知錯就改的信良記，網紅品牌的擔當

4月1日，羅永浩電商直播帶貨首秀，銷售額為1.77億元，累積觀看人數(shù)4892萬人，創(chuàng)下了抖音平臺目前已知的最高帶貨紀錄，直接榮升“抖音一哥”。直播當天，多款產品售賣斷貨，其中信良記小龍蝦，最終銷量171805件，約51萬盒小龍蝦，銷售額累計2000多萬元，奪得當日銷量冠軍。

冠軍之夜后的信良記，卻在網絡迎來了眾多消費者的質疑和指責。

訂單莫名消失

“下的訂單，被無故退款了，都沒和我商量，憑什么退我的訂單!”“是不是因為沒貨了，就要強制退我們訂單?”

信良記查看后臺后，發(fā)現(xiàn)這些訂單顯示，系統(tǒng)自動退單，于是緊急聯(lián)系抖音官方，抖音技術加急處理后，發(fā)現(xiàn)這部分因為系統(tǒng)BUG被取消的訂單，已經無法撤回取消指令，只能默認被退單。

被系統(tǒng)強制取消的訂單高達3000多單，后臺無法自動聯(lián)系這些消費者，信良記在被動的等待中，選擇主動出擊，在官微發(fā)布說明函，只要這些被取消訂單的消費者能與我們取得聯(lián)系，我們一定拿出誠意進行補償，并將聯(lián)系方式公開。

承諾48小時發(fā)貨，一改再改

“抖音小店顯示48小時內發(fā)貨，這都幾天過去了，怎么還不發(fā)貨?”“到底有沒有貨?為什么這么多天不發(fā)貨!”

記者就此問題，采訪了信良記相關負責人。“我們倉庫里的貨品充足，絕對沒有超賣，都可以發(fā)出去。只是我們沒有想到羅老師和抖音的帶貨能力這么強，暫存冷凍倉庫雖然已經提前備貨，但因為倉儲能力有限，根本不夠。需要緊急從全國冷凍倉庫調貨至順豐倉庫進行最終打包，放在泡沫箱中，發(fā)向消費者。”信良記相關負責人表示。

在消費者質疑發(fā)貨時間時，信良記再次發(fā)布了公函，首先向消費者公開道歉，表明因未按照承諾時間發(fā)貨，抖音已經對其進行了嚴厲的處罰。會抓緊時間發(fā)貨，并對自己的過錯給消費者帶來的傷害進行補償。

信良記這一次，一邊被抖音罰款，還繼續(xù)努力發(fā)貨并給消費者實際補償?shù)呐e動，獲得了消費者的理解和認同。一些消費者表示，雖然知道信良記做錯了，但是努力解決的態(tài)度，還是讓人接受并愿意繼續(xù)等待的。

屋漏偏逢連夜雨 ，船遲又遇打頭風

在發(fā)貨公告發(fā)出后的兩天，信良記因為產品生產日期為去年5月，保質期長達18個月，且為速凍小龍蝦產品，受到了部分不明真相消費者的強烈譴責。

盡管羅永浩在直播當天已經多次強調液氮制作工藝的問題，但顯然這部分消費者完全不買賬，在微博里抨擊羅永浩帶貨不負責任。

對此，記者對于所謂的“液氮速凍技術”進行了深入了解，綜合為以下幾點：

液氮，就是液態(tài)氮，是一種具有惰性的，無色，無臭，無腐蝕性，不可燃，溫度極低的液體。氮是不活潑的，不支持燃燒;氮氣在常壓下溫度為-196℃。

液氮被常年應用于工業(yè)領域和醫(yī)學領域。其中我們聽過的，保存活體組織，生物樣品以及精子和卵子、臍帶血造血干細胞的儲存。都是將細胞儲存在溫度達-196℃的液氮中。理論上儲存時間是無限的，有研究報告顯示，人體臍帶血冷凍23.5年后，活性依然很高。

液氮速凍食品的技術已經非常成熟，英國1981年液氮速凍食品占冷凍食品的10%，西歐液氮產量的1/3用于食品速凍和冷藏運輸。日本液氮速凍食品更是高達冷凍食品的40～50%。

使用液氮速凍技術的食品非常多：魚、蝦、螃蟹、雞、鴨、肉(牛、羊等)、水果(楊梅、荔枝等)、蔬菜、及各種預制食品(牛排、生魚片、肉丸子、炸蝦、肉餅、漢堡包、比薩餅、蛋制品、湯料等)等都是。

所以，信良記使用液氮速凍技術制作的小龍蝦，保質期18個月，完全符合液氮的使用方法和儲存時限。

對此信良記再次公開發(fā)表聲明，給消費者科普的同時，向消費者承諾“在規(guī)范的冷凍溫度儲存和運輸過程中，保質期18個月內可以保證產品的安全及質量”。

之前不滿意的消費者，也理解相關技術后，表示會放心食用，并認可信良記的味道和品質。

根據(jù)記者了解，信良記在“一夜成名”之前，也曾多次在淘寶、抖音等平臺被其他主播帶貨過，但從未發(fā)生過如此爆單的景象。這一次老羅的威力，讓信良記措手不及的同時，也會讓信良記不斷優(yōu)化和強大自身力量，我們也相信，這樣一個敢于承擔，直面錯誤，勇于付出改正的品牌，在長遠的發(fā)展中，會受到消費者的支持。

生成海報

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