安全事件拷問下 滴滴全國下線順風(fēng)車

與滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)相關(guān)的兩名管理人員被免職；高德順風(fēng)車也暫時(shí)下線，嘀嗒順風(fēng)車仍可接單

8月26日，位于北京上地的滴滴總部一處入口。新京報(bào)記者 楊礪 攝

滴滴APP顯示，27日下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

26日傍晚，嘀嗒順風(fēng)車還在正常接單。

8月26日，滴滴對(duì)外公布樂清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展，宣布將從8月27日零時(shí)起在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。同時(shí)，滴滴還宣布免去黃潔莉順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

隨著滴滴宣布全國范圍下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，高德地圖也宣布暫時(shí)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，嘀嗒出行順風(fēng)車業(yè)務(wù)正常。

監(jiān)管部門約談滴滴

除了宣布下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)和對(duì)兩位高管免職外，滴滴26日還表示，客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制。

8月26日下午，交通運(yùn)輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運(yùn)輸、公安部門，針對(duì)“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風(fēng)車途中被害”事件，對(duì)滴滴公司開展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整改。

據(jù)海淀法院公告，滴滴順風(fēng)車事件案件頗多。2015年發(fā)生1起滴滴順風(fēng)車司機(jī)將乘客毆打致輕傷的案例；2016年發(fā)生1起順風(fēng)車司機(jī)劫殺女乘客，這兩年期間共發(fā)生3起順風(fēng)車司機(jī)強(qiáng)奸、猥褻案件。海淀法院表示，“滴滴平臺(tái)所衍生的刑事案件數(shù)量，遠(yuǎn)高于為公眾知悉?！?/p>

達(dá)晨創(chuàng)投合伙人任俊照表示，滴滴作為出行軟件平臺(tái)，不直接管理司機(jī)本身，這本身就有重大安全隱患。滴滴客服處理大量日常流程式投訴，對(duì)存在的安全隱患問題重視不夠。保障用戶安全需要許多技術(shù)和措施，但因?yàn)榈蔚螇艛?，他們?huì)本能減少投入，而將用戶安全的責(zé)任視為3倍人身賠償來處理。

成立于2012年的滴滴，在網(wǎng)約車大戰(zhàn)中逐漸強(qiáng)大，先后合并快的與優(yōu)步中國，成為中國最大的出行平臺(tái)，目前擁有快車、專車、出租車、共享單車等10余種業(yè)務(wù)。此前有消息稱，滴滴計(jì)劃上市，最新估值約550億美元。

然而順風(fēng)車業(yè)務(wù)接連出現(xiàn)命案，令滴滴備受爭議，對(duì)其上市以及估值可能帶來不利影響?！盁o論如何，估值影響的幅度，要大于順風(fēng)車業(yè)務(wù)的占比幅度?！辟Y深互聯(lián)網(wǎng)觀察家丁道師認(rèn)為，此次事件對(duì)品牌的影響難以估量。

“雖然順風(fēng)車在滴滴的業(yè)務(wù)中不大，但也是其出行生態(tài)的重要部分?！被ヂ?lián)網(wǎng)分析師季城認(rèn)為，該業(yè)務(wù)是否能夠整改上線考驗(yàn)滴滴的應(yīng)對(duì)能力。成立6年的滴滴面臨最大的輿論危機(jī)，其估值受影響是必然。

高德地圖已暫時(shí)下線順風(fēng)

8月26日，高德方面表示，出于安全考慮，高德地圖已暫時(shí)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

今年3月27日，高德高調(diào)發(fā)布順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并強(qiáng)調(diào)該業(yè)務(wù)為公益項(xiàng)目，堅(jiān)持對(duì)用戶不抽取傭金，不打補(bǔ)貼戰(zhàn)，甚至此前補(bǔ)貼短信費(fèi)用和保險(xiǎn)等第三方服務(wù)費(fèi)。高德集團(tuán)總裁劉振飛曾表示，乘客花多少錢，車主就能拿多少錢。

高德順風(fēng)車早前在成都、武漢兩地率先上線，同時(shí)開啟北京、上海、廣州、深圳、杭州等城市的車主招募。高德曾表示，之后將逐步擴(kuò)展到全國更多城市。

26日，記者使用高德地圖發(fā)現(xiàn)，目前該產(chǎn)品已無“順風(fēng)車”入口。對(duì)于何時(shí)恢復(fù)，以及目前業(yè)務(wù)開展進(jìn)度，高德官方暫無回應(yīng)。

