智能客服賽道：網(wǎng)易七魚、微洱科技打法迥異

隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，不少行業(yè)相較于之前也發(fā)生了翻天覆地的變化，客服行業(yè)就是其中之一。在人工智能等技術(shù)的落地應(yīng)用影響下，智能客服產(chǎn)品的滲透率是一路走高，整個(gè)智能客服行業(yè)也展現(xiàn)出了蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭。

據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)人工智能客服核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到1500億元，預(yù)計(jì)2030年將達(dá)到1萬(wàn)億元，平均年增長(zhǎng)率為33.3%。其中智能客服作為企業(yè)人工智能應(yīng)用的重要分支，保守估計(jì)占比20%。隨著智能客服市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，各路玩家紛至沓來參與其中，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。

智能客服來破局

除了技術(shù)的助推之外，智能客服行業(yè)之所以發(fā)展得如此如火如荼，與現(xiàn)實(shí)因素息息相關(guān)。對(duì)客服人員來說，客服工作不僅具有較高的重復(fù)性，久坐時(shí)間也不短，可以說是體力與精力的雙重考驗(yàn)，并且隨著企業(yè)業(yè)務(wù)量的擴(kuò)展，其工作量也會(huì)加重。而對(duì)企業(yè)來說，客服人員的高流失率以及日漸高企的人工成本也是其面臨的現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)。面對(duì)傳統(tǒng)客服所遭遇的瓶頸，智能客服的出現(xiàn)就很好地解決了這些問題。

一方面，智能客服能夠提供全天候服務(wù)，從而提升消費(fèi)者體驗(yàn)度。于消費(fèi)者而言，客服是為其答疑解惑的關(guān)鍵角色，受現(xiàn)實(shí)因素影響，客服工作人員的響應(yīng)速度和接待量是有限的，但對(duì)沒有客服響應(yīng)的消費(fèi)者來說，遲遲得不到回復(fù)勢(shì)必會(huì)影響其心情。尤其是電商平臺(tái)大促期間，店鋪訪問量達(dá)到一個(gè)高峰期，客服人員所要回復(fù)的消息量也急速增長(zhǎng)，一旦發(fā)生消息遺漏事件，也會(huì)引起消費(fèi)者的負(fù)面情緒。

不同于人工客服，智能客服能夠同時(shí)接待成百上千的客戶，為其答疑解惑，有效提升了客戶的體驗(yàn)感，同時(shí)也能夠分擔(dān)人工客服的壓力。此外，智能客服還能夠提供7×24小時(shí)的全天候服務(wù)，可在一定程度上避免夜間客戶的流失。

另一方面，智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用能夠降低企業(yè)的成本。據(jù)阿里云研究中心發(fā)布的行業(yè)調(diào)研顯示，傳統(tǒng)客服從業(yè)者對(duì)工作的不滿度高達(dá)51%，這也是客服行業(yè)人員流動(dòng)率高的重要原因。而一旦出現(xiàn)客服人員不足的情況，企業(yè)就要加緊招聘人手，但是由于涉及行業(yè)領(lǐng)域的不同，企業(yè)對(duì)客服的要求也不盡相同。對(duì)企業(yè)來說，要想培養(yǎng)出一位符合要求的客服人員也需要花費(fèi)時(shí)間成本。因此，能夠助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效的智能客服產(chǎn)品，自然獲得了企業(yè)的青睞。

網(wǎng)易七魚“大而全”

據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，截至2021年9月，中國(guó)智能客服相關(guān)企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過900家。雖然智能客服企業(yè)數(shù)量眾多，但若以服務(wù)對(duì)象來進(jìn)行劃分的話，智能客服供應(yīng)商大致可分為兩類，一類是通用型廠商，另一類則是垂直類廠商，兩類廠商也是各有所長(zhǎng)。在一眾通用型智能客服廠商中，網(wǎng)易七魚可以說是佼佼者。

據(jù)網(wǎng)易七魚公布的“6周年成績(jī)單”顯示，網(wǎng)易七魚服務(wù)40萬(wàn)+家企業(yè)，覆蓋60%頭部企業(yè)，累計(jì)為企業(yè)節(jié)省客服人力2000萬(wàn)人/天，創(chuàng)造128億元業(yè)務(wù)價(jià)值。高效連接6億用戶，累計(jì)承接76億輪會(huì)話，消息數(shù)615億條，其中機(jī)器人咨詢接待量41.8億次，服務(wù)占比55%。

一來，網(wǎng)易所積累的行業(yè)語(yǔ)料，為網(wǎng)易七魚推出面向全行業(yè)的智能客服產(chǎn)品提供了重要支撐。眾所周知，應(yīng)用于不同行業(yè)領(lǐng)域的智能客服產(chǎn)品，所要解答的問題也不相同，而這就要求智能客服產(chǎn)品擁有內(nèi)容充足的語(yǔ)料庫(kù)，使其對(duì)客戶問題進(jìn)行分析理解并做出回復(fù)。作為一家老牌企業(yè)，網(wǎng)易擁有海量的語(yǔ)料積累以及行業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)槠渲悄芸头a(chǎn)品提供豐富的語(yǔ)料知識(shí)，進(jìn)而保障智能客服回答問題的準(zhǔn)確性。

二來，依托于網(wǎng)易的人工智能技術(shù)優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)易七魚智能客服的準(zhǔn)確率也有所保障。早在2011年，網(wǎng)易人工智能就開始專注深度學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音交互、模式識(shí)別等領(lǐng)域的技術(shù)研究了，技術(shù)底蘊(yùn)深厚。而有網(wǎng)易的AI技術(shù)為底層支持，網(wǎng)易七魚的智能客服產(chǎn)品也取得了頗為亮眼的表現(xiàn)。據(jù)了解，目前網(wǎng)易七魚智能機(jī)器人平均問題匹配率達(dá)到了95%，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到了95.22%。

