決勝智能客服下一個十年，容聯(lián)全面布局AI客服垂直化應(yīng)用

科技云報(bào)道原創(chuàng)。

創(chuàng)新工場董事長李開復(fù)博士曾在《人工智能》一書中闡述到：

“深度學(xué)習(xí)攜手大數(shù)據(jù)引領(lǐng)的第三次AI熱潮，最大特點(diǎn)是人工智能技術(shù)真正突破了人類的心理閾值，達(dá)到了大多數(shù)人心目中‘可用’的標(biāo)準(zhǔn)。以此為基礎(chǔ)，人工智能技術(shù)在語音識別、機(jī)器視覺、數(shù)據(jù)挖掘等領(lǐng)域走進(jìn)了業(yè)界的真實(shí)應(yīng)用場景，與商業(yè)模式緊密結(jié)合”。?

自去年開始，AI就在各領(lǐng)域快速落地和應(yīng)用，并實(shí)現(xiàn)一定的商業(yè)化價(jià)值。同時(shí)，AI技術(shù)也搭上兩個詞，一個是垂直，一個是專業(yè)化。作為AI技術(shù)較早實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域，智能客服吸引了眾多企業(yè)爭相布局。從傳統(tǒng)通訊廠商，到SaaS云服務(wù)商，再到智能云客服廠商，各類企業(yè)都在積極用AI為客服行業(yè)賦能，其中就包括全球智能通訊云服務(wù)商——容聯(lián)云通訊。

面對競爭激烈的市場，容聯(lián)深深扎根技術(shù)領(lǐng)域，始終保持對客服行業(yè)和垂直應(yīng)用場景的敏銳洞察和深度滲透，同時(shí)利用AI技術(shù)充分解決行業(yè)需求與痛點(diǎn)，將單一的技術(shù)競爭優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)運(yùn)營、高可靠性等全方位能力的集合。從整體看，可以將容聯(lián)的策略總結(jié)為“高筑墻、深挖洞、廣積糧”，通過智能語音機(jī)器人、坐席輔助解決方案、智能陪練機(jī)器人三款拳頭產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)對客服行業(yè)的全面賦能和迭代升級。

高筑墻：打透垂直場景 智能語音構(gòu)筑“人工智能+小客服團(tuán)隊(duì)”競爭壁壘

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根據(jù)中投顧問數(shù)據(jù)，中國客服市場規(guī)模約為2000億人民幣左右，智能客服市場正處于萌芽成長階段。未來，隨著人工智能技術(shù)的演進(jìn)與加速賦能，智能客服行業(yè)有望突破300-600億。面對AI技術(shù)對客服行業(yè)的升級，容聯(lián)認(rèn)為，AI最大的作用是對行業(yè)里每一個細(xì)分場景做優(yōu)化。因此，通過場景化和行業(yè)性的結(jié)合，容聯(lián)將通訊云最為清晰的垂直場景抽離出來進(jìn)行AI賦能。

作為與智能客服場景聯(lián)系最為緊密的技術(shù)，智能語音占據(jù)了這一領(lǐng)域的C位，也是各智能通訊廠商構(gòu)筑競爭壁壘的基礎(chǔ)技術(shù)之一。容聯(lián)一改過去單一的人工客服模式，在傳統(tǒng)外呼系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，加入自然語言處理、語音識別、語義理解等多項(xiàng)人工智能技術(shù)，從而轉(zhuǎn)向更加智慧的“人工智能+小客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)”模式。

容聯(lián)開發(fā)的小容智能語音機(jī)器人具有語義識別更準(zhǔn)確、啟動耗時(shí)更低、對話更連貫、知識更全面以及學(xué)習(xí)更主動的特點(diǎn)。在自然語言處理階段，小容智能語音機(jī)器人通過海量數(shù)據(jù)對意圖進(jìn)行分類挖掘，同時(shí)以海量高質(zhì)量數(shù)據(jù)集為基礎(chǔ)訓(xùn)練數(shù)據(jù)擴(kuò)充，并進(jìn)行意圖模型訓(xùn)練，最終可以針對多應(yīng)用場景模型實(shí)現(xiàn)輸出，降低業(yè)務(wù)場景化機(jī)器人冷啟動耗時(shí)。

全新的可視化對話交互設(shè)計(jì)工具提供標(biāo)準(zhǔn)化的VUI組件、更豐富的對話策略配置，系統(tǒng)內(nèi)置數(shù)十種行業(yè)場景意圖模型、內(nèi)置常用實(shí)體增值21種、系統(tǒng)內(nèi)置情緒識別引擎，同時(shí)系統(tǒng)內(nèi)置更多的對話場景設(shè)計(jì)案例可供參考，縮短整個對話設(shè)計(jì)工期?；谏疃葘W(xué)習(xí)訓(xùn)練，小容智能語音機(jī)器人在會話中嵌入情緒識別引擎，對會話者的情緒進(jìn)行標(biāo)記，動態(tài)跟蹤會話者的情緒類別，對整體會話情況進(jìn)行情感傾向監(jiān)控分析，更好的幫助企業(yè)了解用戶對產(chǎn)品或客服服務(wù)的滿意度。

