汽車315|購車、售后投訴平分秋色 “套路”多的像餅“又大、又圓”

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“你看這個餅，它，又大、又圓。就像購車投訴一樣，又多、又煩。”借Kris WU的Freestyle來形容購車、售后“套路”多且深。在315消費者權(quán)益日臨近之時，新浪汽車通過一個月前對購車、售后等多方面，讓消費者“燒腦”的投訴問題展開了調(diào)查，并在3月初通過調(diào)查結(jié)果整理出了一系列的“套路”分析文章，供網(wǎng)友在購車、售后等方面借鑒。

整體服務(wù)力提升

在傳統(tǒng)燃油車領(lǐng)域，購車、售后已經(jīng)形成了較為完善的服務(wù)體系。而這一套服務(wù)體系的根源來自于進口、合資品牌外方的管理經(jīng)驗的引進。比如寶馬的經(jīng)銷商管理平臺系統(tǒng)、奔馳在華四大區(qū)域培訓中心的建立、奧迪互動培訓平臺以及一汽大眾DTMS經(jīng)銷商培訓系統(tǒng)等。并通過公開競賽的方式，進行服務(wù)、技能、銷售技巧等多方面的考核，在實戰(zhàn)中提升業(yè)務(wù)水平來達到品牌服務(wù)力的整體提升效果。

合資品牌的品牌服務(wù)力在20年間，呈現(xiàn)明顯上升的趨勢，這與不斷的體系完善是分不開的。根據(jù)J.D.Power針對中國市場，連續(xù)18年做出的中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI），我們可以發(fā)現(xiàn)，豪華車是引導中國所有品牌經(jīng)銷商服務(wù)整體上升的重要因素之一。而自主品牌服務(wù)體系的上升是明顯的，不過，2018年自主品牌得分為688分，與豪華車714的得分還有很大的差距。

用前北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)公司高級執(zhí)行副總裁李宏鵬的話說，“傳統(tǒng)思維把汽車銷售看作是一次性的交易，廠家跟客戶之間只是買賣關(guān)系，看重的是一次成交的滿意度，卻忽視了客戶與品牌之間的更多接觸點?！彼J為傳統(tǒng)造車企業(yè)在服務(wù)體系上應(yīng)該樹立互聯(lián)網(wǎng)+的概念，用這種方式使之對市場的把控更靈敏。

購車前：消費者要求高，服務(wù)投訴被放大

所以，相信看到下圖這個“餅”的時候，很多人會聯(lián)想到披薩，五顏六色并且又大又圓。正是因為服務(wù)體系在不斷成熟，“硬核”服務(wù)投訴的缺失在不斷的下降，而消費者對待服務(wù)的要求在不斷的提升。在沒有突出服務(wù)問題出現(xiàn)的時候，就連出現(xiàn)1/1000的服務(wù)投訴都會無限放大。可以說是經(jīng)銷商不斷進步的表現(xiàn)。

在購車前的調(diào)查中，強加裝飾、“贈品”質(zhì)量差和隱性消費是一條線上的螞蚱，也占比份額較多。這說明，在購買某款車型上，消費者從無奈加裝飾到抱怨贈品質(zhì)量差，已經(jīng)接受了這樣的銷售習慣。而經(jīng)銷商也達成了行業(yè)內(nèi)的隱性默契。從主要銷售的汽車產(chǎn)品的投訴轉(zhuǎn)嫁到了附屬贈送的身上，形成目標轉(zhuǎn)移的效果。

而成反比的是，導購態(tài)度差占據(jù)了最小的份額2%。說明經(jīng)銷商、廠商對于一線銷售的培訓非常到位，拿捏到了每一位消費者的購車心態(tài)，通過環(huán)環(huán)相扣的購車流程保證每一步銷售不讓消費者產(chǎn)生疑惑。

根據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年涉及中國汽車市場各品牌的高管的人事變動約60個品牌，176人。從這個角度說明，在所有汽車品牌中，高級服務(wù)管理型人才的流動性很好的幫助了每一個品牌服務(wù)培訓的提升。

等車周期長和選裝都常常出現(xiàn)在超豪華品牌中，比如保時捷、AMG、M系列中。因為傳統(tǒng)車企不像造車新勢力品牌在產(chǎn)能上有很多的弊端，所以主流車型目前來說只要不是廠商故意制造“饑餓”營銷，一般來說都不會出現(xiàn)提車難的問題。

賣車不賺，保養(yǎng)維修來湊

對于消費者而言，換個機油只會看真假，而用不用修，該不該換，可能就只能靠經(jīng)銷商是否厚道了。我們都知道現(xiàn)在賣車的裸車利潤都不高，有的品牌還在虧本賣車。從裸車上賺大錢已經(jīng)不足以支撐一個4S店的日常運營。那么，售后的利潤就會出現(xiàn)在每一個經(jīng)銷商的業(yè)績考核標準上。

