3·15晚會如期舉行,汽車作為交通工具已走進千家萬戶,隨著人均保有量的上升,有關汽車類的投訴類案例也開始越來越頻繁的出現(xiàn)在315晚會的“黑榜”中。去年大眾途銳因質(zhì)量問題被曝光,今年大家也紛紛猜測哪家車企會上榜。不過,直到晚會結(jié)束,也沒有與汽車相關的消費類侵權案例,但是這真的就代表其不存在問題了嗎?
通過近段時間的我們對新浪汽車投訴平臺的梳理,以及合作媒體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,有關汽車的投訴仍居高不下,這當中即包括產(chǎn)品,也包括服務。下面我們就借315維權日,梳理近期的新浪汽車的調(diào)查數(shù)據(jù),傾聽消費者內(nèi)心真實的聲音。
調(diào)查類數(shù)據(jù)
服務投訴占多數(shù)
在黑貓投訴平臺上萬條針對汽車的投訴案例中,多數(shù)的投訴來自服務。
通過從黑貓投訴平臺整理的數(shù)據(jù)得知,2018年全年的汽車投訴中,經(jīng)銷商的服務投訴占據(jù)較大份額。服務投訴圍繞著夸大宣傳、不履行合同約定、贈送禮品不符和拖延交車時間為主。在美系、德系、日系、韓系、自主品牌和造車新勢力的投訴份額占比統(tǒng)計中,造車新勢力以28%的份額占據(jù)投訴榜首。
如果說造車新勢力對待軟性服務方面是差評,那么作為受寵幾十年的德系品牌而言,服務是否就是優(yōu)等生呢?在黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)中顯示,服務的投訴數(shù)量在發(fā)動機、變速箱的投訴中鶴立雞群。雖然德系的服務投訴很高,但另一方面,德系的產(chǎn)品投訴問題下降不少。2018年全年沒有德系產(chǎn)品重大批量的缺陷出現(xiàn)。相比大眾汽車的斷軸、排放造假、DSG事件等。德系消費層面對于品牌和產(chǎn)品的信心還是足夠多的,對于服務的要求也是最高的。
在黑貓平臺日系車的投訴中,私吞消費者訂金和不履行合同成為個別4S店的套路。而日系車的投訴數(shù)量也不是很高。發(fā)動機問題也集中在東風本田去年機油增多的事件中。美系車相比10年前已經(jīng)在產(chǎn)品力上改變了很多,搭載了更省油的變速箱,更好的發(fā)動機。美系車的內(nèi)飾也從“大沙發(fā)”玩起了“黑科技”。不過在這次的投訴分析中,美系車因為消費者購車,經(jīng)銷商沒有按照約定贈送禮品、京東卡等的投訴占據(jù)了服務投訴的半壁江山。
根據(jù)黑貓投訴平臺可以看出,自主品牌的服務問題較多,與產(chǎn)品本身問題成為極大反差,一方面說明,自主品牌的產(chǎn)品力在不斷增強,另一方面也說明,在產(chǎn)品逐步與合資品牌拉近差距的同時,忽略了軟性競爭力。比如投訴案例中,銷售的承諾與實際履行的承諾不符,造成糾紛。不退押金或者在經(jīng)濟方面的糾紛也比較多。另外維修水平的硬實力也考驗著自主品牌的渠道端,有多位客戶投訴關于維修進度緩慢和維修粗心,5顆螺絲只裝了2顆的投訴案例。
購車、售后 “套路”多的像餅“又大、又圓”
在購車前的調(diào)查中,強加裝飾、“贈品”質(zhì)量差和隱性消費都是購車前的幾個大坑。這說明,在購買某款車型上,消費者從無奈加裝飾到抱怨贈品質(zhì)量差,已經(jīng)接受了這樣的銷售習慣。而經(jīng)銷商也達成了行業(yè)內(nèi)的隱性默契。
在售后調(diào)查中,絕大多數(shù)消費者遇到問題第一選擇是與經(jīng)銷商協(xié)商解決,而自認倒霉的車主占比也不少。自認倒霉通??梢岳斫鉃椋囕v小問題,不影響安全、正常行駛。其次,不愿意付過多的時間成本,也是很多車主自認倒霉的理由之一。
商家不誠信 消費不透明 讓消費者最受傷
在服務類投訴中,消費者最不能容忍的依然是商家欺騙以及收費不透明,這也是多年來老生常談的問題。廠商的夸大宣傳、加價提車、層出不同的收費項目,都讓消費者叫苦不迭,稍不注意就掉進“坑”里。
根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,欺騙和收費兩個類型投訴量分別占比高達28%和24%。與此同時,商家的態(tài)度和配件問題投訴量占比也都達到了19%。
