數(shù)說(shuō)|汽車(chē)投訴零部件成重災(zāi)區(qū) 你維權(quán)了嗎

新浪汽車(chē)訊

新年伊始，機(jī)油門(mén)事件不斷發(fā)酵，隨著315的鄰近，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題再次被推向了風(fēng)口浪尖。

溝通復(fù)雜，流程繁瑣，“打太極”、“閉門(mén)羹”層出不窮，車(chē)主投訴維權(quán)路漫漫，汽車(chē)企業(yè)能否給出讓市場(chǎng)等待已久的答案，來(lái)安撫消費(fèi)者的情緒？

新浪汽車(chē)315特別策劃，聯(lián)合清博大數(shù)據(jù)、中國(guó)汽車(chē)召回網(wǎng)、車(chē)質(zhì)網(wǎng)、及微博用戶數(shù)據(jù)，對(duì)德、美、英、中、韓日法五大車(chē)系投訴量占比排名、用戶集中投訴問(wèn)題、廠家投訴反饋等進(jìn)行分析，反映汽車(chē)問(wèn)題的輿情情況。

月度投訴：3月達(dá)峰值

綜合數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者們17年單月投訴量均保持在2400-4500條之間，呈波動(dòng)遞增趨勢(shì)。過(guò)年前夕，辛苦了一年的上班族們會(huì)收獲一筆不菲的年終獎(jiǎng)金，使得車(chē)市形成賣(mài)方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求。然而，隨著車(chē)主長(zhǎng)達(dá)數(shù)十天的深度駕駛體驗(yàn)，車(chē)輛存在的一些問(wèn)題也隨之凸顯，致3月份投訴漲幅達(dá)到全年高峰。

值得注意的是，“3·15”期間的投訴已經(jīng)不是全年最高點(diǎn)，這說(shuō)明消費(fèi)者們的維權(quán)意識(shí)正在常態(tài)化，需要特別注意年底投訴高發(fā)月份，做好售后維修服務(wù)。

刷卡之前是上帝，刷卡之后是庶民

整體來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)自主品牌的投訴量占比最高。近年來(lái)國(guó)產(chǎn)車(chē)在汽車(chē)市場(chǎng)的份額增長(zhǎng)迅速，其質(zhì)量和服務(wù)引發(fā)廣泛關(guān)注，加之消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)與日俱增、網(wǎng)站投訴方便快捷，國(guó)產(chǎn)車(chē)所暴露的問(wèn)題也越來(lái)越多。美系、韓日法系車(chē)投訴量不相上下，前者因高故障率和諸多小毛病常被吐槽，后者則以故障問(wèn)題集中被“傳唱”，車(chē)主不勝其煩，駕乘體驗(yàn)大打折扣，再者這兩系車(chē)型銷(xiāo)量高，保有量大，車(chē)子還愛(ài)壞投訴量多也不無(wú)道理，長(zhǎng)此以往，難免挫傷消費(fèi)者積極性。而德系車(chē)型對(duì)顧客“刷卡之前是上帝，刷卡之后是庶民”的態(tài)度，也大大拉高投訴率。

配件爭(zhēng)議最高發(fā) 捆綁銷(xiāo)售亂象不減

從消費(fèi)者投訴問(wèn)題占比來(lái)看，由配件爭(zhēng)議引發(fā)的投訴最多，占比逾37%，市面上汽車(chē)配件種類(lèi)繁多，車(chē)輛問(wèn)題狀況不一，修理廠暗箱操作空間巨大，配件質(zhì)次價(jià)廉，甚至無(wú)配件的問(wèn)題頻現(xiàn)，致汽配產(chǎn)品問(wèn)題多受消費(fèi)者詬病。服務(wù)收費(fèi)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)車(chē)主造成不小的困擾，投訴量也不容樂(lè)觀，兩者共計(jì)占比超33%，足以體現(xiàn)4S店服務(wù)不盡如人意。

同時(shí)，汽車(chē)訂購(gòu)的提車(chē)慢、捆綁銷(xiāo)售等“潛規(guī)則”使消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的誠(chéng)信產(chǎn)生質(zhì)疑的情況也時(shí)有發(fā)生。此外，消費(fèi)者對(duì)技術(shù)人員的專業(yè)性亦有少量投訴。

從消費(fèi)者投訴的高頻詞中可以看出，“異響”、“發(fā)動(dòng)機(jī)”、“變速箱”牢牢占據(jù)前三。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于一些小的脫膠異味問(wèn)題，消費(fèi)者們往往不愿意花費(fèi)太多的精力與時(shí)間走投訴流程，但發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱涉及行車(chē)安全，維修費(fèi)用相對(duì)高昂，因此投訴率也遙遙領(lǐng)先其他零配件問(wèn)題。

此外，“頓挫”、“磨損”、“斷裂”、“故障燈”等詞匯也占據(jù)顯眼位置，這部分投訴主要集中在兩個(gè)方面，一是車(chē)漆、輪胎、座椅等部件使用不長(zhǎng)時(shí)間就出現(xiàn)異常；二是維修保養(yǎng)價(jià)格不透明、配件只換不修、不能一次性解決故障等，總體而言，質(zhì)量問(wèn)題仍是投訴主因。

在投訴量最大的三個(gè)問(wèn)題中，各車(chē)系的表現(xiàn)可謂是“各有各的精彩”。在配件爭(zhēng)議中，德系車(chē)的投訴量最多，其次分別是國(guó)產(chǎn)車(chē)和日韓法系車(chē)，分別占比為37.29%、31.68%和25.70%。再者在服務(wù)收費(fèi)和服務(wù)態(tài)度問(wèn)題中，這三個(gè)車(chē)系的投訴量也是最多。

英、美系車(chē)投訴量較少，在以上三個(gè)熱點(diǎn)投訴領(lǐng)域中，投訴量占比皆不超過(guò)10%。值得一提的是，一向以做工嚴(yán)謹(jǐn)、技術(shù)含量高的德系車(chē)在熱點(diǎn)投訴領(lǐng)域的投訴量卻位列榜首，尤其是服務(wù)態(tài)度的投訴占比達(dá)到44.83%，讓人不禁咋舌，是龐大的用戶基數(shù)，讓德系車(chē)“有恃無(wú)恐”？

投訴反饋：用戶中心化效果明顯

一般而言，投訴網(wǎng)站中用戶投訴流程依次為用戶投訴、信息審核、廠家受理、處理反饋、用戶評(píng)分、完成/再投訴。 數(shù)據(jù)顯示，投訴受理狀態(tài)以處于“處理反饋”與“用戶評(píng)分”的數(shù)據(jù)量居多，且“用戶投訴”狀態(tài)下的數(shù)量?jī)H為1，表明大部分主機(jī)廠商處理效率較為理想，也從側(cè)面反映出廠家對(duì)車(chē)主的投訴意見(jiàn)比較重視，積極進(jìn)行處置，避免由此帶來(lái)更為嚴(yán)重的負(fù)面影響。

在解決問(wèn)題的道路上，辦法遠(yuǎn)比無(wú)端的指責(zé)有用。315過(guò)后，新一輪的市場(chǎng)檢驗(yàn)再次開(kāi)啟征程，維權(quán)漸漸不再成死結(jié)，而企業(yè)態(tài)度方能決定人心。

(責(zé)編：李欣欣)

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。