E堂課|出行服務(wù)市場群雄逐鹿，何以為先？

剛剛過去的4月，中國汽車市場再次以下滑收尾，市場的諸多不確定性，讓2019年的汽車市場步入更為寒冷的冬天。面對市場的低迷，汽車廠商將面臨更加殘酷的市場競爭，同時也會促使廠商思考新的收入來源和商業(yè)模式，由此加快車企的行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和布局。

而如何在轉(zhuǎn)型過程中贏得先機(jī)是困擾車企的一個難題……

當(dāng)進(jìn)入群雄逐鹿的智慧出行新時代，大量資本與互聯(lián)網(wǎng)科技公司涌入，汽車產(chǎn)業(yè)智能化的浪潮已經(jīng)到來，傳統(tǒng)車企制造商不得不從以下四個方面來思考新問題以應(yīng)對未來的行業(yè)變革的挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)同時也帶來新的機(jī)遇，行業(yè)出現(xiàn)變革的時期，新技術(shù)與新理念的出現(xiàn)將會改變市場格局，舊有的市場壁壘將會被后來者以創(chuàng)新思維打破，新的機(jī)會窗口也將打開，資本和創(chuàng)業(yè)者的涌入就會創(chuàng)造出時代的新篇章。

出行服務(wù)戰(zhàn)略，路在何方？

汽車行業(yè)是一個需要大量資金投入的重資產(chǎn)行業(yè)，一系列的企業(yè)戰(zhàn)略決策都圍繞產(chǎn)品的銷量預(yù)測展開。市場需求持續(xù)增加，產(chǎn)品銷量好，就需要增加產(chǎn)能， 就需要新建工廠以滿足生產(chǎn)。此前的中國汽車行業(yè)一直處于持續(xù)增長的長周期里，車企對未來銷量的增長持有樂觀預(yù)期。但如果零增長或負(fù)增長成為常態(tài)，對企業(yè)而言，未來工廠投產(chǎn)后，產(chǎn)能卻無法消化，就會出現(xiàn)資源閑置的局面，這對于企業(yè)的運(yùn)營更將是雪上加霜。

未來中國的汽車市場很可能像中國經(jīng)濟(jì)一樣進(jìn)入體量大但增速下降甚至零增長或者衰退的長周期里，廠商利潤率將持續(xù)下滑，投資出行服務(wù)的新業(yè)務(wù)并尋找新的利潤增長點(diǎn)刻不容緩。

同時值得注意的是，出行服務(wù)對運(yùn)營車輛的數(shù)量需求與之前產(chǎn)銷模式下的數(shù)量需求完全不同。投資回報周期的計算模型也不一樣，車輛的成本以及運(yùn)營成本的回收跟用戶數(shù)量以及使用頻次相關(guān)，如果不能長期吸引大量用戶使用服務(wù)，則很難盈利；但一旦用戶數(shù)急劇增長，也會帶來運(yùn)營成本的增加，僅靠里程收費(fèi)或者時間收費(fèi)的單一商業(yè)模式難以盈利。我們從過去幾年共享單車的發(fā)展規(guī)律，應(yīng)該可以得到一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

中國消費(fèi)者對于出行服務(wù)的使用意愿如何？通過近幾年的市場宣傳和普及，消費(fèi)對于出行服務(wù)究竟有哪些看法和意見？通過J.D。 Power（君迪）近期發(fā)布的消費(fèi)者對未來出行服務(wù)的傾向性調(diào)查可略知一二。

從數(shù)據(jù)看，即使過去幾年網(wǎng)約車市場以及共享汽車市場發(fā)生過一些可能會對消費(fèi)者造成負(fù)面印象的不良事件，總體而言，消費(fèi)者依然認(rèn)為整體市場是正向發(fā)展的，大多數(shù)用戶表示對于前的出行服務(wù)滿意并且有信心繼續(xù)使用出行服務(wù)。

與過去三年相比，您對目前的出行服務(wù)（打車軟件、共享汽車等）是否滿意？

如果出行服務(wù)的體驗(yàn)可以達(dá)到消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者有很大可能性會放棄購買汽車，這個趨勢也印證了目前汽車行業(yè)廠商亟需將出行服務(wù)作為未來戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要方向。

