戰(zhàn)“疫”當下，云通訊行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)

新年初始，過年的氣氛被疫情蒙上了一層陰霾。23日之后，武漢開始封城，并開始全國范圍的防控疫情的措施，全國人民的日常生活和交通出行也受到嚴重影響。

為響應政府的疫情防控舉措，大部分企業(yè)都將辦公模式調整為遠程辦公的形式，重新調整全年規(guī)劃。同時，原先線下各項業(yè)務的開展受阻，需要通過線上的形式溝通處理。這其中協(xié)同辦公模式和業(yè)務開展模式的轉變，對不少企業(yè)是個挑戰(zhàn)。云化的通訊工具和智能化的辦公系統(tǒng)從“錦上添花”變成了很多企業(yè)的“救命稻草”。

數(shù)字化轉型在各行業(yè)的滲透程度不盡相同，疫情的發(fā)展給企業(yè)敲響了警鐘，滯后的通訊工具不再滿足企業(yè)需求，而云化通訊工具則能打破環(huán)境的限制，無論是企業(yè)內部溝通還是對外服務客戶。容聯(lián)云通訊提供的智能化的云通訊工具則是一大助力。

作為行業(yè)領先企業(yè)的容聯(lián)云通訊，早在春節(jié)前，就開始進行部署，通過對市場變化的預測，從產品研發(fā)和迭代、資源配置和調用以及營銷方式和運營管理等多個方面做了全方位的準備。

容聯(lián)云通訊CPO熊謝剛表示，客戶的需求正在發(fā)生變化，這次的疫情教育了市場，為云通訊行業(yè)的發(fā)展起到推動作用。

從需求角度來看，疫情下，企業(yè)對于視頻會議、遠程客服的需求較大，也是和原先的工作場景相比，變化最大的兩個方面。容聯(lián)云通訊提供“通訊+AI”面對UC端(IM即時通訊云、融合通訊、視頻與會議)的視頻會議需求，提供云化和本地化部署的服務，家庭網絡環(huán)境中，可以召開高質量的視頻會議;面對CC端(云客服與云聯(lián)絡中心)的遠程客服需求，提供云化的產品和開發(fā)包，將音、視頻工具與業(yè)務有效融合。

從行業(yè)類別來看，泛金融行業(yè)對于疫情的反應速度較快。由于通訊能力與自身業(yè)務結合緊密，銀行、保險等泛金融行業(yè)在應對疫情時，不僅需要視頻會議能力，更需要音、視頻以開發(fā)包的形式集成到已有的APP里去，提高在線業(yè)務的能力。除此之外，教育、政府部門等也受疫情影響，開始重點關注云通訊手段和自身業(yè)務的結合。

從企業(yè)屬性來看，原先數(shù)字化轉型落后的國企、央企和各級政府職能部門，傳統(tǒng)的通訊手段設備的陳舊和可移動性差，很難保證遠程會議的質量。為保證數(shù)據安全和通訊能力，熊謝剛表示，很多企業(yè)已與容聯(lián)云通訊溝通，希望疫情過后，進行私有化部署，與自身傳統(tǒng)通訊工具相結合，對通訊手段進行升級。

從市場規(guī)模來看，疫情將推動云通訊市場在各行業(yè)的滲透。尤其是原先市場格局相對穩(wěn)定的大型企業(yè)、央企、國企等，提高通訊能力的意識在疫情中逐漸增強，市場規(guī)模呈上升趨勢，是云通訊企業(yè)建立品牌和獲客的好時機。熊謝剛認為，云通訊行業(yè)自身也會經歷洗牌，競爭格局會有所改變。

未來，容聯(lián)云通訊將重點針對泛金融、教育等行業(yè)深耕，將場景細分，從技術、產品、行業(yè)服務各個層面的能力強化，保持行業(yè)領先性。

近期，容聯(lián)云通訊CPO熊謝剛，就疫情對于云通訊行業(yè)和市場的影響與變化，容聯(lián)云通訊的準備與措施，以及未來行業(yè)走向等，與愛分析進行了深度交流，以下是訪談的精彩內容。

　　面對疫情，全方位準備

　　愛分析：容聯(lián)在疫情爆發(fā)的時間里，都做了哪些工作?

