艾媒對話|閃修俠打造3C后市場綜合服務(wù)矩陣

摘要: 閃修俠是O2O服務(wù)模式重要代表，始終堅持直營模式，形成“全網(wǎng)多端入口、線下上門快修”的品質(zhì)服務(wù)體系。同時對平臺服務(wù)工程師嚴格推行六重監(jiān)管體系，確保高品質(zhì)的服務(wù)。

作為智能手機及設(shè)備售后服務(wù)提供商，閃修俠為手機、筆記本、平板電腦、無人機等主流品牌，提供完善的售后維修解決方案。閃修俠是O2O服務(wù)模式重要代表，始終堅持直營模式，形成“全網(wǎng)多端入口、線下上門快修”的品質(zhì)服務(wù)體系。同時對平臺服務(wù)工程師嚴格推行六重監(jiān)管體系，確保高品質(zhì)的服務(wù)。

近期，艾媒網(wǎng)訪談欄目《艾媒對話》專訪了閃修俠創(chuàng)始人兼CEO王源，從企業(yè)的定位、核心優(yōu)勢、商業(yè)模式、服務(wù)創(chuàng)新及未來方向等方面進行探討。

初衷：滿足用戶需求，解決行業(yè)痛點

上門修手機，解決了手機維修行業(yè)的痛點。手機維修，這樁看似簡簡單單的事情，閃修俠卻把它做到極致。談起創(chuàng)辦閃修俠的初衷，王源表示，“創(chuàng)辦的初衷就是要滿足用戶需求，解決行業(yè)痛點。”

從用戶需求來說，客戶對時間的剛性需求興起，用上門服務(wù)來觸達用戶的形式被認可，“再早幾年上門誰都不信你”。

從行業(yè)痛點來說，從2010年iphone出來，再到智能手機普及，進而延伸到手機后市場，隨著時間推移智能機維修市場逐漸到達了一個白熱化的競爭階段，因為它的門檻很低，也沒有一個行業(yè)標準，用戶體驗非常差，而競爭越激烈行業(yè)就越亂象叢生。

王源認為，如果不在核心本質(zhì)上去解決這些問題的話，哪怕店開的再多，對用戶來講是沒什么區(qū)別。盡管我們可以保持我們價值觀的底線，不去換零配件，不去坑人，用很良心公道的品質(zhì)材料和價格，但沒有用。因為市場永遠就是劣幣驅(qū)逐良幣，因為當時信息是不透明的。這個行業(yè)其實已經(jīng)到了一個混亂的級別，行業(yè)到了一個需要被整合的節(jié)點，一定要有一種不同的模式出現(xiàn)。

突破：挺過O2O大潮，打開生活新服務(wù)模式

閃修俠成立之初，彼時O2O風口正旺，上門服務(wù)類的創(chuàng)業(yè)公司層出不窮。在2015-2016年期間，手機上門維修服務(wù)領(lǐng)域曾有大量的進入者，后來都一一退場，但閃修俠卻挺過來了。

回顧這段“風口”時期，王源表示，在不斷的摸索過程中，閃修俠試出了屬于自己的盈利模型，打造出“閃修俠標準”，用了2年時間把杭州市場從0做到了一年5000萬的體量，然后把整個市場的操作經(jīng)驗形成了一套閃修俠標準，詳細規(guī)定了如辦公場地租賃標準，人員聘用標準，開設(shè)初期的推廣手段與預(yù)算方案，上門維修的操作規(guī)范，維修后的服務(wù)體系等，然后又用了一年左右，將這套標準復(fù)制到了北京，上海，驗證了其在新市場的可操作性，同時又將其打磨得更為科學(xué)。

閃修俠挺過了風口，還依然獲得資本青睞。閃修俠最新一輪融資發(fā)生在2018年9月，獲三峽鑫泰基金和經(jīng)緯中國B+輪8000萬投資。此前，閃修俠曾獲得是成資本領(lǐng)投的千萬元Pre-A輪融資，回收寶的數(shù)千萬元A輪融資，以及經(jīng)緯中國和同創(chuàng)偉業(yè)共同領(lǐng)投的1億元B輪融資。那么，多次獲得融資的背后，投資人看好的是什么?

王源認為，依托于閃修俠多層級的綜合網(wǎng)絡(luò)，閃修俠平均每天能在線上線下觸達數(shù)十萬用戶，為數(shù)千名用戶提供面對面的維修服務(wù)。這一系列對用戶的觸點和附加在上面的3C與維修的標簽，正是閃修俠的價值所在。雖然目前閃修俠只做了維修，保險，回收，但只要和用戶的觸點都多，獲得用戶足夠信任，閃修俠隨時可以在這一系列網(wǎng)絡(luò)上附加任何3C相關(guān)的業(yè)務(wù)。

閃修俠在轟轟烈烈的O2O大潮后不僅熬了過來，而且沖開了生活新服務(wù)模式的一條金光大道，成為了行業(yè)的佼佼者。這正應(yīng)了巴菲特那句話，“只有當潮水退去的時候，才知道誰在裸泳。”