如果有其他選擇，您是否會放棄擁有私家車？

與此同時，調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，用戶使用出行服務(wù)時，對服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于使用的汽車的品牌，車輛只是完成用戶旅程的一個工具，而整個旅程中的用戶體驗(yàn)才是消費(fèi)者最為關(guān)心的。這種用戶體驗(yàn)既包含了對便捷性的需求，也包含了價格和安全以及APP的使用體驗(yàn)。服務(wù)的差異性和體驗(yàn)至關(guān)重要。

這個現(xiàn)象同時也反映出未來出行服務(wù)的戰(zhàn)場上，汽車品牌本身并不能帶來更多的用戶流量，所有的出行服務(wù)運(yùn)營競爭對手將處于同一起跑線。這也在一定程度上解釋了為什么幾乎所有的車企在出行服務(wù)的賽道上都傾向于新建一個品牌來運(yùn)營：一方面是基于未來融資等多樣金融化手段的考慮，另一方面則是因?yàn)檐囕v自身的品牌并不能影響用戶的選擇，獨(dú)立出一個形象更鮮明的出行服務(wù)品牌反而更加容易讓消費(fèi)者理解并接受。

使用共享汽車時，您最看重什么？

當(dāng)出行服務(wù)的商業(yè)模式和用戶流量相關(guān)，如果參照互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)模式，廣告收入可能是出行服務(wù)主營收入以外最容易實(shí)現(xiàn)的收入來源之一。通過用戶調(diào)研數(shù)據(jù)，我們可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前用戶對于價格更加敏感，在當(dāng)今走到哪里都可以看到幾塊廣告屏的社會環(huán)境下，用戶對廣告的態(tài)度并不那么反感，反而更關(guān)心用車服務(wù)可不可以更便捷，價格能不能更便宜。

如果共享汽車可以通過加入車身以及車內(nèi)廣告的方式來降低用戶的使用費(fèi)用，您愿意接受嗎？

從另一方面講，用戶最終選擇出行服務(wù)的原因一定是希望更方便更快捷地實(shí)現(xiàn)出行需求，從J.D。 Power（君迪）對消費(fèi)者未來出行服務(wù)期待的調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，自動駕駛技術(shù)的實(shí)現(xiàn)可以最大程度地滿足用戶的需求，因此我們可以看到不僅車企在該領(lǐng)域投入巨大，網(wǎng)約車和共享車的科技巨頭也投入大量的研發(fā)資金用于開發(fā)自動駕駛技術(shù)。

隨著出行場景的復(fù)雜多元化，技術(shù)的發(fā)展和市場對出行服務(wù)需求的不斷上升，消費(fèi)者的出行體驗(yàn)是各企業(yè)開拓市場研發(fā)產(chǎn)品來吸引用戶的關(guān)鍵因素。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時代，如何通過新技術(shù)以及產(chǎn)品研發(fā)來帶給用戶更好的體驗(yàn)從而帶來更多的用戶流量是需要不停思考和解決的問題。

對于未來共享汽車的幾個可能趨勢，您最期待的是？

正值體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時代

迄今為止，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展經(jīng)歷了四個階段。從最早的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代到大工業(yè)時期的商品經(jīng)濟(jì)階段，然后進(jìn)入到服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段，而最近十多年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代。企業(yè)競爭格局的變化、商業(yè)王朝的更迭，無不印證著每次經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型帶來的時代機(jī)遇與殘酷考驗(yàn)。

　　“企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與，值得消費(fèi)者回憶的活動。”

　　——《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的特質(zhì)之一，是產(chǎn)品可以通過滿足用戶體驗(yàn)來獲取用戶的品牌認(rèn)同感和自發(fā)的傳播，提升產(chǎn)品的品牌價值從而獲取相對較高的產(chǎn)品溢價率?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品爆發(fā)的浪潮就是在整個商業(yè)社會全面轉(zhuǎn)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大背景下發(fā)生的， 互聯(lián)網(wǎng)公司迅速獲取了用戶流量并逐漸改變著傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的市場格局。最近10年間，我們看到一些極為成功的產(chǎn)品，例如蘋果的iPhone和戴森的吹風(fēng)機(jī)，雖然這些產(chǎn)品的定價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場上的同類產(chǎn)品，但由于其帶給用戶的體驗(yàn)也遠(yuǎn)超競爭對手，因而不妨礙用戶的追捧和搶購的熱情。