　　熊謝剛：面對疫情，容聯(lián)將自身的業(yè)務規(guī)劃分幾個階段。其中，很關鍵的一個階段，是在春節(jié)前。武漢封城是一個臨界點，疫情本身已成為一個很重要的事件，影響了我們所有的企業(yè)和群體。

在這個過程當中，我們容聯(lián)第一時間感受到了節(jié)后可能會帶來一系列的變化，所以在春節(jié)放假前，我們就成立了內部的小組，專門在春節(jié)期間做相關的準備工作。當時我們已經預感到，在春節(jié)之后，由于大家可能不能去上班，有很多疫情的因素影響，會對通訊的需求變大。比如像視頻會議、遠程辦公等。

在春節(jié)期間，我們做了幾個方面的準備。

一是對產品的準備。面對平臺可能出現(xiàn)的需求，對產品做了一些準備的工作，特別是強化了移動端的需求，比如手機端ios、安卓系統(tǒng)等最輕量化的需求。同時，我們也考慮到有些在家辦公的人員，可能會用到PC端。這些相關技術上的準備，在過節(jié)期間，我們的產品研發(fā)就開始啟動了，并且把有些版本做升級迭代。

二是對運營的準備。我們把平臺可能經受的壓力和沖擊等考慮進去，做了相關的準備。我們的業(yè)務都是云端的，所以我們申請了相關的服務器資源，把性能等各個方面做了擴展。

三是對宣傳工作的準備。在研發(fā)和運營準備的過程中，我們就已經在思考，如何針對疫情，對平臺進行宣傳和推廣。比如二維碼的推廣、免費試用的賬號等推廣途徑，或針對特定行業(yè)和領域，如教育、醫(yī)療等行業(yè)，做一些相關的策略。

到臨近上班的三、四天，我們做了最后的準備，從公司內部調動了所有的資源，包括銷售資源。我們希望銷售在這個時間節(jié)點，一是由于疫情爆發(fā)，對我們原有大量的客戶，無論是云端的客戶，還是我們原來線下的項目型客戶，做一個關懷;二是詢問客戶，對于遠程辦公的情況，是否有相關的幫助。

愛分析：容聯(lián)在疫情準備中，凸顯的優(yōu)勢在哪里?

　　熊謝剛：在客戶關懷的過程中，我們發(fā)現(xiàn)大型企業(yè)特別是傳統(tǒng)企業(yè)的主要領導，他們需要做疫情防控相關會議，但以前會議都是在辦公室開，現(xiàn)在大家都在家辦公，能夠使用的工具就是手機，所以他們在2月1號開始，就在做遠程會議的準備。

一些大的互聯(lián)網公司也做了遠程辦公平臺，但實際上容聯(lián)做的更深入一點。我們更多的結合特定行業(yè)的特定場景，為他們的需求提供服務。

其他的互聯(lián)網公司多是通用會議工具，屬于很輕量化的產品。實際上，不同行業(yè)的客戶，他們的需求是不一樣的。

愛分析：此次疫情，客戶需求有哪些變化?

　　熊謝剛：我個人認為，對于通訊市場來說，現(xiàn)在是一個教育客戶和把市場做的更縱深的時期。

首先，疫情對客戶的影響和長遠留存的東西是需求的變化。對于很多客戶，特別是小白的客戶，包括在校的學生、公司的領導，原來幾乎是不會用手機端開會的，更不會結合自身的業(yè)務和場景需求使用我們的產品。很多受眾群體，原來是不在我們產品的客群中的，但是基于疫情的發(fā)展，他們迫不得已來使用我們的產品。所以我認為最重要的一點是對他們的教育，去使用視頻會議、遠程辦公和語音通訊的工具。

疫情消退后，對大家使用工具的習慣會或多或少有一些影響。有些群體可能恢復到純線下的模式，但是有些群體，一定會由過去完全不用線上工具，變成一定比例的去使用。還有一部分群體原來就使用線上的通訊工具來做，在疫情之后使用比重會比原來提升很多。

這些變化會使得云通訊以及我們提供的新型的通訊手段，在很多企業(yè)內部的重視程度和資金投入比原來加大很多。

其次，很多大型機構已經提出了想要專有云或者行業(yè)云的訴求。他們不愿意跟其他客戶共用一個平臺，需要我們在比如阿里云上臨時開通一些服務器的資源，幫他們部署系統(tǒng)。

