快遞旺季服務(wù)新秩序嗷嗷待建：服務(wù)好才是真的好

(自媒體公眾號(hào):laohushuokeji或老胡說(shuō)科技)

幾天之后的“雙11”，快遞行業(yè)的數(shù)據(jù)毫無(wú)爭(zhēng)議地被再次刷新。不過(guò)，爆倉(cāng)還是來(lái)了。

近日有消息稱，上海郵政已經(jīng)完全爆倉(cāng)，無(wú)論線上、線下，只要是從上海出的包裹已經(jīng)大面積延遲，又恰逢“雙11”臨近，短期內(nèi)恐難以恢復(fù)正常，與此同時(shí)，京、深等地也都出現(xiàn)了此類情況。

不久前，國(guó)家郵政局正式發(fā)文重點(diǎn)規(guī)范和部署快遞行業(yè)的旺季服務(wù)保障工作，明確要求行業(yè)要合理調(diào)配資源，確保全網(wǎng)不癱瘓、重要節(jié)點(diǎn)不爆倉(cāng)；要統(tǒng)籌推進(jìn)，共保暢通平穩(wěn)。但旺季爆倉(cāng)就像每年春節(jié)被逼婚一樣，準(zhǔn)時(shí)而且崩潰，想極力避免但始終難逃魔爪。

從消費(fèi)者感受來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)7年“雙11”的洗禮，消費(fèi)者幾乎已對(duì)“雙11”期間快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量從無(wú)奈轉(zhuǎn)向了麻木，被迫接受快遞旺季不靠譜的現(xiàn)狀。

不過(guò)，今年起這種情況將有望改觀。近日，順豐首次提出“旺季時(shí)效承諾”，消費(fèi)者可根據(jù)寄件時(shí)間及快件寄遞起始地的行政區(qū)域，選擇不同的時(shí)效服務(wù)，并查詢到明確的快件送達(dá)時(shí)間。透過(guò)順豐的這一新舉措，我們也不妨大膽想象，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)即將走到要建立旺季服務(wù)新秩序的時(shí)刻了，一場(chǎng)行業(yè)變革悄然來(lái)臨。

1、為什么是現(xiàn)在？

1.繞不開的上市

可能有千般理由讓順豐決定這么做，但今年是順豐的上市籌備之年，面對(duì)行業(yè)扎堆上市后的首個(gè)“雙11”，一貫代表中國(guó)快遞速度和標(biāo)準(zhǔn)的順豐也想玩些不一樣的。

從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，雖然快遞企業(yè)扎堆籌備上市，但離真正的做大做強(qiáng)仍有差距，反倒是“大而不強(qiáng)”的規(guī)模效應(yīng)更為明顯。順豐要想通過(guò)差異化、品牌化穩(wěn)做行業(yè)標(biāo)桿，就必須深耕服務(wù)，繼續(xù)走精細(xì)化發(fā)展、品質(zhì)升級(jí)道路。

2.到了以技術(shù)建立秩序的時(shí)刻

今年，各種機(jī)器人投入到“雙11”的新聞格外多，這可能是這個(gè)古老而又低調(diào)的行業(yè)，第一次在新聞傳播上出現(xiàn)這么多高科技的“玩具”。

說(shuō)是玩具，是因?yàn)檫@些高科技在真正的快遞物流領(lǐng)域真的具有普及性和實(shí)用性嗎？

說(shuō)到底，這是一個(gè)“知行合一”的問(wèn)題。科技是第一生產(chǎn)力，但物流行業(yè)在技術(shù)領(lǐng)域給外界的感覺始終趨向于保守，快遞企業(yè)自身物流技術(shù)和信息技術(shù)同步匹配才是至高境界。

國(guó)際一流的快遞物流企業(yè)（參照國(guó)際三大）手中的科技專利與一些高科技公司相比不遑多讓。物流公司在科技領(lǐng)域一貫的做法是出現(xiàn)各種新技術(shù)，研究該技術(shù)如何與快遞物流的實(shí)際操作融合，等確實(shí)有把握、有成本能夠覆蓋才會(huì)應(yīng)用，將現(xiàn)有技術(shù)復(fù)制到每天幾千萬(wàn)甚至幾億件的實(shí)物包裹寄遞過(guò)程中。

而目前國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)普遍是“知易行難”的情況，說(shuō)“知易”，是菜鳥的出現(xiàn)讓諸多快遞企業(yè)具備了大數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)等諸多能力，“行難”則是自身航空、陸運(yùn)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、IT、承壓能力等方面卻無(wú)法匹配，除了粗放式的“備人、備車、備場(chǎng)地”外別無(wú)他法。

目前來(lái)看，無(wú)論是從過(guò)硬的技術(shù)上，還是從直營(yíng)的運(yùn)營(yíng)模式來(lái)說(shuō)，大概也只有順豐具備“知行合一”的實(shí)力和底氣做出旺季時(shí)效承諾，真正通過(guò)技術(shù)和管理來(lái)建立起行業(yè)服務(wù)秩序。

2、為什么推“旺季時(shí)效承諾”

順豐此次做出的旺季時(shí)效承諾，既提升了用戶對(duì)旺季快遞行業(yè)服務(wù)的期許，也讓大家對(duì)于服務(wù)質(zhì)量有了更深的思考。

對(duì)于整個(gè)物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，順豐的旺季時(shí)效打通了快遞旺季的“任督二脈”，將用戶、快件、時(shí)間相連接，提升消費(fèi)者對(duì)自身利益的感知，從而對(duì)整個(gè)快遞行業(yè)形成良性驅(qū)動(dòng)。

值得關(guān)注的是，近年來(lái)的快遞行業(yè)日趨同質(zhì)化，只有通過(guò)尋求差異，血拼用戶體驗(yàn)，死磕自身服務(wù)質(zhì)量，才能殺出血路。今年各家快遞企業(yè)集中上市，一味追求表面的數(shù)據(jù)業(yè)績(jī)，從而降低消費(fèi)者能夠明確感知的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這并非長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。

據(jù)中金公司的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過(guò)激烈的“價(jià)格戰(zhàn)”，快遞行業(yè)毛利率已經(jīng)從2007年的30%下滑到目前的5%。這時(shí)候，快遞行業(yè)的玩家們只有在服務(wù)上練好內(nèi)功，才能走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。而順豐的旺季時(shí)效承諾一出，還將挑動(dòng)各方的神經(jīng)，勢(shì)必會(huì)刺激對(duì)手們?cè)诜?wù)上發(fā)力。作為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)，順豐針對(duì)旺季服務(wù)上升級(jí)的一大步，或許將成為行業(yè)的一小步。

【結(jié)束語(yǔ)】

快遞領(lǐng)域的服務(wù)升級(jí)注定是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，沒有太多放松的機(jī)會(huì)，而且一場(chǎng)淘汰賽已經(jīng)拉開大幕。所幸的是，注重服務(wù)的順豐，將乘著這次旺季時(shí)效承諾的強(qiáng)勢(shì)變局，給消費(fèi)者和業(yè)界帶來(lái)新的氣象，也讓自己更進(jìn)一步。前方，各路快遞玩家若想不被擠下第一陣營(yíng)，唯有注重旺季的用戶體驗(yàn)，專心俯身做服務(wù)。

前方，快遞領(lǐng)域的博弈不斷，好戲還將精彩上演，不妨邊走邊瞧！

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