最挑剔的消費者，值得擁有服務(wù)最棒的快遞企業(yè)

當下，中國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這不是一句空話，每個消費者都在感知這句話的真正含義。消費是人民對美好生活追求的最真實體現(xiàn)。人們享受著網(wǎng)購電商產(chǎn)品的多樣性，消費模式也出現(xiàn)了新的趨勢。在快遞物流早已成為網(wǎng)購密不可分一部分的今天，網(wǎng)購、快遞服務(wù)的品質(zhì)，決定了美好網(wǎng)購生活的質(zhì)量。

網(wǎng)購配送“快準綠”已成消費新目標

先看一組數(shù)據(jù)，根據(jù)國家郵政局委托專業(yè)第三方，對全國重點地區(qū)的快遞服務(wù)時限準時率測試的結(jié)果來看，2010年快遞行業(yè)全程時限均值基本保持在58-60小時之間，行業(yè)72小時準時率均值基本保持在72%-74%之間。而到2018年，全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限已經(jīng)縮短為56.84小時，72小時準時率為78.97%。

不要小看這一配送時效數(shù)據(jù)的變化，每一個消費者，為商品埋單，也是在“購買”快遞服務(wù)。消費者在互聯(lián)網(wǎng)精心挑選來自全國乃至全球各地的商品時，已經(jīng)預(yù)設(shè)了對快遞服務(wù)的心理要求，這與蘇寧易購總裁侯恩龍在全民煥新節(jié)發(fā)布會上宣布“網(wǎng)購三大新潮”不謀而合：收快遞又快又準，還要又鮮又綠。“又快又準，又鮮又綠”不僅代表了物流快遞行業(yè)發(fā)展的趨勢，也是2019年蘇寧物流重新定義的快遞新標準。

這背后，中國的消費者恐怕是最挑剔的消費者之一。麥肯錫咨詢公司在訪談了中國 44 個城市的 1 萬名 18 - 65 歲中國消費者后，發(fā)布的一份關(guān)于中國消費者的報告顯示，中國已經(jīng)是全球最大的電商市場，中國消費者不再像以前那樣不加選擇、買到什么是什么了，線上的滿意度告別過去的尷尬，和線下的距離在慢慢拉近。

除了選擇商品本身，快遞服務(wù)也成為必選項。收快遞必須快，對于物流服務(wù)商來說，可謂拼勁了全力。2018年，中國快遞業(yè)已進入500億件時代，與十年前相比，網(wǎng)購消費帶來的主要件量增長決不是簡單的人力的投入。背后是快遞業(yè)在各種資源要素上持續(xù)投入。比如蘇寧物流著力構(gòu)建的倉儲網(wǎng)絡(luò)、骨干網(wǎng)絡(luò)、末端網(wǎng)絡(luò)三張基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，以及對智能分揀、云倉、AGV、電子面單等先進技術(shù)加持，都在讓整個電商物流體系發(fā)生著質(zhì)的變化。

從消費者眼中，看到的變化是，當你進行消費時，快遞物流的消費選擇也多了起來。全球第一的中國快遞業(yè)在“快”和“準”的道路上迅速升級。上午下單、下午到;晚上下單，第二天上午能到，這樣的購物體驗逐漸成為快遞行業(yè)的標配。

消費者也在逐漸感知到蘇寧物流這樣的電商物流企業(yè)，肩負著行業(yè)使命，真正承擔起了為網(wǎng)購消費升級做支撐的重任。目前，蘇寧物流已經(jīng)實現(xiàn)全國90%以上地區(qū)的當日達和次日達服務(wù)，“準時達”覆蓋全國200個城市，同步開啟的“準時取”服務(wù)，超過130個城市的用戶退換貨也可以自選快遞小哥上門時間，正逆向準時服務(wù)煥新服務(wù)體驗。

“快”和“準”，必然是消費的核心需求，蘇寧物流通過對前置倉、加工中心、蘇寧小店、蘇寧秒達、服務(wù)專區(qū)等重要節(jié)點進行串聯(lián)，已經(jīng)構(gòu)建起1小時社區(qū)生活服務(wù)網(wǎng)，3公里范圍內(nèi)生鮮、百貨等1小時送貨上門，同時提供包裹代收代寄、家電維修清洗等多元化服務(wù)?？焖偈菢伺洌G色才更有“內(nèi)涵”。2018年全國快遞業(yè)務(wù)量完成505億件，行業(yè)創(chuàng)新高的同時，帶來了巨大快遞包裝浪費與污染。“綠”色之路任重道遠，2019年，蘇寧物流預(yù)計將在13個城市發(fā)起青城計劃，持續(xù)投入綠色循環(huán)包裝產(chǎn)品，讓城市一個一個“綠”起來，到2020年，實現(xiàn)全國100個綠色物流快遞城市的落地。

蘇寧重新定義物流行業(yè)標準

不難發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購消費升級的快遞業(yè)答案，是如何解決快遞服務(wù)普適性的問題。

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解決普適性，頭部企業(yè)必須給力。為網(wǎng)購消費服務(wù)電商物流企業(yè)責無旁貸，蘇寧物流作為電商物流領(lǐng)域的頭部企業(yè)，相較于通達等快遞企業(yè)，對于消費需求有著更深切的感知。當越來越多的用戶想要按照自己的時間安排收貨時間和地點，當朝九晚五的上班族希望下班后收貨，當新晉奶爸奶媽想在寶寶不睡覺的時候收貨……這么多痛點，視而不見?增加快遞員實行人海戰(zhàn)術(shù)?都不是解決之道。

快遞物流企業(yè)，自身的進化是被動的，又是主動。被動在于，往往先有時效性等消費需求，后有服務(wù)提升。主動在于，每一次服務(wù)升級，快遞物流企業(yè)能選擇的路徑不止一條。

對于電商物流行業(yè)來說，準比快更重要，也更難。擺在蘇寧物流等頭部企業(yè)面前的難題是需求個性化和資源集約化之間的矛盾，消費者的快遞需求充滿了個性化，而物流資源要素車、人、箱等的投入集約化才意味著降本增效。如何平衡?只能從標準入手。以蘇寧物流為代表的“準時達”服務(wù)，在“快”的基礎(chǔ)上實現(xiàn)精準配送，全天6個時間段，快遞員送貨上門。

產(chǎn)品標準建立之后，是消費者認知的過程。當“收快遞又快又準，還要又鮮又綠”成為消費者物流體驗的標配，無疑行業(yè)標準已經(jīng)被重新定義。

這就結(jié)束了嗎?遠遠不會，向后看十年，快遞物流業(yè)已經(jīng)今非昔比，值得行業(yè)驕傲，但向前望十年，消費升級不會止步，而是越來越快，越來越超出想象，擺在蘇寧物流面前的，是永無止境的探索。為消費者不斷進行服務(wù)升級，世界上最挑剔的消費者，當然值得擁這樣的快遞物流企業(yè)。

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