劉振國(guó)：服務(wù)好600萬(wàn)車(chē)主是一汽豐田市場(chǎng)增長(zhǎng)的源動(dòng)力

4月25日，2018（第十五屆）北京國(guó)際汽車(chē)展覽會(huì)正式拉開(kāi)帷幕。在車(chē)展媒體日，一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司副總經(jīng)理劉振國(guó)來(lái)到新浪汽車(chē)采訪間接受了新浪汽車(chē)的獨(dú)家專(zhuān)訪，從營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品戰(zhàn)略層面，解讀如何取得600萬(wàn)車(chē)主的信心及不斷增長(zhǎng)的銷(xiāo)量的原因。

以下為采訪實(shí)錄：

多元化的互聯(lián)網(wǎng)傳播中，一汽豐田在營(yíng)銷(xiāo)上有采用了哪些重要的策略？

一汽豐田在今年正式開(kāi)啟了數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)全新的模式，探索出一套打造和完善我們?nèi)鞒炭蛻?hù)溝通體系的模式。應(yīng)該說(shuō)在這個(gè)方面，目前我們還是取得了一定的成功，或者說(shuō)取得了一定的效果，我們?cè)诖怪泵襟w和自媒形成了兩套數(shù)字流量，并在一個(gè)聚合平臺(tái)上給予整合，使我們客戶(hù)流量在這個(gè)平臺(tái)上充分的和一汽豐田產(chǎn)生互動(dòng)，我們把我們品牌的維護(hù)，包括我們客戶(hù)的各項(xiàng)政策能夠很好的傳遞給客戶(hù)。

在自媒體的建設(shè)上，應(yīng)該說(shuō)我們建立了我們自己的粉絲矩陣，我們擁有600多家經(jīng)銷(xiāo)店，兩千多家的供應(yīng)商，我們擁有一汽豐田內(nèi)部七個(gè)事業(yè)體，還有我們的媒體朋友，都是我們?cè)诜劢z矩陣?yán)镞叺牟糠?，一次信息的發(fā)布，經(jīng)過(guò)一次巨變之后能達(dá)到億次的傳播量，在這個(gè)方面我們經(jīng)過(guò)上半年實(shí)踐之后還是取得了一個(gè)比較好的效果，因此下一步我們不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，如何能夠在我們數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)品牌深上實(shí)現(xiàn)更多需求的把握，包括客戶(hù)溝通的模式的創(chuàng)新，不斷的在挖掘。希望未來(lái)我們能夠把這項(xiàng)工作向各個(gè)高水平和更深層次來(lái)推進(jìn)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，應(yīng)對(duì)這新時(shí)代的變革，一汽豐田在數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)及粉絲營(yíng)銷(xiāo)上又怎樣的創(chuàng)新想法？

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，媒體形式和網(wǎng)絡(luò)行為多樣化，影響消費(fèi)者決策的觸點(diǎn)越來(lái)越多，加大了車(chē)企與消費(fèi)者溝通，互動(dòng)的難度。針對(duì)這一變革，一汽豐田在營(yíng)銷(xiāo)方面持續(xù)創(chuàng)新，以增加觸點(diǎn)、多元化溝通為出發(fā)點(diǎn)，探索、打造、完善全流程數(shù)字體驗(yàn)與營(yíng)銷(xiāo)體系，建立與消費(fèi)者進(jìn)行更加深入的溝通渠道。數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)：構(gòu)筑和完善數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)流量聚合，銷(xiāo)售線索的全程可視化管理，覆蓋含新車(chē)售后價(jià)值鏈在內(nèi)的業(yè)務(wù)板塊。粉絲營(yíng)銷(xiāo)：粉絲營(yíng)銷(xiāo)是應(yīng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售新時(shí)代展開(kāi)的行銷(xiāo)管理，是一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)革命。一汽豐田將以自媒體平臺(tái)為中心，通過(guò)600家DLR，7個(gè)事業(yè)體，2000多家供應(yīng)商，400多家媒體及第三方平臺(tái)等建立粉絲營(yíng)銷(xiāo)矩陣。我們希望能和粉絲長(zhǎng)期保持著像老朋友一樣的關(guān)系，通過(guò)建立矩陣平臺(tái)，讓粉絲也成為我們媒體的一部分，作為我們品牌的一份子為我們代言。

一汽豐田已經(jīng)擁有超過(guò)600萬(wàn)車(chē)主，如何做好600萬(wàn)客戶(hù)的管理工作，從而更好的服務(wù)車(chē)主呢？

隨著客戶(hù)基盤(pán)的不斷擴(kuò)大，未來(lái)一汽豐田將形成統(tǒng)一的客戶(hù)資源管理的體制，采取一體化措施，來(lái)更好的服務(wù)車(chē)主?？蛻?hù)基盤(pán)方面主要從以下工作入手：利用數(shù)字化的手段搭建會(huì)員的管理體制，根據(jù)客戶(hù)級(jí)別制定相應(yīng)的銷(xiāo)售、兌換服務(wù)零部件、工時(shí)等政策，實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理，給客戶(hù)提供一個(gè)很好的消費(fèi)體驗(yàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。建立呼叫中心，將呼叫中心從一個(gè)僅是投訴受理變成一個(gè)全面的呼叫中心，包括主動(dòng)呼出和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等，把客戶(hù)管理更加系統(tǒng)化。持續(xù)推進(jìn)基盤(pán)客戶(hù)的保障，工作將會(huì)涵蓋包括金融、保險(xiǎn)、二手車(chē)、維修保養(yǎng)等方面的價(jià)值鏈業(yè)務(wù)，通過(guò)讓顧客感受到實(shí)惠與便利來(lái)擴(kuò)大一汽豐田的顧客范圍。

與海外C-HR相比，奕澤IZOA針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)做了哪些改變？

大家很關(guān)注，應(yīng)該說(shuō)奕澤產(chǎn)品得到了廣大媒體和廣大公眾的支持，首先，奕澤IZOA搭載了首款TNGA>

介紹一下榮放整體的銷(xiāo)量數(shù)據(jù)？今年3月推出的百萬(wàn)車(chē)輛的服務(wù)內(nèi)容是什么？

榮放是一汽豐田非常重要的一款車(chē)，這款產(chǎn)品從投放到現(xiàn)在，長(zhǎng)期收到廣大客戶(hù)的關(guān)注，這款產(chǎn)品本身具有很強(qiáng)的越野性能和產(chǎn)品本身結(jié)構(gòu)給客戶(hù)帶來(lái)新的生活體驗(yàn)，應(yīng)該說(shuō)我們投放至今不斷的刷新銷(xiāo)量。去年我們實(shí)現(xiàn)4%的增長(zhǎng)，今年一季度我們又完成了19%的市場(chǎng)增長(zhǎng)，在這個(gè)前提下，3月份有一個(gè)百萬(wàn)達(dá)成回饋，我們?cè)诳蛻?hù)金融政策，以及服務(wù)政策方面，全方面的配合，這也是我們回報(bào)百萬(wàn)客戶(hù)的具體的體現(xiàn)吧。

(責(zé)編：牛建峰)

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