這些案例無不證明當(dāng)今消費(fèi)者愿意為用戶體驗(yàn)買單。在這樣的時代背景下，通過規(guī)模化生產(chǎn)和流水線作業(yè)來降低成本以取悅消費(fèi)者的方法，已經(jīng)無法滿足有一定經(jīng)濟(jì)能力的消費(fèi)者了。企業(yè)必須把握時代脈搏，改變產(chǎn)品戰(zhàn)略，否則可能成為又一個轉(zhuǎn)瞬即逝的品牌。

遺憾的是，我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前用戶對于任何出行服務(wù)品牌都處于“嘗鮮期”，并沒有很高的品牌忠誠度，用戶更關(guān)心的有沒有優(yōu)惠活動和更低的價格。即使是在“經(jīng)過慘烈廝殺、滴滴一統(tǒng)江湖”的網(wǎng)約車市場，用戶經(jīng)常會抱怨“為什么現(xiàn)在沒有以前優(yōu)惠多或者紅包送了”等等，而且一旦有新的品牌進(jìn)入市場開展促銷活動，一些用戶依然會轉(zhuǎn)向，出行服務(wù)領(lǐng)域目前還并沒有像其他服務(wù)行業(yè)（比如酒店）那樣建立起自己的忠實(shí)用戶群體和會員發(fā)展計劃。

您使用或考慮使用共享汽車的原因有哪些？

如果我們仔細(xì)分析調(diào)查數(shù)據(jù)，思考為什么出行服務(wù)的用戶忠誠度不高這個問題，可以初步得到以下的觀點(diǎn)：

如果消費(fèi)者不能從服務(wù)中得到獨(dú)一無二的體驗(yàn)，就很難對一個品牌產(chǎn)生信任感和忠誠度。

“用戶體驗(yàn)為先” 是為勝之道

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代存在哪些影響用戶體驗(yàn)的因素，是值得每個產(chǎn)品設(shè)計者認(rèn)真思考的問題。通過我們大量的數(shù)據(jù)分析和研究發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)的影響要素主要體現(xiàn)在兩方面：

消費(fèi)者的認(rèn)知邊界

最近，亞馬遜公司委托J.D。 Power在美國進(jìn)行了一次用戶調(diào)研。研究發(fā)現(xiàn)，超過70%的受訪對象希望在車內(nèi)和家中使用同一個品牌的語音交互產(chǎn)品。消費(fèi)者習(xí)慣于用自己建立好的產(chǎn)品認(rèn)知去衡量其他場景下類似產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，如果兩者不一致，就會對產(chǎn)品功能產(chǎn)生不滿。

消費(fèi)者認(rèn)為，既然在家里可以享受到很好的語音交互體驗(yàn)，那么車載語音交互體驗(yàn)不好就是汽車品牌的產(chǎn)品有問題，卻不愿意接受一些技術(shù)局限性的解釋（比如家里噪音小而汽車高速行駛時噪音大，所以語音效果不如家里好）。這也是為什么最近幾年美國市場關(guān)于車載語音系統(tǒng)的抱怨數(shù)急速上升的原因之一。

正所謂‘成也認(rèn)知，敗也認(rèn)知’，一旦用戶建立起對某個產(chǎn)品的突出認(rèn)知，就會形成習(xí)慣。當(dāng)產(chǎn)品在特定場景下用戶需要使用時就進(jìn)入其腦?！缯f到聊天就會想到微信——所謂的用戶粘性就會產(chǎn)生。

反之，在用戶認(rèn)知范圍之外的產(chǎn)品，用戶的使用意愿是極低的。用戶的認(rèn)知一旦固定，產(chǎn)品的邊界就形成了。如果產(chǎn)品在用戶心里只能做這個用途，那么即使產(chǎn)品可以提供更多的功能，也有可能被用戶選擇視而不見。

