一年一度的“3·15國際消費者權(quán)益日”又要到了,每到這個時期,就是消費者們集體倒苦水的時候,也是維權(quán)的高峰時期。熟悉315的小伙伴們可能會發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律,隨著中國物質(zhì)生活水平的提升,每年的投訴熱點已經(jīng)開始發(fā)生變化。如在消費場景方面,逐漸開始由線下購物轉(zhuǎn)向線上網(wǎng)購,而產(chǎn)品投訴也開始由低價商品變?yōu)楦邇r商品。
這當(dāng)中,汽車作為最具典型性的代表,投訴案例也呈逐年遞增的趨勢,在3·15晚會也大有成為主角的“潛力”。
那么到底是哪些因素使得汽車領(lǐng)域成為了投訴的熱點?這些投訴又有哪些具有代表性?通過這些投訴又能發(fā)現(xiàn)哪些潛藏的小趨勢呢?新浪汽車將帶您回顧2018年投訴熱點,從中找尋答案。
2018年從被投訴車輛的國別占比來看,中國品牌和日系品牌以26%的投訴占比并列“第一”,美系品牌以25%的投訴占比緊隨其后。德系、韓系、歐系投訴量分別占比13%、6%、4%。
根據(jù)中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示,2018年中國品牌乘用車銷量達998萬輛,龐大的基數(shù)也導(dǎo)致了品質(zhì)的參差不齊,令人意外的是,一向以質(zhì)量穩(wěn)定可靠的日系品牌在2018年銷量達到444.97萬輛,在銷量同比上升5.8%的同時,也成為消費者投訴的“熱門車系”。而這當(dāng)中,本田的“機油門”事件導(dǎo)致的投訴也成為拉升日系品牌投訴量的重要原因。
如果把車輛被投訴比喻為硬件,那么服務(wù)層面就是軟件。硬件不合格,可能是技術(shù)、工藝等多個維度造成的,但是軟件的缺失很大原因就是態(tài)度不夠端正。在服務(wù)類投訴中,中國品牌投訴量“一枝獨秀”,投訴占比達到43%。較2017年同比增長69%。近幾年隨著市場占有率的提升,服務(wù)類投訴已經(jīng)成為中國品牌必須要正視的問題,若長此以往對于消費者信心的打擊,勢必會造成品牌銷量的下滑。
此外,美系品牌在服務(wù)類投訴中占比也達到了31%,同比增長28%,位列第二。看來粗枝大葉的造車習(xí)慣,也延續(xù)到了服務(wù)層面。值得表揚的是,德系和日系品牌在服務(wù)層面表現(xiàn)突出,投訴數(shù)量同比下降明顯。
在服務(wù)類投訴中,消費者最不能容忍的依然是商家欺騙以及收費不透明,這也是多年來老生常談的問題。廠商的夸大宣傳、加價提車、層出不同的收費項目,都讓消費者叫苦不迭,稍不注意就掉進“坑”里。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,欺騙和收費兩個類型投訴量分別占比高達28%和24%。與此同時,商家的態(tài)度和配件問題投訴量占比也都達到了19%。
2018年投訴品牌TOP10,投訴量最多的相信并不難猜。2017年底,東風(fēng)本田2018款CR-V車型被曝出了機油異常增多的問題,之后在全國范圍“機油門”全面爆發(fā)。涉及車型包括CR-V、思域和UR-V,冠道、謳歌CDX。為此本田在2018年2月和5月先后出臺兩套召回方案,不過當(dāng)時被消費者質(zhì)疑過于敷衍。尤其是本田在處理“機油門”的問題上態(tài)度,官方曾矢口否認問題的存在,以及通過修改說明書以及更換機油尺的“小把戲”讓其多年苦心經(jīng)營的品牌公信力和用戶口碑一落千丈。
與本田新出現(xiàn)的“機油門”相比,投訴品牌排名第二的大眾品牌則稱得上是“慣犯”。有關(guān)于DSG變速箱問題也并不是今年才有。據(jù)大眾車主反映,大眾7速DSG變速箱抖動問題,異響、頓挫、鎖檔、加速無力依然成為困擾用戶的頑疾。此外,現(xiàn)代、寶駿、別克、雪佛蘭、福特、五菱、日產(chǎn)和長安也因為產(chǎn)品質(zhì)量問題,登上了投訴量最多的品牌排行榜。
2018年中國車市銷量經(jīng)歷28年來首次下滑,新能源領(lǐng)域卻是另一番景象。根據(jù)中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示,2019年新能源汽車產(chǎn)銷分別完成127萬輛和125.6萬輛,比上年同期分別增長59.9%和61.7%。隨著新能源汽車保有量的增加,其問題也越來越多的開始暴露。
更加值得令人關(guān)注的是,新能源汽車投訴的問題并不僅僅局限于“三電”硬件,更有大量投訴關(guān)于一輛汽車的核心素質(zhì),比如剎車、比如工藝等問題。
無論是傳統(tǒng)汽油車,還是新能源汽車,無論是中系品牌,還是外資品牌。在售前、售中、售后的過程中都存在這樣或者那樣的“坑”,消費者唯有擦亮雙眼,謹小慎微才能盡可能的少上當(dāng),不上當(dāng)。然而,對于一個成熟的汽車消費市場,一個注重信譽的企業(yè)而言,以上情況都是不應(yīng)該發(fā)生的。我們也呼吁商家在面對消費者時,少一些套路,多一份真誠。
(責(zé)編:林嘉興)
- 蜜度索驥:以跨模態(tài)檢索技術(shù)助力“企宣”向上生長
- 比亞迪“天神之眼”重磅升級!CNOA無圖城市領(lǐng)航功能全國開通
- 美媒:美國押注鈉離子電池,想擺脫對中國依賴
- 長安汽車前瞻布局再深化:5年200億競速低空經(jīng)濟
- 日媒稱本田和日產(chǎn)將開始進行合并談判,應(yīng)對電動車競爭
- 比亞迪海豹獲評2024-2025日本年度風(fēng)云車“十大最佳車型”獎 中國品牌首次
- 11月我國汽車產(chǎn)銷同比增長11.1%和11.7% 新能源汽車銷量占比達45.6%
- 一定紅開啟電混越野新時代 最強泛越野坦克500 Hi4-Z預(yù)售價37.98萬元
- 蘿卜快跑宣布獲批香港首個自動駕駛牌照
- 鴻蒙智行尊界S800正式亮相,預(yù)計售價100-150萬開啟預(yù)訂
- 華為與江淮強強聯(lián)手,尊界S800在華為Mate品牌盛典正式亮相
免責(zé)聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性,讀者在使用前請進一步核實,并對任何自主決定的行為負責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏,概不負任何法律責(zé)任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時,應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實,溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。