新能源汽車售后服務實際續(xù)航里程問題凸顯

新能源汽車售后服務實際續(xù)航里程問題凸顯

隨著新能源汽車市場的逐漸升溫,消費者使用過程中遇到的問題也漸漸暴露出來。

據(jù)缺陷汽車產(chǎn)品信息和車主質(zhì)量投訴信息收集平臺車質(zhì)網(wǎng)顯示,2017年,新能源車輛收到的投訴量約330個,截止到2018年3月15日,投訴量已經(jīng)有142個。而投訴問題主要集中在三個方面:丟失里程、電機問題以及售后服務。

“在新能源市場的快速發(fā)展下,出現(xiàn)的問題如同汽油車一樣,這都是正常的?!逼囆袠I(yè)知名評論員顏景輝告訴記者,新能源市場目前還處于培育階段,盡管電池電機電控等技術的提升速度出乎意料,但實質(zhì)性的突破還是在探索中,這也就導致投訴量的增加。

按照經(jīng)濟學中的行業(yè)周期理論,行業(yè)的生命發(fā)展周期主要包括四個發(fā)展階段:幼稚期,成長期,成熟期,衰退期。目前我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)處于成長期,在這個過程中,“新能源相關企業(yè)有待提升的方面還非常多?!鳖伨拜x認為,相比燃油車市場,新能源市場在專注技術等方面提升的同時,應該更加注意服務力的打造,這對新能源市場的培育以及發(fā)展都非常重要。

焦慮仍然存在

從新能源汽車推廣初期至今,“里程焦慮”依然存在。據(jù)不完全統(tǒng)計,在2017年投訴問題中,電量虛標導致里程不足、無法充電等投訴“重災區(qū)”。其次是電機問題導致的車輛無法啟動等問題,以及售后服務問題。

“室外溫度零度以下充不進去電?!币晃唤廍100的車主表示,“銷售人員表示這是正?,F(xiàn)象,讓我找廠家,但給的廠家電話也沒打通過?!笔聦嵣希?017年的冬天,消費者對于續(xù)航里程丟失的問題投訴,層出不窮。

“車輛經(jīng)常性充不滿”“奇瑞eQ1快充設置次數(shù)限制,只能使用15次”“>

盡管新能源車企以及電池企業(yè)在不遺余力的提升續(xù)航里程能力,但對消費者來說,無法過冬的車輛可謂是出行的“噩夢”。對此,北汽新能源相關負責人表示,低溫狀態(tài)下動力電池的活性降低,是冬季純電動車續(xù)航降低的主要原因。常見的電動汽車鋰電池主要以三元鋰電池、磷酸鐵鋰電池為主,當氣溫降低時,鋰化合物活性也隨之降低,放電容量也會逐漸變少,這就造成了冬季純電動車續(xù)航能力的降低,一般降幅在總續(xù)航里程的10%~20%之間。

事實上,國內(nèi)外所有車企生產(chǎn)的純電動汽車都會出現(xiàn)冬季續(xù)航里程下降的問題?!爸灰p范圍合理,就屬于正?,F(xiàn)象?!鄙鲜鋈耸糠Q。

那么,純電動車難以“過冬”的問題真的難以解決嗎?“現(xiàn)在大多數(shù)人使用快充,但實際上,快充方式的充電速度快,掉電速度也相較慢充快一些?!弊鳛樾履茉雌嚨能囍?,顏景輝這樣說道,與手機電池一樣,汽車電池冬季掉電情況普遍存在,這也是電池技術品質(zhì)的問題。另外,使用方式也對用電量有一定影響,例如冬季空調(diào)制熱功能,以及駕駛模式的選擇等,都會造成續(xù)航里程的減少。

隨著國家政策導向以及新能源補貼對于續(xù)航里程以及電池密度要求的提升,車企以及相關企業(yè)均在追求快速發(fā)展以搶占市場,這也導致了部分技術目前并不穩(wěn)定。包括電子系統(tǒng)問題方面,“充不上電、加油不走、R擋失靈,都是由于電子系統(tǒng)出現(xiàn)問題不能將指令正確的傳導給車輛?!币晃黄囯姎夤こ處煴硎尽?/p>

“在一定的程度上,新能源車企以及配套企業(yè)發(fā)展有焦慮的成分在?!鳖伨拜x認為,歸根結底,還是目前實質(zhì)性的技術有待提升。

體系有待健全

工業(yè)和信息化部部長苗圩曾表示,在售后服務方面,不同品牌新能源汽車的質(zhì)保內(nèi)容參差不齊,電池以舊換新的政策也不相同,售后服務配套體系滯后,對培育消費市場也有一定的負面影響。

例如在新能源經(jīng)銷網(wǎng)絡方面,售后維修點過少已經(jīng)成為新能源車企的通病,在二三線城市中尤為明顯。而在售后維修期間,傳統(tǒng)燃油車市場普遍存在的“維修人員拖延工時”“擅自更換汽車部件”等問題也出現(xiàn)在新能源售后領域。“這對于成長期的新能源市場影響是非常嚴重的。”有業(yè)內(nèi)人士指出。

在投訴中,廠家服務態(tài)度欠佳問題也不在少數(shù)。由于續(xù)航里程以及電機問題等事件的發(fā)生,消費者第一時間尋求經(jīng)銷商幫助,但從投訴案例來看,包括知豆、長安新能源、北汽新能源、比亞迪等品牌經(jīng)銷商均存在不能及時解決消費者難題的情況。

在記者采訪的多位相關品牌車型車主中,也有認為比亞迪、北汽新能源、長安新能源等車企服務比較到位的,能夠在車主發(fā)生問題時,及時給予正確的指導及幫助。這也就正如苗圩所言,整個行業(yè)存在著參差不齊的現(xiàn)象。

“事實上,無論新能源車企還是相關配套商,在新能源市場培育階段,都應當更加重視服務意識以及品牌力打造?!鳖伨拜x認為,在經(jīng)銷商售后服務方面,應該及時把市場中出現(xiàn)以及待解決的問題反饋至廠商,以便廠商快速的歸納總結,從研發(fā)端進行修復以及升級,這才能有效從根本上解決問題。

而從行業(yè)監(jiān)管角度來看,盡管國家在新能源技術以及運營層面推出了多項政策指引,但在售后服務領域,還未有相關法律法規(guī)出臺。而2018年是第一批新能源汽車電池正式步入衰退淘汰階段的年份,電池回收、二手車等業(yè)務均將迎來新的發(fā)展需求。

“確保消費者對新能源二手車產(chǎn)生意愿的一個前提就是新能源產(chǎn)品的售后保障需要到位?!币晃黄嚱鹑谄髽I(yè)的負責人告訴記者,隨著新能源產(chǎn)品的更迭,售后的完善將為新能源汽車帶來新的契機。

這也就意味著,如果新能源售后體系得不到有效管理,將會為下一階段的發(fā)展帶來不小的影響?!拔覈履茉雌噷崿F(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關鍵,是把眼光從前端市場轉(zhuǎn)向后端市場。到底怎樣向‘后’看,就看政府政策及相關企業(yè)怎么‘預’和‘立’了。”清華大學汽車研究所所長陳全世說道。

(責編:李欣欣)

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2018-03-19
新能源汽車售后服務實際續(xù)航里程問題凸顯
隨著新能源汽車市場的逐漸升溫,消費者使用過程中遇到的問題也漸漸暴露出來。

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