手機(jī)偷跑巨額流量，移動(dòng)客服推責(zé)給手機(jī)廠商

媒體不時(shí)會(huì)報(bào)道，有手機(jī)用戶(hù)流量異常，導(dǎo)致被停機(jī)，扣掉驚人的費(fèi)用。如果不是我親身經(jīng)歷，還很難理解。8月27日上午，我辦公需要查找?guī)讖垐D片，把手機(jī)熱點(diǎn)分享給我的筆記本電腦，幾分鐘時(shí)間，系統(tǒng)提示，原本剩下的1GB多流量就耗完了，我趕緊通過(guò)廣州移動(dòng)的微信公眾號(hào)，購(gòu)買(mǎi)了1GB流量。然而，流量立馬再次告罄，手機(jī)被停機(jī)。我趕緊用另一個(gè)號(hào)碼跟朋友聯(lián)系，叫對(duì)方給我充值。

先來(lái)回顧一下移動(dòng)公司的系統(tǒng)回復(fù)。8月26日下午10：57，系統(tǒng)提示剩余流量1319.50M。8月27日上午11：09提示剩入國(guó)內(nèi)流量不足200M；11:10，提示剩入國(guó)內(nèi)流量776.49M；11:10再次提示剩余國(guó)內(nèi)流量不足50M；11:10提示國(guó)內(nèi)通用流量已經(jīng)用完；11:11，系統(tǒng)短信提示，截至27日11日10分，套餐流量已達(dá)50元，為了避免產(chǎn)生高額流量費(fèi)用，我們已贈(zèng)送851M國(guó)內(nèi)通用流量供免費(fèi)使用，下個(gè)月結(jié)日失效。

見(jiàn)移動(dòng)系統(tǒng)不斷發(fā)短信來(lái)，我趕緊充值1GB流量。然而，11點(diǎn)14，提示又來(lái)了，顯示剩余流量不足1000M；11點(diǎn)27，系統(tǒng)提示剩余國(guó)內(nèi)流量不足400M；11點(diǎn)29提示，流量在11：27分已經(jīng)用完；11點(diǎn)28分提示，剩余國(guó)內(nèi)流量不足50M；11點(diǎn)29分提示，因賬號(hào)余額不足停機(jī)；11:30提示，截至11時(shí)28分，套餐外流量費(fèi)已達(dá)100元，移動(dòng)再次贈(zèng)送851M流量；11：31,顯示剩余流量754.01M。

從系統(tǒng)短信可以看出來(lái)，我的流量是在短時(shí)間里耗完的，以致于移動(dòng)系統(tǒng)都有點(diǎn)反應(yīng)不過(guò)來(lái)，回復(fù)的信息中存在一些凌亂。我想，如果不是我原本有超過(guò)1GB的流量剩入，如果不是移動(dòng)公司中途兩次贈(zèng)送流量，如果不是我中途充值1GB流量，如果不是我賬戶(hù)話(huà)費(fèi)剩余不多導(dǎo)致停機(jī)，損失肯定會(huì)要大很多。

由于工作性質(zhì)，我經(jīng)常分享手機(jī)熱點(diǎn)給電腦用，耗費(fèi)的流量都較為平穩(wěn)，一般情況下，每天200-300M，這次幾分鐘就導(dǎo)致手機(jī)停機(jī)，從未遇到過(guò)。手機(jī)開(kāi)機(jī)后，我立馬打電話(huà)給移動(dòng)客戶(hù)。移動(dòng)客戶(hù)打不進(jìn)去，11：45，系統(tǒng)提示是客服人員吃飯時(shí)間，叫等兩小時(shí)后再撥打。中間我嘗試了幾次，都是系統(tǒng)提示，無(wú)法找到人工服務(wù)。

下午快2點(diǎn)時(shí)，客服人員已經(jīng)上班，系統(tǒng)沒(méi)有用餐時(shí)間的提醒了。然而，等待我的又是一種焦躁。移動(dòng)系統(tǒng)反復(fù)提示：來(lái)電集中。接入不了人工服務(wù)，如此嘗試好幾遍，沒(méi)有找到突破口。移動(dòng)公司真有這么忙嗎？我持懷疑態(tài)度。后來(lái)，我改變策略，不受系統(tǒng)提示的干擾，才找到人工服務(wù)。

第一次接聽(tīng)人工服務(wù)的是一個(gè)姑娘，我把原因說(shuō)給她聽(tīng)，她說(shuō)后臺(tái)查不到我流量的去向，在沒(méi)有搞清原因之前，就反復(fù)說(shuō)，分享熱點(diǎn)是很耗費(fèi)流量的，電腦軟件運(yùn)行耗流量。我聲明只是簡(jiǎn)單的辦公，并且時(shí)間很短，客戶(hù)覺(jué)得無(wú)法糊弄，就問(wèn)我用的什么手機(jī)，是不是中病毒了，她還說(shuō)，前幾天她的手機(jī)偷跑了1GB多的流量，最后發(fā)現(xiàn)是軟件問(wèn)題，把軟件刪掉就好了。我告訴她我用的華為Mate 8，她顯得有點(diǎn)不耐煩，叫我去找華為。通過(guò)Mate 8的手機(jī)管家，可以查到流量去向。

把責(zé)任推給手機(jī)企業(yè)，推給軟件，這位姑娘是擺脫我了。我打開(kāi)手機(jī)管家，查看“流量管理”，嚇了我一跳，流量圖顯示一個(gè)巨大的波峰。流量排行顯示，當(dāng)日上午流量去向中，移動(dòng)熱點(diǎn)高達(dá)3.2GB。

怎么會(huì)用這么多流量？我還是想不通，即便是看高清視頻，也不可能用得這么快。手機(jī)熱點(diǎn)有密碼，別人盜用的可能性比較小，話(huà)又說(shuō)過(guò)來(lái)，即使熱點(diǎn)被人盜用，3.2GB的流量也不可能這么短時(shí)間就消耗完。

我再次打電話(huà)給移動(dòng)客服，這次接聽(tīng)的是一位男客服，在聽(tīng)了我的陳述后，他說(shuō)，分享熱點(diǎn)是比較耗流量，是不是電腦很多東西在運(yùn)行？他告訴我，具體被扣了多少，系統(tǒng)還查不到。

目前來(lái)看，一旦用戶(hù)流量異常，運(yùn)營(yíng)商就把責(zé)任推給用戶(hù)，甚至把責(zé)任推向手機(jī)企業(yè)。我不想再糾纏下去，這樣可能影響到自己的心情。但是，這種事可能是每個(gè)人都會(huì)碰到。一旦發(fā)生這種事，用戶(hù)遭受損失，他們?cè)撜艺l(shuí)去說(shuō)理？

文/徐上峰，微信公眾號(hào)：上峰說(shuō)

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