閃修俠：構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)閉環(huán)，用技術(shù)讓服務(wù)更美好

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)圍繞O2O展開(kāi)的創(chuàng)業(yè)公司如雨后春筍一般突現(xiàn)，各種O2O產(chǎn)品層出不窮，其中大部分O2O企業(yè)已如白駒過(guò)隙一般消失無(wú)影，能活下來(lái)的屈指可數(shù)。O2O企業(yè)的存活除市場(chǎng)、機(jī)遇、方向、資金等關(guān)鍵因素外，技術(shù)平臺(tái)支撐也是非常重要的一環(huán)，強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)必將助力業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)殘酷競(jìng)爭(zhēng)下的強(qiáng)勢(shì)突圍！

作為國(guó)內(nèi)知名智能手機(jī)及設(shè)備維修服務(wù)商，上門(mén)維修服務(wù)的開(kāi)拓者與標(biāo)準(zhǔn)制定者，在過(guò)去的4年當(dāng)中，閃修俠技術(shù)團(tuán)隊(duì)為適應(yīng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，以及不斷出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)需求場(chǎng)景，對(duì)整個(gè)服務(wù)平臺(tái)體系進(jìn)行了大大小小2000多次的優(yōu)化升級(jí)。內(nèi)容涵蓋供應(yīng)鏈、訂單體系、合作對(duì)接、工程師做單、客服支持、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)監(jiān)管7大項(xiàng)服務(wù)支持平臺(tái)，子系統(tǒng)達(dá)100多個(gè)，同時(shí)建立起了PC、WAP、APP、微信小程序、支付寶小程序及百度小程序等的全平臺(tái)服務(wù)下單入口。

閃修俠的所有平臺(tái)體系完全自主研發(fā)，深度符合并適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。例如服務(wù)方面，從下單的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)開(kāi)始，訂單流轉(zhuǎn)，上門(mén)效率，服務(wù)質(zhì)量，售后跟進(jìn)建立起了全鏈路的服務(wù)監(jiān)控體系，深入到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。例如工程師10分鐘響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)第一時(shí)間提醒工程師需要響應(yīng)的訂單，到時(shí)間會(huì)提前有多途徑提醒，超時(shí)會(huì)自動(dòng)接入就近服務(wù)監(jiān)管，如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，總部監(jiān)管平臺(tái)也會(huì)及時(shí)報(bào)警。全方位立體化地對(duì)服務(wù)進(jìn)行細(xì)致監(jiān)督。例如物料方面，從采購(gòu)、質(zhì)檢、調(diào)撥、分發(fā)，一直到工程師手中，整個(gè)物料的生命周期都由供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)全面接管。每個(gè)物料從哪來(lái)，到哪去，層層系統(tǒng)跟進(jìn)。另外，針對(duì)全國(guó)的備料情況，系統(tǒng)會(huì)收集多方數(shù)據(jù)，以及對(duì)歷史情況進(jìn)行自動(dòng)分析，為物料的采購(gòu)備貨提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支持，避免物料多備或少備的同時(shí)，也為物料的整個(gè)生命周期提供了技術(shù)保障。除服務(wù)及物料，并且在大數(shù)據(jù)分析及計(jì)算方面投入大量的精力，用先進(jìn)的技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得整個(gè)服務(wù)體系在行業(yè)遙遙領(lǐng)先。

利用人工智能與大數(shù)據(jù)分析 助力服務(wù)不斷升級(jí)

從最初的一個(gè)想法發(fā)展到40多個(gè)運(yùn)營(yíng)中心和1500多名專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，用戶數(shù)達(dá)千萬(wàn)級(jí)，這么大的增量背后有著閃修俠強(qiáng)大的IT技術(shù)支撐。目前，閃修俠的技術(shù)團(tuán)隊(duì)著力解決配件供需預(yù)測(cè)和智能調(diào)度派單等難題，通過(guò)模型的不斷優(yōu)化縮短運(yùn)算時(shí)間，讓用戶的需求更便捷滿足，體驗(yàn)度更好。

以配件供需預(yù)測(cè)為例，閃修俠會(huì)綜合前3個(gè)月歷史配件用量展開(kāi)當(dāng)月的物料計(jì)劃，通過(guò)對(duì)歷史配件用料大數(shù)據(jù)分析，提前畫(huà)出用戶物料供需圖，并對(duì)每一個(gè)SKU進(jìn)行精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)預(yù)估，分析出配件需求波動(dòng)數(shù)據(jù)，區(qū)分出正常波動(dòng)與非正常波動(dòng)，最后配合公司活動(dòng)推廣計(jì)劃做出總體趨勢(shì)預(yù)判，提前60天對(duì)用戶即將維修的材料，提出精準(zhǔn)訂單需求。正是利用了大數(shù)據(jù)分析，許多公司都會(huì)因?yàn)閭湄浟枯^大而占用較多的資金，往往會(huì)是銷(xiāo)售額的幾倍，而閃修俠的備貨量?jī)H需要保證安全庫(kù)存即可，備貨金額僅占銷(xiāo)售額的一半不到，這完全得益于對(duì)配件供需的精準(zhǔn)分析。