通過以上餅圖可以看到，保養(yǎng)名目“無中生有”、推薦額外保養(yǎng)項目和縮短保養(yǎng)周期三項的占比份額最大，也都直指后期保養(yǎng)維修的利潤。根據(jù)其它媒體報道，某德系豪華品牌的廠商僅給經(jīng)銷商5%利潤，而通過維修保養(yǎng)，該廠商的服務(wù)公司可拿到豐厚的利潤，當然經(jīng)銷商也會得到好處，這就是通過維修保養(yǎng)收高昂保養(yǎng)、維修費用。

以該品牌高端轎車為例，同樣是普利司通輪胎，在4S店換要2300元一個，外加300元的工時費，還得提前半天預(yù)約，因為4S店需要提前訂貨。而在授權(quán)零售店買，只需要1480元，不需要工時費，相差1120元。

普通零部件價格、保養(yǎng)費也就幾千元錢，再貴對于高端人士而言也是皮毛。但像變速箱這樣的配件，要是出了問題，就只能找4S店了，其它地方買不到，而能給4S店提供貨源的又只有廠商。

另外，基本所有的4S店在處理零部件的原則上（電子或做工精細的零部件），都采用了只換不修的態(tài)度，這與女人“買比找容易”的道理是一樣的，當然這里說的有點言過其實。而火花塞何時換？正時皮帶/鏈條要不要換？剎車油什么時候換？都成為一些4S店“巧立名目”的獲利點，就如同去加油，加油工在推銷燃油寶一個道理。

遇到“套路”與經(jīng)銷商解決就是自認倒霉

在被“套路”后，自認倒霉和與經(jīng)銷商協(xié)商解決的投票率最高，其實這兩個選項可以看成是一個，原因有二。

首先，自認倒霉通?？梢岳斫鉃?，車輛小問題，不影響安全、正常行駛。有可能就是用手使勁按一下的問題，或者通過中國人民的強大智慧就能克服、解決的問題。

其次，不愿意付出來回經(jīng)銷商的時間成本，是很多車主自認倒霉的理由之一。這與來4S店，維修技師或者店員一句話就給您應(yīng)付是一樣的道理。就好比一鍵啟動需要踩住剎車才可以啟動發(fā)動機是一樣的道理，沒有任何一本說明書說過，是需要使勁踩還是腳輕輕放在剎車踏板上就可以，一樣。銷售會說，新車階段輕踩就行，但是由于幾年后，剎車連桿的電子觸電可能出現(xiàn)氧化則需要狠踩才能讓電腦識別，這樣的問題比比皆是。

所以，在餅圖中，與經(jīng)銷商協(xié)商解決可以按照55%來看待。

絕大多數(shù)問題，在經(jīng)銷商就可以解決，這里刨除一些超豪華車型，就連車燈罩都需要原廠地維修的案例。絕大多數(shù)的在華品牌在維修能力上都依靠本土經(jīng)銷商。

所以，車壞了還是要首先找經(jīng)銷商解決。而經(jīng)銷商解決不了的，廠商也只能幫您更換經(jīng)銷商維修。只有真的頑固的問題，或者不明確、經(jīng)銷商層面不能解決的問題，是可以通過經(jīng)銷商直接遞交到廠商層面解決的。

媒體求助和使用法律武器其實可以看為上升到另一個層面的問題，利用媒體來給問題曝光，可以直接受到廠商的關(guān)注和社會輿論的關(guān)注，不過，媒體的曝光是雙向的。比如2018年的奔馳C200L自動巡航“失靈”事件，最后，社會的輿論偏向誰很難說。

法律是我們最后的武器，但是，這是要先有很多證據(jù)堆起來的訴訟。也就是說消費者是要先把之前的所有都打通一遍，拿到法律證明的文件、維修單等文字、書面證據(jù)，才能夠到達法律層面。這樣的過程，或許會很辛苦，但如果是在生命面前，是必須這么做的。

通過以上的調(diào)查結(jié)果，可以看到，中國汽車經(jīng)銷商的服務(wù)體系近似完善，雖然還有這樣和那樣的投訴，但“套路”已經(jīng)不多，售前、售后的利潤已經(jīng)透明。這都依賴于2017 年 7 月 1 日起施行的《汽車銷售管理辦法》和國家質(zhì)檢總局在2013年1月15日發(fā)布的汽車三包新規(guī)，令汽車服務(wù)更上一個臺階。從高速發(fā)展的市場到緩慢的求質(zhì)市場的變革中，傳統(tǒng)汽車渠道服務(wù)更會站在消費者的角度去競爭，良性循環(huán)的維護各階層的利益關(guān)系。

(責編：李碩)

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