用戶的場景化需求

把產(chǎn)品放到相應(yīng)的使用場景中去，則更容易理解產(chǎn)品功能是否與用戶的體驗(yàn)需求是相匹配，從而找到更好的用戶體驗(yàn)設(shè)計方法。

舉個例子，為什么很多手機(jī)生產(chǎn)商要同時設(shè)計“滑動接聽/掛斷”和“點(diǎn)擊按鈕接聽/掛斷”兩種接聽電話的交互模式？如果我們把設(shè)計放到使用場景中去就很好理解了：當(dāng)手機(jī)處于鎖屏狀態(tài)放在口袋里時，點(diǎn)擊接聽或者掛斷按鈕很容易被誤操作，此時設(shè)計為滑動接聽/掛斷就可以避免這個問題。當(dāng)手機(jī)未鎖屏?xí)r，說明用戶正在使用手機(jī)，此時直接點(diǎn)擊按鈕接聽/掛斷的交互形式比滑動操作更有效率。

不同用戶群體對于同一產(chǎn)品的使用需求也有差異，產(chǎn)品根據(jù)使用人群的不同特征來進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計調(diào)整就可以提升用戶體驗(yàn)。很多手機(jī)廠商在系統(tǒng)中加入的“老人模式”，特意放大了字體，并精簡了功能，就是針對老年用戶的特征和使用習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計的最好例子。

特斯拉 “愛狗模式”也是一例。車主帶著狗狗一起出行，當(dāng)車主需要離開車輛的時候，打開愛狗模式，該模式就可保持車內(nèi)舒適的溫度，同時屏幕上顯示出一只3D狗狗形象，并顯示文字 “我馬上就回來”。如果手機(jī)與中控屏視頻連接，車主還能在空閑時間觀察到狗狗的狀態(tài)。如果車輛電池電量低于20%，車主將收到通知，避免出現(xiàn)任何危險情況。

參考目前寵物商店的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，千萬不要低估主人對愛犬愿意支付的費(fèi)用！

真正做到體驗(yàn)的差異化，首先要確定產(chǎn)品在什么場景、什么用戶群體中被使用，繼而挖掘潛在的需求和潛在需求的體驗(yàn)價值。

J.D。 Power（君迪）對共享汽車的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，阻礙消費(fèi)者繼續(xù)使用共享汽車的主要原因正是出行過程中的體驗(yàn)問題。

您使用共享汽車時有哪些顧慮？

調(diào)查結(jié)果顯示，影響用戶體驗(yàn)的主要因素包括：網(wǎng)點(diǎn)以及充電樁少導(dǎo)致的不便捷；車內(nèi)環(huán)境臟亂差導(dǎo)致用戶感受不好；手機(jī)APP顯示的車輛定位不準(zhǔn)而導(dǎo)致的找車?yán)щy；用戶對發(fā)生交通事故理賠處理有潛在擔(dān)心等等。

另外研究也發(fā)現(xiàn)男性用戶和女性用戶的體驗(yàn)需求也呈現(xiàn)出明顯的差異化。比如，女性用戶比男性用戶更在意交通事故理賠和車內(nèi)環(huán)境臟亂差的問題，這也一定程度上論證了目前共享汽車的用戶群體以男性居多的現(xiàn)象?，F(xiàn)實(shí)存在的服務(wù)問題導(dǎo)致了女性用戶的使用體驗(yàn)不佳，比如很多女性用戶會抱怨打開車門有煙味或者有垃圾導(dǎo)致的體驗(yàn)感差，或者是車內(nèi)沒有安全座椅無法攜帶兒童乘坐等等。

男性用戶和女性用戶的共享汽車體驗(yàn)的需求存在差異化

體驗(yàn)決定未來

與傳統(tǒng)車輛購買模式不同，當(dāng)用戶根據(jù)使用服務(wù)的次數(shù)付費(fèi)的時候，對于服務(wù)質(zhì)量就提出了更高的要求，因?yàn)榇藭r的用戶是按需使用服務(wù)，當(dāng)服務(wù)不能滿足用戶此次需求體驗(yàn)的時候，很可能會造成用戶對此服務(wù)品牌產(chǎn)生質(zhì)疑并遠(yuǎn)離。此時，用戶的體驗(yàn)和企業(yè)收入直接相關(guān)，并且市場時效性更強(qiáng)。因此我們需要根據(jù)業(yè)務(wù)特征來重新思考企業(yè)戰(zhàn)略的改變，從以前以產(chǎn)品為主驅(qū)動力的思路變革為以體驗(yàn)為主驅(qū)動力的方向上來。

