抽檢報(bào)告措辭需謹(jǐn)慎，電商1/3不合格“謠言”引恐慌

國(guó)慶剛過，幾份解讀工商總局抽檢網(wǎng)購(gòu)商品報(bào)告的報(bào)道引發(fā)全民恐慌，部分媒體稱工商總局抽檢結(jié)果顯示，國(guó)內(nèi)多個(gè)電商公司，包括自營(yíng)平臺(tái)，都成為不合格商品的重災(zāi)區(qū)，被抽檢商品有高達(dá)三成多不合格。由于該新聞源來自于抽檢報(bào)告，瞬間引發(fā)全網(wǎng)大討論，許多網(wǎng)友都被驚呆了。

但業(yè)內(nèi)人士稍看報(bào)告細(xì)節(jié)，就能知道相關(guān)報(bào)道存在諸多誤導(dǎo)，報(bào)告中許多被歪曲的事實(shí)，以及某些措辭的不嚴(yán)謹(jǐn)問題正在損害中國(guó)電商整體的公信力，如果不加以澄清將造成無法估量的損失。

誤導(dǎo)信息主要有三：首先相關(guān)報(bào)道未提及該抽檢范圍設(shè)定在“投訴多發(fā)區(qū)”的商品，并非電商整體；其次將不合格率籠統(tǒng)歸類，一些如說明書不合格與產(chǎn)品質(zhì)量不合格劃在一起，夸大了商品不合格嚴(yán)重性；最后，各大電商平臺(tái)近些年都在積極協(xié)助相關(guān)部門處理有關(guān)問題，抽檢報(bào)告中并未提及這些信息，經(jīng)媒體曲解所有輿論都影射這些電商平臺(tái)不作為，對(duì)一直積極協(xié)助相關(guān)部門維護(hù)市場(chǎng)秩序的阿里、京東、唯品會(huì)等平臺(tái)不公平。

誤導(dǎo)一：針對(duì)性抽檢被解讀為“總體”抽檢

媒體依靠流量生存，所以沒事“搞個(gè)大新聞”成為常態(tài)，追逐熱點(diǎn)尚可理解，但故意歪曲事實(shí)造成不必要恐慌就讓人痛恨。比如，最近流行的幾篇解讀抽檢報(bào)告的報(bào)道來說，標(biāo)題都很驚悚，開頭都很火辣，許多“你還敢在網(wǎng)上買買買嗎？”類似的傾向性詞匯流傳，搞得一時(shí)電商雞飛狗跳，所有網(wǎng)購(gòu)用戶一夜間發(fā)現(xiàn)自己竟然都是“智障”，看著滿屋子的網(wǎng)購(gòu)來的產(chǎn)品，以前用著好好的，怎么抽檢報(bào)告一出來竟然三分之一不合格。

相關(guān)報(bào)道稱，根據(jù)工商總局2016年網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量專項(xiàng)抽檢結(jié)果，本次抽檢總共提供有效送檢樣品497批次電商產(chǎn)品，不合格的172批次商品中，天貓商城不合格產(chǎn)品數(shù)為38件，淘寶不合格商品為19件，京東和1號(hào)店抽檢中的不合格商品數(shù)據(jù)分別為21批次及20批次。

這些數(shù)據(jù)都是對(duì)的，但忘了說一個(gè)前提，該專項(xiàng)抽檢是工商總局主要針對(duì)消費(fèi)投訴較多的商品，也就是該結(jié)果數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的是“被投訴頻繁的商品”不合格率，而非所有商品的不合格率。缺少了這個(gè)大前提，本來應(yīng)該是“電商頻被投訴產(chǎn)品七成無問題”的正能量新聞，被有些唯恐天下不亂的媒體這么一搞，成了“中國(guó)電商三成產(chǎn)品不合格”這樣開創(chuàng)全球商業(yè)奇觀的一個(gè)爆炸“假”新聞。

當(dāng)然，這個(gè)問題首要責(zé)任是抽檢報(bào)告發(fā)布方，沒有明顯并著重的提及這個(gè)大前提，導(dǎo)致媒體盲目跟進(jìn)，造成全民恐慌是工作態(tài)度的不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些西方媒體面對(duì)“中國(guó)貨”強(qiáng)勢(shì)的全球競(jìng)爭(zhēng)力，沒事發(fā)幾篇抹黑或夸張報(bào)道還好理解。如果中國(guó)自己媒體也這樣，其危害是無法估量的。否則在國(guó)內(nèi)商品走向全球的當(dāng)口，來自官方的一個(gè)缺乏前提條件的三成商品不合格的報(bào)告，一旦被其他國(guó)家媒體轉(zhuǎn)載發(fā)布，將在全球范圍內(nèi)給中國(guó)商品本來就不好的口碑上，再蒙上一層陰影。

