華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)升級(jí)：從技術(shù)創(chuàng)新，到服務(wù)創(chuàng)新

以賣(mài)產(chǎn)品為終極導(dǎo)向的傳統(tǒng)線(xiàn)下體驗(yàn)店，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，始終存在一道不可逾越的心理鴻溝，這種方式已跟不上時(shí)代的步伐。10月26日，華為Mate 20系列在國(guó)內(nèi)發(fā)布的當(dāng)天，第二家華為智能生活館（上海愛(ài)琴海）試營(yíng)業(yè)，無(wú)論是店內(nèi)布設(shè)、產(chǎn)品陳列，還是交互體驗(yàn)與服務(wù)，都顛覆了人們對(duì)線(xiàn)下體驗(yàn)店的看法。

華為智能生活館（上海愛(ài)琴海）一改傳統(tǒng)渠道冷冰冰的賣(mài)產(chǎn)品模式，將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)消費(fèi)者，以體驗(yàn)為核心，回歸服務(wù)，強(qiáng)調(diào)溝通與交互，傳遞華為的品牌溫度。在華為智能生活館（上海愛(ài)琴海）試營(yíng)業(yè)之前，華為智能生活館（太原茂業(yè)）已于今年4月20日開(kāi)業(yè)，贏(yíng)得了消費(fèi)者的廣泛好評(píng)。據(jù)了解，華為智能生活館是華為打造的溝通消費(fèi)者、與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)價(jià)值和精神契合的“品牌力場(chǎng)”，在積累足夠的經(jīng)驗(yàn)后，這一模式將會(huì)在全國(guó)推廣開(kāi)來(lái)，全面推進(jìn)華為服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，踐行“共享美好生活”的理念。

如夢(mèng)如幻的空間

華為智能生活館（上海愛(ài)琴海）選址頗為講究，它坐落于上海愛(ài)琴海購(gòu)物公園西南角位置，位于核心的吳中路商圈，門(mén)店旁邊有愛(ài)琴海購(gòu)物公園、亞洲最大的音樂(lè)噴泉、冰雪樂(lè)園、充滿(mǎn)文藝氣息的新華書(shū)店以及上市首家屋頂馬場(chǎng)……不僅交通便利，人流量大，更是一個(gè)集商業(yè)、文化、休閑等于一身的核心商圈，是“注重消費(fèi)體驗(yàn)的復(fù)合型購(gòu)物空間”，與華為的品牌十分契合。

華為智能生活館（上海愛(ài)琴海）建筑面積超1400平方米，在這里消費(fèi)者將體驗(yàn)到手機(jī)、平板、PC、配件、智能家居等300多款最全的華為產(chǎn)品，其中華為產(chǎn)品 160 款，配件 140 款（包含華為配件 97 款，DFH43 款），華為智選 9 款）。從門(mén)店設(shè)計(jì)來(lái)看，外立面通透的落地玻璃，把店面分為上下兩層，同時(shí)也將店內(nèi)和門(mén)外的廣場(chǎng)進(jìn)行“無(wú)縫連接”。消費(fèi)者在店內(nèi)感受科技的妙曼之時(shí)，店外的噴泉隨樂(lè)舞動(dòng)，創(chuàng)造出一個(gè)如夢(mèng)如幻的藝術(shù)空間。

上海生活館的兩塊大屏幕，讓人印象深刻。其中一塊屏幕就在落地玻璃旁，是一塊超級(jí)巨屏，面積達(dá)75.69平方米，跟很多家庭的住房一般大小。這塊屏向生活館周?chē)娜?，傳遞華為的品牌形象，同時(shí)它也構(gòu)成愛(ài)琴海的一個(gè)地標(biāo)，吸引更多人駐足關(guān)注華為智能生活館（上海愛(ài)琴海）。另外，店內(nèi)還有一塊大屏，既可用來(lái)播放視頻，宣傳產(chǎn)品，展示企業(yè)形象，也可用來(lái)做推廣活動(dòng)，將消費(fèi)者與生活館緊密聯(lián)系起來(lái)，成為互動(dòng)紐帶。

