汽車315|購(gòu)車、售后投訴平分秋色 “套路”多的像餅“又大、又圓”

老司機(jī)容易遇到哪些“陷阱”？新上路小白應(yīng)該注意啥？黑貓投訴平臺(tái)幫您避開(kāi)一切消費(fèi)障礙，與新浪汽車一起做您的車生活守護(hù)者。[點(diǎn)擊投訴]

“你看這個(gè)餅，它，又大、又圓。就像購(gòu)車投訴一樣，又多、又煩。”借Kris WU的Freestyle來(lái)形容購(gòu)車、售后“套路”多且深。在315消費(fèi)者權(quán)益日臨近之時(shí)，新浪汽車通過(guò)一個(gè)月前對(duì)購(gòu)車、售后等多方面，讓消費(fèi)者“燒腦”的投訴問(wèn)題展開(kāi)了調(diào)查，并在3月初通過(guò)調(diào)查結(jié)果整理出了一系列的“套路”分析文章，供網(wǎng)友在購(gòu)車、售后等方面借鑒。

整體服務(wù)力提升

在傳統(tǒng)燃油車領(lǐng)域，購(gòu)車、售后已經(jīng)形成了較為完善的服務(wù)體系。而這一套服務(wù)體系的根源來(lái)自于進(jìn)口、合資品牌外方的管理經(jīng)驗(yàn)的引進(jìn)。比如寶馬的經(jīng)銷商管理平臺(tái)系統(tǒng)、奔馳在華四大區(qū)域培訓(xùn)中心的建立、奧迪互動(dòng)培訓(xùn)平臺(tái)以及一汽大眾DTMS經(jīng)銷商培訓(xùn)系統(tǒng)等。并通過(guò)公開(kāi)競(jìng)賽的方式，進(jìn)行服務(wù)、技能、銷售技巧等多方面的考核，在實(shí)戰(zhàn)中提升業(yè)務(wù)水平來(lái)達(dá)到品牌服務(wù)力的整體提升效果。

合資品牌的品牌服務(wù)力在20年間，呈現(xiàn)明顯上升的趨勢(shì)，這與不斷的體系完善是分不開(kāi)的。根據(jù)J.D.Power針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，連續(xù)18年做出的中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI），我們可以發(fā)現(xiàn)，豪華車是引導(dǎo)中國(guó)所有品牌經(jīng)銷商服務(wù)整體上升的重要因素之一。而自主品牌服務(wù)體系的上升是明顯的，不過(guò)，2018年自主品牌得分為688分，與豪華車714的得分還有很大的差距。

用前北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)公司高級(jí)執(zhí)行副總裁李宏鵬的話說(shuō)，“傳統(tǒng)思維把汽車銷售看作是一次性的交易，廠家跟客戶之間只是買賣關(guān)系，看重的是一次成交的滿意度，卻忽視了客戶與品牌之間的更多接觸點(diǎn)?！彼J(rèn)為傳統(tǒng)造車企業(yè)在服務(wù)體系上應(yīng)該樹(shù)立互聯(lián)網(wǎng)+的概念，用這種方式使之對(duì)市場(chǎng)的把控更靈敏。

購(gòu)車前：消費(fèi)者要求高，服務(wù)投訴被放大

所以，相信看到下圖這個(gè)“餅”的時(shí)候，很多人會(huì)聯(lián)想到披薩，五顏六色并且又大又圓。正是因?yàn)榉?wù)體系在不斷成熟，“硬核”服務(wù)投訴的缺失在不斷的下降，而消費(fèi)者對(duì)待服務(wù)的要求在不斷的提升。在沒(méi)有突出服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，就連出現(xiàn)1/1000的服務(wù)投訴都會(huì)無(wú)限放大?？梢哉f(shuō)是經(jīng)銷商不斷進(jìn)步的表現(xiàn)。

