鏈家：迭代服務(wù)理念，以品質(zhì)提升建立消費者滿意正循環(huán)

6月24日，2019 “品質(zhì)鏈就未來”——第五屆鏈家全國客服大會在深圳召開。會上，來自全國29個城市的60多名鏈家客服代表及貝殼平臺代表，以如何完成服務(wù)理念迭代與工作進階進而達成更高的標(biāo)準(zhǔn)為主題，進行了分享交流。

驅(qū)動品質(zhì)提升，建立消費者滿意正循環(huán)

自2008年鏈家客服團隊誕生以來，在服務(wù)客戶的過程中，也在不斷實現(xiàn)自身工作理念的轉(zhuǎn)變，從最早的法務(wù)型客服，到與運營共同成長，逐漸轉(zhuǎn)型為客戶利益的守護者。

2018年底，為提升服務(wù)品質(zhì)，鏈家相繼推出了“30124”客訴響應(yīng)機制、全國八項安心服務(wù)承諾等一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鏈家客服部門也更加重視守護品質(zhì)的責(zé)任，在傾聽客戶聲音的基礎(chǔ)上驅(qū)動品質(zhì)改變。

截至2019年5月，鏈家已累計賠墊付超10萬筆，累計提供安心保障金超過15億。

2019年上半年，全國各城市鏈家不斷推進落實糾紛備案制度，在一定程度上降低了投訴率，實現(xiàn)了糾紛處理前置;在Openday項目立項后，各城市也不斷推進，傾聽客戶的聲音，驅(qū)動組織內(nèi)部優(yōu)化改善。

鏈家COO王擁群表示：“客服部門在組織架構(gòu)中的作用日益重要，也對每一位鏈家客服提出了更高的能力要求，客服的角色轉(zhuǎn)變也反映出鏈家在品質(zhì)上的持續(xù)發(fā)力，努力打造更好的客戶服務(wù)體驗。鏈家要通過品質(zhì)提升驅(qū)動自身與行業(yè)的發(fā)展，建立更高品質(zhì)的、消費者滿意的正循環(huán)。”

上海鏈家服務(wù)品質(zhì)中心總經(jīng)理張春蘭也對客服工作提出了新的要求與期許：“2019下半年，全國鏈家客服需要建立更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)上不斷提升，在降低客訴率、提升滿意度及結(jié)案時效等多方面不斷突破，永遠要以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，想辦法做到過去認為不可能做到的事情，讓用戶花費更少的時間獲得更滿意的解決方式。”

做房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)最高服務(wù)品質(zhì)的代表

在會議上，貝殼品質(zhì)管理中心副總裁葛靜就“雙線管理下，鏈家客服如何成為最高服務(wù)品質(zhì)的代表”做了分享。

她表示：“鏈家客服應(yīng)該代表著行業(yè)最高的客服服務(wù)水平，要驅(qū)動組織內(nèi)部賦能和影響經(jīng)紀(jì)人，推動建立更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，鏈家客服也是鏈家品牌面向客戶服務(wù)的第一張名片，是貝殼上所有品牌最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)桿，是鏈家在城市里新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾推出的推進者，是鏈家“客戶至上”服務(wù)觀念最堅定的踐行者。”

自2001年創(chuàng)立至今，鏈家已走過18年。在18年中，鏈家不斷提升自身服務(wù)水平和質(zhì)量，以客戶為一切工作的重心，從客戶的角度不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以十足的努力換取了客戶心中的認可，為千萬家庭解決了“住”的問題。

但鏈家在提升服務(wù)質(zhì)量上，永不止步。鏈家要通過品質(zhì)提升驅(qū)動自身與行業(yè)的發(fā)展，建立更高品質(zhì)的、消費者滿意的正循環(huán)，將“國民鏈家，品質(zhì)為先”的品牌宣言變成現(xiàn)實，并成為行業(yè)內(nèi)第一個步入4.0時代的新經(jīng)紀(jì)品牌，進而為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)帶來更高的標(biāo)準(zhǔn)。

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