同時(shí)，小容智能語音機(jī)器人可以從通話質(zhì)量、輪次時(shí)長、交互軌跡、數(shù)據(jù)積累、模型評測效果、情緒監(jiān)測等多維度，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及會話數(shù)據(jù)展開統(tǒng)計(jì)和分析，幫助企業(yè)監(jiān)控AI應(yīng)用使用情況。

一款A(yù)I產(chǎn)品真正智能之處在于能否借助數(shù)據(jù)集進(jìn)行主動學(xué)習(xí)，這也是決定AI智能化程度和產(chǎn)品力的關(guān)鍵。小容智能語音機(jī)器人自學(xué)習(xí)平臺提供在線海量數(shù)據(jù)預(yù)處理及自動化標(biāo)注、數(shù)據(jù)訓(xùn)練、自動化模型生成，幫助企業(yè)快速創(chuàng)建和部署模型，管理全周期機(jī)器人工作流。同時(shí)，自學(xué)習(xí)平臺能夠從原始數(shù)據(jù)、標(biāo)注數(shù)據(jù)、訓(xùn)練作業(yè)、算法、模型等，提供全流程可視化管理。

基于以上功能特點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，小容智能語音機(jī)器人以客服場景為核心目標(biāo)，通過營銷體系建設(shè)、數(shù)據(jù)運(yùn)營體系打造、動態(tài)的情緒分析等眾多應(yīng)用亮點(diǎn)，全面提升企業(yè)在營銷過程中的運(yùn)營效率和客服服務(wù)效能，充分釋放AI在客服行業(yè)的技術(shù)潛能。

深挖洞：優(yōu)秀的客服可復(fù)制 智能坐席深挖金牌客服潛能

客服行業(yè)的另一大分支場景就是坐席，對于傳統(tǒng)坐席而言，涉及業(yè)務(wù)知識點(diǎn)復(fù)雜，難以完全掌握，與客戶交流過程中難免出現(xiàn)讓客戶等候的情況，或者出現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)遺漏的問題，易造成客戶滿意度下降；另一方面，實(shí)時(shí)通話中需要記錄客戶基本信息，事后還需填充工單，容易遺漏要記錄的信息。

智能坐席輔助則最大程度降低人工成本，集場景質(zhì)檢、實(shí)時(shí)通話、狀態(tài)監(jiān)控預(yù)警、客戶畫像、場景話術(shù)推薦等功能于一身，賦能人工客服，可以幫助企業(yè)復(fù)制金牌客服?；诳头陀脩魧υ挼膶?shí)時(shí)場景，智能坐席通過可視化的界面實(shí)時(shí)監(jiān)測并提示客服關(guān)鍵信息點(diǎn)，幫助客服及時(shí)補(bǔ)充或修改表達(dá)內(nèi)容，輸出完整的對話流，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品，該產(chǎn)品背后離不開深度學(xué)習(xí)、自然語言處理、ASR、意圖識別等多項(xiàng)技術(shù)的融合，它比較貼合的業(yè)務(wù)場景如電話銷售、VIP客服服務(wù)等AI電銷難以發(fā)力的地方。

容聯(lián)旗下的小智坐席輔助產(chǎn)品通過ASR(自動語音識別)實(shí)現(xiàn)坐席與客戶的對話以文本形式直觀呈現(xiàn)，便于坐席清晰獲取客戶的數(shù)據(jù)。

之后，NLP(自然語言處理)技術(shù)將獲取用戶意圖，并根據(jù)意圖查詢知識庫，并將最優(yōu)話術(shù)推送至坐席工作臺。坐席會參考最優(yōu)話術(shù)提示回復(fù)客戶，系統(tǒng)后臺則會實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)行輿情告警和質(zhì)檢。

該產(chǎn)品基于容聯(lián)自主研發(fā)的BotEngine能力平臺，提供語義分析、文本分類、自學(xué)習(xí)、模型訓(xùn)練等工程化能力，支撐多渠道多行業(yè)多場景下的AI應(yīng)用落地。同時(shí)，提供從服務(wù)前智能培訓(xùn)和考試，到服務(wù)中實(shí)時(shí)知識推薦和質(zhì)檢，再到服務(wù)后知識運(yùn)營和業(yè)務(wù)價(jià)值挖掘的全業(yè)務(wù)流程AI應(yīng)用賦能。另外，該產(chǎn)品可以靈活提供輔助能力，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要自由開啟所需模塊，實(shí)時(shí)輔助能力插件化，輕松適配各類CRM系統(tǒng)，與業(yè)務(wù)深度融合，助力坐席服務(wù)提升。小智坐席輔助還提供自學(xué)習(xí)標(biāo)注平臺，支持對場景對話內(nèi)容進(jìn)行意圖標(biāo)注、ASR標(biāo)注，擁有豐富行業(yè)場景模型沉淀資源，助力快速搭建企業(yè)服務(wù)場景機(jī)器人。