對(duì)于抽檢機(jī)構(gòu)來說，想要公開數(shù)據(jù)一定要考慮實(shí)際影響，把抽檢的方法、選取范圍及抽檢結(jié)果的局限性向公眾告知，美國(guó)許多民間報(bào)告都會(huì)把這些前提條件公開，作為有權(quán)威色彩的報(bào)告更應(yīng)該事無巨細(xì)做出標(biāo)注?；蛘邔?duì)類似有指向性的抽檢報(bào)告數(shù)據(jù)予以不公開，避免發(fā)生類似的誤讀，造成不必要的全民恐慌。電商三成不合格這樣的信口開河，損失的將是消費(fèi)者對(duì)中國(guó)電商及監(jiān)管機(jī)構(gòu)能力的信任。

誤導(dǎo)二：不該一概而論，“不合格”數(shù)據(jù)背后貓膩多

看到電商商品不合格報(bào)道時(shí)，總讓我想到去年的一條新聞，被封為“電子藝術(shù)品”的iPhone被某省消保委查出不合格，后來網(wǎng)民仔細(xì)了解到，iPhone不合格的原因是手機(jī)拍照功能相關(guān)數(shù)據(jù)不符合該委員會(huì)對(duì)手機(jī)拍照合格數(shù)據(jù)的設(shè)定。這種不合格結(jié)論同消費(fèi)者實(shí)際需求是相違背的，抽檢的本意是為了警示、指導(dǎo)消費(fèi)者正常消費(fèi)，但若淪為數(shù)字游戲，那就真的是抽檢機(jī)構(gòu)自己政績(jī)做漂亮了，卻把市場(chǎng)正常秩序搞得一團(tuán)糟。

這次抽檢報(bào)告的問題也類似，比如把內(nèi)衣產(chǎn)品說明不合格，與內(nèi)衣纖維含量不合格混在一個(gè)數(shù)據(jù)里。按照國(guó)家相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，為了保證相關(guān)抽檢報(bào)告對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際價(jià)值，抽檢需要根據(jù)商品不合格程度進(jìn)行“不合格分類”，如果沒有這個(gè)分類，把一些如內(nèi)衣產(chǎn)品說明不合格、手機(jī)照相功能數(shù)據(jù)不符合等問題與內(nèi)衣纖維含量不合格這樣嚴(yán)重的質(zhì)量問題混淆起來，會(huì)讓許多用戶誤解，無形中夸大了抽檢商品“不合格率”問題的嚴(yán)重性。

這種疏忽看似危害不大，其實(shí)危害十分嚴(yán)重。比如，如果有人去做個(gè)調(diào)查，得出結(jié)論百分比XX的手機(jī)電池不合格，其中把電池商標(biāo)印刷不規(guī)范等輕微不合格與三星Note7可引起爆炸的嚴(yán)重不合格混在一塊，得出一個(gè)駭人聽聞的手機(jī)電池不合格率，將會(huì)造成人人自危的恐慌，也讓人懷疑監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)法能力。抽檢報(bào)告應(yīng)該把不合格分類列出來，把有重要危害的不合格項(xiàng)目做特別處理，對(duì)于中小不合格也該列明問題所在，不至于讓企業(yè)因?yàn)槿缟唐氛f明書這樣很小的不合格問題，而造成后果嚴(yán)重的品牌受重創(chuàng)。

相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)盡到抽檢報(bào)告責(zé)任，不能用1/3這樣籠統(tǒng)的數(shù)據(jù)來造成電商用戶恐慌，要把不合格分類做好，讓消費(fèi)者一目了然電商商品問題所在，而不是給一個(gè)籠統(tǒng)的數(shù)據(jù)讓用戶自己去臆想揣測(cè)電商商品不合格率的嚴(yán)重性，雖然把報(bào)告內(nèi)容細(xì)分出來會(huì)增加抽檢機(jī)關(guān)的工作量，但對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)卻十分有必要，有關(guān)單位需轉(zhuǎn)變思維，要從政績(jī)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)導(dǎo)向。

誤導(dǎo)三：電商“背鍋”，不合格率太高平臺(tái)責(zé)任有限

據(jù)有關(guān)報(bào)道，此次國(guó)家工商總局對(duì)在淘寶、天貓、易迅網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購(gòu)、1號(hào)店、國(guó)美在線、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)等一系列國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主要電商平臺(tái)上交易的商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。媒體這種描述給很多人一種錯(cuò)覺，似乎不合格產(chǎn)品出現(xiàn)主要責(zé)任是電商平臺(tái)，反而最該被譴責(zé)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)失職卻絲毫沒受影響。電商平臺(tái)不是執(zhí)法機(jī)構(gòu)，權(quán)責(zé)是相對(duì)應(yīng)的，沒有執(zhí)法權(quán)不必為平臺(tái)上合法上架的商品合格問題過度“背鍋”。只要電商平臺(tái)遵照相關(guān)法律法規(guī)，依法允許商戶在平臺(tái)上售賣正品商品，或從正規(guī)渠道購(gòu)買有合格證件商品直營(yíng)，都是盡到了平臺(tái)的責(zé)任，至少是連帶責(zé)任而不該成為輿論指責(zé)的重點(diǎn)對(duì)象。

