315調查|詭辯術：究竟是林肯之道還是“臨坑”之道

林肯在剛推出“林肯之道”戰(zhàn)略的時候，筆者就曾經斷言，這樣的戰(zhàn)略對于提升中國市場的銷量起不到根本上的作用。原因有二，首先，“林肯之道”戰(zhàn)略的核心并不是以客戶為本；其次，林肯的產品質量被其華麗的外觀所“蒙蔽”，這是其品牌無法與BBA競爭和丟失北方市場銷量的重要原因。

又不是佩奇一家，為什么要進“坑”

“進口車都這樣”

315前夕，微博大數據跑出來汽車投訴及汽車質量問題林肯居然名列前茅。帶著這樣的疑問筆者調查走訪了數十位林肯車主，得到了比較多的回復就是，“這車的小毛病太多”，“車門邊緣裝飾條不在一個水平線上”，“車尾燈輪廓不平整、進進出出”；“內飾開膠、裂縫的問題比較明顯”。

內飾裂縫

后窗電熱絲加熱崩壞玻璃

后窗電熱絲加熱崩壞玻璃

車主用膠帶貼上玻璃

當然，對于這樣的毛病，車主們也發(fā)揚了中國消費者一概的阿Q精神，耗不起時間成本為由，自己解決了。不在一條水平線，那我就不看；車燈不平整，只要還亮就行；開膠、裂縫，我們有國產精英品牌502應對。還有中控和擋風玻璃中間的異響通病，4S店終于有了徹底根治的方法，夾上一塊小海綿，不僅可以解決異響，還能吸附水汽，一舉兩得，廣大車主們，林肯車終于不“感冒”了。

不過，作為一名汽車媒體從業(yè)者，筆者帶著收集到的問題來到林肯位于海淀區(qū)巨山路的4S店，銷售人員客氣而友好的回答了這些疑問，“進口車都這樣?！?

“維修沒超5次”

對于一般性“小問題”，還有“套”路可言，但是對于在常德購買了一輛MKC的劉先生而言，問題就沒這么簡單了。他在辦理完購車手續(xù)、洗了車，4S店還送了小禮品之后，這輛純“新車”就沒遠離過4S店一公里的距離。

根據劉先生的自述，他于2017年11月4日下午在常德林肯4S店提車，晚上18點半左右準備啟程回家，突然出現(xiàn)了發(fā)動機異響（類似廣播雜音），當他把車開了不到500米的時候，發(fā)動機第一次報警并顯示發(fā)動機故障，然后又馬消失，又開了大概500米，故障報警燈就出現(xiàn)常亮狀態(tài)，劉先生立即停車，與4S店打電話取得聯(lián)系。第一時間維修人員到場，并簡單檢查了下發(fā)動機艙，并稱沒有發(fā)現(xiàn)異常。

為了確保安全，4S負責任的將新車開回4S店進行深度檢查。修車師傅把車抬高開始拆解，對于剛買到手的車主而言，這樣的舉動是用刀插心呀??！拆后維修師傅確定是線路傳感器問題做了簡單的處理，承諾可以安心上路……

劉先生為了確保安全，讓維修師傅隨車跑一圈，車子剛剛開出100米，發(fā)動機報警燈閃亮并且伴隨另一種異響，維修師傅沉默不語，只能開回去繼續(xù)拆修，第二次，再次承諾劉先生肯定沒問題。不過，問題依然還在，來來回回試修了4次，每次開不到100米就報警，一直修到很晚。

案例到這里，如果按照普通消費品來說，更換一個新的，或者退貨是自然而然的市場運營規(guī)律。而對于大件商品而言，汽車并不適用于普通消費品的更/退換范圍內。

對于劉先生提出換車和退款的要求，經銷商方面堅定拒絕。其理由是，1、沒有維修超過5次（來來回回維修4次，在同一天）；2、沒有更換發(fā)動機；3、修理時間累計沒有超過35天為由拒絕更換和退款。按照汽車三包政策看，這輛車確實沒有到達更換或退貨的標準。

不過，試問誰能承受剛買的新車根本無法上路的現(xiàn)實？

從問題本身來看，導致發(fā)動機故障燈點亮的原因涵蓋七個方面。

1、汽油品質差，不達標。剛從4S店體的新車，一般會在周邊加油，品質一般沒有問題。

2、氧傳感器故障，從劉先生自述中，可以了解到維修師傅對于一個線路傳感器做了簡單的處理，用嘴簡單的方式就是更換，所以不存在問題。

3、空氣流量傳感器故障：空氣流量傳感器失常不至于造成發(fā)動機無法啟動，但諸如怠速不穩(wěn)、加速不良、進氣管回火以及排氣管冒黑煙等現(xiàn)象還是極有可能的。自述中沒有提到這個現(xiàn)象。

4、火花塞積碳：不可能，還沒開過。

5、發(fā)動機爆震：當發(fā)動機吸入油氣混合物后，在壓縮行程還未到達預計的點火位置、各種控制之外的因素卻導致油氣混合物自行點火燃燒。此時，燃燒所產生的巨大沖擊力與活塞運動的方向相反，引起發(fā)動機震動，這種現(xiàn)象稱為爆震。表現(xiàn)為汽車行駛無力，發(fā)動機噪音過大，嚴重時伴隨有敲缸聲音。有可能。