2018年投訴品牌TOP10,投訴量最多的相信并不難猜。2017年底,東風本田2018款CR-V車型被曝出了機油異常增多的問題,之后在全國范圍“機油門”全面爆發(fā)。涉及車型包括CR-V、思域和UR-V,冠道、謳歌CDX。為此本田在2018年2月和5月先后出臺兩套召回方案,不過當時被消費者質(zhì)疑過于敷衍。尤其是本田在處理“機油門”的問題上態(tài)度,官方曾矢口否認問題的存在,以及通過修改說明書以及更換機油尺的“小把戲”讓其多年苦心經(jīng)營的品牌公信力和用戶口碑一落千丈。
近7成車主后悔購買新能源車 不限行最吸引人購買
市場看漲、市民消費熱情高漲,新能源汽車市場看似一派繁華。但近期新浪汽車針對新能源汽車用戶以及潛在用戶的調(diào)查表明,這看似繁華的表面仍然有些問題值得我們深思。針對新能源車主的調(diào)查顯示,電池續(xù)航、車輛質(zhì)量仍然是目前新能源汽車最大的“坑”。近7成車主表示后悔購買新能源汽車。而對于新能源汽車的潛在車主,不受尾號限行政策影響成為其購買的最大動力。
2018年新浪汽車曾做過買電動汽車你后悔嗎?的調(diào)查,當時的數(shù)據(jù)顯示,有38%的車主表示并不后悔。但是到了今年這一數(shù)據(jù)出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)。今年僅有21.43%的車主表示不后悔,而超過78%的車主表示后悔購買。也受此影響,有超過64%的車主表示不會將新能源車推薦給身邊的朋友。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析,今年新能源汽車銷量有望達到160萬輛。日益增長的市場基數(shù)固然可喜,但是其暴露出的問題也更加突出,近7成新能源汽車車主后悔購買,以及超過6成新能源車主不愿向朋友推薦新能源汽車也顯示了行業(yè)現(xiàn)階段的矛盾。如何提升新能源汽車的產(chǎn)品品質(zhì),如何將相關服務配套跟上市場需求,都是下一階段我們需要面臨的問題。中國的新能源汽車的發(fā)展之路仍然任重道遠。
召回盤點
2018年召回上千萬輛 合資品牌居首
2018年,國內(nèi)各主要汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者實施缺陷汽車召回223次,涉及80家車企的270余款車型,12,555,529輛,合資品牌為召回“重災區(qū)”。
從召回總量上來看,受高田氣囊的影響,2017年突破了2000萬輛,隨著氣囊余波的褪去,2018年召回回歸常態(tài),但是依舊突破了千萬輛,與2017年相比下降了37%,但與2016年相比增長了10.7%,長期來看,召回依舊處于增長的態(tài)勢。
2018年,進口車召回占比8%,自主品牌召回占比12%,合資車型召回80%。召回原因中,與2017年高田氣囊集中爆發(fā)不同,2018年發(fā)動機問題居于首位,涉及3565243輛,其次是懸架問題,氣囊和安全度位居第三位。
隨著中國消費者維權意識不斷提高,以及國家市場監(jiān)督管理總局對汽車安全隱患檢查力度的增強,如今汽車召回已經(jīng)變得相當常態(tài)化,主動報備召回的廠商也越來越多。召回也成為解決問題的重要途徑之一,若召回能將問題快速解決,則更加有利于汽車社會的前進。
由上可見,盡管今年汽車行業(yè)與315晚會“擦肩”,但是這并不代表其就不存在問題。相反,隨著汽車品牌種類的增多,驅(qū)動形式的升級換代,特別是跨進“新四化”的門檻之際,汽車行業(yè)所面臨的問題和挑戰(zhàn)都是前所未有的。我們希望調(diào)查結(jié)果的公布,能夠為企業(yè)和行業(yè)以警示。無論時代如何風云變幻,產(chǎn)品的品質(zhì)和衍生的服務,都是企業(yè)的生命線,兩者缺一不可。而唯有守住這最后的防線,消費者才能買的放心,用的舒心,企業(yè)才能得以健康發(fā)展,行業(yè)方能穩(wěn)步向上。
315晚會雖然已經(jīng)結(jié)束,但是維權的腳步從未停歇。如果您有任何有關與汽車消費類侵權的煩心事兒,歡迎隨時與新浪汽車投訴平臺聯(lián)系。
(責編:林嘉興)
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