就好像三星Note7出問題了，結(jié)果輿論譴責(zé)國(guó)美、蘇寧不負(fù)責(zé)任，這就很可笑了。畢竟三星Note7可以正常銷售的相關(guān)文件不是國(guó)美、蘇寧發(fā)布。比如三星Note7出問題后，監(jiān)管部門會(huì)按照法律對(duì)三星懲處，通過懲罰性措施讓其他商家謹(jǐn)記不觸犯相關(guān)法律法規(guī)，而作為平臺(tái)，如國(guó)美、蘇寧除了下架產(chǎn)品很難有其他手段應(yīng)對(duì)，除非給予它們更大的權(quán)力，顯然這很不現(xiàn)實(shí)。

還有就是懲處機(jī)制，相關(guān)部門應(yīng)該把工作重心放在治理上，而不是表功上。抽檢1/3不合格這樣的抽檢報(bào)告看似很努力，如果缺乏后續(xù)的懲處其實(shí)毫無作用。需根據(jù)商品廠商不合格問題的輕重程度進(jìn)行懲罰，以起到規(guī)范市場(chǎng)的目的，重點(diǎn)是通過嚴(yán)肅處理不合格商品背后廠商解決問題，而不是出個(gè)報(bào)告引發(fā)恐慌。既讓用戶對(duì)電商喪失了信心，對(duì)解決商品不合格問題也毫無用處，輿論誤導(dǎo)網(wǎng)民把責(zé)任算在平臺(tái)身上，就算網(wǎng)民不去網(wǎng)購(gòu)，缺少了監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行環(huán)節(jié)，不合格產(chǎn)品依然會(huì)集中通過更難被監(jiān)管的線下渠道流通。

近些年，電商平臺(tái)雖然沒有必然責(zé)任，卻都在積極輔助相關(guān)部門處理網(wǎng)購(gòu)商品問題，市場(chǎng)規(guī)范了對(duì)阿里、京東等電商平臺(tái)也是百利而無一害。比如阿里就有專門的專題工作小組，其啟動(dòng)的“神秘抽檢”項(xiàng)目至今已花費(fèi)超過1個(gè)億，一年平均發(fā)起十余萬次抽檢，僅5月阿里已對(duì)半球、榮事達(dá)、三角牌等8個(gè)品牌旗下48款問題小家電商品“全網(wǎng)清退”。抽檢報(bào)告里，不僅未提到相關(guān)電商平臺(tái)響應(yīng)號(hào)召，積極承擔(dān)整頓市場(chǎng)的責(zé)任的信息，卻在字里行間把“鍋”甩給電商平臺(tái)實(shí)屬不該。

當(dāng)然，這背后最重要的問題是媒體的解讀，加上抽檢報(bào)告的“措辭”的不嚴(yán)謹(jǐn)，造成了許多不必要的誤會(huì)，顯然規(guī)范市場(chǎng)是個(gè)很艱巨的任務(wù)，少點(diǎn)甩“鍋”心態(tài)，各司其職才是解決問題的王道。

最后，媒體不該總想搞一個(gè)“大新聞”

如果，所有媒體都將這個(gè)抽檢報(bào)告的大前提解釋出來，讓用戶第一時(shí)間了解這是份有“針對(duì)”性的報(bào)告結(jié)果，就不會(huì)發(fā)生大面積的恐慌。如果抽檢報(bào)告里把“不合格分類”做的更完美，讓嚴(yán)重不合格與一般不合格分開，就不會(huì)讓人有網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量問題很嚴(yán)重的錯(cuò)覺。如果媒體不是誤導(dǎo)商品不合格問題根源所在是電商平臺(tái)，也就不會(huì)引發(fā)許多電商平臺(tái)遭受用戶無端指責(zé)。

從這起事件具體細(xì)節(jié)來看，最大的問題是媒體太想搞一個(gè)“大新聞”，不分青紅皂白，故意迎合現(xiàn)在網(wǎng)上鋪天蓋地的戾氣，用1/3網(wǎng)購(gòu)商品不合格這樣不負(fù)責(zé)任的描述被廣泛傳播，引發(fā)消費(fèi)者不必要恐慌。我們知道，中國(guó)電商已經(jīng)占到社會(huì)零售總額十分之一還多，并且超過美國(guó)電商發(fā)展勢(shì)頭，位列全球第一。如果媒體因?yàn)橐粫r(shí)眼球效應(yīng)，成為造成全民對(duì)電商不信任背后的推手，損害的將是中國(guó)電商當(dāng)下兇猛的發(fā)展勢(shì)頭，以及透支自身的公立性。

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