生活館分為上下兩層，共有四個(gè)功能區(qū)，分區(qū)十分科學(xué)，功能劃分清晰，實(shí)現(xiàn)了動(dòng)靜分明，讓消費(fèi)者置身舒適的環(huán)境中。一層的產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)、互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)，展示華為創(chuàng)新的科技產(chǎn)品及解決方案，成為透視華為品牌以及研發(fā)實(shí)力的一個(gè)窗口；二層有售后交流區(qū)、休閑交流區(qū)，側(cè)重體驗(yàn)，是一個(gè)自由的體驗(yàn)空間，成為消費(fèi)者放松身心的場(chǎng)所，既可在此休憩，也可盡情把玩，感受華為的溫情。二樓有兒童樂(lè)園，小孩可玩樂(lè)高積木，或者作畫(huà)，然后上傳到電視上，讓小孩沉浸在他們的童真世界里，大人得以放松身心，盡情購(gòu)物，體驗(yàn)科技潮品。

傳統(tǒng)門(mén)店賣(mài)產(chǎn)品，主要靠導(dǎo)購(gòu)一張嘴，有些導(dǎo)購(gòu)口才好，只挑好的說(shuō)，講得天花亂墜，但消費(fèi)者無(wú)法參與實(shí)踐，中間始終隔了一層，有些人購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，往后可能會(huì)后悔。華為意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，在生活館設(shè)有體驗(yàn)區(qū)，讓消費(fèi)者更好、更直觀(guān)地體驗(yàn)華為的產(chǎn)品性能。

新上市的Mate 20系列，因?yàn)槿鎰?chuàng)新，贏(yíng)得了全球媒體的廣泛好評(píng)。在拍照上，它搭載了超大廣角徠卡三攝，可以拍攝更宏大的場(chǎng)景。同時(shí)，該系列的手機(jī)，還支持微距拍攝，實(shí)現(xiàn)2.5cm的對(duì)焦距離。為了更好地、更形象地展現(xiàn)Mate 20系列的出色拍照，通過(guò)“慢拍區(qū)域”，消費(fèi)者可用新上市的Mate 20系列的慢動(dòng)作功能，拍攝水滴落地濺起水花的唯美瞬間。這種通過(guò)體驗(yàn)得來(lái)的認(rèn)知，有助于加深消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的理解，作出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)更放心。

萬(wàn)物互聯(lián)，觸手可及

未來(lái)的世界，必將是智能世界，智能將像空氣一樣，無(wú)處不在。去年，華為確立了新的愿景與使命：把數(shù)字世界帶入每個(gè)人、每個(gè)家庭、每個(gè)組織，構(gòu)建萬(wàn)物互聯(lián)的智能世界。這是一個(gè)宏大的愿景和使命，也給了華為馳騁的想象空間。

華為創(chuàng)始人任正非強(qiáng)調(diào)：“把數(shù)字世界帶入了每個(gè)人、每個(gè)家庭、每個(gè)組織，才有可能實(shí)現(xiàn)智能世界；把數(shù)字世界帶入每個(gè)人、每個(gè)家庭、每個(gè)組織，本身就是以客戶(hù)為中心，讓服務(wù)更優(yōu)秀?！?/p>

在華為智能生活館（上海愛(ài)琴海），我們看到了華為對(duì)“萬(wàn)物互聯(lián)”的實(shí)踐。例如，一樓的華為智選區(qū)，便為消費(fèi)者展示了神奇的萬(wàn)物互聯(lián)世界——多種家居家電產(chǎn)品的互聯(lián)，只需通過(guò)陳列平板，便能實(shí)現(xiàn)智能控制。

