科技云報道原創(chuàng)。
從ChatGPT誕生起,大模型在營銷、客服等場景的落地就被予以眾望。然而在經歷了一年多的“百模大戰(zhàn)”洗禮之后,人們發(fā)現(xiàn)無論是算力成本還是內容生成的安全合規(guī)問題,都讓大模型很難直接應用于機器與人對話的實際業(yè)務中。
這其中有很多挑戰(zhàn),不僅僅來自算力、資金、技術,更大的問題來自行業(yè)落地。有人戲稱現(xiàn)在的大模型是“拿著錘子找釘子”,即便是銷售和客服這樣的熱門場景,也依然在探索大模型這把“錘子”能錘好哪些“釘子”。
目前業(yè)界普遍的共識是,現(xiàn)階段的大模型無法完全替代人力,但作為人類工作的強大輔助工具,能夠顯著提升效率,在銷售和客服領域亦是如此。但大模型到底怎么做,從哪里切入,才能為銷售和客服業(yè)務帶來真正的智能化,實現(xiàn)效率的飛躍?
這是所有相關廠商都在思考的問題,誰先找到這顆“釘子”,誰就能在大模型行業(yè)落地上撕開一個口子。而現(xiàn)在,這顆“釘子”被容聯(lián)云率先發(fā)現(xiàn)了。
大模型解決營銷效能之痛
在流量紅利漸漸枯竭的今天,精細化運營已成為企業(yè)的共識。面對消費者們個性化的需求,企業(yè)也希望自己的銷售和客服團隊能夠“千人千面”,以更好地推動銷售轉化,或快速解決客戶訴求。
然而現(xiàn)實并沒有想象中美好,很多銷售和客服隔著屏幕或電話的“在線溝通”,很難讓消費者產生“沖動”,一部分客服的一問一答,輕輕松松就能“聊走”客戶。
面對這種情況,企業(yè)也覺得很冤枉,明明為銷售和客服團隊提供了良好的培訓,也通過數(shù)字化技術為不同類型客戶分配了不同的客服資源,為什么銷售轉化率就是上不去?
這里面的核心問題其實在于話術和知識庫。
銷售話術就如同一套精心編排的“溝通戰(zhàn)術”,它能夠指導銷售人員如何向客戶介紹產品、如何精準捕捉客戶需求、何時采取何種策略以觸動客戶購買意愿,從而完成銷售目標,可以說是企業(yè)搶占商機的“決勝武器”。
但好的銷售話術,并不是通過所謂的“金牌銷售”話術總結,就可以讓整個團隊“一套話術走天下”。無論是競爭環(huán)境、法律法規(guī)、業(yè)務規(guī)則,還是客戶需求、客戶畫像,都處在動態(tài)變化中,因此對于話術和知識庫的總結,需要針對數(shù)量眾多的一線“金牌銷售”話術和業(yè)務人員的知識經驗,不斷地進行提煉,并及時地更新和沉淀。
不僅如此,與客戶的溝通過程也不是一成不變的,如何在復雜的溝通場景中靈活使用這些話術,也是銷售和客服團隊面臨的一大難題。
在過去,很多科技企業(yè)都嘗試用大數(shù)據和AI技術來解決這些問題,但是由于AI小模型的局限性,缺乏對自然語言的理解和分析能力,對于會話、知識等非結構性數(shù)據的處理停留在關鍵詞和規(guī)則的匹配上。這就導致很難窮舉客戶的回答,話術和知識庫的推薦也只能基于關鍵詞觸發(fā),客戶溝通整體比較僵化。
然而AI大模型的出現(xiàn),讓話術和知識庫的提煉、沉淀、洞察有了全新突破的可能性。大模型具備更加精準的語義理解能力和更強大的自然語言生成能力,可以從多個維度提升營銷工作的效率和質量,比如:基于海量歷史會話數(shù)據生成金牌話術;快速構建話術庫;分析客戶訴求;精準診斷問題并優(yōu)化等等,從而有效解決傳統(tǒng)營銷低效的問題。
容聯(lián)云敏銳地發(fā)現(xiàn)了這一核心痛點與AI大模型的交集,從而也率先在業(yè)內找到了大模型落地的切入口——旗下基于自研赤兔大模型的生成式應用容犀Copilot,正是這樣一款提升營銷效率的利器。
容犀Copilot銷售和客服的“實時AI領航員”
據容聯(lián)云產業(yè)數(shù)字云事業(yè)群副總經理孔淼介紹,容犀Copilot集“全鏈路數(shù)據+大小模型+分析洞察”于一體,在每一次的服務與營銷場景中,實時根據企業(yè)與客戶產生的會話數(shù)據與業(yè)務數(shù)據,結合“聚焦客戶聯(lián)絡全場景的大小模型”與“會話洞察”能力,產出金牌溝通策略。
簡單而言,容犀Copilot主要有三大核心功能:
話術挖掘容犀Copilot后臺一鍵快速對海量歷史會話數(shù)據進行核對篩選,挑選出優(yōu)質話術并生成金牌話術,兼顧質與量的同時,挖掘出客戶高頻關注的問題,從問題中洞悉業(yè)務痛點。
智能知識庫幫助企業(yè)從零開始、低成本地快速構建話術庫,包括理解文檔知識、知識快搜、智能問答等,大幅提升構建效率。
會話洞察高效便捷洞察每一通會話溝通情況,分析客戶訴求,精準診斷問題并優(yōu)化。
從市面上看,已有產品推出了類似功能,那么這款全新的容犀Copilot有什么不同?更讓人好奇的是,有了大模型加持的容犀Copilot,表現(xiàn)到底如何?