三來，網(wǎng)易七魚還在不斷進(jìn)行產(chǎn)品迭代、豐富產(chǎn)品矩陣，為客戶提供更多的選擇空間。網(wǎng)易七魚的產(chǎn)品矩陣不可謂不豐富，在產(chǎn)品端，網(wǎng)易七魚有在線客服、視頻客服、在線機(jī)器人、外呼機(jī)器人、呼叫中心、售前留資機(jī)器人等；在解決方案方面，網(wǎng)易七魚不僅推出了電商行業(yè)解決方案、教育行業(yè)解決方案、生鮮電商解決方案等面向行業(yè)的解決方案，還推出了場(chǎng)景解決方案，如HR服務(wù)解決方案、企微客服解決方案，能夠盡可能滿足客戶的多種需求。

微洱科技“小而精”

與網(wǎng)易七魚的面向全行業(yè)不同，微洱科技選擇了深耕垂直行業(yè)的發(fā)展路線。經(jīng)過多年的發(fā)展，如今的微洱科技已經(jīng)成功推出了小微全域智能機(jī)器人、私域星球等產(chǎn)品。在微洱科技選擇持續(xù)深耕電商這一領(lǐng)域背后，也自有其邏輯。

首先，電商已經(jīng)深入人心，智能客服的需求量巨大。現(xiàn)如今，消費(fèi)者已經(jīng)逐漸培養(yǎng)出了在電商平臺(tái)購(gòu)置日常所需的習(xí)慣，但由于產(chǎn)品沒有實(shí)物無(wú)法接觸，消費(fèi)者往往通過咨詢客服的方式詢問詳情。尤其是遇上平臺(tái)活動(dòng)時(shí)，電商平臺(tái)店鋪客服的接待量攀升，而人工客服的精力和手速都是有上限的。與此同時(shí)，客服服務(wù)是否周到也是影響消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵因素之一。

因此，電商平臺(tái)就成為智能客服的重要應(yīng)用場(chǎng)景之一。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，智能客服用戶比例高達(dá)98.1%。在應(yīng)用方面，電商平臺(tái)購(gòu)物(42.3%)是用戶智能客服使用的第二大場(chǎng)景，僅次于手機(jī)業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景。深耕電商領(lǐng)域的微洱科技，自然也能獲得不錯(cuò)的發(fā)展機(jī)會(huì)。

其次，微洱科技專注電商領(lǐng)域積累了豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。正如前文中所提到，所在領(lǐng)域不同，智能客服產(chǎn)品所需要的知識(shí)庫(kù)也不相同。微洱科技專注電商這一個(gè)領(lǐng)域，既能夠發(fā)揮其創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)自帶的電商基因優(yōu)勢(shì)（微洱科技絕大多數(shù)創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)人員來自阿里，對(duì)電商行業(yè)有著很深的理解），也能持續(xù)豐富智能客服的語(yǔ)料庫(kù)，提升自身在垂類行業(yè)的影響力，與其他智能客服廠商形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。

最后，微洱科技推出了全域解決方案，為電商企業(yè)提供全鏈條服務(wù)，有力地提升了自身的競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)了解，微洱科技推出的全域智能解決方案覆蓋從售前到售后的多個(gè)場(chǎng)景，還具備智能問答、智能CRM、智能營(yíng)銷等功能，能夠滿足電商企業(yè)的多種需求。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年，微洱科技產(chǎn)品已經(jīng)累計(jì)服務(wù)終端用戶超20億人次。

智能客服毫無(wú)“瑕疵”？

在技術(shù)賦能、客服需求增長(zhǎng)等多方因素的共同作用下，智能客服行業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展期。那么，智能客服真的如此完美嗎？答案是否定的。隨著智能客服日漸火熱而來的不僅僅是機(jī)遇，挑戰(zhàn)同樣不容忽視。

一方面，智能客服的智能化程度仍然有待提高。毫無(wú)疑問，智能客服的應(yīng)用有效降低了人工客服的壓力，同時(shí)也提升了企業(yè)的效率。然而，有關(guān)智能客服的吐糟數(shù)量也并不少，回答重復(fù)、智能客服不智能更是成了高頻詞。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)為智能客服能夠解決較多問題的用戶數(shù)量占比僅為29.8%，僅有9.6%的用戶認(rèn)為智能客服問題解決能力高于人工客服。

另一方面，智能客服服務(wù)的精準(zhǔn)度也有提升的空間。由于個(gè)人習(xí)慣、性格等方面的不同，其表達(dá)方式也不盡相同。面對(duì)常用的句式結(jié)構(gòu)，智能客服能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)識(shí)別、準(zhǔn)確回復(fù)，但面對(duì)復(fù)雜的句式問題，智能客服理解識(shí)別的準(zhǔn)確性或許就要打個(gè)折扣。倘若智能客服出現(xiàn)答非所問的狀況，自然也會(huì)在一定程度上拉低用戶的體驗(yàn)感。

除此之外，智能客服領(lǐng)域還存在著產(chǎn)品同質(zhì)化問題。雖然智能客服市場(chǎng)的產(chǎn)品并不算少，但仍有一些智能客服產(chǎn)品存在著雷同，產(chǎn)品功能也差不多，智能客服產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象不僅提升了智能客服廠商的突圍難度，也消耗了客戶的熱情。

盡管智能客服行業(yè)仍然存在著不小的局限性，但相信隨著技術(shù)的持續(xù)迭代升級(jí)，這些挑戰(zhàn)也將被逐一跨過。只不過，底層技術(shù)的突破絕非一日之功，無(wú)論是網(wǎng)易七魚還是微洱科技，依舊是任重而道遠(yuǎn)。

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