華為智能生活館（上海愛(ài)琴海），是一家高科技智慧店鋪，是華為科技實(shí)力的一個(gè)體現(xiàn)。華為打造了一整套的智慧店鋪系統(tǒng)，讓智能隨心所欲。門(mén)店的智能環(huán)境控制系統(tǒng)，可將門(mén)店各種設(shè)備，通過(guò)華為的IoT物聯(lián)網(wǎng)大平臺(tái)進(jìn)行連接，實(shí)現(xiàn)智能化控制。店長(zhǎng)只要在平板上一鍵點(diǎn)擊，即可完成復(fù)雜的開(kāi)店工作。而按照傳統(tǒng)的方法，需要多名員工1小時(shí)才能完成。而且，這套系統(tǒng)會(huì)根據(jù)天氣、客流及不同時(shí)段等，對(duì)溫度、濕度、亮度及光照效果進(jìn)行智能調(diào)節(jié)，為消費(fèi)者呈現(xiàn)最佳的體驗(yàn)環(huán)境。

智能環(huán)境控制系統(tǒng)只是華為智能生活館（上海愛(ài)琴海）智能化的一個(gè)切片，據(jù)了解，這家門(mén)店的智慧店鋪系統(tǒng)多達(dá)20多種，覆蓋了收貨、收銀、盤(pán)點(diǎn)、防盜等全場(chǎng)景，讓運(yùn)營(yíng)更高效，也為店員省出時(shí)間，從而有更多精力服務(wù)消費(fèi)者。

華為的產(chǎn)品很廣，如果是分散的，就缺乏凝聚力。華為要想構(gòu)建萬(wàn)物互聯(lián)的智能世界，首先要把自己的產(chǎn)品線(xiàn)打通。如此，還不夠，華為必須要做智能世界的平臺(tái)，成為“連通萬(wàn)物的黑土地”。在華為智能生活館（上海愛(ài)琴海）智選區(qū)，我們看到了華為HiLink計(jì)劃下茁壯成長(zhǎng)的生態(tài)，里面除了陳列華為的智慧產(chǎn)品，還有從HiLink生態(tài)中精選的品牌，打造面向未來(lái)的智能家居世界，為消費(fèi)者創(chuàng)造更智能、便捷的生活。

在華為生活館（上海愛(ài)琴海），通過(guò)手機(jī)或平板，就可控制門(mén)店的燈光、窗簾、屏幕及電視等設(shè)備。消費(fèi)者可通過(guò)樣機(jī)中的APP，體驗(yàn)與家居產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)，感受未來(lái)的科技形態(tài)和智慧生活方式。整體來(lái)看，店內(nèi)的所有設(shè)備，均可通過(guò)華為HiLink一鍵管控，打造出一個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的樣本，讓“共享美好生活”的理念成為現(xiàn)實(shí)。

全方位的創(chuàng)新

IDC的數(shù)據(jù)顯示，今年第二季度，華為智能手機(jī)的出貨量達(dá)5420萬(wàn)部，市場(chǎng)份額為15.8%，上升至全球第二位。而新發(fā)布的華為Mate 20系列，因?yàn)闈M(mǎn)滿(mǎn)的黑科技，在全球范圍內(nèi)掀起一股浪潮，被媒體譽(yù)為今年最具創(chuàng)新的智能手機(jī)。

成績(jī)的背后，是華為的創(chuàng)新在驅(qū)動(dòng)。華為一直重視研發(fā)投入，現(xiàn)有8萬(wàn)研發(fā)大軍，包括大量各個(gè)領(lǐng)域的世界級(jí)專(zhuān)家，他們驅(qū)動(dòng)華為在技術(shù)創(chuàng)新的道路上，越過(guò)溝壑，不斷前行，構(gòu)建起技術(shù)的深度與廣度優(yōu)勢(shì)。去年，華為的研發(fā)投入高達(dá)897億元，專(zhuān)利數(shù)量已達(dá)74307件，其中大部分是發(fā)明專(zhuān)利。

