擦肩315晚會 汽車行業(yè)真的沒問題了嗎？

3·15晚會如期舉行，汽車作為交通工具已走進千家萬戶，隨著人均保有量的上升，有關汽車類的投訴類案例也開始越來越頻繁的出現(xiàn)在315晚會的“黑榜”中。去年大眾途銳因質(zhì)量問題被曝光，今年大家也紛紛猜測哪家車企會上榜。不過，直到晚會結(jié)束，也沒有與汽車相關的消費類侵權案例，但是這真的就代表其不存在問題了嗎？

通過近段時間的我們對新浪汽車投訴平臺的梳理，以及合作媒體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，有關汽車的投訴仍居高不下，這當中即包括產(chǎn)品，也包括服務。下面我們就借315維權日，梳理近期的新浪汽車的調(diào)查數(shù)據(jù)，傾聽消費者內(nèi)心真實的聲音。

調(diào)查類數(shù)據(jù)

服務投訴占多數(shù)

在黑貓投訴平臺上萬條針對汽車的投訴案例中，多數(shù)的投訴來自服務。

通過從黑貓投訴平臺整理的數(shù)據(jù)得知，2018年全年的汽車投訴中，經(jīng)銷商的服務投訴占據(jù)較大份額。服務投訴圍繞著夸大宣傳、不履行合同約定、贈送禮品不符和拖延交車時間為主。在美系、德系、日系、韓系、自主品牌和造車新勢力的投訴份額占比統(tǒng)計中，造車新勢力以28%的份額占據(jù)投訴榜首。

如果說造車新勢力對待軟性服務方面是差評，那么作為受寵幾十年的德系品牌而言，服務是否就是優(yōu)等生呢？在黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)中顯示，服務的投訴數(shù)量在發(fā)動機、變速箱的投訴中鶴立雞群。雖然德系的服務投訴很高，但另一方面，德系的產(chǎn)品投訴問題下降不少。2018年全年沒有德系產(chǎn)品重大批量的缺陷出現(xiàn)。相比大眾汽車的斷軸、排放造假、DSG事件等。德系消費層面對于品牌和產(chǎn)品的信心還是足夠多的，對于服務的要求也是最高的。

在黑貓平臺日系車的投訴中，私吞消費者訂金和不履行合同成為個別4S店的套路。而日系車的投訴數(shù)量也不是很高。發(fā)動機問題也集中在東風本田去年機油增多的事件中。美系車相比10年前已經(jīng)在產(chǎn)品力上改變了很多，搭載了更省油的變速箱，更好的發(fā)動機。美系車的內(nèi)飾也從“大沙發(fā)”玩起了“黑科技”。不過在這次的投訴分析中，美系車因為消費者購車，經(jīng)銷商沒有按照約定贈送禮品、京東卡等的投訴占據(jù)了服務投訴的半壁江山。

根據(jù)黑貓投訴平臺可以看出，自主品牌的服務問題較多，與產(chǎn)品本身問題成為極大反差，一方面說明，自主品牌的產(chǎn)品力在不斷增強，另一方面也說明，在產(chǎn)品逐步與合資品牌拉近差距的同時，忽略了軟性競爭力。比如投訴案例中，銷售的承諾與實際履行的承諾不符，造成糾紛。不退押金或者在經(jīng)濟方面的糾紛也比較多。另外維修水平的硬實力也考驗著自主品牌的渠道端，有多位客戶投訴關于維修進度緩慢和維修粗心，5顆螺絲只裝了2顆的投訴案例。

購車、售后 “套路”多的像餅“又大、又圓”

在購車前的調(diào)查中，強加裝飾、“贈品”質(zhì)量差和隱性消費都是購車前的幾個大坑。這說明，在購買某款車型上，消費者從無奈加裝飾到抱怨贈品質(zhì)量差，已經(jīng)接受了這樣的銷售習慣。而經(jīng)銷商也達成了行業(yè)內(nèi)的隱性默契。

在售后調(diào)查中，絕大多數(shù)消費者遇到問題第一選擇是與經(jīng)銷商協(xié)商解決，而自認倒霉的車主占比也不少。自認倒霉通?？梢岳斫鉃椋囕v小問題，不影響安全、正常行駛。其次，不愿意付過多的時間成本，也是很多車主自認倒霉的理由之一。

商家不誠信 消費不透明 讓消費者最受傷

在服務類投訴中，消費者最不能容忍的依然是商家欺騙以及收費不透明，這也是多年來老生常談的問題。廠商的夸大宣傳、加價提車、層出不同的收費項目，都讓消費者叫苦不迭，稍不注意就掉進“坑”里。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，欺騙和收費兩個類型投訴量分別占比高達28%和24%。與此同時，商家的態(tài)度和配件問題投訴量占比也都達到了19%。

