態(tài)度積極仍需成長(zhǎng) 蔚來(lái)ES8召回追蹤與解讀

近2個(gè)月，蔚來(lái)ES8共發(fā)生4起車(chē)輛電池自燃事故。而通過(guò)對(duì)上海自燃事故調(diào)查，蔚來(lái)汽車(chē)官方在6月27日正式發(fā)布召回公告，即日起對(duì)2018年4月2日到2018年10月19日期間生產(chǎn)的ES8進(jìn)行召回，共計(jì)4803輛。對(duì)此次蔚來(lái)汽車(chē)的召回事件，新浪汽車(chē)也進(jìn)行了跟蹤，不僅是因?yàn)镋S8自燃已經(jīng)成為了熱點(diǎn)事件，更因?yàn)樵燔?chē)新勢(shì)力在中國(guó)近兩年的風(fēng)生水起。作為中國(guó)造車(chē)新勢(shì)力的領(lǐng)頭羊，蔚來(lái)汽車(chē)在此次召回事件中的表現(xiàn)是非常具有代表意義的，新浪汽車(chē)希望通過(guò)對(duì)此次召回事件的解讀再次引起行業(yè)和企業(yè)對(duì)“造車(chē)”尤其是“造電動(dòng)車(chē)”所應(yīng)該具備的素質(zhì)和責(zé)任更加重視。

蔚來(lái)ES8召回追蹤

相比傳統(tǒng)車(chē)企，蔚來(lái)汽車(chē)的互聯(lián)網(wǎng)售車(chē)模式能夠更好的收集客戶(hù)信息，無(wú)論是平日里的活動(dòng)信息，還是重大事件通知，都能夠及時(shí)準(zhǔn)確的告知車(chē)主。在6月27日公布召回信息當(dāng)天，蔚來(lái)汽車(chē)就向所有車(chē)主手機(jī)發(fā)送了短信，告知是否被召回，并且還會(huì)主動(dòng)聯(lián)系需要召回的車(chē)主，所以車(chē)主完全不需要擔(dān)心信息的遺漏。當(dāng)然，車(chē)主也可以通過(guò)官網(wǎng)、服務(wù)中心以及車(chē)主群來(lái)再次確認(rèn)自己的車(chē)輛是否屬于召回范疇。

代取送車(chē)方式，召回足夠便捷

召回方式在官方FAQ中已提及到，此次召回將通過(guò)代取送車(chē)的方式在換電站或者服務(wù)中心為車(chē)主更換電池。這樣車(chē)主就可以利用自己不用車(chē)的時(shí)間來(lái)完成召回，更加便捷。

24小時(shí)召回服務(wù) 兩個(gè)月內(nèi)完成

就召回的相關(guān)細(xì)節(jié)，我們也和蔚來(lái)汽車(chē)進(jìn)行了溝通了解，雖然回復(fù)的比較官方與籠統(tǒng)，但是看得出來(lái)此次召回過(guò)程還是很順利的。

關(guān)于召回概況，包括人力物力投入狀況：

Q1：是否臨時(shí)增派人力支持，如取送車(chē)和換電師傅，電池是庫(kù)存還是臨時(shí)采購(gòu)，是否能夠滿足預(yù)期換電需求？

A：蔚來(lái)目前的換電體系能力完全滿足執(zhí)行此次召回的需求。預(yù)計(jì)將在2個(gè)月內(nèi)完成整個(gè)召回，我們已經(jīng)與供應(yīng)鏈合作伙伴一起配合加速NEV-P102的生產(chǎn)供應(yīng)。

Q2：目前進(jìn)展如何，兩個(gè)月完成有什么困難，如何克服的？

A：在有條不紊進(jìn)行中。我們會(huì)綜合產(chǎn)能、運(yùn)輸、本地服務(wù)能力、用戶(hù)分布等因素，盡快完成電池更換。

關(guān)于用戶(hù)希望了解的信息：

Q1：換電可預(yù)約的時(shí)間，也就是工作時(shí)間，會(huì)有什么限制嗎？

A：蔚來(lái)的服務(wù)體系是24小時(shí)響應(yīng)的。具體的安排，我們的工作人員會(huì)與用戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的溝通，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。

Q2：換電過(guò)程會(huì)伴隨什么樣的服務(wù)，比如檢測(cè)、充滿電等？

A：與普通換電服務(wù)流程一樣。

Q3：除了取送車(chē)時(shí)間，車(chē)輛到店整套召回流程需要多長(zhǎng)時(shí)間，是否會(huì)存在車(chē)輛到店工位不夠的情況，如果有大概的等待時(shí)間又是多久？

A：蔚來(lái)特有的換電模式能夠做到在車(chē)輛抵達(dá)換電站或服務(wù)中心后快速就可完成一次全自動(dòng)換電。我們會(huì)綜合產(chǎn)能、運(yùn)輸、本地服務(wù)能力、用戶(hù)分布等因素，盡快完成電池更換。

總結(jié)：業(yè)界最佳召回，保持是個(gè)難題

從召回公告日的短信通知，到主動(dòng)聯(lián)系車(chē)主，到代取送車(chē)，可以說(shuō)蔚來(lái)汽車(chē)此次召回的整套服務(wù)還是非常值得稱(chēng)贊的，確實(shí)有著超越傳統(tǒng)車(chē)企的便捷體驗(yàn)。當(dāng)然，4803臺(tái)召回車(chē)輛在數(shù)量上并不多，主流車(chē)型一個(gè)月的銷(xiāo)量就要有3-7倍之多，這次召回雖然金錢(qián)投入不少（成本估計(jì)超過(guò)4億元），但優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)還是非常好保障的。而隨著將來(lái)銷(xiāo)量和保有量提升，蔚來(lái)汽車(chē)再有召回事件發(fā)生，是否還能有如此高效便捷的體驗(yàn)?zāi)兀靠峙氯藛T和零部件的供應(yīng)，甚至服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和能力都會(huì)是個(gè)大問(wèn)題。

(責(zé)編：朱玉翔)

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