以“話術挖掘”為例,過去企業(yè)想要做話術挖掘全靠人力,培訓師面對銷售和客服幾十萬小時的會話錄音,最多只能聽幾十段錄音,再從中找出好的會話進行話術總結,顯然這并既不能解決話術的量,也不能保證話術的質。
但是有了容犀Copilot,企業(yè)可以提前接入客服、企微、營銷通話等各個溝通渠道的數(shù)據,并結合不同的銷售和客服團隊的場景和業(yè)務目標,通過簡單的配置就可以利用大模型能力對這些海量會話數(shù)據進行分鐘級的金牌話術挖掘。
這些金牌話術并不停留在“術”的層面,包括客戶的情緒、立場、正反饋、訴求,都能夠被容犀Copilot挖掘出來,從而有針對性地給出優(yōu)質話術,以推進銷售轉化等業(yè)務目標。
金牌話術只是一個結果,背后往往是客戶關注的問題。對此,容犀Copilot的“會話洞察”,能夠從海量的會話中找到客戶高頻關注的問題,將問題進行聚類分析,找到未被關注的客戶關注點,一鍵快速生成高頻問題洞察,從而自動總結出問題所對應的策略,提供給銷售和客服團隊。
例如,某客戶想申請信用卡分期,當客服告知利率之后,客戶就不想申請了。之前客服只能靠自我發(fā)揮去和客戶溝通,但是現(xiàn)在有了容犀Copilot給到的個性化策略和話術,客服就能夠為客戶推薦相應的優(yōu)惠活動來挽留、安撫客戶,或者建議客戶加入企業(yè)微信、社群等私域,以提高成單轉化率。
再比如“搭建知識庫”,這是幾乎所有企業(yè)都面臨的難題,一是知識比較分散,二是不同的文檔、不同的知識庫很難統(tǒng)一。
在傳統(tǒng)的FAQ搭建和維護中,為了覆蓋更廣泛的用戶意圖范圍,實現(xiàn)知識庫的統(tǒng)一,需要大量專業(yè)的人才拆解文檔、編寫大量相似的問題、生成QA、再擴展標準、投入到一線中,整個過程耗費大量的人力和時間成本,一個周期可能會持續(xù)3-6個月。
但是在容犀Copilot的助力下,就可以通過大模型自動拆解文檔段落,基于語義自動調取知識點,對知識進行匯集和管理。整個過程只需要一個普通的業(yè)務人員操作,建設周期從幾個月縮短到分鐘級,在效率上有一個巨大的提升。
一個典型的例子是,某股份制銀行過去構建IT規(guī)范知識庫,光文檔素材就高達幾個T,整個構建過程花費了80人、2個月左右的時間。但現(xiàn)在基于容犀Copilot,只需要1個人、1天的時間,就完成了知識庫的搭建,準確率從85%提升至89%。
事實上,大部分企業(yè)并沒有像這家大型銀行一樣,有專門的人力來構建和管理知識庫,而沒有知識和話術沉淀的企業(yè)很難從0到1。但容犀Copilot的出現(xiàn),讓企業(yè)不用再依賴專業(yè)人員,也不用再擔心耗費巨大的人力和時間成本,知識庫的搭建和管理變得非常簡單。
這是因為容犀Copilot是以容聯(lián)云自研赤兔大模型為底座,通過預置很多行業(yè)場景模型,控制了大模型的幻覺、內容安全等問題,使得容犀Copilot具備了常識和一定的行業(yè)知識。當容犀Copilot利用大模型的能力時,不僅可以對文檔知識進行分鐘級拆解,還能對內容進行自動擴展、自動化的智能問答,再通過人工審核,建立的知識庫就能做到非常多的場景覆蓋,來提升前端的咨詢體驗和后端的轉化效率。
不僅如此,容犀Copilot還能夠在知識快搜和智能問答場景上,為知識庫帶來全新的體驗。
過去業(yè)務人員想在知識庫里找內容,只能通過關鍵詞做檢索,結果往往并不精準。但是現(xiàn)在基于容犀Copilot,可以用問答式的方式去做語義理解,給出更為準確和高效的回答,還可以顯示背后的文檔來源和大模型的總結。
而智能問答作為補充,可以讓一線業(yè)務人員通過問答的方式,從用戶的視角去模擬反饋,提出一些之前話術沒有挖掘出來、文檔沒有檢索到的優(yōu)秀話術,從而很好地為一線人員賦能。
用容聯(lián)云產業(yè)數(shù)字云事業(yè)群副總經理孔淼的話說,“容犀Copilot是通過知識創(chuàng)造價值,讓企業(yè)知識轉化成價值的效率更高和更快”。
容聯(lián)云以大模型重構營銷價值