在企業(yè)數(shù)據中，有很多內部通訊錄，包括董事長、各級別領導、各級分支機構人員等，存有組織架構信息等重要數(shù)據。在公有云上開通賬號以后，如何對賬號進行監(jiān)管，以及在使用工具過程中，如何保證沒有外來人員參與等問題，企業(yè)是有顧慮的。

比如像一些大型企業(yè)，最高層的領導開會是不允許任何外人和級別不夠的人參與的?，F(xiàn)在由于暫時的時間和條件受限，他們不得已的接受，由容聯(lián)幫他們臨時在云端部署系統(tǒng)，然后把通訊錄導入使用，但是這樣的部署不是長期的。所以現(xiàn)在他們提出，要在疫情過后，將系統(tǒng)變成私有化部署。

央企、國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城商行以及農商行等企業(yè)，現(xiàn)階段都是一邊在用，一邊已經跟我們在做計劃，希望在疫情之后，容聯(lián)幫他們做私有化部署。

　　預判市場，重點關注泛金融、教育、政府和央企

愛分析：市場格局有哪些變化?

　　熊謝剛：首先，從整個宏觀市場的體量來看，疫情過后，云化和輕量化的部署，純互聯(lián)網化手段的使用會有很大的一個提升。提升會加大云通訊市場的規(guī)模。

其次，從品牌和廠家的角度看，疫情過后會存在一個大洗牌。市場中運轉速度快的，現(xiàn)階段獲客量足夠大的，不管在疫情階段是免費使用還是短暫體驗，客戶一定會沉淀出來。

再次，市場需求的推動，對獲客能力強的品牌是一個強化，強者越強，弱者越弱。在這段時期，大量的客戶通過疫情當中的使用被教育。在疫情結束后，面臨的選擇不是是否要做云化部署，而是選哪家廠商來做。

過去通訊市場面臨的很大問題，是公司的管理層對通訊工具的重視程度不夠。通過疫情，很多高管自己經過使用，也感覺到工具是很迫切的需要，所以廠商建立品牌，就變得非常的重要。疫情控制住后，市場上主流品牌，經過篩選后，會脫穎而出。相反，對弱勢的、獲客能力差的、響應速度跟不上的廠商，特別是傳統(tǒng)的、需要大量本地化部署完成的和對網絡環(huán)境要求高的企業(yè)，我個人認為，基本上會淘汰掉。

愛分析：從行業(yè)分類角度講，云通訊對哪些行業(yè)的滲透會加快?

　　熊謝剛：第一，泛金融行業(yè)會是重點。

首先，銀行的反應很快，甚至走在容聯(lián)前面。銀行是容聯(lián)服務的主要行業(yè)之一，現(xiàn)在滲透的過程中會進一步細化。除了國有銀行和股份制商業(yè)銀行，我們現(xiàn)階段主要會看關注城商行、農商行這一類企業(yè)，因為體量也比較大。

其次是保險業(yè)，保險具有 to C特征，往往比銀行要反應還要快。疫情出來以后，保險業(yè)是最敏感的，一定是連帶出很多一些業(yè)務的需求，而不只是辦公的需求。保險業(yè)往往要快速的跟業(yè)務場景結合，所以我們在做保險業(yè)的業(yè)務時，不是簡單解決開會的問題，而更多想把音頻和視頻以開發(fā)包的形式集成到已有的APP里去。

第二是教育行業(yè)。最近一段時間我們接觸了很多教育企業(yè)，這次疫情給教育業(yè)帶來了沖擊和機會。原來線下的公立學校和互聯(lián)網教育平臺，或多或少都會去使用云通訊工具。這些跟教育相關的機構，不管是代表政府的，還是代表民營的，大家都在這一段時間集中的嘗試了各種各樣的工具。

有些機構簡單粗暴的用微信來做，有些用釘釘來做，也有些用專業(yè)化的在線教育平臺來做。在部署的過程中會存在兩個考慮，一是如何讓工具簡單易用，二是要解決在教學過程中的互動問題，這種互動性要達到面對面的水平實際上是非常難的，受到很大局限性，這兩方面都面臨大浪淘沙的過程。