發(fā)展：服務(wù)創(chuàng)新與商業(yè)模式創(chuàng)新齊頭并進

手機“售后服務(wù)”是一個潛力巨大的市場，2015年成立的閃修俠，如今已成為手機后服務(wù)的標志性品牌。王源表示，“閃修俠火起來的原因是始終以客戶為首位，重視用戶體驗感。”

閃修俠對工程師服務(wù)團隊在服務(wù)環(huán)節(jié)的技術(shù)、溝通、物料、話術(shù)、技巧、時間等一系列的標準化打造，完善了服務(wù)當中的細節(jié)，從工程師千人一面到千人千面的升級。

值得一提的是，有觀點認為，手機維修O2O平臺“視服務(wù)創(chuàng)新勝于商業(yè)模式創(chuàng)新”。而王源則表示，“閃修俠更愿意讓服務(wù)創(chuàng)新與商業(yè)模式創(chuàng)新齊頭并進。”

在服務(wù)創(chuàng)新方面，閃修俠從“千人一面”到“千人千面”，從“CSAT”到“NPS“，從只關(guān)注“修好”到全面關(guān)注“維修效率，維修質(zhì)量等維度”，從“層級化管理”到“平臺化管理”等;在商業(yè)模式創(chuàng)新方面，閃修俠將業(yè)務(wù)領(lǐng)域由早期的維修延伸到了保修，保險，回收三大領(lǐng)域。

優(yōu)勢：堅持直營模式，與同行業(yè)拉開絕對距離

閃修俠始終堅持直營模式，目前已在30個主要城市部署了41個服務(wù)運營中心，服務(wù)用戶1000余萬。王源表示，“閃修俠之所以能夠獲得今天這樣的成績，進入一個更高的維度和同行業(yè)拉開絕對距離，其核心優(yōu)勢還是直營模式帶來的。”

在王源看來，這些成績只有在直營模式下才可以實現(xiàn)。直營模式的優(yōu)點在于可以更加有效的對供應(yīng)鏈進行管理，在真實可靠的大樣本上進行數(shù)據(jù)分析和預(yù)測，這些是加盟模式所做不到的。更為致命的一點是，加盟商完全有可能將平臺的流量私下沉淀，最后跳開平臺運營。

“只有透過直營，才可以把標準給反復(fù)實踐出來，加盟企業(yè)很難做到這些。”王源認為，即使引來了同行的模仿和抄襲，但是由于模式完全不同，很多標準在加盟模式下走了樣，最終成為了有形而無實的存在。

在手機后市場當中，直營模式的優(yōu)勢更集中，主要集中在這四點：1)用戶權(quán)益和體驗可以得到保證;2)業(yè)務(wù)邊界可以無限擴展，有機會開發(fā)標準化的會員服務(wù);3)用戶可以獲得更多縱深化的服務(wù);4)在規(guī)模化的標準下，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)上下游的融合，打通供應(yīng)鏈、品牌廠商、周邊產(chǎn)品的合作通道，獲得更強的融合能力。

未來：打造以維修為核心的3C后市場綜合服務(wù)矩陣

移動互聯(lián)網(wǎng)時代人們對智能手機的嚴重依賴，也讓手機后市場蓬勃發(fā)展。閃修俠定位為一家手機后市場服務(wù)公司，其未來的發(fā)展也是機遇與挑戰(zhàn)并存。

王源認為，隨著科技的發(fā)展，閃修俠真正核心的機會在于所有科技都需要借助硬件來實現(xiàn)，而硬件的發(fā)展方向一定是更小更精致，背后工業(yè)維修的需求就越來越大。因此，人們對它的服務(wù)需求、維修需求、技能需求也會越來越高。未來，不管是蘋果，或者是其他的硬件產(chǎn)品公司，重要的事情是科技對硬件的要求會越來越高，而對品質(zhì)服務(wù)的需求也會越來越大，這既是機遇又是挑戰(zhàn)。

人工智能等科技進步，令3C產(chǎn)品迭代為電腦、智能手機與智能可穿戴設(shè)備三類。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2018年，全球3C產(chǎn)品出貨量達39.3億臺，中國3C產(chǎn)品出貨量達5.0億臺。同時，中國電商交易額逐年增長，3C產(chǎn)品線上渠道銷售占比不斷擴大。

閃修俠成功以一個低頻業(yè)務(wù)為起點切入了高頻市場，正在進化成為一個全新的物種。王源表示，“以手機上門維修起家的閃修俠，如今正在轉(zhuǎn)型成為以維修為核心的3C后市場綜合服務(wù)矩陣”。

從橫向上看，閃修俠如今將維修品類由最早的蘋果手機拓寬到了安卓，平板，筆記本，無人機，以及新興的智能硬件。從縱向上看，閃修俠將業(yè)務(wù)領(lǐng)域由早期的維修延伸到了保修，保險，回收三大領(lǐng)域。隨著業(yè)務(wù)范圍的橫向和縱向發(fā)展，閃修俠一下子跳出了同行業(yè)的競爭，成為了一家多品類的硬件服務(wù)公司。

那么，閃修俠在往后的發(fā)展中還將帶來怎樣的驚喜?王源表示，“未來，閃修俠不僅要圍繞用戶需求快速迭代服務(wù),賦予用戶更好的體驗,更希望能構(gòu)建國家IT服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。”

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