另外，智能坐席輔助并不限于客服場景的使用，通過企業(yè)與用戶溝通的橋梁，可以延伸到營銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場景中，從應(yīng)答輔助、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動企業(yè)服務(wù)的全面智能化。

借助小智坐席輔助，容聯(lián)成功對廣發(fā)銀行的客服進(jìn)行了智能化改造。此次改造升級主要包含金牌話術(shù)、話術(shù)地圖、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、智能填單和培訓(xùn)機(jī)器人5個應(yīng)用場景。通過引入智能化場景，容聯(lián)智能坐席輔助不斷提高話術(shù)和營銷技能，在全面降低人員成本的同時(shí)，也不斷提升了客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶感受，是智能客服對傳統(tǒng)行業(yè)改造的又一成功案例。

廣積糧：做客服的“專屬陪練” 更加貼合實(shí)戰(zhàn)化的業(yè)務(wù)場景

除了客服和坐席兩大業(yè)務(wù)場景，客服行業(yè)還有一項(xiàng)耗時(shí)耗力的工作，就是客服人員的訓(xùn)練場景。由于呼叫中心的客服人員分布在全國各地，人員流動性相對較強(qiáng)，原始“以老帶新”的培訓(xùn)模式，將大量的人力物力資源投入到重復(fù)性的基礎(chǔ)培訓(xùn)之中。人員訓(xùn)練要基于復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識，傳統(tǒng)以聽看為主的學(xué)習(xí)方式效果并不理想，還缺乏實(shí)踐的考核與督導(dǎo)，對于學(xué)習(xí)成果也難以進(jìn)行把控和量化。

為此，通過AI加持的客服行業(yè)開始依托于實(shí)時(shí)語音識別、語音合成、意圖識別等前沿AI技術(shù)，將業(yè)務(wù)培訓(xùn)從“以學(xué)習(xí)者為中心”的培訓(xùn)模式過渡到“以工作執(zhí)行者為中心”的培訓(xùn)模式，同時(shí)將培訓(xùn)場景等效于工作場景，以提升培訓(xùn)的落地性。

針對客服訓(xùn)練場景，容聯(lián)開發(fā)出智能陪練機(jī)器人改變傳統(tǒng)1對多的培訓(xùn)方式，將優(yōu)秀坐席經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行濃縮，并提供優(yōu)質(zhì)話術(shù)輔導(dǎo)，可以模擬真實(shí)業(yè)務(wù)場景，對培訓(xùn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則檢測，還可以實(shí)時(shí)監(jiān)控學(xué)員練習(xí)和考試情況，幫助企業(yè)跟蹤學(xué)員培訓(xùn)效果與薄弱環(huán)節(jié)。

智能陪練機(jī)器人利用實(shí)時(shí)語音識別、語音合成、語音質(zhì)檢、知識圖譜、語義理解等人工智能技術(shù)創(chuàng)造了學(xué)習(xí)場景與真實(shí)業(yè)務(wù)場景高度融合的“人機(jī)對練”模式。在人機(jī)對練過程中，為了精準(zhǔn)識別多樣化語言表達(dá)，智能陪練依托于實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)文本(ASR)和自然語言處理(NLP)技術(shù)，融合語音糾錯、深度語義理解、模式學(xué)習(xí)、深度語義匹配模型等手段，具備強(qiáng)大的實(shí)時(shí)語義理解能力，從而可以讓客服人員將專業(yè)技能進(jìn)一步靈活運(yùn)用，為后續(xù)真實(shí)處理業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。

為強(qiáng)化訓(xùn)后反饋，智能陪練根據(jù)客服人員流利度、準(zhǔn)確度、邏輯性等多維度進(jìn)行智能分析和評分，并通過考試模塊，逐步實(shí)現(xiàn)評價(jià)報(bào)告智能生成、個人能力畫像和個性化學(xué)習(xí)成長建議等功能，便于回顧自身學(xué)習(xí)效果，同時(shí)支持管理員考核與輔導(dǎo)，優(yōu)化培訓(xùn)管理。

如今，智能客服在很大程度上成為企業(yè)持續(xù)洞察用戶、提升價(jià)值的核心驅(qū)動力。以用戶服務(wù)為切入點(diǎn)，幫助組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的升級、管理流程的升級等，助力企業(yè)降本增效。未來，在以容聯(lián)為代表的智能通訊云服務(wù)廠商努力下，智能客服將逐步突破成本與人工的束縛，變得更加開放，更具業(yè)務(wù)價(jià)值。隨著智能客服在更多領(lǐng)域落地應(yīng)用，未來它終將成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的突破口和企業(yè)擴(kuò)展業(yè)務(wù)的新維度，提升企業(yè)服務(wù)效率與用戶的交互體驗(yàn)。

來源：科技云報(bào)道

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