作為主要布局順風(fēng)車業(yè)務(wù)的企業(yè)，嘀嗒出行向新京報(bào)記者表示，目前不方便接受采訪。

8月26日，新京報(bào)記者使用嘀嗒出行順風(fēng)車業(yè)務(wù)，訂單詳情為8月26日23時(shí)前往北京南站，嘀嗒出行順風(fēng)車業(yè)務(wù)目前照常。此前受空姐順風(fēng)車事件影響，嘀嗒出行下線了具有社交功能的“結(jié)伴頻道”。

■ 追問

順風(fēng)車案件仍有疑問待解

110天內(nèi)滴滴順風(fēng)車卷入兩起安全大案，雖然滴滴將從27日起在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，但仍有許多疑問待解。

有無及時(shí)提供車主信息

對(duì)于外界提到的“為什么沒有第一時(shí)間將車主信息提供給家屬”的問題。滴滴方面解釋稱，平臺(tái)每天會(huì)接到大量他人詢問乘客或車主個(gè)人信息的電話，無法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來電人身份的真實(shí)性，所以無法將乘客和車主任何一方的個(gè)人信息給到警方之外的人。

滴滴方面表示，在接到趙女士親屬電話反饋后建議盡快報(bào)警，并在接到警方依法調(diào)證的需求后及時(shí)提交了相關(guān)信息。

據(jù)溫州警方26日凌晨發(fā)布案件細(xì)節(jié)，8月24日17時(shí)30分許接到報(bào)警，民警于17時(shí)36分用接警電話與滴滴平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，平臺(tái)客服稱需3至4小時(shí)提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時(shí)49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時(shí)04分通過郵件發(fā)送至滴滴公司。18時(shí)13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌（車牌號(hào)為川A31J0Z）及駕駛員信息。

“沒有及時(shí)處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。”滴滴表示，需要探討如何在保護(hù)用戶隱私的同時(shí)，避免延誤破案的時(shí)機(jī)。

司乘信息整改“回潮”？

有網(wǎng)友爆料，滴滴不久前重新開啟了已下線的隱私功能，可以查看用戶性別，溫州順風(fēng)車事件發(fā)生后，滴滴又關(guān)閉了該功能。

對(duì)于網(wǎng)友的說法，滴滴方面表示不予置評(píng)。

8月26日，新京報(bào)記者乘坐滴滴順風(fēng)車，司機(jī)表示在接單時(shí)看不到乘客的具體信息并出示其手機(jī)接單頁面，該頁面上確實(shí)只顯示了用戶昵稱且未顯示用戶的頭像圖片。

此前滴滴整改包括合乘雙方個(gè)人信息和頭像僅自己可見，外顯頭像全部為系統(tǒng)默認(rèn)虛擬頭像；車主每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別。

滴滴表示，在此次案件中，嫌疑人鐘某此前背景審查未發(fā)現(xiàn)犯罪記錄，是用其真實(shí)的身份證、駕駛證和行駛證信息（含車牌號(hào)）在順風(fēng)車平臺(tái)注冊并通過審核，在接單前通過了平臺(tái)的人臉識(shí)別，但案發(fā)車牌系鐘某線下臨時(shí)偽造。

記者在與順風(fēng)車車主劉強(qiáng)（化名）交談中提起“溫州少女遇害案”，車主表示可能有個(gè)別順風(fēng)車車主心懷不軌，之前在“空姐遇害案”發(fā)生后滴滴曾經(jīng)整改，在晚10點(diǎn)后乘坐順風(fēng)車滴滴平臺(tái)會(huì)實(shí)時(shí)檢測車主的行駛路線，晚上出去還是盡量多一個(gè)人比較好。

■ 延展

被滴滴免職的高管

滴滴26日宣布免去黃潔莉順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

黃潔莉曾在騰訊、百度以及雅虎工作過，2014年9月加入滴滴，負(fù)責(zé)滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)。滴滴順風(fēng)車在立項(xiàng)之初并沒有獲得很高的期待。黃潔莉曾表示，當(dāng)初并沒有做嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣{(diào)研，只是覺得可能存在機(jī)會(huì)，結(jié)果出乎意料地招募到100萬車主，令整個(gè)團(tuán)隊(duì)加速。2015年4月順風(fēng)車上線，兩周后黃潔莉在一個(gè)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)上稱，僅用一周時(shí)間滴滴順風(fēng)車就在北京地區(qū)完成10萬單服務(wù)。

順風(fēng)車業(yè)務(wù)一路狂飆，黃潔莉曾算了一筆賬，“希望今年年底做到每天100萬訂單，這意味著要有1000萬車主，而全中國有1.5億私家車車主，轉(zhuǎn)化1000萬車主也不到10%，這個(gè)行業(yè)幾乎看不到天花板”。