在購(gòu)車前的調(diào)查中，強(qiáng)加裝飾、“贈(zèng)品”質(zhì)量差和隱性消費(fèi)是一條線上的螞蚱，也占比份額較多。這說(shuō)明，在購(gòu)買某款車型上，消費(fèi)者從無(wú)奈加裝飾到抱怨贈(zèng)品質(zhì)量差，已經(jīng)接受了這樣的銷售習(xí)慣。而經(jīng)銷商也達(dá)成了行業(yè)內(nèi)的隱性默契。從主要銷售的汽車產(chǎn)品的投訴轉(zhuǎn)嫁到了附屬贈(zèng)送的身上，形成目標(biāo)轉(zhuǎn)移的效果。

而成反比的是，導(dǎo)購(gòu)態(tài)度差占據(jù)了最小的份額2%。說(shuō)明經(jīng)銷商、廠商對(duì)于一線銷售的培訓(xùn)非常到位，拿捏到了每一位消費(fèi)者的購(gòu)車心態(tài)，通過(guò)環(huán)環(huán)相扣的購(gòu)車流程保證每一步銷售不讓消費(fèi)者產(chǎn)生疑惑。

根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年涉及中國(guó)汽車市場(chǎng)各品牌的高管的人事變動(dòng)約60個(gè)品牌，176人。從這個(gè)角度說(shuō)明，在所有汽車品牌中，高級(jí)服務(wù)管理型人才的流動(dòng)性很好的幫助了每一個(gè)品牌服務(wù)培訓(xùn)的提升。

等車周期長(zhǎng)和選裝都常常出現(xiàn)在超豪華品牌中，比如保時(shí)捷、AMG、M系列中。因?yàn)閭鹘y(tǒng)車企不像造車新勢(shì)力品牌在產(chǎn)能上有很多的弊端，所以主流車型目前來(lái)說(shuō)只要不是廠商故意制造“饑餓”營(yíng)銷，一般來(lái)說(shuō)都不會(huì)出現(xiàn)提車難的問(wèn)題。

賣車不賺，保養(yǎng)維修來(lái)湊

對(duì)于消費(fèi)者而言，換個(gè)機(jī)油只會(huì)看真假，而用不用修，該不該換，可能就只能靠經(jīng)銷商是否厚道了。我們都知道現(xiàn)在賣車的裸車?yán)麧?rùn)都不高，有的品牌還在虧本賣車。從裸車上賺大錢已經(jīng)不足以支撐一個(gè)4S店的日常運(yùn)營(yíng)。那么，售后的利潤(rùn)就會(huì)出現(xiàn)在每一個(gè)經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)上。

通過(guò)以上餅圖可以看到，保養(yǎng)名目“無(wú)中生有”、推薦額外保養(yǎng)項(xiàng)目和縮短保養(yǎng)周期三項(xiàng)的占比份額最大，也都直指后期保養(yǎng)維修的利潤(rùn)。根據(jù)其它媒體報(bào)道，某德系豪華品牌的廠商僅給經(jīng)銷商5%利潤(rùn)，而通過(guò)維修保養(yǎng)，該廠商的服務(wù)公司可拿到豐厚的利潤(rùn)，當(dāng)然經(jīng)銷商也會(huì)得到好處，這就是通過(guò)維修保養(yǎng)收高昂保養(yǎng)、維修費(fèi)用。

以該品牌高端轎車為例，同樣是普利司通輪胎，在4S店換要2300元一個(gè)，外加300元的工時(shí)費(fèi)，還得提前半天預(yù)約，因?yàn)?S店需要提前訂貨。而在授權(quán)零售店買，只需要1480元，不需要工時(shí)費(fèi)，相差1120元。

普通零部件價(jià)格、保養(yǎng)費(fèi)也就幾千元錢，再貴對(duì)于高端人士而言也是皮毛。但像變速箱這樣的配件，要是出了問(wèn)題，就只能找4S店了，其它地方買不到，而能給4S店提供貨源的又只有廠商。

另外，基本所有的4S店在處理零部件的原則上（電子或做工精細(xì)的零部件），都采用了只換不修的態(tài)度，這與女人“買比找容易”的道理是一樣的，當(dāng)然這里說(shuō)的有點(diǎn)言過(guò)其實(shí)。而火花塞何時(shí)換？正時(shí)皮帶/鏈條要不要換？剎車油什么時(shí)候換？都成為一些4S店“巧立名目”的獲利點(diǎn)，就如同去加油，加油工在推銷燃油寶一個(gè)道理。

