上可助NASA登月，下可門店全包，技術(shù)支持也有全能王！

“這是我的一小步，卻是人類的一大步!”很少有人沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這句話。

但很少有人知道，50年前，在阿姆斯特朗登上月球之前，登月艙里曾經(jīng)響起過(guò)刺耳的警報(bào)。警報(bào)向NASA顯示機(jī)載電腦可能會(huì)隨時(shí)停機(jī)并導(dǎo)致無(wú)法順利登月。所幸參與登月項(xiàng)目的IBM技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在此前的模擬測(cè)試中對(duì)這一情況早有演練。他們迅速向NASA報(bào)告，這一警報(bào)不會(huì)導(dǎo)致電腦停機(jī)，可以繼續(xù)執(zhí)行登月計(jì)劃。

50年前，強(qiáng)有力的技術(shù)支持服務(wù)保障了登月的順利實(shí)施，50年后，隨著IT應(yīng)用范圍的加大，技術(shù)支持服務(wù)的重要性進(jìn)一步凸顯出來(lái)。大到銀行交易，醫(yī)院的門診與手術(shù)，飛機(jī)、火車的正常行駛，小到點(diǎn)一頓外賣，進(jìn)行一次電子支付，我們的生活和城市的運(yùn)轉(zhuǎn)都已經(jīng)離不開(kāi)IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，而IT永續(xù)離不開(kāi)新一代的智能技術(shù)支持服務(wù)。

據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，數(shù)據(jù)中心停運(yùn)會(huì)造成平均74萬(wàn)美元的損失。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)越上越多，運(yùn)維環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，企業(yè)的IT運(yùn)維支持正在變得越來(lái)越困難。舉例來(lái)說(shuō)，一旦發(fā)生故障，是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題還是服務(wù)器故障?是硬件宕機(jī)還是軟件的BUG?又會(huì)不會(huì)是云服務(wù)商出了問(wèn)題?面對(duì)多品牌、多廠商的各種產(chǎn)品，企業(yè)需要一個(gè)一個(gè)聯(lián)系服務(wù)商，一圈電話打下來(lái)可能問(wèn)題的根源還是沒(méi)有找到，需要運(yùn)維人員一一排查，判斷故障原因。即便原因找到了，還要等服務(wù)商的維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，幾個(gè)小時(shí)已經(jīng)過(guò)去了。

有一家服務(wù)商可以做到把服務(wù)整體外包，不管是數(shù)據(jù)中心的IT設(shè)施， 還是零售門店打印機(jī)、收銀機(jī)、點(diǎn)餐大屏幕、自助點(diǎn)餐機(jī)，甚至連咖啡機(jī)壞了都可以輕松幫你搞定。這就是IBM全球信息科技服務(wù)部提供的多品牌技術(shù)支持服務(wù)(MVS)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，MVS可以提供量身定制的交鑰匙服務(wù)，就是把技術(shù)支持服務(wù)全部交給IBM，不僅哪里壞了修哪里，未來(lái)可能會(huì)損壞的部分也可以提前預(yù)知。降低了IT服務(wù)復(fù)雜度的同時(shí)減少了運(yùn)維成本，企業(yè)就可以把更多的精力專注于創(chuàng)新和業(yè)務(wù)拓展當(dāng)中。

連接夢(mèng)想和現(xiàn)實(shí)的橋梁

生活節(jié)奏越來(lái)越快，IT服務(wù)越來(lái)越難，996已經(jīng)成為科技公司的標(biāo)配， IT運(yùn)維人員面臨的壓力也在不斷增大。

一般情況下企業(yè)的IT供應(yīng)商都會(huì)超過(guò)十家，一些大型企業(yè)甚至有幾十家供應(yīng)商。僅合同管理一項(xiàng)就需要耗費(fèi)人力物力。并且一旦出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)得到解決。特別是在云化趨勢(shì)下，多云環(huán)境下的每一筆交易都可能會(huì)涉及到多個(gè)IT環(huán)境，如何快速診斷問(wèn)題并解決對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常大的挑戰(zhàn)。在預(yù)算方面，企業(yè)更加偏重于將資源投入到創(chuàng)新或業(yè)務(wù)拓展中，IT運(yùn)維預(yù)算不斷降低。再加上技術(shù)不斷更新，對(duì)技術(shù)人員的知識(shí)更新要求越來(lái)越高，企業(yè)自己建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)的難度不斷加大。