同時(shí)，對(duì)于智能調(diào)度派單系統(tǒng)閃修俠也在不斷的優(yōu)化中，用戶的在平臺(tái)下單后就會(huì)有工程師上門(mén)維修這一簡(jiǎn)單的操作背后其實(shí)需要借助大規(guī)模分布式計(jì)算對(duì)工程師和用戶進(jìn)行最優(yōu)匹配，目前閃修俠針對(duì)匹配環(huán)節(jié)設(shè)立了30項(xiàng)匹配指標(biāo)，不僅要將用戶與工程師位置進(jìn)行匹配，還要分析出工程師是否攜有該單的維修物料，如果沒(méi)有是否協(xié)調(diào)周邊工程師的物料，對(duì)于工程師的維修能力、專(zhuān)精能力都會(huì)進(jìn)行匹配，同時(shí)還要規(guī)劃出工程師最佳上門(mén)服務(wù)路徑，做到總時(shí)間最短，有時(shí)還要人性化考慮用戶需求來(lái)進(jìn)行匹配，從而實(shí)現(xiàn)平臺(tái)效率和用戶體驗(yàn)最大化。

以上的這兩個(gè)例子很好的詮釋了閃修俠強(qiáng)大的技術(shù)支持，也得益于閃修俠采用了連互聯(lián)網(wǎng)巨頭的“阿里”也十分青睞的微服務(wù)架構(gòu)。

利用低耦合、高內(nèi)聚的微服務(wù)架構(gòu)提供尖端服務(wù)

“閃修俠目前使用的是微服務(wù)架構(gòu)（Microservice Architecture），它是一種架構(gòu)概念，旨在通過(guò)將功能分解到各個(gè)獨(dú)立的服務(wù)中以實(shí)現(xiàn)對(duì)解決方案的解耦。”閃修俠IT相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

可以說(shuō)這個(gè)架構(gòu)形態(tài)與“藕”形似，每個(gè)微服務(wù)組件都是簡(jiǎn)單靈活的，能夠獨(dú)立部署。不再像以前一樣，應(yīng)用需要一個(gè)龐大的應(yīng)用服務(wù)來(lái)支撐；可以由一個(gè)小團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)更專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)，相應(yīng)的也就更高效可靠；微服務(wù)之間是低耦合的，微服務(wù)內(nèi)部是高內(nèi)聚的，每個(gè)微服務(wù)很容易按需擴(kuò)展；微服務(wù)架構(gòu)與語(yǔ)言工具無(wú)關(guān)，自由選擇合適的語(yǔ)言和工具，高效的完成業(yè)務(wù)目標(biāo)即可。

閃修俠便是借助這樣的架構(gòu)模式，獨(dú)立打造了業(yè)務(wù)的全流程平臺(tái)，目前已經(jīng)打造了訂單接入、訂單管理、訂單分揀、訂單調(diào)度、服務(wù)監(jiān)管5個(gè)微服務(wù)獨(dú)立平臺(tái)，每一個(gè)微服務(wù)平臺(tái)都是高內(nèi)聚的，在需要提升的時(shí)候可以很容易的進(jìn)行單獨(dú)擴(kuò)展升級(jí)，而不會(huì)影響到其他平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)。以服務(wù)監(jiān)管的微服務(wù)平臺(tái)舉例，通過(guò)服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)對(duì)分公司工作臺(tái)、客服工作臺(tái)、工程師端APP進(jìn)行全程把控，并形成閉環(huán)。期間不斷累積儲(chǔ)存了海量的數(shù)據(jù)，因此衍生出了閃修俠的“數(shù)據(jù)魔方”大數(shù)據(jù)體系。

閃修俠服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)

搭建“數(shù)據(jù)魔方” 提供“預(yù)警、預(yù)測(cè)、決策、智能”支持

“數(shù)據(jù)魔方”是閃修俠獨(dú)立打造的大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，其中含結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)區(qū)域，有著下單量、完成率、評(píng)價(jià)率、活躍度等40多項(xiàng)維度的數(shù)據(jù)量，為閃修俠提供預(yù)警、預(yù)測(cè)、決策、智能的依據(jù)與支持。

“預(yù)警即通過(guò)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析，對(duì)已經(jīng)存在的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)出預(yù)報(bào)與警示;預(yù)測(cè)是指立足于縱向時(shí)間軸，對(duì)相對(duì)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)某些問(wèn)題的判斷從而形成指導(dǎo);決策是指通過(guò)所有相關(guān)數(shù)據(jù)的聯(lián)動(dòng)，形成基于數(shù)據(jù)和分析之上的決策或結(jié)論;智能，即基于對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的分析與判斷，通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)智能化的行為。”閃修俠IT相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，正是有了“數(shù)據(jù)魔方”大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，支持閃修俠商業(yè)模式不斷地創(chuàng)新，延伸出了如保修、保險(xiǎn)、回收等業(yè)務(wù)。

這些大數(shù)據(jù)和人工智能發(fā)展應(yīng)用的背后，也體現(xiàn)了閃修俠的IT服務(wù)平臺(tái)建設(shè)能力。公開(kāi)的資料顯示，閃修俠目前日完成訂單超過(guò)5000單、系統(tǒng)可以秒級(jí)發(fā)現(xiàn)任務(wù)異常并智能提示、服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)百余項(xiàng)、每日服務(wù)監(jiān)管任務(wù)執(zhí)行量10萬(wàn)次以上，約相當(dāng)于50人的團(tuán)隊(duì)每天24小時(shí)不間斷進(jìn)行服務(wù)監(jiān)管。

閃修俠不斷對(duì)技術(shù)迅速迭代升級(jí)，利用大數(shù)據(jù)分析做出最優(yōu)的決策，為每一位用戶設(shè)計(jì)最貼心最智能的服務(wù)方案，從而進(jìn)一步“構(gòu)建國(guó)家IT服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施”。

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