用戶體驗(yàn)的來源主要來自三個方面：產(chǎn)品，服務(wù)和附加價值。

出行服務(wù)產(chǎn)品通常需要考慮兩個重要因素：空間和時間。

空間要素：空間要素主要體現(xiàn)在出行產(chǎn)品服務(wù)的用戶流量空間范圍上，出行產(chǎn)品的用戶流量主要來自產(chǎn)品可以覆蓋的出行區(qū)域，如果出行服務(wù)的密度不夠，例如網(wǎng)約車用戶打不到車，共享車用戶找不到網(wǎng)點(diǎn)和車輛，都會影響到用戶體驗(yàn)。同時，車輛可以作為出行旅程中的第三生活空間，如何設(shè)計產(chǎn)品讓其空間發(fā)揮價值也是每個服務(wù)運(yùn)營商需要思考的問題。

時間要素：時間要素主要體現(xiàn)在用戶花費(fèi)在旅程中的時間價值，以及用戶會使用產(chǎn)品的頻次。城市出行是高頻需求，任何可以幫助用戶節(jié)約時間的出行方式都是用戶的剛性需求，在此過程中，能夠發(fā)揮最大的旅程時間價值的產(chǎn)品和服務(wù)對用戶會有極大吸引力。打車軟件就是解決了這個問題而迅速獲取了司機(jī)端和乘客端的用戶大量使用和自發(fā)推廣。

J.D。 Power（君迪）中國消費(fèi)者者共享汽車使用情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對于使用服務(wù)的空間和時間兩方面都提出了很高要求，這也給出行服務(wù)的運(yùn)營商們帶來了很大的挑戰(zhàn)。

您一般在出行距離多遠(yuǎn)時會考慮使用共享汽車？

您希望可以取車的網(wǎng)點(diǎn)距離您位置步行多久以內(nèi) ？

為了改善用戶體驗(yàn)，服務(wù)運(yùn)營商一方面需要投入大量資金用于新技術(shù)研發(fā)，網(wǎng)點(diǎn)布局以及用戶推廣等市場活動，另一方面還要提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量以提升用戶滿意度，因此面臨著巨大的資金壓力。如何通過提升服務(wù)運(yùn)營能力來改善效率，以及如何通過增值服務(wù)來提升訂單收入并改善利潤率從而持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)金流，是未來可以決勝市場的關(guān)鍵。

服務(wù)運(yùn)營為王

出行服務(wù)帶來的營收模式變化，導(dǎo)致車輛自身變成了運(yùn)營資產(chǎn)，而企業(yè)的銷售收入與服務(wù)運(yùn)營效率的關(guān)系高度相關(guān)。

比如，網(wǎng)約車司機(jī)或者共享車司機(jī)的任何事故都會造成服務(wù)的間斷，導(dǎo)致車輛運(yùn)營的中斷以及訂單量的下降，這個時候企業(yè)需要真正考慮服務(wù)運(yùn)營效率的問題。服務(wù)運(yùn)營效率本身就是用戶體驗(yàn)的一部分，前述調(diào)查結(jié)果顯示，用戶不僅考慮出行的方便與便捷，還會考慮車輛環(huán)境的清潔以及安全性等諸多因素，這些都是對服務(wù)運(yùn)營帶來的挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)的同時也有機(jī)會，比如UBI（Usage-Based Insurance）就是一種根據(jù)用戶駕車行為來定價的車險模式，保險費(fèi)用的高低主要取決于車主的駕駛時間、里程數(shù)、地點(diǎn)與駕駛行為方式。如果司機(jī)的駕駛行為習(xí)慣不好，保險公司根據(jù)數(shù)據(jù)判定為有安全風(fēng)險從而適當(dāng)提升保費(fèi)。目前這類車險在私家車領(lǐng)域的接受程度很低，因?yàn)楹芏嗨郊臆囓囍髻徿嚨哪康木褪亲非篑{駛樂趣，因而無法接受UBI的定價模式。但是UBI模式也許會在網(wǎng)約車和共享車領(lǐng)域發(fā)揮優(yōu)勢，用戶（主要是網(wǎng)約車的駕駛者和共享車的乘客）是出行服務(wù)的使用者，他們的駕駛習(xí)慣越好，事故率就越低，出行服務(wù)提供商的運(yùn)營效率也越高，保險公司和出行服務(wù)提供商就可以通過返現(xiàn)等形式適當(dāng)降低用戶的使用成本。UBI模式既符合出行服務(wù)提供商、保險公司、車輛使用者的三方利益，也可以讓用戶對出行服務(wù)中的問題解決更加放心，從而提升用戶體驗(yàn)。