這時(shí)候，能夠化繁為簡(jiǎn)、省時(shí)省力的多品牌技術(shù)支持服務(wù)就成為一種更好的選擇。IBM全球信息科技服務(wù)部，技術(shù)支持部大中華區(qū)創(chuàng)新解決方案總監(jiān)元新華說(shuō)，“在運(yùn)維角度，客戶的夢(mèng)想和現(xiàn)實(shí)之間存在差距，我們?cè)敢獬蔀檫B接兩者之間的橋梁，幫助客戶維護(hù)IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性”。

MVS可以為客戶提供單一接口的全生命周期技術(shù)支持服務(wù)，小到幫客戶管理供應(yīng)商和合同，大到統(tǒng)一管理及維護(hù)數(shù)據(jù)中心不同品牌、不同廠商的軟硬件設(shè)備，提供整體的行業(yè)解決方案，簡(jiǎn)化了管理的復(fù)雜性，并且能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。真正做到化繁為簡(jiǎn)、省時(shí)省力。

四方面了解MVS

對(duì)于技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，7×24維護(hù)業(yè)務(wù)不間斷是永恒的主題。從五年前開(kāi)始，每年的7月24日，IBM都要舉辦業(yè)務(wù)永續(xù)日的主題活動(dòng)，今年的主題是“科技-可思議，服務(wù)-道至簡(jiǎn)”，具體來(lái)說(shuō)，分為“賦靈活，保永續(xù)”，“化繁復(fù)，為簡(jiǎn)便”、“兼?zhèn)鹘y(tǒng)，并創(chuàng)新”、“人為本，更智能”、“求開(kāi)放，須可控”五大主題。下面，我們就從多品牌技術(shù)支持的四個(gè)方面具體來(lái)了解一下。

第一，化繁復(fù)，為簡(jiǎn)便

采用MVS服務(wù)，可以大大簡(jiǎn)化企業(yè)的IT運(yùn)維難度，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，只需要對(duì)接一家服務(wù)商即可。除IBM本身的產(chǎn)品和解決方案外，MVS團(tuán)隊(duì)可以維護(hù)3萬(wàn)種以上的非IBM產(chǎn)品，其中包括開(kāi)源軟件。全球1萬(wàn)9千名服務(wù)人員可以為客戶提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，并且在全國(guó)7大城市都有備件中心，可以在最短時(shí)間內(nèi)把備件送到客戶手中。

而在傳統(tǒng)模式下，企業(yè)需要管理不同的服務(wù)商，接受時(shí)效性不同的服務(wù)，比如辦公設(shè)施的服務(wù)商只在工作日的工作時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)支持，而服務(wù)器和存儲(chǔ)服務(wù)都是7×24隨時(shí)待命，在這一點(diǎn)上，MVS優(yōu)勢(shì)盡顯。

第二，兼?zhèn)鹘y(tǒng)，并創(chuàng)新

IBM已經(jīng)提供多品牌支持服務(wù)超過(guò)20年，在新形勢(shì)下，IBM也為客戶提供了不少創(chuàng)新的服務(wù)模式。

以往被動(dòng)式的運(yùn)維手段已經(jīng)發(fā)展到瓶頸階段，事后處理的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的需求，智能運(yùn)維的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。通過(guò)算法預(yù)測(cè)何時(shí)會(huì)發(fā)生故障的預(yù)測(cè)性維護(hù)服務(wù)可以幫助客戶增加系統(tǒng)穩(wěn)定性，比如當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)客戶某臺(tái)服務(wù)器的日志不斷重復(fù)報(bào)警，而這樣的報(bào)警積累多了可能會(huì)意味著某一部件的損壞，就可以提前對(duì)部件進(jìn)行維護(hù)，提前預(yù)警，降低故障發(fā)生對(duì)業(yè)務(wù)造成的影響。

此外，MVS還可以通過(guò)AR技術(shù)進(jìn)行遠(yuǎn)程支持維護(hù)，只需要將手機(jī)對(duì)準(zhǔn)故障現(xiàn)場(chǎng)，運(yùn)維專家就可以在后端指導(dǎo)進(jìn)行故障排除。

第三，人為本，更智能

即使在智能數(shù)據(jù)中心內(nèi)，人的作用也是不可替代的，人與智能管理兩者不可或缺。企業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)與MVS服務(wù)團(tuán)隊(duì)多年積累的經(jīng)驗(yàn)和AI算法進(jìn)行結(jié)合，利用監(jiān)控、機(jī)房環(huán)境溫濕度等多種信息與資產(chǎn)管理平臺(tái)等系統(tǒng)進(jìn)行整合，達(dá)到用人工智能技術(shù)來(lái)輔助IT運(yùn)維人員的目的。

