各行各業(yè)都重視老用戶，把老用戶當“上帝”，因為他們是價值的主要創(chuàng)造者。但，有一個行業(yè)例外，那就是電信運營商行業(yè)，它們對新用戶很大方慷慨，為了搶奪新用戶，通常以廉價套餐吸引他們，每月三五十元就可不限流量。而對待用戶，他們卻挖空心思去壓榨，以補貼新用戶。
近日，廣州某手機用戶投訴，它的號碼未經允許，就被某運營商私自提高費用，強制最低消費。他2009年開始用這個號碼，是首批3G用戶，已經使用快10年，綁定了很多資源。2018年12月，該運營商的客服打電話，勸說該用戶滿足每月100元最低消費，就可以無限量使用流量，不限速。
該用戶使用的76元包月套餐，他告訴客服，自己有兩個號碼，由于所在區(qū)域信號問題，他平時主要使用移動卡上網，沒有必要再升級不限流量。因為，對他來說，這是浪費，另外一張卡的流量都用不完。他對客服交代很清楚，沒有這種需求，不要給他調整。但是，他后來發(fā)現(xiàn)還是被提高了資費，每個月被額外扣除24元，補齊每月100元，已經被扣了兩個月。并且，客服打電話給他之前，就已經被扣了一個月。這可以看出，運營商已經采取“先斬后奏”的方法了。
這讓該用戶很生氣，他打電話投訴，該運營商的客服承諾，三個工作日退還多扣的錢，當時還收到了短信通知。然而，6天過去了，超過3個工作日了，該用戶還是沒有收到退款。在該用戶看來，投訴對它們也不管用了。于是，他只得再次投訴。在他看來，這不僅僅是每月24元錢的問題，而是老用戶的不尊重，侵害了消費者的知情權，強制交易也違背了“誠信經營”。
這幾年，該運營商與互聯(lián)網公司合作，推出了大量的不限流量卡，發(fā)展了不少新用戶，其廉價的資費，贏得了不少年輕用戶的喜歡。這一做法，倒也說得過去，為了搶奪新用戶，首先給他們一點驚喜。待這些新用戶成為老用戶后，再去發(fā)掘價值，為公司創(chuàng)造利潤。這是運營商的一貫做法——號碼使用越久，用戶越離不開。
但是，運營商通過損害老用戶，去補貼新用戶，卻讓老用戶心寒。就如上述情況一樣，未經用戶同意，擅自調整老用戶的資費。而據筆者調查，這種情況并非個例，也非這某家運營商這樣，很多用戶反映，他們被未經允許，就被修改套餐。還有用戶反映，以前，套餐到期，需要去營業(yè)廳簽名才能續(xù)約，或者是在網上簽名，現(xiàn)在，運營商推行自動續(xù)約，沒有提醒。合同期內，套餐只能往上調，不能往下調，讓用戶叫苦不已。文/徐上峰
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