今天，華為手機(jī)在芯片、基礎(chǔ)通信、拍照、續(xù)航、人工智能、系統(tǒng)流暢度以及產(chǎn)品可靠性等眾多方面，領(lǐng)跑全行業(yè)。在智能手機(jī)陷入創(chuàng)新天花板時(shí)，華為這兩年不斷有重大創(chuàng)新誕生，從給安卓?jī)?nèi)核動(dòng)手術(shù)，到徠卡三攝，到GPU Turbo，再到Mate 20身上的創(chuàng)新，華為手機(jī)構(gòu)建起了立體的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。但華為的創(chuàng)新，不僅僅局限于技術(shù)層面，還包括服務(wù)層面的創(chuàng)新，目的就是要帶給消費(fèi)者更優(yōu)秀的體驗(yàn)。因此，除了技術(shù)領(lǐng)先，把產(chǎn)品做好，華為還要在服務(wù)、消費(fèi)者滿(mǎn)意度、用戶(hù)體驗(yàn)等方面進(jìn)行立體創(chuàng)新。

華為提倡有溫度的服務(wù)。去過(guò)傳統(tǒng)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，很多人都有這種印象：腳一踏進(jìn)門(mén)店，就會(huì)有很多導(dǎo)購(gòu)人員圍上來(lái)，他們代替你思考，忙著給你推銷(xiāo)產(chǎn)品，不管你喜歡什么，需要什么，他們都會(huì)給你推銷(xiāo)最貴的產(chǎn)品，不一定是最適合你的產(chǎn)品。這種方式雖然能賣(mài)掉一些產(chǎn)品，但負(fù)面作用也顯而易見(jiàn)，會(huì)給消費(fèi)者造成不好的印象，引起他們反感，甚至?xí)懦膺@個(gè)品牌。

在華為看來(lái)，要想傳遞高質(zhì)量的服務(wù)，首先要有高素質(zhì)的員工，這是先決條件。華為智能生活館（上海愛(ài)琴海）為了給消費(fèi)者傳遞華為的溫度，在招聘員工時(shí)，對(duì)素質(zhì)有重要的考量，設(shè)置了一套嚴(yán)格的選拔標(biāo)準(zhǔn)，這在同行是不曾有過(guò)的。通常，手機(jī)零售賣(mài)場(chǎng)喜歡有經(jīng)驗(yàn)的工作人員，只要能賣(mài)產(chǎn)品，他們就喜歡。

華為智能生活館（上海愛(ài)琴海）在人員招聘方面，花了很大心思。開(kāi)店前，華為耗時(shí)12個(gè)月，前后篩選了2萬(wàn)多份簡(jiǎn)歷，面試近3000人次，通過(guò)層層選拔，最后選定80名體驗(yàn)顧問(wèn)，個(gè)個(gè)都是百里挑一。他們來(lái)自全國(guó)各地，一半以上的體驗(yàn)顧問(wèn)具有本科及以上學(xué)歷，部分是研究生，能用英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等語(yǔ)言進(jìn)行交流。

傳統(tǒng)門(mén)店的銷(xiāo)售人員，在業(yè)績(jī)考核的壓力下，容易導(dǎo)致行為變形，嚴(yán)重的會(huì)對(duì)顧客連哄帶騙。華為智能生活館（上海愛(ài)琴海）的體驗(yàn)顧問(wèn)，沒(méi)有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核，他們的工作是為消費(fèi)者提供舒心的服務(wù)體驗(yàn)。華為希望他們把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，搬到生活館的舞臺(tái)上，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地傳遞給消費(fèi)者。

“以客戶(hù)為中心”是華為企業(yè)文化的主要部分，落到華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)上，就是“以消費(fèi)者為中心”。消費(fèi)者是華為手機(jī)的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿，華為的一切創(chuàng)新，都是圍繞消費(fèi)者的需求而展開(kāi)。

華為智能生活館（上海愛(ài)琴海）旨在“聚焦消費(fèi)者的體驗(yàn)感知度，以創(chuàng)造最優(yōu)體驗(yàn)作為首要目標(biāo)”。來(lái)這里，消費(fèi)者不僅僅是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，還能體驗(yàn)多樣化的潮流科技，親自參與到每個(gè)環(huán)節(jié)中，比如豐富有趣的手機(jī)攝影、VR游戲等，感受華為有溫度的服務(wù)及人文關(guān)懷。消費(fèi)者在這里，可放下心理防線(xiàn)，與店員交流、談心，感受科技的魅力，與華為“共享美好生活”。文/徐上峰

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