我們還會持續(xù)在教育行業(yè)嘗試，我們最近聯(lián)合了二十幾家教育機構在做這方面的產品，我們提供產品技術的支撐。希望通過這次洗牌，重新定位過去一兩年比較熱的在線教育市場。

第三是政府職能部門。結合疫情，包括衛(wèi)健委、各級城市的疫情聯(lián)防聯(lián)控指揮中心、定點醫(yī)院、普通醫(yī)院。有一部分政府部門原來就是容聯(lián)的客戶，現(xiàn)階段我們繼續(xù)在以各種各樣的方式參與，同時參與的企業(yè)眾多，廠家都在利用自己的資源在各個地市的各級單位做服務。我們現(xiàn)在做了一些地方性的政府。

第四是央企。不管在疫情中還是疫情后，我們認為都是對我們去做云通訊一個非常好的推進。這個市場很分化，格局已經很穩(wěn)定，要打破這個格局很難。大量的央企用的辦公通訊設備，原來的廠商是分得很清楚的。比如視頻會議這一部分業(yè)務，央企原來都被博詣(Poly)、華為、思科等這些企業(yè)分的差不多了，要去做改造或更換很難。

疫情之后會有更多云化的、偏移動化的、偏互聯(lián)網化的工具的使用。如何真正打破原有的大廠的壟斷板塊，實現(xiàn)傳統(tǒng)通訊和互聯(lián)網云化的通訊手段的融合，是一個很難得的機會。

我們不會太刻意的去關注做偏to C的工具，我們更多的是希望抓住行業(yè)屬性比較強的大客戶去縱深發(fā)展，在這個基礎上，進入傳統(tǒng)通訊市場，再以最快的速度去占據市場。

我們是跟著市場走的，我們會把每一行業(yè)去細分，做下沉，做差異化。

愛分析：在滲透過程中，面對更多場景細分，會面臨哪些挑戰(zhàn)?

　　熊謝剛：舉個例子來講，呼叫中心的坐席人員，過去是去職場上班的，現(xiàn)在由于疫情去不了，但業(yè)務還是要繼續(xù)開展，所以現(xiàn)在最迫切的就是遠程坐席。用遠程坐席來做服務，相比傳統(tǒng)坐席服務有很大不同。

第一，坐席人員變成在家辦公，家里的網絡環(huán)境跟原來在職場有很大的不同，如何去快速的部署變得很重要。從技術層面講，原來在辦公室裝軟件，通過互聯(lián)網去開通服務?，F(xiàn)在在家庭網絡環(huán)境中，用電腦或者手機端，就不能有過于高的技術門檻，也不能要求坐席人員的手機端或者電腦去裝軟件和專業(yè)系統(tǒng)，因為一旦裝出問題，系統(tǒng)維護和運營可能會難以支撐，所以家庭網絡需基于互聯(lián)網去訪問系統(tǒng)。

第二，我們現(xiàn)在有很多客戶提出視頻坐席的概念，因為他們的用戶都變成用移動端來做業(yè)務，變成線上的服務了。當碰到問題時，客服有時候打電話說不清楚。如果用視頻的渠道，比如錄一段視頻，或實時用視頻溝通，可以更清楚看到問題。

為不同客群訂制服務，滿足不同需求

　　愛分析：容聯(lián)在產品線中對不同客戶有怎樣的不同?

　　熊謝剛：從產品的角度，我們已經做了一些細分。在視頻會議產品中，一方面容聯(lián)七陌的平臺推出了“有會+”，是一個公有云模式的視頻服務。

我們還有一個產品叫容視，面向行業(yè)客戶，與行業(yè)場景結合緊密。與“有會+”面向不同需求研發(fā)，但核心技術相同，具有高清視頻畫面質量和高保真的聲音質量。使用場景可以用在會議當中，也可以做業(yè)務開拓。比如保險人員，需要結合APP做保單業(yè)務開通等，容視的產品作為一種通訊能力結合進去。容視可以有效幫助容聯(lián)做行業(yè)縱深，我們強調產品開發(fā)能力的簡易性，能快速集成到業(yè)務應用的能力。

有了產品還不夠，一定要變成行業(yè)的應用和服務。比如在教育行業(yè)，我們做在線教育的相關的服務，把音視頻能力和遠程授課等內容做整合，變成行業(yè)服務。從技術到產品，再到服務這三個層面，越到上層行業(yè)屬性越重。