開辟市場初期，黃潔莉十分激進(jìn)。在一次接受采訪時(shí)表示，拼車是一個(gè)高門檻市場，C2C不是一般公司能玩得起的，最后只能有一家存活下來，而她當(dāng)時(shí)設(shè)定的目標(biāo)是“像出租車一樣，占據(jù)百分之百的市場份額”。

黃潔莉曾提出，“怎樣讓你遇到喜歡的人”成為了滴滴順風(fēng)車考慮的重點(diǎn)，也就是在這時(shí)，業(yè)界開始關(guān)心順風(fēng)車如何安全出行，黃潔莉當(dāng)時(shí)的回應(yīng)是，車主認(rèn)證駕駛證、行駛證以及微信支付認(rèn)證，乘客驗(yàn)證手機(jī)號(hào)和微信支付。

為了搶奪市場，滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維和黃潔莉都認(rèn)同，在滿足了出行前提下，沒有這種社交，將無法長久存活。在“拼車回家”獲得交通部的支持和鼓勵(lì)后，滴滴開始引導(dǎo)乘客“主動(dòng)坐副駕”，以及雙方填寫行業(yè)、喜歡的歌等信息，期望激發(fā)社交興趣。

與黃潔莉不同，黃金紅加入滴滴較晚。2017年5月，入職滴滴擔(dān)任客服部副總裁，而她此前曾在京東客服中心任副總裁。在京東任職時(shí)，有一次與劉強(qiáng)東會(huì)面中，黃金紅向劉要求漲工資，以及“上班不安全，希望配班車”，而劉強(qiáng)東回復(fù)“這些都沒問題”。

在被滴滴免職前，外界對(duì)黃金紅的關(guān)注并不多。程維為了感恩家鄉(xiāng)，曾表示要在江西上饒投資1億建設(shè)數(shù)千坐席的大型客服中心。2017年10月，黃金紅在上饒市政府多位官員的陪同下，與上饒師范學(xué)院洽談人才合作。

此外，在內(nèi)蒙古赤峰市教育局職教中心、阿魯科爾沁旗政府支持下，黃金紅還代表滴滴與中國教學(xué)儀器設(shè)備有限公司、阿旗職教中心，簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，建設(shè)實(shí)訓(xùn)雙創(chuàng)基地。

8月26日，被免職后，黃金紅轉(zhuǎn)發(fā)滴滴“關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展”并表示，這次事件客服有不可推卸的責(zé)任，一切問題都是管理者的問題，對(duì)處理也完全認(rèn)可。

■ 公司觀察

6年成新“壟斷”公司 安全問題是滴滴軟肋

滴滴在2017年將安全作為“內(nèi)功”修煉，程維更是在年會(huì)中將安全稱為“滴滴的良心指標(biāo)”，然而3個(gè)月2樁命案，安全依然是滴滴的軟肋。

6年融資超過200億美元成為獨(dú)角獸巨頭，狂奔滴滴身后留下了什么？

滴滴員工對(duì)安全事件各有看法

8月26日，新京報(bào)記者來到了位于北京上地的滴滴總部?？赡苁侵苣┰?，公司只是偶爾有幾人從大門出入。

雖然不是工作日，但滴滴安保措施依然嚴(yán)格，各個(gè)入口均有保安把守。記者進(jìn)入辦公樓后發(fā)現(xiàn)，每一層均設(shè)有獨(dú)立門禁，需刷工牌才能進(jìn)入。在滴滴總部B座二樓，有的辦公室內(nèi)依然亮著燈，并且傳出了開會(huì)討論的聲音。

記者與掛有滴滴工牌的員工攀談，多位員工表示對(duì)溫州順風(fēng)車事件知情但不便評(píng)論。另有幾位滴滴員工表示，幾乎所有人都知道這件事，但不了解具體細(xì)節(jié)。

一位員工稱，順風(fēng)車是共享的概念，不像營運(yùn)車輛有攝像，平臺(tái)可以收集用戶信息在確保安全方面做很多工作。

“兩位高管被免職了，能解決什么問題？”另一位員工稱。也有員工認(rèn)為滴滴內(nèi)部流程應(yīng)該優(yōu)化，“比如向警方提供司機(jī)信息等，這方面的確應(yīng)該優(yōu)化?！?/p>

