.9%，解決率在各大電商平臺(tái)中位列第一。

　　(最佳客服網(wǎng)友投票結(jié)果公示)

與業(yè)內(nèi)其他電商平臺(tái)相比，能連續(xù)多年獲得“電商行業(yè)年度最佳客服獎(jiǎng)”，背后自然是蘇寧骨子里對消費(fèi)者服務(wù)的重視。作為蘇寧旗下新一代B2C網(wǎng)上購物平臺(tái)，蘇寧易購現(xiàn)已覆蓋家電、日用百貨等多品類商品。多年來，蘇寧易購致力于為廣大消費(fèi)者提供“親切、快捷、周到”優(yōu)質(zhì)陽光服務(wù)，其推出的46項(xiàng)服務(wù)承諾從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個(gè)環(huán)節(jié)為消費(fèi)者打造了無憂的購物體驗(yàn)，贏得了消費(fèi)者的良好口碑。

一對一陪同服務(wù)、物流極速達(dá)，蘇寧易購打造一流貼心服務(wù)

立足于用戶在消費(fèi)升級大趨勢下日漸提高的需求，蘇寧為消費(fèi)者提供了多樣化、個(gè)性化、場景化的消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)者在挑選產(chǎn)品時(shí)，可以通過蘇寧易購APP預(yù)約“V 購專家”享受一對一的陪同購物服務(wù)，減少自身不合理購物帶來的后續(xù)煩惱。同時(shí)，蘇寧易購與各大品牌建立了數(shù)據(jù)牽引的智慧供應(yīng)鏈機(jī)制，保證產(chǎn)品均為正品且享受全國聯(lián)保，免除消費(fèi)者在線購物對質(zhì)量的顧慮。

　　(圖：蘇寧易購線下門店)

除購買外，物流配送也是消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)，蘇寧具有完善的物流配送體系，發(fā)貨倉庫覆蓋全國范圍，蘇寧易購更是在大部分城市都推出了準(zhǔn)時(shí)達(dá)和急速達(dá)承諾，2小時(shí)就能送貨上門。消費(fèi)者在蘇寧線上線下渠道所購買的電腦、數(shù)碼相機(jī)、手機(jī)等3C類商品，持購物發(fā)票，均可以享受免費(fèi)的試機(jī)、電腦系統(tǒng)軟件安裝等服務(wù)。并且針對平板電視、熱水器等大家電，蘇寧易購還支持送裝一體服務(wù)。不僅如此，蘇寧易購將O2O服務(wù)整合到總體承諾中，消費(fèi)者下單后還提供門店自提、門店免費(fèi)調(diào)試等服務(wù)，充分發(fā)揮線下門店在提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)中的作用。

　　(圖：蘇寧易購幫助中心服務(wù)流程)

售后無憂，線上消費(fèi)有保障

如果說銷售和配送環(huán)節(jié)的服務(wù)是蘇寧對顧客的重要吸引力之一，那么蘇寧的售后服務(wù)則為顧客提供了線上消費(fèi)最安心的保障。近萬個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、近10萬名服務(wù)工程師能第一時(shí)間響應(yīng)消費(fèi)者需求，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，除了7×24小時(shí)客戶服務(wù)、30秒響應(yīng)等常規(guī)承諾外，蘇寧還有先行賠付、七天貴就賠、壞就換、過敏無憂保險(xiǎn)服務(wù)等特色承諾，充分考慮到了消費(fèi)者的權(quán)益，真正做到售后無憂。

此外，蘇寧易購還特別上線了“3030365”服務(wù)，凡顧客購買帶有“30天包退，30天價(jià)保，365天包換”標(biāo)識的商品，出現(xiàn)質(zhì)量問題，均可根據(jù)鑒定單自收貨起30天內(nèi)辦理退貨，30天價(jià)保政策，365天內(nèi)辦理換貨。在蘇寧易購線上購買的商品還可以選擇在線下門店退回，方便消費(fèi)者退貨，商品退貨完成后便可即刻退款。

　　(已在蘇寧小店上線的蘇寧幫客服務(wù))

為了推動(dòng)售后服務(wù)更加系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化，蘇寧還創(chuàng)立了售后服務(wù)品牌“蘇寧幫客”，本著服務(wù)至上、體驗(yàn)為王的原則，統(tǒng)一管理所有的售后服務(wù)，把“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)帶到消費(fèi)者身邊，真正解決了智慧服務(wù)“最后一公里”。在智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略的指引下，蘇寧幫客與“兩大兩小多專”的線下業(yè)態(tài)充分結(jié)合，以線下門店的形式全面輸出服務(wù)優(yōu)勢，不斷帶動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平的升級。

多年來，蘇寧全方位踐行“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”這一品牌理念，深層次地挖掘服務(wù)精髓。2018年蘇寧易購認(rèn)真受理每一單投訴，真正做到了對每位消費(fèi)者的投訴負(fù)責(zé)，將消費(fèi)者的購物體驗(yàn)提升落到實(shí)處，登上聚投訴紅榜就是消費(fèi)者對蘇寧易購服務(wù)的最直接的肯定。

在新的市場競爭環(huán)境下，價(jià)格不再是吸引消費(fèi)者選擇的首要因素，產(chǎn)品品質(zhì)、消費(fèi)服務(wù)對消費(fèi)者的吸引力越來越大，而作為國內(nèi)領(lǐng)先的智慧零售商，相信蘇寧易購也一定不會(huì)錯(cuò)過這個(gè)服務(wù)至上的市場“機(jī)遇”，其必將繼續(xù)把服務(wù)責(zé)任化，滿足消費(fèi)者的多樣訴求，努力為消費(fèi)者帶去更多高品質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。