針對不同產品，銷售模式也會不一樣。“有會+”更多是偏線上運營，利用現(xiàn)有容聯(lián)的客戶去做轉換，把呼叫中心的客戶快速的轉化成“有會+”的客戶。

容視面向大客戶方向延伸，在行業(yè)客戶的使用場景、運營管理方式等方面做積累，然后去發(fā)展客戶。有了標桿客戶以后，我們會快速的做行業(yè)的其他客戶的復制，讓容聯(lián)樹立競爭門檻。對于容視的銷售體系，比“有會+”的模式更重一點，因為它的行業(yè)粘性更強。

愛分析：對于大客戶來說，容聯(lián)如何與客戶的IT團隊協(xié)作配合?

　　熊謝剛：在跟行業(yè)的客戶做整合的過程當中，有一些功能或者應用模塊的通用性比較強。很多大型央企和國企的組織架構比較嚴格，對通訊錄的使用要求和安全等級有很多的要求。針對央企和國有企業(yè)對通訊錄的使用習慣，容聯(lián)會跟企業(yè)現(xiàn)有的OA做對接。

往往此類客戶的IT部門比較強，會自己做軟件，容聯(lián)不會參與。也有一些企業(yè)會把這部門開發(fā)找外包公司來做，容聯(lián)在其中做好SDK開發(fā)、插件，提供支持性的服務?，F(xiàn)在疫情的影響，會帶來一些進度上的問題。

愛分析：面向大客戶，容聯(lián)是如何搭建銷售體系的?

　　熊謝剛：直客和渠道兩條線要同時進行，完全靠渠道是不現(xiàn)實的，如果容聯(lián)自己的直客銷售在客戶那里沒有建立很強的品牌和客戶關系，渠道是不可能幫我們來做的。渠道在做的過程當中，要考慮兩個因素，一個因素是客戶對廠商的認可度，另一個因素是企業(yè)在整合的過程中的利潤空間，二者缺一不可。在這個過程當中，直銷是要做大量的工作，才能做這些大客戶，這也是很多互聯(lián)網公司做大客戶面臨的問題和挑戰(zhàn)。

愛分析：與政府合作的12345熱線等語音客服業(yè)務，現(xiàn)在有哪些變化?

　　熊謝剛：我們一直和12345熱線有合作。首先，疫情來襲之前，政府通過12345熱線做輿情監(jiān)控，是政府與市民的互動模式。其次，12345熱線這種監(jiān)管方式，每個地市的政府機構是單獨考慮的?，F(xiàn)在各地市在成立大數(shù)據局，希望把這些各級地市，從以地市為單位向全省布局，可以實現(xiàn)應急聯(lián)動。

現(xiàn)在，12345熱線等渠道會發(fā)生變化，把涵蓋的范圍變得更廣，政府的職能部門，如衛(wèi)生、教育等能聯(lián)動起來。

原因有兩個，第一，政府對整個管理體系的態(tài)度在發(fā)生大的變化。第二，技術也在發(fā)生變化，除了傳統(tǒng)的通訊手段，還有大量結合AI做的輿情分析，比如深度學習做應急事件的預判等等。就算沒有這次疫情，我們認為，2020年很多政府部門的12345熱線也會加快速度去做大型的改造，建立云化的平臺。

愛分析：容聯(lián)與云廠商和行業(yè)開發(fā)商之間有怎樣合作?

熊謝剛：以目前來看，云廠商對行業(yè)的業(yè)務、運營等理解是不足的，所以這也是為什么我們還是會在這個過程當中會找行業(yè)里的集成商或業(yè)務開發(fā)商合作。行業(yè)客戶很難離開這些公司，但是行業(yè)客戶可以離開騰訊云，去選阿里云。

愛分析：容聯(lián)內部的產品線會因為疫情出現(xiàn)有所調整么?

　　熊謝剛：有，比如UC業(yè)務，我們IM和視頻會議產品是融合在一起的，更有助于遠程辦公和協(xié)同。

但在我們也在思考，疫情之后，到底對遠程辦公和視頻會議市場帶來的變化如何快速響應，業(yè)務板塊如何劃分，怎么把公司后端的資源、銷售的體系等融合起來，還要進一步調整，來應對疫情推動的新的市場格局的形成。

AI技術與通訊能力相結合，不斷開拓市場

愛分析：AI與通訊的融合過程中，容聯(lián)有哪些里程碑和挑戰(zhàn)?

