在線教育突破時(shí)間、空間限制,為人們帶來了足不出戶就能享受優(yōu)質(zhì)教育資源的便捷,因此受到眾多資本和用戶的青睞。近幾年來,隨著科技的發(fā)展,以及經(jīng)濟(jì)、政策的推動(dòng),行業(yè)更是趁勢(shì)而起,獲得比以前更龐大的市場(chǎng)。
但一直以來,在線教育“退費(fèi)難”的報(bào)道屢見不鮮,甚至成為了影響行業(yè)信譽(yù)的一大難關(guān)。第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2018中國(guó)在線教育行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示,2018年中國(guó)在線教育用戶中有16.9%的人都遇到了“退費(fèi)難”問題。許多中小機(jī)構(gòu)打著“全額退款”的幌子,卻在家長(zhǎng)付費(fèi)、學(xué)生體驗(yàn)之后,出現(xiàn)“拒退費(fèi)”和“退費(fèi)難”等問題,最后上升為各種糾紛,致使一些用戶學(xué)員對(duì)整個(gè)在線教培行業(yè)失去信心。
事實(shí)上,當(dāng)今時(shí)代,消費(fèi)者早已習(xí)慣了電商的“七天無理由退款制度”,在線教育行業(yè)同樣也不能例外。對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說,設(shè)置退費(fèi)機(jī)制,不僅能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,同時(shí)也是對(duì)自己產(chǎn)品與服務(wù)充滿自信的表現(xiàn),從而維護(hù)良好的品牌形象和口碑。因此,在輿論對(duì)如何解決教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)難問題的持續(xù)關(guān)注之下,一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也早已設(shè)置了退費(fèi)機(jī)制,并一直調(diào)整優(yōu)化,以提供給用戶最大的便利和保障。
對(duì)此,在線英語教育機(jī)構(gòu)阿卡索也深以為然。阿卡索相關(guān)工作人員表示,在一定產(chǎn)品的期限內(nèi),學(xué)員有選擇退費(fèi)的機(jī)會(huì)。在用戶退費(fèi)的處理上,阿卡索以一對(duì)一的方式和用戶進(jìn)行高效的溝通,盡快幫助用戶解決問題。面對(duì)用戶投訴的問題,阿卡索通過溝通,為用戶提供了多種解決方案,希望能和用戶協(xié)商出雙方都能滿意的結(jié)果。但是,對(duì)于有些用戶確實(shí)早已超出了退費(fèi)期限的課程,阿卡索還在尋求更好的解決方案。
事實(shí)上,在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問題上,還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度,建立有效防范機(jī)制。而目前,相關(guān)部門已提出《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》規(guī)定,校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。
對(duì)于在線教育行業(yè)機(jī)構(gòu)來說,不僅應(yīng)該設(shè)置合理的退費(fèi)機(jī)制,思考如何處理教育機(jī)構(gòu)和消費(fèi)用戶投訴問題,正確處理消費(fèi)者與商家的關(guān)系。同時(shí),也應(yīng)從根本上減少學(xué)員退費(fèi)情況的出現(xiàn),嚴(yán)格保障師資和教學(xué)質(zhì)量。
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