企業(yè)運(yùn)營的過程中如何衡量出行服務(wù)的體驗(yàn)滿意度以及如何制定出行服務(wù)的質(zhì)量戰(zhàn)略對于服務(wù)運(yùn)營來說至關(guān)重要，J.D。 Power（君迪）從“用戶之聲”的角度可以幫助企業(yè)理解用戶并持續(xù)改善運(yùn)營質(zhì)量體系來提升用戶滿意度。

增值服務(wù)當(dāng)?shù)?/p>

為產(chǎn)品設(shè)計多樣化的增值服務(wù)可以通過交叉銷售（Cross Selling）以及向上銷售（Up Selling）策略來提高單個客戶的平均訂單價值，并且提高產(chǎn)品的收益率。很多時候通過合理地設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)的組合搭配來滿足用戶多樣化的場景需求，可以幫助提升用戶的感知價值。感知價值體現(xiàn)的是用戶對產(chǎn)品或服務(wù)所具有的價值的主觀認(rèn)知，區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價值，可以提升用戶的忠誠度且可以提升高附加值產(chǎn)品的組合銷售。

J.D。 Power（君迪）調(diào)查數(shù)據(jù)表明，接近半數(shù)（46%）消費(fèi)者對增值服務(wù)比較感興趣并且認(rèn)為如果價格合理就愿意付費(fèi)。四成消費(fèi)者對免費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)有嘗試意愿，映射出中國的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對于用戶消費(fèi)習(xí)慣的影響。因此對于共享汽車的增值服務(wù)而言，多樣化的服務(wù)定價策略和營收模型是其未來增值服務(wù)的核心所在。

　　如果共享汽車提供一些更高的配置和便利的增值服務(wù)，比如VR游戲、高清電影、K歌軟件、按摩座椅等等，您是否會感興趣使用并付費(fèi)？

通過數(shù)據(jù)也發(fā)現(xiàn)，年輕人對出行服務(wù)的娛樂性需求和付費(fèi)意愿更強(qiáng)。從年代上看，90后以及00后的消費(fèi)者對于增值服務(wù)的付費(fèi)意愿明顯高于70后以及80后的人群。

　　如果共享汽車提供一些更高的配置和便利的增值服務(wù)，比如VR游戲、高清電影、K歌軟件、按摩座椅等等，您是否會感興趣使用并付費(fèi)？

通常在產(chǎn)品設(shè)計過程中，我們會把用戶出行場景中高頻出現(xiàn)的需求作為產(chǎn)品功能的基礎(chǔ)配置，但同時我們也需要思考低頻出現(xiàn)的需求場景，并把滿足低頻需求的產(chǎn)品功能設(shè)計為會員的特別增值服務(wù)，以此打造更好的用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)品牌的服務(wù)差異性，提升會員的品牌忠誠度。隨著未來智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，有關(guān)增值服務(wù)設(shè)計的想象空間巨大，需要越來越多的出行服務(wù)企業(yè)能夠像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣認(rèn)真思考如何更好的設(shè)計用戶體驗(yàn)。

目前中國已經(jīng)是世界上最大的汽車市場，同時中國也將會是世界上最大的出行服務(wù)市場，誰更能滿足用戶的出行體驗(yàn)需求，就將更有機(jī)會成為未來市場的主宰。我們相信未來五年將是行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵期，誰主沉浮讓我們拭目以待。

　　本報告來源于：J.D. Power（君迪）

(責(zé)編：李曉紅)

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