房產消費升級時代 鏈家如何驅動服務品質提升

在存量時代、消費升級的大背景下，房產消費也進入了品質需求的階段。消費者不再只滿足于“買好房”，還要享受到“好服務”。作為房產服務的提供者，房產經紀服務機構的重要性也日趨顯現，而為消費者提供高品質服務也將成為企業(yè)下一階段的核心競爭力。

然而，在行業(yè)整體服務水平參差不齊的背景下，持續(xù)保持高品質的服務并不是一件容易的事情。但在鏈家6月24日召開的全國客服大會上，我們看到這家行業(yè)領頭羊的決心。

眾所周知，房產交易的時間長、流程復雜，影響因素繁多。因此，客訴問題往往是消費者最關心的痛點之一，也是提升服務品質的重要方面。

針對這種情況，鏈家在2018年底推出了包含“30124”客訴體系、全國統一八大安心服務承諾標準、線上極速賠、鏈家Open Day在內的“鏈享無憂”客訴體系，從客訴響應、服務承諾、交易賠付等方面全面提升服務品質。該體系運行以來，取得了不錯的效果。至2019年上半年，鏈家全國的客訴滿意度已經達到了90%，客訴率低于2%以下。在Open Day項目成立后，鏈家各城市公司也不斷推進，主動傾聽客戶的聲音以驅動組織內部優(yōu)化改善。

此外，在安心服務承諾方面，截至2019年5月，鏈家已累計賠墊付超10萬筆，累計提供安心保障金超過15億。

為什么新的客訴體系會帶來如此良好的效果?究其原因，首先在于客服部門的角色轉換。鏈家客服團隊自2008年以來，其實經歷了工作理念的多次轉變，最早是法務型客服，后來與運營緊密聯系，再后來轉型為客戶利益的守護者，未來還要成為傾聽客戶的聲音并驅動品質改變。

正如鏈家COO王擁群在客服大會所說：“客服部門在組織架構中的作用日益重要，也對每一位鏈家客服提出了更高的能力要求，客服的角色轉變也反映出鏈家在品質上的持續(xù)發(fā)力，努力打造更好的客戶服務體驗。”

基于工作理念的轉變，2019年上半年，鏈家還在全國各城市推進落實糾紛備案制度，在一定程度上降低了投訴率，實現了糾紛處理前置。

其次是不設上限的服務品質。會上，鏈家服務品質中心總經理張春蘭對客服工作提出的要求是：鏈家客服永遠要以更高的標準來要求自己，想辦法做到過去認為不可能做到的事情，讓用戶花費更少的時間獲得更滿意的解決方式;同時要做到在提升服務品質上永不設限，通過更高的服務品質，使鏈家與其他品牌得以區(qū)分，成為貝殼平臺的服務品質標桿，成為4.0新經紀時代的國民品牌。

可以看出，鏈家的方式是客服驅動組織內部賦能和影響經紀人，以此推動并實現更高的服務品質。這使得客服需要承擔起更大的職責，也因此能夠產生更大的積極作用。

當然，提升服務品質不是一場“單項賽”，而是一場“全能賽”、“耐力賽”。這也是鏈家還要大力提升經紀人素質，提升人的品質的原因。相信通過多措并舉、多點發(fā)力，鏈家可以為行業(yè)帶來更高的服務標準，為消費者帶來更優(yōu)質的房產交易服務體驗。

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