2018年投訴品牌TOP10，投訴量最多的相信并不難猜。2017年底，東風本田2018款CR-V車型被曝出了機油異常增多的問題，之后在全國范圍“機油門”全面爆發(fā)。涉及車型包括CR-V、思域和UR-V，冠道、謳歌CDX。為此本田在2018年2月和5月先后出臺兩套召回方案，不過當時被消費者質(zhì)疑過于敷衍。尤其是本田在處理“機油門”的問題上態(tài)度，官方曾矢口否認問題的存在，以及通過修改說明書以及更換機油尺的“小把戲”讓其多年苦心經(jīng)營的品牌公信力和用戶口碑一落千丈。

近7成車主后悔購買新能源車 不限行最吸引人購買

市場看漲、市民消費熱情高漲，新能源汽車市場看似一派繁華。但近期新浪汽車針對新能源汽車用戶以及潛在用戶的調(diào)查表明，這看似繁華的表面仍然有些問題值得我們深思。針對新能源車主的調(diào)查顯示，電池續(xù)航、車輛質(zhì)量仍然是目前新能源汽車最大的“坑”。近7成車主表示后悔購買新能源汽車。而對于新能源汽車的潛在車主，不受尾號限行政策影響成為其購買的最大動力。

2018年新浪汽車曾做過買電動汽車你后悔嗎？的調(diào)查，當時的數(shù)據(jù)顯示，有38%的車主表示并不后悔。但是到了今年這一數(shù)據(jù)出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)。今年僅有21.43%的車主表示不后悔，而超過78%的車主表示后悔購買。也受此影響，有超過64%的車主表示不會將新能源車推薦給身邊的朋友。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，今年新能源汽車銷量有望達到160萬輛。日益增長的市場基數(shù)固然可喜，但是其暴露出的問題也更加突出，近7成新能源汽車車主后悔購買，以及超過6成新能源車主不愿向朋友推薦新能源汽車也顯示了行業(yè)現(xiàn)階段的矛盾。如何提升新能源汽車的產(chǎn)品品質(zhì)，如何將相關服務配套跟上市場需求，都是下一階段我們需要面臨的問題。中國的新能源汽車的發(fā)展之路仍然任重道遠。

召回盤點

2018年召回上千萬輛 合資品牌居首

2018年，國內(nèi)各主要汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者實施缺陷汽車召回223次，涉及80家車企的270余款車型，12，555，529輛，合資品牌為召回“重災區(qū)”。

從召回總量上來看，受高田氣囊的影響，2017年突破了2000萬輛，隨著氣囊余波的褪去，2018年召回回歸常態(tài)，但是依舊突破了千萬輛，與2017年相比下降了37%，但與2016年相比增長了10.7%，長期來看，召回依舊處于增長的態(tài)勢。

2018年，進口車召回占比8%，自主品牌召回占比12%，合資車型召回80%。召回原因中，與2017年高田氣囊集中爆發(fā)不同，2018年發(fā)動機問題居于首位，涉及3565243輛，其次是懸架問題，氣囊和安全度位居第三位。

隨著中國消費者維權意識不斷提高，以及國家市場監(jiān)督管理總局對汽車安全隱患檢查力度的增強，如今汽車召回已經(jīng)變得相當常態(tài)化，主動報備召回的廠商也越來越多。召回也成為解決問題的重要途徑之一，若召回能將問題快速解決，則更加有利于汽車社會的前進。

由上可見，盡管今年汽車行業(yè)與315晚會“擦肩”，但是這并不代表其就不存在問題。相反，隨著汽車品牌種類的增多，驅(qū)動形式的升級換代，特別是跨進“新四化”的門檻之際，汽車行業(yè)所面臨的問題和挑戰(zhàn)都是前所未有的。我們希望調(diào)查結(jié)果的公布，能夠為企業(yè)和行業(yè)以警示。無論時代如何風云變幻，產(chǎn)品的品質(zhì)和衍生的服務，都是企業(yè)的生命線，兩者缺一不可。而唯有守住這最后的防線，消費者才能買的放心，用的舒心，企業(yè)才能得以健康發(fā)展，行業(yè)方能穩(wěn)步向上。

315晚會雖然已經(jīng)結(jié)束，但是維權的腳步從未停歇。如果您有任何有關與汽車消費類侵權的煩心事兒，歡迎隨時與新浪汽車投訴平臺聯(lián)系。

(責編：林嘉興)

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