目前,容犀Copilot已應用在多家金融機構的各類業(yè)務場景中,如:銀行智能客服、薦卡、分期;保險智能客服、續(xù)保、續(xù)期、理賠;證券智能客服、投顧、合規(guī)、開戶等,也已在制造、汽車、零售等行業(yè)場景中進行測試。
相較于“一窩蜂”扎堆入場AI大模型卻難以落地的玩家來說,容聯(lián)云已率先找到了大模型的“釘子”——通過大模型知識庫、話術挖掘、會話洞察的能力,解決營銷人員水平參差不齊、金牌方法論難以復用等痛點,提升營銷效率,為客戶打造差異化和個性化體驗。
作為智能銷售和客服領域的領頭羊,容聯(lián)云保持了一貫的穩(wěn)扎穩(wěn)打的技術風格,以及深耕行業(yè)的業(yè)務能力。這也是為什么在大模型技術門檻一次次被拉低的當下,容聯(lián)云依然能夠領跑垂直大模型、推出極具商業(yè)價值產品的原因。
從技術上看,早在深度學習階段,容聯(lián)云就已在全方位布局AI,涵蓋前沿底層技術儲備、AI小模型技術與to B輸出,有了大量積累。面對大模型這一波AI技術浪潮,容聯(lián)云也第一時間跟進,推出了自研赤兔大模型,并形成了非常完善的大小模型協(xié)同進化的能力。
在此之上,容聯(lián)云擁有接入全鏈路、全域數(shù)據的能力,進一步提升了AI對全流程溝通數(shù)據的分析和洞察能力,從而更好地實現(xiàn)業(yè)務價值的提升。
從產業(yè)實踐來看,容聯(lián)云也是一個不折不扣的“行業(yè)老兵”。過去多年服務過上千家行業(yè)頭部客戶,其中包括上百家金融機構,有著豐富的行業(yè)經驗和to B服務能力,這成為容聯(lián)云在大模型競爭中脫穎而出的底氣。
最重要的是,盡管高喊“所有行業(yè)都值得用大模型重做一遍”的企業(yè)不在少數(shù),但真的能將大模型用起來、落地到業(yè)務中的企業(yè)卻屈指可數(shù)。除了需要投入高昂的人力、金錢、時間,更大的挑戰(zhàn)在于業(yè)務know-how——懂技術的不懂行業(yè)業(yè)務,懂業(yè)務的不懂技術。
正如容聯(lián)云產業(yè)數(shù)字云事業(yè)群副總經理孔淼所說,在各行業(yè)實際業(yè)務中,業(yè)務場景、流程管理都是非常靈活的,大模型的落地其實依賴于對業(yè)務場景的理解,只有知道大模型工具“誰來用、怎么用、何時用”,才能夠真的將技術和產品交付出去。
而容聯(lián)云團隊用的就是“笨辦法”,整天和客戶一線業(yè)務人員“泡”在一起,跟著客戶把業(yè)務梳理清楚,先理解了客戶業(yè)務,再去思考技術和業(yè)務如何結合落地。這樣的苦功夫也換來了實實在在的效果,在實際應用中,容犀Copilot的效果比業(yè)內很多大廠的大模型更好。
“大模型并不是更大就更強,很多大模型是用公開數(shù)據訓練的,能突破原來小模型的泛化能力瓶頸,而行業(yè)客戶的數(shù)據很多是私有數(shù)據,以及應用場景上有很多knowhow,需要針對性優(yōu)化,在回答的專業(yè)性、準確性以及覆蓋率上會更好”??醉当硎?,容犀Copilot因為服務了很多行業(yè)客戶,合作很深,對于他們的業(yè)務場景和業(yè)務要求更理解,沉淀了更多的Prompt,所以在大模型的訓練和推理上能夠產出更好的效果。
隨著容犀Copilot服務的行業(yè)客戶越多,其大模型落地的效果就越好,由此技術和商業(yè)也形成正循環(huán),構建起容聯(lián)云在大模型時代新的競爭壁壘。而那些敢于喝“頭啖湯”、愿意與容聯(lián)云這樣的頭部服務商通力合作的行業(yè)客戶,也將最先吃到大模型的技術紅利,獲得營銷效率的巨大提升,走向真正的業(yè)務數(shù)智化。
結語
毫無疑問,AI大模型技術并不能實現(xiàn)“一招鮮、吃遍天”,場景落地才是技術發(fā)展的關鍵。在“技術奇點”來臨時,總有一大波的逐利者蜂擁而上形成泡沫,但不能踏實地研發(fā)底層技術和落地業(yè)務場景的他們,會在泡沫破滅時被淘汰出局。而像容聯(lián)云這樣的認真做技術、做場景落地的實力派終將浮出水面,在更長的周期中獲得更豐厚的回報。
【關于科技云報道】
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