服務令人不滿意，管家反求好評，自如還有多少東西是虛假的？

“誠實，是一個人最高貴的品格。”這是著名學者林語堂的一句名言。其實無論是做人還是從事商業(yè)活動，誠實都是必不可少的。因為虛假的事情如果做多了，最后可能連自己都欺騙了。而最近，國內(nèi)長租公寓品牌自如就在上演著自己欺騙自己的事情。一位網(wǎng)友近日曝料稱，自如管家在沒有解決自己訴求的情況下，卻要求她給出五星好評的評價，而她的本意則是想給“差評”。

7月16日8點46分，這位來自廣州地區(qū)的網(wǎng)友“黃淑菲小公舉”在黑貓投訴上發(fā)布了投訴，稱自如管家因為自己的業(yè)績提成，隱瞞其他解決辦法，不維護租客利益，后面給出的解決辦法也很是勉強。而后她又在11點56分進行了補充投訴，稱自如客服一直不解決問題 一直拖延時間。我們從這位網(wǎng)友發(fā)布的圖片可以看到，這位管家在極力促成這位租客給自己五星好評，而這位租客說她已經(jīng)給出了差評的評價，但是后來這位管家發(fā)現(xiàn)差評并不是評價給他的，而后這位管家又繼續(xù)給這位網(wǎng)友“黃淑菲小公舉”做工作，讓她能給自己五星好評。

我們看到這件事情的矛盾點在于自如在沒有解決這位租客訴求的情況下，卻反復讓這位租客對其進行好評。顯然已經(jīng)違反了商業(yè)中的誠實信用原則，涉嫌弄虛作假。而這位管家如此行事的原因是為了自己的業(yè)績考核，因為一旦有差評，自如會對他們做出相應的處罰。

其實自如公寓弄虛作假的行為不僅僅體現(xiàn)在管家等服務人員求好評上，自如因為去年甲醛超標事件而緊急推出的“深呼吸，放心住”房源也被頻繁曝出造假，本來是甲醛超標的房源，自如提供的檢測數(shù)據(jù)竟然都是合格的。還有網(wǎng)友爆料稱自如在APP上掛的房源面積也涉嫌造假，APP上掛的是20平的單間，他實地一看也就13平左右，而后自如又將房間面積改回了13平。還有前一階段的“迎300萬自如客”活動，也被曝出存在部分造假行為。

如此多且頻繁的違反誠實信用原則的行為，更深層次的原因在于自如的管理體制存在著嚴重的問題，并且企業(yè)價值觀存在著嚴重的偏差。

筆者認為如果自如能不把租客的紅星好評作為對管家服務客戶的單一考核標準，而是結(jié)合服務的具體事件進行綜合考量管家的服務績效，便不會出現(xiàn)上文這位管家如此急切想要得到好評的事情，是自如對待管家等服務人員的績效管理辦法不合理，造成了自如幾乎所有服務人員都在“求好評”。

業(yè)績的壓力不單單體現(xiàn)在自如服務人員平時的服務評價上，對于“深呼吸，放心住”房源的數(shù)據(jù)造假，APP房源信息與實際不符，活動造假等等也同樣適用。如果自如能請第三方檢測機構(gòu)對房源的甲醛含量進行嚴格檢測，便不會出現(xiàn)入住“深呼吸，放心住”房源的租客自行委托檢測的結(jié)果與自如檢測結(jié)果存在很大差別的情況。究其原因，還是自如為了提高入住率，而沒有盡職盡責做好“服務”這項工作。

上行下效，正是自如這種自上而下的價值觀存在著急功近利，所以才會出現(xiàn)管家不斷“求好評”，而忽略租客感受的事情。任何商業(yè)行為的出發(fā)點都應該是互惠互利，自如應該及時調(diào)整管理模式，調(diào)出這一問題頻發(fā)的“怪圈”，不再自己欺騙自己。

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