遇到“套路”與經(jīng)銷商解決就是自認(rèn)倒霉

在被“套路”后，自認(rèn)倒霉和與經(jīng)銷商協(xié)商解決的投票率最高，其實(shí)這兩個(gè)選項(xiàng)可以看成是一個(gè)，原因有二。

首先，自認(rèn)倒霉通?？梢岳斫鉃?，車輛小問(wèn)題，不影響安全、正常行駛。有可能就是用手使勁按一下的問(wèn)題，或者通過(guò)中國(guó)人民的強(qiáng)大智慧就能克服、解決的問(wèn)題。

其次，不愿意付出來(lái)回經(jīng)銷商的時(shí)間成本，是很多車主自認(rèn)倒霉的理由之一。這與來(lái)4S店，維修技師或者店員一句話就給您應(yīng)付是一樣的道理。就好比一鍵啟動(dòng)需要踩住剎車才可以啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)是一樣的道理，沒(méi)有任何一本說(shuō)明書(shū)說(shuō)過(guò)，是需要使勁踩還是腳輕輕放在剎車踏板上就可以，一樣。銷售會(huì)說(shuō)，新車階段輕踩就行，但是由于幾年后，剎車連桿的電子觸電可能出現(xiàn)氧化則需要狠踩才能讓電腦識(shí)別，這樣的問(wèn)題比比皆是。

所以，在餅圖中，與經(jīng)銷商協(xié)商解決可以按照55%來(lái)看待。

絕大多數(shù)問(wèn)題，在經(jīng)銷商就可以解決，這里刨除一些超豪華車型，就連車燈罩都需要原廠地維修的案例。絕大多數(shù)的在華品牌在維修能力上都依靠本土經(jīng)銷商。

所以，車壞了還是要首先找經(jīng)銷商解決。而經(jīng)銷商解決不了的，廠商也只能幫您更換經(jīng)銷商維修。只有真的頑固的問(wèn)題，或者不明確、經(jīng)銷商層面不能解決的問(wèn)題，是可以通過(guò)經(jīng)銷商直接遞交到廠商層面解決的。

媒體求助和使用法律武器其實(shí)可以看為上升到另一個(gè)層面的問(wèn)題，利用媒體來(lái)給問(wèn)題曝光，可以直接受到廠商的關(guān)注和社會(huì)輿論的關(guān)注，不過(guò)，媒體的曝光是雙向的。比如2018年的奔馳C200L自動(dòng)巡航“失靈”事件，最后，社會(huì)的輿論偏向誰(shuí)很難說(shuō)。

法律是我們最后的武器，但是，這是要先有很多證據(jù)堆起來(lái)的訴訟。也就是說(shuō)消費(fèi)者是要先把之前的所有都打通一遍，拿到法律證明的文件、維修單等文字、書(shū)面證據(jù)，才能夠到達(dá)法律層面。這樣的過(guò)程，或許會(huì)很辛苦，但如果是在生命面前，是必須這么做的。

通過(guò)以上的調(diào)查結(jié)果，可以看到，中國(guó)汽車經(jīng)銷商的服務(wù)體系近似完善，雖然還有這樣和那樣的投訴，但“套路”已經(jīng)不多，售前、售后的利潤(rùn)已經(jīng)透明。這都依賴于2017 年 7 月 1 日起施行的《汽車銷售管理辦法》和國(guó)家質(zhì)檢總局在2013年1月15日發(fā)布的汽車三包新規(guī)，令汽車服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階。從高速發(fā)展的市場(chǎng)到緩慢的求質(zhì)市場(chǎng)的變革中，傳統(tǒng)汽車渠道服務(wù)更會(huì)站在消費(fèi)者的角度去競(jìng)爭(zhēng)，良性循環(huán)的維護(hù)各階層的利益關(guān)系。

(責(zé)編：李碩)

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