熊謝剛：AI技術進入到通訊領域，使整個行業(yè)形態(tài)都發(fā)生了變化。在CC業(yè)務中，AI的落地程度比較高，而且商業(yè)化程度比較高，其中一個領域就是智能客服。容聯(lián)在過去的2019年，做了大量的智能客服的項目，而且項目的規(guī)模和體量都比較大。

我們做了很多銀行的項目，第一，銀行在過去的一年多對智能化比較重視，另外銀行本身的客服體量較大，而且是核心業(yè)務板塊。第二，科技投入比較大。

基本上我們切入了重要頭部客戶的智能客服市場，做了很多細分場景。就現(xiàn)階段形勢來看，這個市場已經進入一個深水區(qū)，今天的技術還有很多不完善的地方，還有很多路要走。

在UC業(yè)務中，也是有很多場景運用了AI技術。在特定場景下，計算機視覺、人臉識別等通用技術變成行業(yè)客戶的模式識別、姿態(tài)識別等。一旦有了這些識別之后，會有一些響應、預案、互動等人為干預手段融合進去。這不是簡單的AI產品或技術，很多時候還有數(shù)據分析、人機交互包含在其中。

AI從技術到產品，從產品到服務，在服務過程當中要考慮做標注的服務，標注很難做到窮舉。所以在這種情況下，只能先把服務的場景做細分，盡量把場景通過一定比例的人工干預，讓工具的識別率達到可接受的比例，剩下的一部分靠人工去補充。

愛分析：對于5G、AI的技術的不斷發(fā)展，容聯(lián)如何考慮未來行業(yè)走勢和自身戰(zhàn)略?

　　熊謝剛：現(xiàn)階段，疫情對所有行業(yè)多多少都帶來一些滯后的影響，但中長期看，對于整體產業(yè)的推動上還是起到了一定的作用。

我個人對于趨勢有兩點考慮。

第一，通訊的云化和互聯(lián)網化趨勢，原有傳統(tǒng)通訊向云化轉化的進程會加快。云通訊的賽道，比原來的滲透率有加快，容聯(lián)這方面是特別看好的，我們希望能夠繼續(xù)擴大份額，保持領先性。

第二，我們也在思考，是否還有一些新的形態(tài)會出現(xiàn)。市場改變的過程中，最怕的是一些新形態(tài)的使用方式，或者新的通訊的手段出現(xiàn)，會不會原有通訊的基礎會被徹底的互聯(lián)網化，比如像微信這種新型的通訊手段來構建上層的通訊應用和服務，這個也是我們要去考慮的。

5G出現(xiàn)以后，第一是帶寬變得越來越便宜、越來越寬，成本變得越來越低，實際上，它是打破了很多原有視頻的應用門檻，衍生出視頻的應用會比過去語音的應用要多得多。大家都說“眼見為實”，很多應用場景都會冒出來。新的形態(tài)出現(xiàn)的時候，我們能不能抓住機遇，這是我們容聯(lián)更多考慮的。

其實隨著市場的變化，短期來看，容聯(lián)對自身的市場空間、獲客途徑、獲客成本會重點考慮，大客戶的定制化需求會很看重。我們長期的戰(zhàn)略還是不變，要把縱深做的更深。我們認為，現(xiàn)在云化趨勢是唯一的途徑，客戶沒有第二選擇。只是在選擇的過程當中，有安全等方面的考慮，但是最終肯定是往云化的方式發(fā)展。

CC業(yè)務和UC業(yè)務，容聯(lián)身處的位置有所不同。CC業(yè)務對容聯(lián)而言，要做強。

在UC業(yè)務方面的策略有所不同。隨著疫情的變化，遠程辦公和視頻會議等工具的應用會發(fā)生根本性的變化，教育客戶的工作已經做得差不多了。但企業(yè)所處的位置、競爭的格局、市場變化都具有不確定性。對容聯(lián)來說，UC業(yè)務面臨的壓力和競爭跟CC業(yè)務是不一樣的。

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