6、水溫傳感器損壞：水溫傳感器的內部有個熱敏電阻，溫度越低阻值越高，溫度越高阻值越低。在發(fā)動機水溫低時，水溫表水溫傳感器輸人ECU的水溫信息使空燃比變濃，從而使發(fā)動機工作穩(wěn)定，如果此時水溫傳感器不發(fā)生冷機狀態(tài)信息，將會使空燃比變稀，導致發(fā)動機運轉不正常。同樣，如果暖機后發(fā)出冷機信息，則將使空燃比變濃，發(fā)動機工作也不正常。

7、發(fā)動機缺缸之后會導致汽車出現(xiàn)耗油量大，冒黑煙，汽車加速無力，抖動嚴重，發(fā)動機噪音也會增大，還很容易出現(xiàn)車輛熄火狀況，顯然不是這個原因。

在最終與4S店談判中經銷商拒絕換車，可以給予2次免費保養(yǎng)，如果覺得不能夠接受可以走司法程序。劉先生戲稱這就是所謂的林肯之道。

奇妙的數字游戲

來來回回4次都沒有修好，那么問題根結是否在林肯的維修能力上？通過筆者走訪林肯北京4S店得知，北京四個店中的維修承載能力相對較弱，銷售顧問稱，“林肯的產品問題少，品質高，返修率小。不必要將太多精力放在維修上。”

事實果真如此嗎？

實際的狀況卻有所不同，所謂問題少，與其品牌銷量少成正比。

2017年林肯在華銷量54124輛，也就是說2017年每個月銷量約為4500輛。在走訪中筆者得到一個重要信息，林肯的銷售顧問稱，按照林肯在北京四家店的銷售目標看，每家店接到的每月銷量目標是130臺車（所有車型），按照一家店5-6個銷售顧問來算，每個銷售顧問一個月要完成不到22臺既定目標。

但是，這里出現(xiàn)一個數字疑問，按照一家店130臺計算，北京4家林肯店，一個月需要完成520臺任務，一年是6240臺。這就與2017年的數字有比較大的出入。但也許每家店130臺是2018年新的銷售目標。不過根據官方數據表示2016年底，林肯汽車就已在華成立了65家林肯中心，2017年已經完成99家經銷商落地。按照這個數據，結合2017年銷量倒推，2017年每家店每個月平均完成不到46臺的銷量任務。

在這里，筆者不禁為林肯4S店銷售顧問捏一把汗，將近3倍的銷售壓力對于一個品質和影響力都不在一線的品牌而言，完成這個任務是多么困難。筆者更為林肯經銷商捏把汗，因為按照銷量利潤和運營成本看，130臺車根本就不能支撐一個4S店日常的運營開支。難道或許林肯有別的方式解決這個問題？

“可以不加價，提車時間待定”

新浪汽車聯(lián)合清博大數據、中國汽車召回網、車質網、及微博用戶調查發(fā)現(xiàn)，根據問題性質，拋去售后、質量等頗為“常見”的頻發(fā)災區(qū)，價格問題已然成為消費者購車的又一心病。

經過大量核實與走訪，筆者發(fā)現(xiàn)，林肯4S店存在高額現(xiàn)金加價情況，拿加價車型最為嚴重的林肯領航員來說，北京4S店出現(xiàn)30-40萬元的加價提車情況，這個加價特指2018款領航員。按照銷售顧問的說法是，“想要拿到原價車是不可能的，上市的兩款車型均需要加價?！薄叭绻麥受囍鞑幌爰觾r，可以進行預訂，但是到車時間待定?！?/p>

調查發(fā)現(xiàn)，林肯除領航員以外的車型也出現(xiàn)了加價的情況，在全系中，MKC屬于熱銷車型，這款車據銷售顧問說也存在不同程度的加價情況。對于加價行為，銷售顧問稱這與品牌制定的銷售策略有關，曾經很多企業(yè)因為加價提車讓消費者誤以為此車熱銷，一車難求的情形，造車“饑餓”營銷的錯覺?？梢哉f是一種戰(zhàn)略戰(zhàn)術。

實際上，從去年7月1日起，在商務部發(fā)布的《汽車銷售管理辦法》中規(guī)定，加價銷售與捆綁銷售已是嚴令禁止；同時，為豐富消費者購車選擇，取消品牌單一授權模式，車主可在有條件的經銷商處選購多種品牌及車型。

寫在最后：2017年中國汽車市場出現(xiàn)了新的消費升級態(tài)勢，在購買一款車型時，消費者更在乎的是產品的品質與售后。而林肯的“林肯之道”只是營造一種服務至上，賓至如歸的感覺，表現(xiàn)在包裝和宣傳方面。但這樣的高標準店內協(xié)同服務其實只是相對于店方而言的一種團結精神罷了。在開膠、裂縫缺螺絲等問題面前，消費者面對的卻是另一種林肯“坑”之道。

(責編：飛機頭)

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