汽車電商應(yīng)先打好服務(wù)牌

汽車電商怎么做，一直是要摸石頭過河，邊走邊看的。電商大發(fā)展這幾年，小件商品電商的發(fā)展路徑很清晰了，用價格吸引用戶，用服務(wù)黏住用戶。但在大件商品電商化之后，有些事情應(yīng)該會有所變化，畢竟買輛汽車不像買臺電視那樣簡單。在汽車電商中，價格對最終購買決策的控制力并沒有想象中那么強(qiáng)，服務(wù)的體系化卻能發(fā)揮巨大作用。

汽車銷售行業(yè)的整個流程相當(dāng)復(fù)雜，影響用戶購買決策的環(huán)節(jié)眾多，信息不對稱情況較多。之前也曾有人指望用大數(shù)據(jù)解決汽車電商的實(shí)際問題，但事實(shí)證明大數(shù)據(jù)只能用來輔助，用戶消費(fèi)心理還無法簡單用機(jī)器來解釋。汽車電商易車在進(jìn)行多種探索后，提出了細(xì)化服務(wù)優(yōu)勢＋底價購車的概念，開始了用提升線上及線下服務(wù)水平來打開汽車電商局面的嘗試。

很有代表性的一個產(chǎn)品，就是易車車顧問。既然機(jī)器解決不了那么多問題，那就用人工來解決。易車組建了一個車顧問團(tuán)隊(duì)，都是經(jīng)過嚴(yán)格業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)人士，目前總?cè)藬?shù)一路走高已到9000人左右，準(zhǔn)備在即將到來的雙11電商節(jié)中大顯身手。

買車人的痛點(diǎn)，一直以來沒人能講得很清楚，也沒有得到很好解決。其實(shí)作為大件商品消費(fèi)來說，痛點(diǎn)應(yīng)該不存在于一點(diǎn)，而在于整個購買過程。不是價格高，也不是售后服務(wù)不好，信息獲得與反饋渠道不暢通導(dǎo)致的“不會挑、怕被坑、嫌麻煩”，才是消費(fèi)者最在意的事情。

車顧問這種形式，其實(shí)在線下也有，去4S店會有人全程陪同幫助消費(fèi)者做出購買決策。但這種車顧問的服務(wù)對象僅限于自己服務(wù)的4S店，有較鮮明的傾向性。另一方面，線下的這種車顧問服務(wù)，利益取向太明顯，本身并不致力于透明化一些東西，反而增加了透明化的難度。以線上為基礎(chǔ)的車顧問則不一樣，基于線上平臺的身份定位，使得他們能與消費(fèi)者站在同一個利益點(diǎn)，真誠為消費(fèi)者做出服務(wù)。

易車率先在汽車電商領(lǐng)域推出車顧問團(tuán)隊(duì)，致力于提升用戶買車體驗(yàn)的線下服務(wù)。這些車顧問分布在全國30個城市，他們都經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)，以幫手的角色全程陪同，免費(fèi)為用戶買車提供專業(yè)建議、找尋最底價。當(dāng)車顧問這種銷售模式建立起一套成熟的服務(wù)體系之后，今年雙十一，易車車顧問服務(wù)將開始向二手車領(lǐng)域延伸。用戶在易車二手車買車時只需象征性支付1元，就有專業(yè)車顧問幫助用戶全程服務(wù)。事實(shí)上，最最關(guān)鍵還不是服務(wù)本身包含什么內(nèi)容，而是這個服務(wù)體系反映了怎樣的用戶理念，這對于整個汽車電商來說都有相當(dāng)大的示范意義。

當(dāng)然，車顧問團(tuán)隊(duì)解決的是一個基礎(chǔ)服務(wù)問題，一些后續(xù)的服務(wù)項(xiàng)目也需要跟上。易車旗下易鑫資本還推出了“管家分期服務(wù)”，一些在購車過程中對用戶來說相當(dāng)麻煩的環(huán)節(jié)如上牌、保險、購置稅等系列服務(wù)，均由易鑫代為完成。對于賣舊換新的用戶，易車二手車的“云置換”服務(wù)可一步到位幫用戶完成賣舊車、買新車，交易完成后用戶還可獲得易車車主卡提供的洗車券、保養(yǎng)券、代價券等，輕松享受維修保養(yǎng)服務(wù)。

讓用戶享受更好的系統(tǒng)化服務(wù)，加上讓用戶購車享受更多實(shí)惠，這一系列服務(wù)和優(yōu)惠舉措逐漸完善之后，將今年的雙11期間發(fā)揮作用，預(yù)計(jì)會有相當(dāng)不錯的效果。汽車電商走傳統(tǒng)電商之路已被證明不通，單純的降價吸引不了購買者，只有較好的服務(wù)+相對低價才能讓平臺產(chǎn)生較大的粘性，逐步引導(dǎo)用戶參與線上交易，培養(yǎng)出強(qiáng)用戶習(xí)慣。

汽車電商實(shí)質(zhì)上已越過數(shù)字化純線上交易階段，因?yàn)閺木€上優(yōu)惠購車再到線下提車這個模式，總的來說價值較低，必須要對購車過程注入更多價值，才能把這個業(yè)務(wù)做起來。易車所做的汽車電商，從根本上來看算是一種O2O模式，即以平臺為基礎(chǔ)，深度滲透到線下的需求和供給兩端，甚至延伸到售后、分期、手續(xù)辦理等領(lǐng)域，為用戶創(chuàng)造出新的價值，使用戶行為和習(xí)慣逐漸過渡到線上。

易車今年雙11推出了易車惠、易車商城、惠買車等分會場活動，諸會場紛紛推出大幅優(yōu)惠，與數(shù)十家汽車品牌洽談的更多爆款車型、半價車型將陸續(xù)上線。這些優(yōu)惠再加上車顧問和金融貸款等服務(wù)環(huán)節(jié)趨于完善，必將進(jìn)一步推動汽車電商大踏步向前發(fā)展。

不管是汽車電商還是非汽車電商，線上平臺首先應(yīng)做好的一件事是，改變傳統(tǒng)行業(yè)中的弊端，沒做到位的服務(wù)，這對于電商來說都是發(fā)展機(jī)遇。汽車電商把服務(wù)做好，包括把購車過程透明化，讓消費(fèi)者能把錢花得放心，安心，遠(yuǎn)比一輛車便宜幾千元更能打動消費(fèi)者的心。

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