商家不誠信 消費(fèi)不透明 讓消費(fèi)者最受傷

一年一度的“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”又要到了，每到這個(gè)時(shí)期，就是消費(fèi)者們集體倒苦水的時(shí)候，也是維權(quán)的高峰時(shí)期。熟悉315的小伙伴們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，隨著中國物質(zhì)生活水平的提升，每年的投訴熱點(diǎn)已經(jīng)開始發(fā)生變化。如在消費(fèi)場(chǎng)景方面，逐漸開始由線下購物轉(zhuǎn)向線上網(wǎng)購，而產(chǎn)品投訴也開始由低價(jià)商品變?yōu)楦邇r(jià)商品。

這當(dāng)中，汽車作為最具典型性的代表，投訴案例也呈逐年遞增的趨勢(shì)，在3·15晚會(huì)也大有成為主角的“潛力”。

那么到底是哪些因素使得汽車領(lǐng)域成為了投訴的熱點(diǎn)？這些投訴又有哪些具有代表性？通過這些投訴又能發(fā)現(xiàn)哪些潛藏的小趨勢(shì)呢？新浪汽車將帶您回顧2018年投訴熱點(diǎn)，從中找尋答案。

2018年從被投訴車輛的國別占比來看，中國品牌和日系品牌以26%的投訴占比并列“第一”，美系品牌以25%的投訴占比緊隨其后。德系、韓系、歐系投訴量分別占比13%、6%、4%。

根據(jù)中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國品牌乘用車銷量達(dá)998萬輛，龐大的基數(shù)也導(dǎo)致了品質(zhì)的參差不齊，令人意外的是，一向以質(zhì)量穩(wěn)定可靠的日系品牌在2018年銷量達(dá)到444.97萬輛，在銷量同比上升5.8%的同時(shí)，也成為消費(fèi)者投訴的“熱門車系”。而這當(dāng)中，本田的“機(jī)油門”事件導(dǎo)致的投訴也成為拉升日系品牌投訴量的重要原因。

如果把車輛被投訴比喻為硬件，那么服務(wù)層面就是軟件。硬件不合格，可能是技術(shù)、工藝等多個(gè)維度造成的，但是軟件的缺失很大原因就是態(tài)度不夠端正。在服務(wù)類投訴中，中國品牌投訴量“一枝獨(dú)秀”，投訴占比達(dá)到43%。較2017年同比增長(zhǎng)69%。近幾年隨著市場(chǎng)占有率的提升，服務(wù)類投訴已經(jīng)成為中國品牌必須要正視的問題，若長(zhǎng)此以往對(duì)于消費(fèi)者信心的打擊，勢(shì)必會(huì)造成品牌銷量的下滑。

此外，美系品牌在服務(wù)類投訴中占比也達(dá)到了31%，同比增長(zhǎng)28%，位列第二?？磥泶种Υ笕~的造車習(xí)慣，也延續(xù)到了服務(wù)層面。值得表揚(yáng)的是，德系和日系品牌在服務(wù)層面表現(xiàn)突出，投訴數(shù)量同比下降明顯。

在服務(wù)類投訴中，消費(fèi)者最不能容忍的依然是商家欺騙以及收費(fèi)不透明，這也是多年來老生常談的問題。廠商的夸大宣傳、加價(jià)提車、層出不同的收費(fèi)項(xiàng)目，都讓消費(fèi)者叫苦不迭，稍不注意就掉進(jìn)“坑”里。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，欺騙和收費(fèi)兩個(gè)類型投訴量分別占比高達(dá)28%和24%。與此同時(shí)，商家的態(tài)度和配件問題投訴量占比也都達(dá)到了19%。

2018年投訴品牌TOP10，投訴量最多的相信并不難猜。2017年底，東風(fēng)本田2018款CR-V車型被曝出了機(jī)油異常增多的問題，之后在全國范圍“機(jī)油門”全面爆發(fā)。涉及車型包括CR-V、思域和UR-V，冠道、謳歌CDX。為此本田在2018年2月和5月先后出臺(tái)兩套召回方案，不過當(dāng)時(shí)被消費(fèi)者質(zhì)疑過于敷衍。尤其是本田在處理“機(jī)油門”的問題上態(tài)度，官方曾矢口否認(rèn)問題的存在，以及通過修改說明書以及更換機(jī)油尺的“小把戲”讓其多年苦心經(jīng)營的品牌公信力和用戶口碑一落千丈。

與本田新出現(xiàn)的“機(jī)油門”相比，投訴品牌排名第二的大眾品牌則稱得上是“慣犯”。有關(guān)于DSG變速箱問題也并不是今年才有。據(jù)大眾車主反映，大眾7速DSG變速箱抖動(dòng)問題，異響、頓挫、鎖檔、加速無力依然成為困擾用戶的頑疾。此外，現(xiàn)代、寶駿、別克、雪佛蘭、福特、五菱、日產(chǎn)和長(zhǎng)安也因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題，登上了投訴量最多的品牌排行榜。

2018年中國車市銷量經(jīng)歷28年來首次下滑，新能源領(lǐng)域卻是另一番景象。根據(jù)中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2019年新能源汽車產(chǎn)銷分別完成127萬輛和125.6萬輛，比上年同期分別增長(zhǎng)59.9%和61.7%。隨著新能源汽車保有量的增加，其問題也越來越多的開始暴露。

更加值得令人關(guān)注的是，新能源汽車投訴的問題并不僅僅局限于“三電”硬件，更有大量投訴關(guān)于一輛汽車的核心素質(zhì)，比如剎車、比如工藝等問題。

無論是傳統(tǒng)汽油車，還是新能源汽車，無論是中系品牌，還是外資品牌。在售前、售中、售后的過程中都存在這樣或者那樣的“坑”，消費(fèi)者唯有擦亮雙眼，謹(jǐn)小慎微才能盡可能的少上當(dāng)，不上當(dāng)。然而，對(duì)于一個(gè)成熟的汽車消費(fèi)市場(chǎng)，一個(gè)注重信譽(yù)的企業(yè)而言，以上情況都是不應(yīng)該發(fā)生的。我們也呼吁商家在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，少一些套路，多一份真誠。

(責(zé)編：林嘉興)

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