最后，求開(kāi)放更可控。

目前，開(kāi)源軟件在客戶中應(yīng)用越來(lái)越廣泛，在多云環(huán)境下這個(gè)趨勢(shì)更加明顯，每家企業(yè)至少有幾十種以上的開(kāi)源軟件。開(kāi)源軟件的優(yōu)勢(shì)明顯，可以讓客戶盡快用到最新的技術(shù)，但卻很難獲得快速優(yōu)質(zhì)的支持服務(wù)。MVS可以支持150種以上的開(kāi)源軟件，這樣的支持能力目前在國(guó)內(nèi)是獨(dú)一無(wú)二的。

降低成本是關(guān)鍵

除了以上提到的優(yōu)勢(shì)，元新華表示，MVS服務(wù)的核心是為客戶降低成本，IBM可以調(diào)配全球資源，利用規(guī)模效應(yīng)降低維護(hù)成本。并幫助客戶把運(yùn)維流程捋順，平均可以為客戶節(jié)省約30%的IT預(yù)算。

規(guī)模龐大的巨型企業(yè)把技術(shù)服務(wù)外包給服務(wù)商，其IT團(tuán)隊(duì)可以更加專注于創(chuàng)新。規(guī)模較小的中小企業(yè)也可以減少IT人員配置，同時(shí)享受高質(zhì)量的技術(shù)支持服務(wù)。目前在國(guó)內(nèi)，以IBM、惠普、戴爾和聯(lián)想為代表的跨國(guó)IT公司技術(shù)支持服務(wù)商里，只有IBM擁有超過(guò)1萬(wàn)9千名值得依賴的服務(wù)人員，為超過(guò)3萬(wàn)種OEM產(chǎn)品提供支持，通過(guò)了200余項(xiàng)行業(yè)認(rèn)證，擁有可以隨時(shí)滿足IT支持需求的服務(wù)能力。

具體到行業(yè)而言， MVS近年來(lái)也進(jìn)一步加深了對(duì)行業(yè)的深耕細(xì)作，IBM全球信息科技服務(wù)部，技術(shù)支持部MVS多品牌支持客戶服務(wù)總監(jiān)吳國(guó)帥表示，目前MVS在零售、金融、制造、醫(yī)療等行業(yè)都有不少成功案例。

比如在零售業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，零售業(yè)更加注重門店的開(kāi)店成本。一家連鎖餐飲企業(yè)如果需要開(kāi)設(shè)新店，收銀機(jī)、打印機(jī)、點(diǎn)餐大屏幕、自助點(diǎn)餐設(shè)備等都需要維護(hù)，而MVS可以為客戶提供從開(kāi)店到運(yùn)營(yíng)一系列流程化的零售門店服務(wù)。

在銀行業(yè)，IBM提供的數(shù)字員工一體機(jī)可以替代大量手工的重復(fù)性工作，只要擁有標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，KPI清晰的大量重復(fù)性工作都可以交給數(shù)字員工一體機(jī)。吳國(guó)帥舉例說(shuō)，在某銀行信用卡中心，數(shù)字員工一體機(jī)5年為該銀行節(jié)省了70%的成本。

在制造行業(yè)里，IBM和某著名車企在汽車故障識(shí)別救援上達(dá)成合作，通過(guò)IBM提供給終端客戶的智能故障識(shí)別服務(wù)，讓車主在汽車發(fā)生故障時(shí)通過(guò)手機(jī)掃描、識(shí)別故障報(bào)警圖片，快速反饋故障原因和處理方法，不僅提高了客戶體驗(yàn)和滿意度，讓車主在汽車報(bào)警時(shí)不再焦慮、緊張、茫然不知所措，還提升了車企的品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

在醫(yī)療行業(yè)，基于醫(yī)學(xué)大數(shù)據(jù)分析得到的精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型可以對(duì)患者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，篩查高?；颊?，管理可控風(fēng)險(xiǎn)因素并實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)。將從復(fù)雜醫(yī)學(xué)知識(shí)庫(kù)挖掘的最佳治療路徑和從數(shù)據(jù)分析找到的最佳臨床實(shí)踐相融合，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)認(rèn)知決策支持，為患者提供規(guī)范化和個(gè)性化的診療服務(wù)。

比如利用對(duì)話技術(shù)，針對(duì)特定疾病患者進(jìn)行自動(dòng)隨訪，采集相應(yīng)信息并產(chǎn)生隨訪報(bào)告，極大降低了醫(yī)生工作量。同時(shí)解決了患者需求和基層醫(yī)療資源之間的供需矛盾，實(shí)現(xiàn)了診療的規(guī)范化和個(gè)性化。

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