26日，新京報(bào)記者在北京五道口附近對(duì)“滴滴順風(fēng)車”事件進(jìn)行街訪。李睿（化名）向記者表示，順風(fēng)車安全問題頻發(fā)，以后不會(huì)選擇滴滴順風(fēng)車了，這很大程度上也影響了自己對(duì)滴滴平臺(tái)的看法?！?月的案件之后，我們以為滴滴會(huì)采取什么措施，但是并沒有，我們很失望?！?/p>

“公眾已經(jīng)給過它一次機(jī)會(huì)了，這次又出現(xiàn)了這樣的事”，顧曉（化名）表示，看到年輕生命的離去非常惋惜，滴滴應(yīng)該為此負(fù)責(zé)。

關(guān)于滴滴下線順風(fēng)車一事，不少受訪者直言：“把它撤了就對(duì)了”，但也有人懷疑這只是“亡羊補(bǔ)牢”，可能會(huì)有新的方式替代順風(fēng)車。

資本的寵兒，6年成新“壟斷”公司

滴滴六年，身經(jīng)百戰(zhàn)，是資本眷顧的寵兒。

從2012年創(chuàng)辦到2018年初，6年間，滴滴已完成了16輪融資，累計(jì)資本超200億美元，擁有100多家投資者。僅在2017年一年內(nèi)，就融資95億美元。滴滴一家成為全世界范圍內(nèi)融資額最大的未上市公司，并擁有強(qiáng)大的現(xiàn)金流。

在資本的眷顧下，滴滴的兩位80后掌門人，CEO程維和總裁柳青身價(jià)暴漲。目前，35歲的程維以165億財(cái)富排在胡潤富豪榜189位，滴滴的天使輪投資者王剛，也因滴滴獲資本青睞估值飆升而身家增長至60億。

僅僅6年，估值超過550億美元的滴滴就成長為“獨(dú)角獸巨頭”。滴滴的速度之快，被程維形容為，每天都像坐在飛速行駛的車上，輪子都要飛出去了，還要不停踩油門。

回顧滴滴的競爭史不難發(fā)現(xiàn)，每一次對(duì)抗對(duì)手，除了補(bǔ)貼之外，滴滴也會(huì)推出一款相對(duì)更便宜的產(chǎn)品，費(fèi)用低廉的順風(fēng)車，就是滴滴用來打敗競爭對(duì)手的產(chǎn)品之一。

隨著與快的和優(yōu)步中國的“合并”，燒錢大戰(zhàn)也隨之結(jié)束，滴滴也從一家“消滅出租車壟斷”的公司變成了一家“網(wǎng)約車壟斷”的公司。

公開資料顯示，在合并優(yōu)步中國之前，滴滴占據(jù)了中國專車市場份額的70%，優(yōu)步中國占據(jù)了17%。而在更細(xì)分的快車市場，兩者的市場份額幾乎達(dá)到100%。

滴滴做到了“安全是良心指標(biāo)”？

一家獨(dú)大之后，安全正成為滴滴頭上懸著的一把刀，每一個(gè)安全問題都在拷問滴滴的管理。

2017年7月，滴滴安全事件頻發(fā)，滴滴宣稱推出了“分享行程”“緊急求助”“號(hào)碼保護(hù)”等五項(xiàng)安全功能，以改善乘客出行安全。

程維還在去年的互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上推介滴滴的“安全”：“安全是滴滴最在乎的事情”，因?yàn)橥该骱痛髷?shù)據(jù)，在線出行方式更加安全。

在2018年滴滴年會(huì)上，程維多次提到，在滴滴“安全”是第一要?jiǎng)?wù)。在過去的一年，他還多次對(duì)外強(qiáng)調(diào)，“安全不僅僅是一句口號(hào)，它是滴滴的良心指標(biāo)?！?/p>

然而和快速的擴(kuò)張和粗莽的成長相比，滴滴對(duì)安全的內(nèi)功修煉顯然跟不上出現(xiàn)問題的速度。

2018年4月，滴滴投資人張桓發(fā)文稱被滴滴司機(jī)毆打；5月，發(fā)生了鄭州空姐遇害案。

程維攜眾高管在年會(huì)的深刻表態(tài)也無法挽救滴滴因管理漏洞而漸失的安全公眾形象。

今年5月11日，在空姐遇害案后，交通部發(fā)布的一篇文章指出：一些網(wǎng)約車平臺(tái)公司在發(fā)展壯大之后，不是將必要的社會(huì)責(zé)任扛在肩上，而是挖空心思地侵害司機(jī)和乘客利益。

新京報(bào)記者 陳維城 任嬌 梁辰 楊礪　 實(shí)習(xí)生 游佳穎 王殊藝 陳詩怡 趙昕 位威

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